Germán García, Experto Nacional
Congreso Andesco de Servicios Públicos y TIC 14º Nacional y 5º Internacional, Cartagena Colombia, Junio 27, 28 y 29 de 2012
Conoce todo acerca del servicio al cliente para potencializar tu empresa. Temas: Definición de servicio al cliente, Características del servicio, ¿Por qué es importante el servicio al cliente?, Tácticas de servicio al cliente, La comunicación clave en el servicio, Estilos de comunicación: agresiva, pasiva y asertiva, Tips de comunicación asertiva, ¿Qué debo entender de mi cliente para ofrecer un mejor servicio?, ¿Cuáles son las necesidades de mis clientes?, Buen servicio vs mal servicio,¿Cómo medir el servicio al cliente?.
Descargarlo gratis en: http://qualylife-colombia-sas.rds.land/slide-share-de-servicio-al-cliente
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canal retail, cencosud retail s.a, como mejorar mi negocio, define kpi, empresa retail, empresas de retail, kpi marketing, peru retail, que es retail, que significa retail, retail, retail assistant, retail definicion, retail en chile, retail peru, retail significado, retail traduccion, significado de retail, tiendas retail, ventas retail
La plaza es una de las cuatro P´s de la mezcla de la mercadotecnia, y es muy importante llevar a cabo estrategias de distribución de tu producto o servicio de acuerdo a tu mercado meta.
Esta es una presentación introductoria al concepto de call center utilizando aplicaciones de software libre. Presentada en el Primer siposium de información tecnología y comunicación del Instituto Tecnológico de Cancún
CONCEPTO DE CRM
Antes de expresar una definición del CRM como tal, se deben tener claros los conceptos involucrados con éste término, los mismos que son:
Customer (Clientes)
Relationship (Relaciones / Interacciones)
Management (Administración / Manejo / Gestión / Gerencia )
La gestión de relaciones con el cliente o CRM (en inglés CRM por Customer Relationship Management), tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela.
¿PARA QUÉ SIRVE EL CRM?
Esto le permite en un principio darse a conocer, dar a conocer sus productos y sus servicios.
OBJETIVO
Cabe destacar que CRM tiene como objetivo atraer y retener a los clientes de manera exitosa a través de un proceso lógico, soportado por tecnología de la información.
IMPORTANCIA
El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.
BENEFICIOS
Alinear todas las actividades relacionadas con clientes entre departamentos.
Incrementar sus ventas identificando áreas de negocio oportunamente.
Aumentar la satisfacción de sus clientes.
Incrementar la retención y lealtad de los clientes
Identificar áreas de oportunidad y de mejora para mayor satisfacción al cliente.
Mejorar la efectividad y eficiencia de sus equipos de ventas.
VENTAJAS
Las ventajas de optar por un buen CRM en los negocios son múltiples y variados:
Se trata en primer lugar de un buen medio para ampliar la cartera del cliente.
El CRM tiene ventajas como fidelizar a los clientes.
Un buen CRM junto con una buena herramienta permite tener una buena visibilidad sobre la lista de los prospectos y de los clientes.
El CRM permite también una mayor productividad.
DESVENTAJAS
Equivocarse en la elección de las herramientas puede complicar el CRM.
El CRM no es fácil de establecer, hay que tener cuidado con elegir correctamente las herramientas, sino también bien poner en marcha el proceso de CRM que será iniciado por la empresa.
CONCLUSIÓN
Es necesario comprender que el CRM facilita la importante tarea de mantener relaciones a largo plazo con los clientes, permitiendo brindar mejor soporte a los mismos. Las empresas deben comprender la importancia de capturar toda la información posible referente a sus clientes tales como sus datos personales, nivel socioeconómico, necesidades, quejas y consultas ya que estos datos debidamente manejados se constituyen en una ventaja competitiva determinante a la hora de consolidar su mercado.
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La plaza es una de las cuatro P´s de la mezcla de la mercadotecnia, y es muy importante llevar a cabo estrategias de distribución de tu producto o servicio de acuerdo a tu mercado meta.
Esta es una presentación introductoria al concepto de call center utilizando aplicaciones de software libre. Presentada en el Primer siposium de información tecnología y comunicación del Instituto Tecnológico de Cancún
CONCEPTO DE CRM
Antes de expresar una definición del CRM como tal, se deben tener claros los conceptos involucrados con éste término, los mismos que son:
Customer (Clientes)
Relationship (Relaciones / Interacciones)
Management (Administración / Manejo / Gestión / Gerencia )
La gestión de relaciones con el cliente o CRM (en inglés CRM por Customer Relationship Management), tiene la intención de proveer soluciones tecnológicas que permitan fortalecer la comunicación entre la empresa y sus clientes para mejorar las relaciones con la clientela.
¿PARA QUÉ SIRVE EL CRM?
Esto le permite en un principio darse a conocer, dar a conocer sus productos y sus servicios.
OBJETIVO
Cabe destacar que CRM tiene como objetivo atraer y retener a los clientes de manera exitosa a través de un proceso lógico, soportado por tecnología de la información.
IMPORTANCIA
El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.
BENEFICIOS
Alinear todas las actividades relacionadas con clientes entre departamentos.
Incrementar sus ventas identificando áreas de negocio oportunamente.
Aumentar la satisfacción de sus clientes.
Incrementar la retención y lealtad de los clientes
Identificar áreas de oportunidad y de mejora para mayor satisfacción al cliente.
Mejorar la efectividad y eficiencia de sus equipos de ventas.
VENTAJAS
Las ventajas de optar por un buen CRM en los negocios son múltiples y variados:
Se trata en primer lugar de un buen medio para ampliar la cartera del cliente.
El CRM tiene ventajas como fidelizar a los clientes.
Un buen CRM junto con una buena herramienta permite tener una buena visibilidad sobre la lista de los prospectos y de los clientes.
El CRM permite también una mayor productividad.
DESVENTAJAS
Equivocarse en la elección de las herramientas puede complicar el CRM.
El CRM no es fácil de establecer, hay que tener cuidado con elegir correctamente las herramientas, sino también bien poner en marcha el proceso de CRM que será iniciado por la empresa.
CONCLUSIÓN
Es necesario comprender que el CRM facilita la importante tarea de mantener relaciones a largo plazo con los clientes, permitiendo brindar mejor soporte a los mismos. Las empresas deben comprender la importancia de capturar toda la información posible referente a sus clientes tales como sus datos personales, nivel socioeconómico, necesidades, quejas y consultas ya que estos datos debidamente manejados se constituyen en una ventaja competitiva determinante a la hora de consolidar su mercado.
Aumente sus ventas con Dynamics CRM (marketing y ventas Vertis)Vertis
Aumente sus ventas, atienda con excelencia, supere a su competencia enfocándose en su activo principal: sus clientes.
Convierta sus oportunidades en negocios, ahorre tiempo y optimice sus procesos con Dynamics CRM.
Orientarte al Cliente es mas de lo que imaginaba cuando comenzamos con este proyecto, puedes medir el ROI de la Calidad en el Servicio, puedes medir la satisfaccion con instrumentos efectivos y no encuestas que nadie llena...
CDC Respond: Maximiza el valor estratégico de las reclamaciones.
Solución centralizada para gestión de quejas, reclamaciones y comentarios. Permiet el registro rápido de cualquier interacción y facilita (de cara al cliente y al colaborador que le atiende), la asignación de un responsable, la selección del proceso más adecuado y la respuesta óptima para una solución del caso en el mínimo de contactos y costes.
Luis Francisco Bohórquez, Alcalde de Bucaramanga Andesco
Luis Francisco Bohórquez, Alcalde de Bucaramanga
Congreso Andesco de Servicios Públicos y TIC 14º Nacional y 5º Internacional, Cartagena Colombia, Junio 27, 28 y 29 de 2012
Jorge Eduardo Rojas Giraldo, Alcalde de Manizales Andesco
Jorge Eduardo Rojas Giraldo, Alcalde de Manizales
Congreso Andesco de Servicios Públicos y TIC 14º Nacional y 5º Internacional, Cartagena Colombia, Junio 27, 28 y 29 de 2012
Rodrigo Guerrero, Alcalde de Cali
Congreso Andesco de Servicios Públicos y TIC 14º Nacional y 5º Internacional, Cartagena Colombia, Junio 27, 28 y 29 de 2012
Huella de Carbono Congreso ANDESCO 2012
Congreso Andesco de Servicios Públicos y TIC 14º Nacional y 5º Internacional, Cartagena Colombia, Junio 27, 28 y 29 de 2012
Entrega del Premio Andesco a la Responsabilidad Social Empresarial Andesco
Entrega del Premio Andesco a la Responsabilidad Social Empresarial con el aval del Pacto Global de las Naciones Unidas- Red Colombiana. Auditado por PWC
Congreso Andesco de Servicios Públicos y TIC 14º Nacional y 5º Internacional, Cartagena Colombia, Junio 27, 28 y 29 de 2012
Experiencia Internacional en Políticas Públicas para cerrar la brecha digitalAndesco
Howard Williams, Profesor emérito Universidad de Strathclyde, consultor internacional
Congreso Andesco de Servicios Públicos y TIC 14º Nacional y 5º Internacional, Cartagena Colombia, Junio 27, 28 y 29 de 2012
Experiencia Internacional en Políticas Públicas para cerrar la brecha digitalAndesco
Jorge Hernando Pedraza, Senador de la República de Colombia
Congreso Andesco de Servicios Públicos y TIC 14º Nacional y 5º Internacional, Cartagena Colombia, Junio 27, 28 y 29 de 2012
Medidas actuales para la defensa de infraestructura como elemento esencial pa...Andesco
Natalia Guerra Gerente Corporativa Legal Telecomunicaciones Telefónica
Congreso Andesco de Servicios Públicos y TIC 14º Nacional y 5º Internacional, Cartagena Colombia, Junio 27, 28 y 29 de 2012
Medidas actuales para la defensa de infraestructura como elemento esencial pa...Andesco
Tatiana Parra, Asesora para la Alta Consejería para la Convivencia y la Seguridad Ciudadana
Congreso Andesco de Servicios Públicos y TIC 14º Nacional y 5º Internacional, Cartagena Colombia, Junio 27, 28 y 29 de 2012
Medidas actuales para la defensa de infraestructura como elemento esencial pa...Andesco
Iván Sánchez, Experto Comisionado, Comisión de Regulación de Comunicaciones
Congreso Andesco de Servicios Públicos y TIC 14º Nacional y 5º Internacional, Cartagena Colombia, Junio 27, 28 y 29 de 2012
Condiciones regulatorias para el despliegue de banda ancha en redes de nueva ...Andesco
Marc Eichmann (Presidente UNE)
Congreso Andesco de Servicios Públicos y TIC 14º Nacional y 5º Internacional, Cartagena Colombia, Junio 27, 28 y 29 de 2012
Condiciones regulatorias para el despliegue de banda ancha en redes de nueva ...Andesco
Rodrigo Lara (Presidente de ASOMOVIL)
Congreso Andesco de Servicios Públicos y TIC 14º Nacional y 5º Internacional, Cartagena Colombia, Junio 27, 28 y 29 de 2012
Condiciones regulatorias para el despliegue de banda ancha en redes de nueva ...Andesco
Carlos Rebellón, Director Ejecutivo CRC
Congreso Andesco de Servicios Públicos y TIC 14º Nacional y 5º Internacional, Cartagena Colombia, Junio 27, 28 y 29 de 2012
Experiencia Internacional en Políticas Públicas para cerrar la brecha digitalAndesco
Alejandro Barros. Consultor Internacional
Congreso Andesco de Servicios Públicos y TIC 14º Nacional y 5º Internacional, Cartagena Colombia, Junio 27, 28 y 29 de 2012
Regulación de confiabilidad para el servicio de gas natural – Resolución CREG...Andesco
Hernán Molina, Experto Comisionado CREG
Congreso Andesco de Servicios Públicos y TIC 14º Nacional y 5º Internacional, Cartagena Colombia, Junio 27, 28 y 29 de 2012
Confiabilidad y garantía de abastecimiento de gas natural en el largo plazo.Andesco
Jean Phillippe Pening, Director Infraestructura, DNP
Congreso Andesco de Servicios Públicos y TIC 14º Nacional y 5º Internacional, Cartagena Colombia, Junio 27, 28 y 29 de 2012
Plan Indicativo de Abastecimiento de gas natural en ColombiaAndesco
Beatriz Herrera, Asesora Hidrocarburos UPME
Congreso Andesco de Servicios Públicos y TIC 14º Nacional y 5º Internacional, Cartagena Colombia, Junio 27, 28 y 29 de 2012
Desarrollo de la Política de garantía de abastecimiento de gas naturalAndesco
Tomás González, Viceministro de Energía MME
Congreso Andesco de Servicios Públicos y TIC 14º Nacional y 5º Internacional, Cartagena Colombia, Junio 27, 28 y 29 de 2012
Desarrollo de la Política de garantía de abastecimiento de gas natural
Gestión de calidad y atención al cliente
1. Gestión de Calidad y Atención al Cliente
Germán A. García G.
Gestión de Calidad y Atención al Cliente
Director General
2. La Sociedad del Conocimiento
Base para
Sobrevivir 70-80 Ayer Hoy Mañana
Funcionalidad Gestión
Calidad Innovación
y costo de Clientes
Base de
Diferenciación
Tiempo
Organización
Calidad Flexibilidad Innovación
Innovadora
Servicio
Gestión de Calidad y Atención al Cliente
3. Calidad
Seguridad /
Inocuidad
Es el conjunto de
propiedades o
características de un Precio Oportunidad
producto o servicio que le
confieren habilidad para
satisfacer necesidades CALIDAD
explicitas o implícitas
Requisitos
Servicio
Técnicos
Gestión de Calidad y Atención al Cliente
4. Gestión de Calidad - Innovación
Crecimiento
Explotación de ventajas Innovación
competitivas
Conocimiento
Predicción y resolución de
problemas
Información
Avances técnicos/tecnológicos
Evaluación del sistema
Evolución del mercado
Datos
Sistema de producción Requerimientos del cliente
Gestión de Calidad y Atención al Cliente
5. Atención al Cliente
Sugerencias
Solicitudes/trámites
Problemas
Empresa Cliente
Información
Rendición de cuentas
Mejoramiento de producto
Gestión de Calidad y Atención al Cliente
6. Clientes - Stakeholders
Clientes: Bienes y/o
Mantener Gestionar
Servicios
Capacidad de influencia
Satisfechos de Cerca
Monitorear Stakeholders:
con el Mantener
mínimo informado
Bienes, Servicios y/o
esfuerzo Información.
Interés en el desempeño de la empresa
Gestión de Calidad y Atención al Cliente
7. Medición de la Satisfacción del Cliente
Insatisfechos Satisfechos Fidelizados
Clientes
Grupos Focales, Mejoramiento Continuo en
Retroalimentación la relación con los clientes
Clientes
Encuestas de Prevención de problemas
Percepción con los clientes
Clientes
Identificación de
Peticiones, Quejas y
problemas con los clientes
Reclamos
Voz a voz Las PQR’s no miden la satisfacción del
cliente.
Gestión de Calidad y Atención al Cliente
8. Gestión de Clientes
Desarrollo de
Producto
Cliente
Información a
petición
Generación
de
Producto Información
Gestión de Calidad y Atención al Cliente
9. Gestión del Ciclo de Servicio
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Accesibilidad
Profesionalidad Información y Cotización
Credibilidad seguimiento
Conocimiento y comprensión del cliente
Resultados
Servicio
Compra
post venta
Prestación
del
Servicio
Gestión de Calidad y Atención al Cliente
10. www.gestionarte.org
Muchas Gracias
Gestión de Calidad informacion@gestionarte.org
y Atencón al Cliente
Nombre del expositor
Gestión de Calidad y Atención al Cliente
Cargo del expositor