Este documento presenta la Defensoría del Cliente de Telefónica Venezuela, creada en 2010 para atender reclamos de clientes insatisfechos a través de canales alternativos. Su misión es defender los derechos de los clientes de Movistar y su visión es convertirse en un aliado de los clientes para mejorar su experiencia. La Defensoría realiza investigaciones profundas de los casos, toma acciones correctivas y busca fortalecer los vínculos emocionales con los clientes para resolver sus problemas y mejorar procesos internos.

1. Caribbean International University
Centro Internacional de Educación Continua
SISTEMA DE INFORMACIÓN PARA EL CONTROL DE
CASOS DE LA DEFENSORÍA DEL CLIENTE
TELEFÓNICA-VENEZUELA
Patricia Chacón
Johanna Castillo
Elba Briceño
Carla Mayora

2. DEFENSORÍA DEL CLIENTE
TELEFÓNICA VENEZUELA
Creada en noviembre de 2010 para atender las necesidades de los clientes
que no encuentran total conformidad con la gestión de sus reclamos por los
canales regulares de atención, potenciando la mejora interna.
Revisión Acciones de
Vínculo
profunda y mejora en Defensoría
emocional
respuesta al procesos Del Cliente
con el cliente
cliente «Causa Raíz»
• Nuestro compromiso es crear a través de una atención personalizada y
eficiente, vínculos emocionales con los clientes que nos contactan ,
garantizando la transparencia y cercanía de Movistar hacia sus clientes

3. MISIÓN
Defender y proteger los derechos de los clientes de Movistar Venezuela.
VISIÓN
Convertirnos en un aliado de nuestros clientes Movistar y conformar así
una unidad estratégica para encontrar las oportunidades de mejora de la
experiencia del usuario en los servicios de atención al cliente.

4. ACCESO Y ACCIÓN Áreas
Acciones de mejora en procesos
resolutorias
Planes de acción Fin
1era. Línea de atención
Respuesta/Mejora
Canal Telefónico
Resultado de la gestión al
causa Raíz
cliente Fin
Si
Canal Presencial
Resuelto
Reclamo del No
Cliente Canal web Última línea
Defensoría del
Redes
Cliente
Sociales
Cierre del
caso Respuesta satisfactoria al cliente
Contacto: -Defensordelcliente.ve@telefonica.com
-www.movistar.com.ve
-Facebook

5. COMO CONTACTAR A LA
DEFENSORÍA
Correo:
www.defensordelcliente.ve@tel
efonica.com
Pagina Web:
http://www.telefonica.com.ve/defensoriadelclie
nte/
Facebook® MovistarVe

6. PRINCIPALES RELACIONES
•Escuchar al cliente
CLIENTE
•Investigar en profundidad para resolver los requerimientos de
los clientes
•Garantizar la satisfacción del cliente con la respuesta a su
reclamo
•Mejorar la atención y calidad de servicio ofrecida
•Traducción de los reclamos de los clientes en mejora a la
empresa
•Retención de clientes inconformes con la respuesta obtenida en
EMPRESA primera línea
•Posicionamiento como la primera y única empresa de
telecomunicaciones en Venezuela con un servicio de Defensoría
del Cliente
•Potenciar la mejora en los procesos punta a punta
• Mejora la imagen de la empresa en cuanto a velar por los
derechos del consumidor se refiere
GOBIERNO • Lobby ante organismos gubernamentales
• Prevención y disminución de denuncias antes
Organismos gubernamentales

7. BENEFICIOS COMPARTIDOS
Beneficio Empresa-Cliente
Valiosa
fuente de Mejora la
calidad de los
información productos y
para la servicios
Aumentar la mejora Fortalecer la
confianza del atención y el Transformar la
cliente en la servicio al insatisfacción
empresa cliente en satisfacción

8. GRACIAS!!!!!