Este documento trata sobre la calidad de servicio al cliente en la gestión humana. Explica conceptos clave como calidad, servicio y calidad de servicio. Describe las dimensiones de la calidad de servicio como accesibilidad, comunicación, competencia y más. También cubre elementos teóricos, los 10 mandamientos de la calidad de servicio, debilidades comunes y cómo la calidad de servicio puede llevar al éxito de una organización. Finalmente, discute el liderazgo necesario para alcanzar la calidad de servicio y cómo manejar situ

1. CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE
Gestión Humana y la
DR. OMAR G. LOPEZ
SANCHEZ

2. VAMOS A CONOCERNOS

3. OBJETIVO
Proporcionar las técnicas de calidad de
servicio en el logro de la lealtad y fidelización
del cliente en los subsistemas de la Gestión
Humana.

4. PROGRAMA
SUBCOMPETENCIAS SABERES
Elementos teóricos presentes en el manejo de
servicios con calidad.
Importancia de la prestación de un servicio con
calidad.
Debilidades de las empresas al no contar con una
cultura de servicio.
Clientes externos e internos.
La función de la calidad de servicio como factor crítico
de éxito.
Calidad de servicio: concepto. Cultura de servicio.
Relaciones personales. Clientes satisfechos y
clientes extremadamente satisfechos. Clientes
internos y externos. Calidad de servicio como factor
crítico de éxito. Organizaciones centradas en los
clientes. Atributos de un excelente vendedor de
servicios. Conozca y abrace a su cliente. Casos
prácticos de calidad de servicio.
HABILIDADES TRANSVERSALES ACTITUDES
Habilidad creadora o de invención. Capacidad para
inducir la motivación. Habilidad para el diagnóstico de
situaciones. Capacidad para fijar prioridades.
Capacidad de adaptación a nuevas situaciones.
Capacidad para negociar y cambiar puntos de vista.
Habilidad para identificar necesidades asociadas al
servicio prestado. Habilidad para utilizar
adecuadamente la información, de manera eficaz
para reducir la incertidumbre y poder tomar
decisiones adecuadas.
Disposición para el trabajo en equipo.
Responsabilidad en el cumplimiento de las
formalidades del trabajo.
Disposición al orden en el desempeño de las labores
diarias.
Interés en aprender y cumplir con las labores.
Confianza en sí mismo.
Honestidad y ética laboral.
Disposición a la actualización permanente.

5. INTRODUCCIÓN
1. ¿Qué es Calidad?
2. ¿Qué es Servicio?
3. ¿Qué es Calidad de Servicio?
4. ¿Cuál es el estilo de liderazgo apropiado
para alcanzar la Calidad de Servicios?
5. ¿Cómo puedo mejorar la Calidad de
Servicios en la Gestión Humana?
6. Calidad de Servicio y Situaciones Difíciles.

6. CALIDAD
¿Qué es Calidad?
Es la atención de necesidades
de un cliente, según se espera.
🞤 Es una estrategia competitiva.
🞤 Liderazgo Efectivo.
🞤 Influencia.
🞤 Gestión del Cambio.

7. SERVICIO
¿Qué es Servicio?
Es la condición de servir, es decir, de dar o
prestar apoyo o asistencia a alguien
valiéndonos de un conjunto de medios
materiales o inmateriales.

8. CALIDAD DE SERVICIO
¿Qué es Calidad de Servicio?
Es una metodología que las organizaciones
desarrollan e implementan para garantizar la
plena satisfacción de sus clientes. En el caso
de Gestión Humana, su clientes son todos los
asociados.

9. TIPOS DE CLIENTES
🞤 Cliente Externo: es alguien que utiliza tu
empresa de productos o servicios, pero no
forma parte de tu organización.
🞤 Cliente Interno: es aquel miembro de la
organización, que recibe el resultado de un
proceso interno.

10. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO
1. Accesibilidad
2. Comunicación
3. Competencia
4. Cortesía
5. Credibilidad
6. Confiabilidad
7. Capacidad de Respuesta
8. Seguridad
9. Elementos Tangibles
10. Entender / conocer al cliente

11. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO
Accesibilidad.- Para dar calidad servicio
debemos tener varias vías de contacto con
el cliente, buzones de sugerencias, quejas y
reclamos, correos electrónicos, intranet.
Comunicación.- Se debe mantener bien
informado al cliente utilizando un lenguaje
oral y corporal sencillo que pueda entender.
Competencia.- pertenencias de las
destrezas necesarias y conocimiento de la
ejecución del servicio, de parte de todos los
miembros de la organización.
Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y
amabilidad del personal. Es más fácil
cautivar a nuestros clientes si les damos un
excelente trato y brindarlos una gran
atención.
Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad
absoluta para crear un ambiente de
confianza, además hay que ser veraces y
modestos,
Confiabilidad.- Es a la capacidad de nuestra
organización de ejecutar el servicio de forma
fiable, sin contraer problemas.
Capacidad de respuesta.- Disposición de
ayudar a los clientes y proveerlos de un
servicio rápido y oportuno.
Seguridad.- Es bien cubierta cuando
podemos decir que brindamos al cliente cero
riesgos, cero peligros y cero dudas en el
servicio.
Elementos tangibles.- Se trata de mantener
en buenas condiciones las instalaciones
físicas, los equipos, contar con el personal
adecuada y los materiales.
Entender.- del cliente.- mantener una buena

12. ELEMENTOS TEÓRICOS
o EFECTIVIDAD. El profesional está formado. Los materiales y los
equipos son adecuados. Se hacen las operaciones que son correctas.
Los procedimientos son los idóneos.
o EFICACIA CIENTÍFICO - TÉCNICA. Es satisfactorio para el cliente. La
aceptación por parte del público es buena El cliente lo percibe como
adecuado. El cliente está contento con los resultados.
o Comprende los siguientes campos:
o SATISFACCIÓN DEL PROFESIONAL: Remuneraciones y reconocimiento.
o SATISFACCIÓN PARA EL CLIENTE: Proporciona beneficios a la empresa.
Los profesionales utilizan el tiempo bien. La relación costes - beneficios es
buena.
o La CONTINUIDAD: Cada profesional tiene que hacer bien su trabajo en
beneficio de sus compañeros y del cliente. Todos los trabajadores somos
clientes a su vez de nuestros compañeros,

13. LOS 10 MANDAMIENTOS
1. El cliente por encima de todo
Es el cliente a quien debemos tener
presente antes de nada.
2. No hay nada imposibles cuando se quiere
Con un poco de esfuerzo y ganas, se puede
conseguirlo lo que el desea.
3. Cumple todo lo que prometas
Son muchos los que tratan a sus
clientes con engaños ¿qué pasa
cuando el cliente se da cuenta?
4.Solo hay una forma de satisfacer al cliente,
darle mas de lo que espera
Conociendo muy bien a nuestros
clientes enfocándonos en sus
necesidades y deseos.
5.- Para el cliente, tu marcas la diferencia
Las personas que tiene contacto
directo con los clientes tienen un gran
compromiso.
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo
Puede que todo funcione a la perfección,
que tengamos controlado todo, pero que
pasa si fallamos en un detalle.
7.- Un empleado insatisfecho genera clientes
insatisfechos
Los empleados propios son " el primer
cliente" de una empresa.
8.- El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el
cliente
La única verdad es que son los clientes
son quienes, en su mente y su sentir lo
califican.
9- Por muy bueno que sea un servicio siempre
se puede mejorar
Siempre es necesario plantear nuevos
objetivos.
10.- Cuando se trata de satisfacer al cliente,
todos somos un equipo
Todas las personas de la organización
deben estar dispuestas a trabajar en pro
de la satisfacción del cliente.

14. DEBILIDAD EN LA CALIDAD DE SERVICIO
Las posibles causas de cada una de las deficiencias que se pueden
producir en el interior de la organización, según Zeithaml, Parasuraman y
Berry 1983 son las siguientes:
1. Falta de una cultura orientada a la investigación, falta de
comunicación ascendente y excesiva niveles jerárquicos de mandos.
2. Bajo compromiso asumido por la dirección con la calidad de servicio,
mala especificación de objetivo, defectuoso o inexistente
establecimiento de normas estándar para la ejecución de tareas y
percepción inviabilidad para cumplir las expectativas del cliente.
3. Falta de sentido de trabajo en equipo, desajuste entre los empleados y
sus funciones, desajuste entre la tecnología y las funciones, falta
de control percibido, sistema de supervisión y mando inadecuados,
existencia de conflictos funcionales y ambigüedad de las funciones.
4. Deficiencia en la comunicación descendente dentro de la organización
y propensión de la empresa a prometer en exceso a sus clientes.

15. CALIDAD DE SERVICIO AL ÉXITO
Calidad del
Servicio
enfocada al
Éxito
Imagen
Comunicación
Competitividad
Las Instalacion
es

16. LA IMAGEN
La imagen empresarial es un
reflejos de lo que es en si la
organización como la imagen
personal, crea la primera impresión
en el cliente es más, muy
probablemente, antes de entrar a
nuestras oficinas, el cliente ya se
habrá formado una imagen de
nosotros. La imagen crea la carnada
y las carnadas atraen o repelen, de
acuerdo a esa primera impresión el
cliente se forma una expectativa de
calidad, si le gusta nuestra imagen
probablemente la asocie con buena
calidad y viceversa.

17. COMUNICACIÓN
Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una
organización, en orden de cumplir las expectativas del cliente, esa destrezas se
refieren a la comunicación son:
 Diagnosticar: es muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como
comportamiento no verbal, porque es la primera impresión que se lleva el
cliente.
 Escuchar: Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción refleja,
mientras que escuchar es una habilidad, que aunque natural desde ser
desarrollada.
 Preguntar: Es la manera mas sencilla para recoger la información de nuestro
interlocutor.
 Sentir: Mediante Esta habilidad transmitimos empatía y aplanamos el camino a
los buenos resultados.

18. COMPETITIVIDAD
La Competitividad se basa en nuestras competencias
para brindar el servicio que se nos esta solicitando,
utilizando la innovación, tecnología, estrategia y
liderazgo.

19. LAS INSTALACIONES
A. La apariencia física de las instalaciones en la que
cuentan factores como la iluminación, la temperatura, la
limpieza y el orden,
B. La atmósfera profesional en la que destacan aspectos
como la atención y el trato al cliente, la organización de
los puestos de trabajo, la eficiencia, el grado de
colaboración de todas las personas, tanto entre
empleados como entre empleados directivos.
C. El propósito final es no sólo generar la impresión de
organización y eficiencia sino ser organizados y
eficientes

20. LIDERAZGO PARA ALCANZAR LA CALIDAD DE
SERVICIO
Rol del Líder
en la Calidad
de Servicio
II
III
Alinear la operación
con la Organización
I

21. LIDERAZGO PARA ALCANZAR LA CALIDAD DE
SERVICIO
CONOCER LOS
PROCESOS
CUMPLIR LAS
NORMAS
MODELO /AGENTE
DE CAMBIO
CALIDAD DE SERVICIO
ENFOCADO AL ÉXITO
COMO RESPONSABLE
DE BRINDAR UN
SERVICIO
COMO LÍDER

22. CALIDAD DE SERVICIO Y SITUACIONES DIFÍCILES
1. Alternativas: los que hacemos
para decidir.
2. Intereses: Indagar sobre lo que
quiere la otra persona y no
suponer, ¿Pregunte?
3. Opciones: Se usan para
negociar.
4. Compromisos: Mecanismos de
verificación
5. Comunicación: Empatía

23. CALIDAD DE SERVICIO Y SITUACIONES DIFÍCILES
1. Contexto: Analice, evalúe, Defina Estrategias.
2. Intereses: Identifíquelos, no los pierda de vista, no los
suponga, Pregunte directamente.
3. Opciones: Antes de proponer una opción, piense en
cómo generar valor para ambas partes, no dispare
todos los cartuchos, promueva ideas creativas.
4. Criterios Objetivos: Utilice criterios independientes y
persuasivos, Sea racional, utilice los criterios para
avanzar o defenderse
5. Comunicación: Planifique los temas de conversación, preste atención al
lenguaje verbal y no verbal, escucha activa “30/70”, ¿Cómo esta
actualmente?; ¿Cómo debería estar?; ¿Qué voy a hacer?
6. Relación: Trabaje la relación antes de la negociación, Suave con la
gente, duro con el problema, Emociones.
7. Alternativas: No entre a la negociación sin haber analizado sus
alternativas y las de las otra parte, anticípese.

24. CALIDAD DE SERVICIO Y SITUACIONES DIFÍCILES
Evite Reaccionar
CALMESE
¿Es normal lo que
sucede?
¿Hay algo que me
incomoda?
Analice la Situación
Anticipe posibles trucos
Identifique lo que está
haciendo la otra parte
Prepare la Estrategia
Objetivos claros
No compita en el juego
de la manipulación
Sea Agradable
Tome la Iniciativa
Actúe
Responda siempre
sobre la base de su
estrategia y no sobre la
del otro
Genere Compromisos

25. MUCHAS GRACIAS