Carta presentacion

Si desea obtener mayor información de nuestros servicios, llámenos al 2560-6000 en El Salvador.
¿Quiénes somos?
"CONTACTO, socio estratégico de nuestros clientes"
CONTACTO, es la mejor herramienta de negocios para satisfacer las exigentes necesidades de comunicación
«uno a uno» entre empresas y clientes, tanto a escala nacional como internacional. Nuestra labor consiste en
consolidarnos como aliados estratégicos de las empresas y así ayudarles a aumentar sus niveles de venta,
conquistar nuevos mercados y fidelizar a sus clientes.
Mediante la oferta de servicios de Call Center, como atención a clientes, campañas de venta, Telemarketing,
atención al cliente y gestión de cobranza, entre otros, apoyamos proactivamente a nuestros clientes en el logro de
sus metas de negocios.
Misión, Visión y Valores
NUESTRA
MISION
Brindar una Solución Rápida y Precisa a nuestros Usuarios
Finales, logrando un alto nivel de Satisfacción de nuestros
Clientes
NUESTRA
VISION
Ser el mejor Call Center en Innovación, Productividad y
Calidad de Servicio para nuestros Clientes y Usuarios
Finales.
NUESTROS
VALORES
Lealtad Sinceridad, integridad, honestidad
Y respeto.
Eficiencia Productividad, agilidad, rapidez, y
Eficacia.
Espíritu
Emprendedor
Superación, decisión, innovación,
audacia, autonomía, iniciativa,
Creatividad y multifuncionalidad.
Orientación al
Cliente
Actitud de servicio, flexibilidad,
Empatía, proactividad y excelencia.
Cumplimiento Responsabilidad, compromiso,
Involucración y perseverancia.
Cooperación Trabajo en equipo, apoyo a los demás,
Contribución y ayuda.
¿Por qué elegirnos?
Al externalizar los servicios con CONTACTO su empresa
focaliza y fortalece su negocio.
Asimismo, mejora significativamente su imagen frente al
cliente, ya que al contar con agentes especializados
(operadores) para cada uno de los servicios, podemos
asegurar que será siempre atendido en forma adecuada y
que se resolverán sus inquietudes oportunamente.
De esta forma, las empresas que contratan los servicios
de CONTACTO acceden a una asesoría permanente en la
definición, administración y mantención de los servicios
de Call Center, para ir adaptándolos en el tiempo de
acuerdo a las necesidades dinámicas de la empresa y sus
clientes.

Nuestras Ventajas
Al contratar nuestros servicios su empresa accede a muchas ventajas tales como:
Calidad de Servicio
Aseguramos el nivel de servicio requerido por su
empresa, a través de menores tiempos de respuesta y
mayor profesionalismo.
Estandarizamos la forma de atención de nuestros
agentes, para que sus clientes reciban siempre la
misma forma de atención e información. Además son
permanentemente supervisados para mantener niveles
de servicio y atención de excelencia.
Eficiencia
Al contratar los servicios de CONTACTO, su empresa
disminuye los costos de contacto con sus clientes,
aprovechando las economías de escala que ofrece la
internalización de la operación, la administración de
plataformas de Call Center, la infraestructura y la
tecnología.
Adaptación a Demandas Variables
Nuestra empresa cuenta con la infraestructura y tecnología necesaria para adaptarse a las demandas de sus
clientes. Para empresas que realizan campañas o que manifiestan fluctuaciones en sus ciclos de ventas y
facturación, disponemos de la capacidad para distribuir recursos en forma dinámica y flexible, con menores plazos
de implementación.
Innovación Tecnológica Permanente
Otorgamos a su empresa una constante actualización de tecnología en telecomunicaciones, para la eficiente
administración de contactos con sus clientes.
Confiabilidad
Máxima seguridad en el manejo de la información de sus clientes y en la operación de sus servicios, poseemos
tecnología de vanguardia, doble respaldo de datos y comunicación permanente con su empresa y sus clientes.
Reportes de Gestión
Nuestros clientes reciben periódicamente los reportes de niveles de servicio y de atención. Con ellos pueden tomar
decisiones estratégicas ante las necesidades de sus clientes.
Existen distintos tipos de reportes:
- Reportes Telefónicos: tráfico, información de la planta telefónica y niveles de servicio y atención por horas.
- Reportes específicos de venta: % de bases recorridas, % de cobranza y niveles de ventas por hora.
- Tipificaciones de preguntas y reclamos.
Aumento de Ventas
Con nuestra tecnología, los agentes pueden recorrer en forma rápida y eficiente las bases de datos proporcionadas
por el cliente, lo que reemplaza a la fuerza de venta en terreno, disminuyendo los costos operacionales de la
empresa. Es posible dar respuesta a determinadas campañas en un corto período de tiempo y puede ser un canal
de ventas adicional para la empresa.
Experiencia y Respaldo
Somos especialistas en la administración y operación de servicios de Call Center. Enfóquese completamente al
desarrollo de su negocio y deje la atención de sus clientes en nuestras manos.

NUESTROS SERVICIOS
CONTACTO ofrece una solución flexible, que se adapta a las necesidades
particulares de nuestros clientes. Entrega variados servicios, tales como
campañas de venta, proyectos de idealización, toma de pedidos, atención
de reclamos, gestión de cobranza y soporte, entre otros. Cada uno de los
cuales cuenta con el respaldo tecnológico y humano, además de los más
altos estándares de calidad y atención.
Nuestro objetivo es entregar un servicio integral, que permita crear y
mantener relaciones de largo plazo con nuestros clientes, otorgándoles
valor agregado a sus estrategias de negocios.
Nuestros Servicios :
Atención a Clientes @ Asistente Comercial Virtual
Campañas de Venta y Telemarketing @ Soluciones a la medida de su Empresa
Gestión de Cobranza
Soporte y Asistencia
1.- ATENCIÓN A CLIENTES
Está orientado a empresas que necesitan ofrecer una atención personalizada a sus
clientes, a través de números personalizados, números cortos (*911, *SOS), e-mail
y páginas web, entre otros. Consiste en la recepción de llamadas entrantes o
inbound, que realizan los clientes a una plataforma de atención y a un servicio
específico.
Dentro de los servicios, de atención a clientes están los siguientes:
Información General: Se entrega información global de la empresa en forma estandarizada para cada tipo de
consulta. También se entrega información detallada como precios de productos, lanzamientos, atención de
proveedores, estados de facturas y de pagos, entre otros.
Atención a Reclamos: Considera la recepción y tipificación de los reclamos y entrega de una solución en línea
y, si el caso lo requiere, se contacta posteriormente al cliente. Mejora los tiempos de respuesta de atención de
llamadas y solución de los problemas.
Toma de Pedidos: Servicio inbound mediante el cual el agente realiza en línea la recepción de solicitudes de
productos o servicios de los clientes. Posteriormente, envía estos requerimientos a la empresa para que se genere
la distribución de ellos.
Soporte: Corresponde a los servicios de atención de apoyo técnico especializado, a través de los cuales se
responden consultas y se derivan llamadas hacia anexos internos.
Asistencia: Apoyo a la solución de inconvenientes del cliente a través proveedores externos
2.- CAMPAÑAS DE VENTA Y TELEMARKETING
Campañas de Venta:
Servicio orientado a empresas que realizan campañas de promoción en medios
masivos. Su empresa dispone de una plataforma de agentes que le permite
atender de manera simultánea una gran cantidad de llamadas de entrada, y
satisfacer en un breve período de tiempo las demandas variables de su
empresa.

Telemarketing:
Servicios outbound que consisten en realizar una gran cantidad de llamadas de salida para ofrecer distintos
productos y servicios, abarcando la totalidad de la base de datos proporcionada por nuestros clientes, con todas las
herramientas tecnológicas que permiten rapidez y eficiencia.
Dentro de las campañas de telemarketing que se pueden realizar están las siguientes:
Actualización o enriquecimiento de base de datos: Busca incorporar nuevos antecedentes de los clientes a
la base de datos proporcionada por su empresa y, a la vez, actualizar los ya existentes por medio de las llamadas
de salida.
Agenda de visitas: Consiste en una preventa, que ofrece o promueve un producto o servicio. En caso de
interés del cliente, se gestiona la visita de un ejecutivo.
Toma de pedidos: Servicio outbound que consiste en contactar periódicamente a clientes descritos en una
base de datos proporcionada por su empresa, para comercializar sus productos o servicios.
Televenta: Es una venta directa al cliente. Su empresa puede disponer de un canal de venta adicional,
mediante el cual agentes, especialmente capacitados, realizan la venta telefónica de sus productos y servicios.
Encuestas de satisfacción de clientes, estudios de opinión y de mercado.
3.- GESTIÓN DE COBRANZA
Este servicio opera como apoyo a la cobranza de nuestros clientes y generalmente
se realiza a través de llamados de salida (outbound) a los clientes que están en las
bases de datos de su empresa. En algunos casos se reciben llamados de clientes
para realizar consultas de cuenta corriente, facturas pendientes, etcétera.
A través de este servicio, podrá optimizar la cobranza con menores costos de
contacto a través de una atención personalizada.
Cobranza Preventiva: Recordar a su cliente el próximo vencimiento de pago.
Avisos de Cobranza: Una vez vencido el plazo de pago, se recuerda al cliente la deuda no pagada.
Telecobranza: Básicamente se establecen compromisos de pago con el cliente moroso.
Además, CONTACTO ofrece un servicio con atención diferenciada, compuesto de atención automatizada a través de
IVR o asistida a través de agentes, con el objetivo de entregar una atención personalizada a aquellos clientes de
mayor valor para su empresa.
4.- SOPORTE Y ASISTENCIA
Es un servicio de soporte remoto para el usuario que presente
problemas de índole técnica, con algún tipo de equipo o
funcionalidad de algún sistema con el que está interactuando.
Su principal característica es el buen nivel técnico
especializado que poseen los agentes de Call Center que
atienden estos servicios.
Soporte Técnico (soporte técnico telefónico): Incluye la asistencia remota para solucionar fallas en equipos
como PC, cajas registradoras y equipo de tecnología en general. Este servicio permite optimizar los costos de
reparación en terreno, mediante la asignación de una visita de un técnico sólo cuando no ha sido posible resolver la
falla vía remota.

Soporte para la Orientación y Apoyo a la Navegación Web: Este servicio apoya al usuario que utiliza
portales Internet y que se enfrenta a un problema, ya sea para realizar una transacción o para navegar en una
página. El principal atributo de este servicio es el apoyo que brinda al comercio electrónico en general, mediante
agentes capacitados.
Soporte al Cliente ISP (Internet Service Provider –Proveedor de Servicio de Internet): Consiste en
ayudar a los usuarios de Internet que tengan problemas técnicos para configurar su conexión vía un ISP. Este
servicio se caracteriza por el buen nivel técnico que tienen los agentes de Call Center, junto con un importante
soporte tanto para el diagnóstico de la falla, como para el manejo de los datos e historia de las fallas y soluciones.
5.- SOLUCIONES A LA MEDIDA DE SU EMPRESA
Los clientes son hoy el activo más valioso para las empresas.
Un Call Center es una herramienta que ayudará a su empresa a profundizar y mejorar la relación con ellos. A través
de un servicio de atención remota, su empresa estará en contacto permanente con sus clientes. De esta forma,
ellos tendrán siempre una persona disponible para atender sus consultas, entregar información y soluciones a sus
requerimientos, en forma eficiente y personalizada.
6.- ASISTENTE COMERCIAL VIRTUAL 7X24
Asistente Comercial Virtual 7x24 es una solución de negocios
diseñada especialmente para ejecutivos sin acceso directo a una
secretaria; o empresas con una importante fuerza de ventas que permite,
a través de un asistente telefónico especializado, dar respuesta a los
llamados de sus clientes los 365 días del año, las 24 horas del día,
ofreciendo además un trato preferencial a sus clientes más valiosos.
Entre sus principales funciones destacan la opción de tomar mensajes y retransmitirlos, organizar la agenda diaria y
re-direccionar las llamadas dependiendo del estado en que se encuentre (reunión, fuera del país, etc.). También
permite llevar un registro de las necesidades de los clientes y del nivel de comunicación que estos tienen con
ejecutivos o vendedores.
Principales Ventajas:
- Acceso vía web para programar agenda, revisar reportes o redefinir estados
- Número personal asignado (a su empresa) atendido por una Asistente Comercial quien contesta de manera
personalizada
- Disponibilidad de atención 7 días a la semana, las 24 horas del día
- Atención diferenciada clientes VIP
CONTACTO le ofrece una solución a la medida de las necesidades de su empresa.

Para orientarlo en la solución que CONTACTO tiene para su empresa, en esta sección hemos identificado algunas
industrias y para cada una de ellas desarrollamos una adaptación de nuestros servicios: Atención de Clientes,
Campañas de Venta y Telemarketing, Gestión de Cobranza, Soporte y Asistencia. El objetivo es presentar, desde
una perspectiva general, una solución de Call Center para su empresa.
Si desea obtener mayor información llámenos al 2560-6000 en El Salvador. Desde el extranjero +503 2560-6000
SOLUCIONES A LA MEDIDA DE SU EMPRESA
BANCOS Y FINANCIERAS
1.- Atención a Clientes
Información General: Sucursales, preguntas frecuentes a través de IVR, horarios de atención, servicios,
productos y promociones.
Información de Cuenta Corriente: Estado de cuenta, saldos, montos de créditos, últimos cheques cobrados,
aviso de cheques robados o nulos, teléfono de emergencia, etc.
Información de Tarjeta: Estado de cuenta, fecha de pago, monto de la deuda, beneficios y puntos
acumulados, ofertas exclusivas y tarjetas adicionales.
Atención de Reclamos: Problemas del servicio, cambio de productos, mantención o renovación de productos
financieros. Seguimiento a través de workflow.
Soporte Técnico: Atención de soporte inmediato y transferencia de llamados hacia anexos internos.
2.- Campañas de Venta y Telemarketing
Ventas Telefónicas: Programación de visitas de ejecutivos, lo que permite hacer una preventa ó televenta de
productos tales como seguros, inversiones, factoring, leasing, créditos automotrices e hipotecarios.
Campañas de Marketing: Captación de clientes, lanzamiento de productos y servicios, actualización de datos,
encuestas de satisfacción, inscripción a programa de cliente frecuente, invitaciones y confirmaciones a eventos.
Permite la fidelización de sus clientes.
3.- Gestión de Cobranza
Cobranza Preventiva: Recordación a su cliente del próximo vencimiento de su factura, a través de una
llamada asistida por un agente o automática con IVR, utilizando discador predictivo.
Aviso de Cobranza: Aviso del vencimiento de su factura. Atención personalizada, cobranza mixta por perfil de
cliente (con agentes e IVR).
Telecobranza: Recuperación de saldos adeudados, permite obtener compromiso de pago de los clientes.
4.- Soporte
Soporte Técnico: Solución remota de problemas técnicos de equipos como PC e Internet, entre otros, para
personal administrativo y sucursales.
Soporte Navegación Web: Asistencia en usos de Internet, tales como; compras en línea, obtención de tarjeta,
inscripción a programa cliente frecuente, canjes de puntos acumulados, cambios de plan, obtención de créditos,
simulación de créditos hipotecarios, inversiones, corredores de bolsas, factoring, leasing y seguros.

RETAIL (Comercialización masiva de productos o servicios, a grandes cantidades de clientes)
I.- Atención a Clientes
Información General: Sucursales, horarios de atención, promociones, productos y servicios.
Información Tarjeta y Club Cliente Frecuente: Estado de cuenta, fecha de pago, monto de la deuda,
beneficios, puntos acumulados y ofertas exclusivas.
Atención de Reclamos: Problemas del servicio, cambio de productos, servicio técnico. Seguimiento a través
de workflow.
Ventas Telefónicas: Programación de despacho y oportunidad de ventas adicionales (cross selling).
Campañas de Marketing: Captación de clientes, lanzamiento de productos y servicios, invitaciones y
confirmaciones de eventos, actualización de datos, encuestas de satisfacción, inscripción en programa de cliente
frecuente. Permite la fidelización de sus clientes.
Cobranza Preventiva: Recordación a su cliente del próximo vencimiento de su estado de cuenta, a través de
una llamada asistida por un agente o automática con IVR, utilizando discador predictivo.
Aviso de Cobranza: Aviso del vencimiento de su factura. Atención personalizada y cobranza mixta por perfil de
4.- Soporte
Soporte Técnico: Solución remota de problemas técnicos de equipos como PC, cajas registradoras, entre
otros, tanto para personal administrativo como para puntos de venta.
Soporte Navegación Web: Asistencia para comprar por Internet, obtención de tarjeta, inscripción en
programa cliente frecuente.

INDUSTRIAS MANUFACTURERAS
Información General: Contactos comerciales, información de productos y servicios, despachos de productos,
entre otros.
Información a Proveedores: Ingreso de facturas, fechas y lugares de pago.
Toma de Pedidos: Recepción de pedidos e información de fechas de reposición (rutas de despacho) de
productos de nuestros clientes. Envío de estos requerimientos a su empresa para que se genere la distribución.
Atención de Reclamos: Servicio técnico, repuestos y despachos. Seguimiento a través de workflow.
Ventas Telefónicas: Programación de visitas de ejecutivos, lo que permite hacer una preventa de productos y
servicios, televenta de productos y servicios, y programación de despacho.
Campañas de Marketing: Actualización de datos, lanzamiento de productos y servicios, agendamiento de
visitas de un ejecutivo de ventas.
4.- Soporte
Soporte Técnico: Solución remota de problemas técnicos y fallas de equipos y maquinaria a través del teléfono
e Internet. Sólo para aquellos problemas que no pueden ser solucionados remotamente se envía un técnico.
Soporte Navegación Web: Para ayuda a la navegación, obtención de información de productos, y realización
de transacciones en páginas web.

SERVICIOS
Información General: Sucursales, horarios de atención, productos, servicios y promociones.
Estados de Cuenta: fecha de pago, monto de deuda, detalle de cobros, etc.
Atención de Reclamos: Reposición del servicio, cambio de plan, servicio técnico, y mantenimiento de equipos.
Seguimiento a través de workflow.
Soporte de Operadores: Atención y transferencia de llamados hacia anexos internos.
Ventas Telefónicas: Cambios de contrato o plan, agenda de visitas a domicilio y/o en locales con un ejecutivo
de ventas, televenta de productos y servicios, cross selling y programación de despachos.
encuestas de satisfacción, entre otras.
3. Gestión de Cobranza
4.- Soporte
Soporte Técnico: Solución remota de problemas técnicos y fallas de equipos y maquinaria a través del teléfono
e Internet. Sólo para aquellos problemas que no pueden ser solucionados remotamente se envía un técnico.
Soporte Navegación Web: Asistencia para comprar y realizar transacciones por Internet, cambios de plan y
realizar consultas a través de la página web.

CONSUMO MASIVO
Información General: Productos, servicios y promociones.
Toma de Pedidos: Recepción de pedidos e información de fechas de reposición de productos de nuestros
clientes. Envío de estos requerimientos a su empresa para que se genere la distribución.
Atención de Reclamos: Cambio de productos o servicios, problemas con el despacho de productos, servicio
técnico, mantenimiento de equipos, entre otros.
Ventas Telefónicas: Programación de visitas de ejecutivos, lo que permite hacer preventas y televentas de
productos y servicios, cross selling y programación de despacho.
encuestas de satisfacción, entre otras.
4.- Soporte
Soporte Técnico: Solución remota de problemas técnicos y fallas de equipos, PC, de personal administrativo y
en puntos de venta a través del teléfono e Internet. Sólo para aquellos problemas que no pueden ser solucionados
remotamente se envía un técnico.
Soporte Navegación Web: Para ayuda a la navegación, obtención de información de productos, y realización
de transacciones en páginas web.

PUNTO COM
Información General: Productos, servicios, promociones, despacho de productos y pago de productos a través
de Internet.
Atención de Reclamos: Cambios de productos, servicios de mantención, problemas con el despacho de
productos, cobros indebidos, entre otros. Seguimiento a través de workflow.
Ventas Telefónicas: Confirmación de pedidos y recepción de despachos.
Campañas de Marketing: Lanzamiento de productos y servicios, invitaciones a eventos, actualización de
datos, encuestas de satisfacción, inscripciones a club de cliente frecuente.
3.- Mesas de Ayuda
Mesas de Ayuda Navegación Web: Para asistir la navegación del usuario, ayudarlo a obtener información de
productos y servicios, apoyo para ingreso de datos y realización de transacciones en páginas web.
EMPRESAS SECTOR INMOBILIARIO
Información General: Departamentos y casas en arriendo o en venta, disponibilidad y ubicación. Horarios de
atención para ver las viviendas, proyectos inmobiliarios, entre otros.
Alternativas de Financiamiento: Obtener información sobre convenios con bancos, tasas de interés, gastos
asociados y formas de pago.
Atención de Reclamos: Mantenimiento y reparación de viviendas, remodelaciones.
Ventas Telefónicas: Agenda de visita con un ejecutivo de ventas para conocer la vivienda, ofertas especiales
por tiempo limitado, últimos departamentos en venta, arriendos, alternativas de financiamiento, entre otras.
Campañas de Marketing: Inicio de ventas de un nuevo proyecto inmobiliario, encuestas de satisfacción, etc.
3.- Soporte
Soporte Navegación Web: Acceso a conocer las viviendas a través de la web con showroom virtuales,
reservas de viviendas, apoyo para la navegación y realización de transacciones en páginas web.

AGENCIAS DE INVESTIGACIÓN DE MERCADO
Ventas Telefónicas: Programación de visitas de ejecutivos, lo que permite hacer preventas y televentas de
productos y servicios, cross selling y programación de despacho.
encuestas de satisfacción, encuestas de opinión, entre otras.

NUESTRAS CAPACIDADES
CONTACTO pone a disposición de su empresa todo el conocimiento y experiencia para brindar a sus clientes un
servicio de excelencia. Contamos con el know how en administración de servicios de Call Center, con agentes
capacitados para ofrecer los más altos estándares de atención, y la tecnología y herramientas que les permiten
solucionar eficientemente todos los requerimientos de sus clientes.
Con CONTACTO, su empresa accede a nuestro liderazgo tecnológico y a la más moderna infraestructura de
telecomunicaciones, que garantiza la seguridad y confiabilidad en la operación de sus servicios
Agentes de Call Center
Estricto Control de Calidad
Tecnología de Vanguardia
Seguridad y Respaldo
Agentes de Call Center, "El mejor Recurso Humano"
El proceso de selección que CONTACTO realiza, junto con la permanente
capacitación y control de calidad de nuestros agentes, son las bases que
nos permiten asegurar un nivel de servicio y de atención de primer nivel.
Nuestros Agentes de Call Center
Con el propósito de entregar un servicio de excelencia, CONTACTO cuenta
con agentes de variados niveles de especialización, para asignarlos
eficientemente en los servicios de acuerdo a la naturaleza de éstos y a las
habilidades requeridas para su atención. Esto nos permite adecuarnos
plenamente a las necesidades de las empresas que contratan nuestros
servicios.
CONTACTO proporciona a sus agentes todas las herramientas necesarias
para que puedan desarrollar altos estándares de atención, los que son
medidos permanentemente para potenciar fortalezas o mejorar falencias.
Proceso de Reclutamiento y Selección
Para CONTACTO la selección adecuada del personal es fundamental. Buscamos agentes que presenten habilidades
naturales para el negocio, de manera de potenciarlas y desarrollarlas aún más. Para ello, reclutamos a las personas
adecuadas, de acuerdo al perfil específico requerido para cada servicio.
Capacitación
Se enfoca principalmente a transmitir toda la información acerca de los productos de la empresa que contrata
nuestros servicios, para que el agente pueda resolver todas las inquietudes de los clientes con el mejor servicio.
Este proceso también abarca áreas genéricas, tales como técnicas de vocalización, de dicción, de atención, de
ventas, y otras vinculadas al propio servicio que se atenderá.
Supervisión y Control
Cada plataforma de servicio está a cargo de un supervisor, quien controla que se entregue el servicio en forma
exitosa y de acuerdo a los estándares requeridos por nuestros clientes.
Además, mediante una herramienta de control en línea, el supervisor puede monitorear permanentemente los
niveles de servicio por horas, la cantidad de agentes trabajando para un servicio y las llamadas en espera, entre
otros.

"Control de Calidad"
Esta área está encargada de detectar, corregir y fortalecer, en forma oportuna, aquellos puntos débiles que se
deriven de cualquier servicio. La evaluación abarca dos áreas: la calidad y calidez de la atención y el nivel de
la información que el agente proporciona a sus clientes.
Este control lo realizan profesionales especializados, con la tecnología apropiada para registrar, evaluar y
monitorear aleatoriamente las llamadas, lo que asegura el cumplimiento de los estándares de atención que
nuestros clientes nos solicitan.
Proceso de Control de Calidad
Se evalúa en forma periódica y aleatoria a los agentes de nuestros distintos servicios sobre la base de una pauta
única, que evalúa su actitud y gestión. Posteriormente, se entregan estos informes a los agentes.
Con estas evaluaciones también se realizan informes estadísticos, para hacer un seguimiento a los agentes y
asegurarnos que puedan mejorar. Estamos en constante comunicación con el área de capacitación, para reforzar
aquellos puntos donde se presentan debilidades.
Sistema de Grabación
Es una herramienta de apoyo a la gestión de control de calidad. Consiste en un conjunto de componentes que
permiten evaluar la calidad de servicio entregada al cliente y además efectuar grabaciones de seguridad.
"Tecnología de Vanguardia"
CONTACTO posee la tecnología y herramientas necesarias para atender y administrar grandes volúmenes de
llamados, integrando toda la información de manera eficiente y con menores costos.
Nuestra capacidad de integración de sistemas nos permite ofrecer una solución flexible ante las necesidades
específicas de nuestros clientes y entregar todo tipo de servicios, durante las 24 horas, los 365 días del año,
según requerimiento.
PABX
Centrales telefónicas digitales capaces de distribuir eficientemente las llamadas desde los clientes hacia los agentes
(ACD).
IVR (Interactive Voice Response)
Puerta de entrada a nuestro sistema, donde damos la bienvenida a través de menús de voz automáticos. Interactúa
con el cliente, automatiza llamados y optimiza la atención, con menores costos.
Cuando el servicio lo requiera se puede utilizar el IVR (menú de opciones) para brindar una atención completamente
automatizada o para derivar el llamado a un agente con toda la información recopilada con el IVR.
CTI (Computer Telephone Integration)
Permite la interacción de la central telefónica e IVR con la plataforma de los agentes, toma los datos que capturó el
IVR y asigna la llamada inteligentemente al agente más capacitado para resolver esa consulta.
CRM (Customer Relationship Management)
Plataforma que interactúa con las bases de datos de los clientes, registra las transacciones y lleva un historial de
éstas.
Permite generar reportes de diversos niveles de contactos y su estado de solución, para su posterior gestión.
Sistema de Grabación
Herramienta de apoyo a la gestión de Control de Calidad. Permite evaluar la calidad de servicio entregada al cliente
y efectuar grabaciones de seguridad de las conversaciones.

Discadores
Optimiza las llamadas de salida, discando números automáticamente desde una base de datos y transfiriendo la
llamada a los agentes.
- Discador asistido: Entrega la llamada cuando el agente lo solicita.
- Discador predictivo: Entrega la llamada cuando el agente está disponible.
- Discador progresivo: Estima el tiempo que el agente demora en una llamada y sobre la base de esos tiempos
envía la llamada al agente. Traspasa la llamada al agente sólo cuando contesta una voz humana, filtrando tonos de
fax y números ocupados, entre otros.
Call Center Pulse
Herramienta de presentación gráfica de reportes en tiempo real, que permite el acceso a la mayoría de las
estadísticas telefónicas, control de los niveles de servicio por horas, la cantidad de agentes trabajando para un
servicio, las llamadas en espera, entre otros servicios.
Internet Suite
Es una herramienta que permite la interacción del Centro de Contactos con Internet en un mismo nivel que el canal
telefónico. De esta forma, las empresas amplían los medios de interacción con sus clientes y éstos reciben una
atención multicanal. Administra correos electrónicos, chat, web call back y voz sobre IP.
- E-Mail: Responde consultas vía e-mail en forma personalizada. Compatible con un amplio rango de servidores de
correo. Dirige los emails entrantes hacia el agente más apropiado, de acuerdo con el contenido del mensaje, al igual
que una llamada telefónica.
- Web Call Back: Permite a los clientes que están visitando una página web agendar un contacto con el agente de
Call Center en el momento más conveniente para ellos. Transforma el sitio web de una compañía en un sitio de
servicio interactivo para sus clientes, dándoles gran flexibilidad de interacción.
- Chat: Ofrece la posibilidad de comunicarse con los agentes de Call Center vía sesiones de chat, eliminando el
inconveniente de desconectarse de un sitio para comunicarse con el agente a través de la línea telefónica.
- Web Call Through (Voz IP):
Permite a los usuarios de Internet entablar comunicaciones de voz con agentes de Call Center a través de su
computador.
Seguridad de sus Datos
Los datos están sujetos a un riguroso proceso de almacenamiento y control de acceso. Se ubican en servidores
estratégicos de alta disponibilidad, tanto de datos como de aplicaciones. Se realiza doble respaldo mediante
procesos automáticos, que funcionan de acuerdo a las políticas definidas y son almacenados en bodegas de
seguridad.

Si ya posee Call Center interno; CONTACTO, el mejor aliado para su empresa
Dependiendo del tipo de actividad comercial, cubrir la totalidad de las llamadas generadas a su call center de
manera interna, puede transformarse en un dolor de cabeza si no se cuenta con la tecnología y el recurso humano
para satisfacer los requerimientos de cada cliente, en especial en períodos de alta demanda.
Empresas de servicios eléctricos, agencias de viaje, en ciertas fechas del año enfrentan un aumento del flujo de
llamadas, que en algunos casos no son capaces de cubrir y no están dispuestos a invertir en infraestructura y
recursos humanos sólo para abordar este incremento repentino.
Para Jorge Orellana, ejecutivo de CONTACTO, uno de los criterios utilizados a la hora de externalizar, es poder
enfrentar mejor las demandas de temporadas, y en este sentido “nosotros somos capaces de absorber esta curva
adaptándonos a las variables de cada empresa y aprovechando las estacionalidades de cada compañía para cubrir
sus períodos “peak”, minimizando los tiempos de respuesta y poniendo a su disposición toda nuestra “expertise” en
el manejo de relaciones con los clientes” señaló.
Al mismo tiempo, CONTACTO ofrece a las empresas que ya tienen implementado su call center de manera interna,
administrar el rebalse de su plataforma. “La idea es que las empresas que aún no se deciden a externalizar, vean en
la práctica lo favorable del outsourcing y el abanico de posibilidades que ofrecemos para mejorar sus niveles de
servicios”– destacó.
Otro beneficio es optar a una estructura de costos más bajo, al no tener que invertir en capacitación y
tecnología ad-hoc para soportar este tipo de plataformas, además de contar con personal con habilidades y
conocimientos específicos a su modelo de negocio, lo que repercute positivamente en la productividad del call
center y la atención otorgada a los clientes finales.

Ayudas
Preguntas Frecuentes
SERVICIOS
¿Sólo prestan servicios en San Salvador?
¿Qué servicios ofrecen?
¿En qué consiste el servicio de Atención a Clientes?
¿En qué consiste el servicio de Telemarketing?
¿En qué consiste el servicio de Gestión de Cobranza?
¿En qué consiste el servicio de Soporte y Asistencia?
¿En qué consiste un servicio Inbound?
¿En qué consiste un servicio Outbound?
COSTO
¿Cuánto cuesta contratar esos servicios?
GENERALES
¿Qué es un Call Center?
Call Center es una plataforma telefónica que tiene la función de facilitar la comunicación entre las personas, a
través del teléfono. Permite que sus clientes se contacten con su empresa o sean contactados para solucionar sus
problemas e inquietudes.
El mayor valor agregado que proporciona un Call Center bien equipado es registrar la historia de los contactos
potenciando una mejor atención a sus clientes.
¿Qué es un Contact Center?
Un Contact Center tiene la función de facilitar la comunicación entre las personas a través de todos los medios de
comunicación, ofreciendo así una atención multicanal. Permite que su empresa realice contactos con sus clientes a
través del teléfono, fax, e-mail, chat, voz IP, Internet, etc. y así genere un punto único de contacto con sus clientes.
El mayor valor agregado que proporciona un Contact Center bien equipado es registrar la historia de los contactos,
independiente de la vía de comunicación, potenciando una mejor atención a sus clientes.
¿Qué es CRM?
Customer Relationship Management, es el eficiente manejo de una base de datos, a través de herramientas que
permitan conocer y administrar la información más relevante de todos y cada uno de los clientes. Permite además
llevar un historial de los contactos con sus clientes.
¿En qué se basa el CRM?
Es un servicio que se basa en la unificación de todas las interacciones con los clientes en una sola base de datos, lo
que permite ofrecer una atención integral. Además se puede almacenar y manejar en forma automática la
información más relevante, desplegando en pantalla todo el historial de los clientes.
CRM se puede utilizar en cualquier área de la empresa que requiera interactuar con clientes, tanto a nivel de
solución de problemas, entrega de información, como para facturación y soporte.

La Empresa
¿Quién es CONTACTO?
CONTACTO es una empresa dedicada a satisfacer las necesidades de comunicación entre las empresas y sus
clientes a través del teléfono.
Ocho razones para preferir a CONTACTO:
1. Calidad de Servicio
2. Eficiencia
3. Adaptación a Demandas Variables
4. Innovación Tecnología Permanente
5. Confiabilidad
6. Reportes de Gestión
7. Aumento en Ventas
8. Experiencia
¿Cuáles son las ventajas de hacer outsourcing de servicios de Call Center?
Outsoursing de servicios de Call Center transforma gastos fijos en gastos variables.
Mayor eficiencia en la administración de recursos humanos al externalizar parte de ellos.
Liberación de capitales inmovilizados en tecnología e infraestructura para Call Center.
Acceso a un servicio especializado con innovación tecnológica permanente.
Disponibilidad flexible y dinámica de recursos humanos y tecnológicos, que permite enfrentar con éxito
demandas variables de atención, "las 24 horas del día, 365 días al año".
SERVICIOS
¿Sólo prestan servicios en San Salvador?
No, CONTACTO posee la capacidad para atender a clientes de todo El Salvador y también cuentas extranjeras.
¿Qué servicios ofrecen?
CONTACTO ofrece servicios inbound (recepción de llamadas) y outbound (llamadas de salida) de diversos tipos,
desde los más simples como soporte, hasta servicios más complejos que requieren agentes especializados, como
soporte de ayuda de Internet.
Los servicios de CONTACTO están divididos en 4 grandes grupos:
Atención a Clientes
Campañas de Venta y Telemarketing,
Gestión de Cobranza,
Soporte y Asistencia.
¿En qué consiste el servicio de Atención a Clientes?
Es un servicio inbound para empresas que requieren entregar una atención personalizada a sus clientes a través de
distintos medios, que pueden ser números personalizados, números cortos (*911, *SOS), e-mail, fax, u otros. Estos
servicios pueden ir desde la obtención de información de su empresa y productos, consultas y reclamos, hasta la
toma de pedidos y agenda de visitas u horas médicas, entre otros.
¿En qué consiste el servicio de Telemarketing?
Existe un servicio inbound, que consiste en la atención de campañas de promoción en medios masivos, que
requieren una plataforma capaz de atender una gran cantidad de contactos de entrada en forma simultánea.
También existe un servicio outbound, que consiste en campañas de telemarketing para vender sus productos o
servicios a un grupo de clientes potenciales.
¿En qué consiste el servicio de Gestión de Cobranza?

Es un servicio outbound que consiste en realizar llamadas a sus clientes con pagos pendientes, otorgando una
atención personalizada y efectiva para apoyar a la empresa, de manera que sus clientes regularicen la situación en
plazos más breves.
¿En qué consiste el servicio de Soporte y Asistencia?
Es un servicio inbound de características más complejas, a través del cual sus clientes son atendidos por agentes
especializados y capaces de solucionar en línea problemas técnicos de computadores, conexión y navegación por
Internet, o gestión de proveedores externos que solventen situaciones presentadas.
¿En qué consiste un servicio Inbound?
Es la recepción de las llamadas telefónicas que realizan sus clientes para comunicarse con su empresa.
¿En qué consiste un servicio Outbound?
Son las llamadas telefónicas que realizan nuestros agentes de Call Center para comunicarse con sus clientes.
Costo
¿Cuánto cuesta contratar esos servicios?
Cada servicio que desarrollamos depende de los requerimientos específicos de su empresa, por lo tanto no existe un
valor estándar.
Los servicios son desarrollados e implementados de acuerdo a las necesidades de su empresa y cuentan con todo el
respaldo tecnológico y humano para garantizar los estándares de calidad y atención exigidos.
Estamos seguros que sus clientes estarán en buenas manos

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