Este documento describe una situación en la empresa de transporte SAFE ENERGY PROVISIONS S.A.S donde los clientes se han estado quejando de que las llamadas telefónicas no están siendo atendidas de manera oportuna. Esto ha generado pérdida de clientes y servicios, así como una reducción significativa en las utilidades netas de la empresa. La gerencia debe tomar medidas con la secretaria para mejorar la atención telefónica y recuperar la satisfacción de los clientes internos y externos abriendo nuevos canales de comunicación.

1. TRABAJO COLABORATIVO
SERVICIO AL CLIENTE
Wíllington Rene Quintero Camargo
Cód.: 79714667
Grupo: 102609_5
Presentado a:
JACQUELINE MARI PADILLA
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD
PROGRAMA DE INGENIERIA
2014

2. QUIENES SOMOS?
SAFE ENERGY PROVISIONS S.A.S Es una empresa Casanareña,
Prestamos servicios exclusivos en TRANSPORTE PERSONAL con amplia
experiencia en el sector industrial y petrolero, contamos con convenios
empresariales con empresas de servicios escolar, turismo y de carga
dimensional y extra dimensional a nivel nacional, que nos garantizan ofrecer
vehículos modelos recientes y exclusivos y en excelente condiciones
técnicas y de higiene que su personal y mercancía merece.
MISION
Satisfacer las necesidades de los clientes internos y externos,
suministrando desarrollando, fabricando y comercializando productos y
servicios de excelente calidad, asegurando el cuidado del medio ambiente
y la seguridad de los procesos y la integridad de las personas ,con personal
capacitado ,para dar soluciones inteligentes, que generen bienestar y
compromiso de trabajar en equipo.
VISION
Para el 2020 SAFE ENERGY PROVISIONS S.A.S, Sera una empresa
líder, en el suministro de productos y servicios, en las áreas de la Industria
con alto nivel de permanencia y estándares de calidad, y así ser
identificados como símbolo de excelencia . Reconocida por ser competitiva,
con la audacia y calidad humana de nuestra gente , con una gestión que se
anticipe y adapte al cambio , aprenda de la experiencia y se capacite
permanentemente.
SAFE ENERGY
SERVICIOS
• Transporte de personal y carga.
• Suministro de todo tipo de vehículos como autobuses,
• camionetas ,camiones, volquetas carro tanques .
• Transporte de carga.
POLITICAS
• Nuestra empresa garantiza cumplimiento en nuestras
actividades o servicios prestados .
• Todos nuestros vehículos y personal cuenta con las
respectivas documentos. Para el bienestar de nuestra
empresa y clientes.
• Nuestra empresa se caracteriza por su responsabilidad y
eficiencia, que es la base fundamental para el desarrollo y
crecimiento empresarial.

3. FORMULACION DEL CASO
Últimamente en la empresa los clientes se han venido quejando constantemente
de que el medio de comunicación más rápido para reportar cualquier novedad de
los servicios prestados, como lo es el teléfono, No está siendo atendido. Los
clientes acudieron directamente a la gerencia para reportar el hecho, de que a
pesar de marcar insistentemente al número telefónico, este se demora mucho en
ser atendido por parte de la secretaria dificultando así cualquier comunicación con
la empresa.
También se supo que gracias a que el teléfono no era contestado se perdieron
varios servicios que se solicitan por este medio, generando de esta manera un
inconformismo por parte de los futuros clientes.
La gerencia por su parte hablo con la secretaria para saber cual era el problema y
la razón de porque no se estaba llevando acabo y con total satisfacción una tarea
tan elemental como lo es contestar el teléfono, ella por su parte dijo que esa labor
se venia cumpliendo con total cabalidad y que no entendía el porqué de las quejas.

4. ¿Cómo está afectando esta
situación a la empresa?
La principal afectación es la mala publicidad para la empresa, al haber
tantos clientes y posibles clientes inconformes, estos optan por ir a
empresas de la competencia donde se les está brindando la atención
que ellos desean; adicional los clientes a los cuales ya se les está
prestando un servicio se están sintiendo desamparados por parte de la
empresa, ya que al presentárseles cualquier inconveniente con el
servicio de transporte prestado, al intentar reportarlo no se les atiende
con la inmediatez que ellos necesitan, haciendo que de esta manera los
clientes se cansen y busquen otras opciones para sus servicios.

5. ¿Qué repercusiones monetarias
está teniendo?
 Al revisar los estados financieros de la empresa se notó una
reducción significativa en las utilidades netas. Como se puede
observar en la gráfica (fig.1) se evidencia que durante el mes de
octubre se obtuvo una utilidad neta de $16’000.000, mientras
que en el mes de noviembre (donde se presentaron la mayoría de
las quejas) la utilidad neta disminuye a $12’000.000,
evidenciando una reducción significativa.

6. ¿Cómo debe actuar la gerencia con
respecto a la secretaria?
 Se le debe realizar un llamado de atención verbal donde se le
deje claro la importancia de dicho servicio ya que con este no
solo se ve perjudicados los dueños si no la estabilidad de la
empresa recordemos que por el tipo de servicio que presta Safe
la disponibilidad debe ser las 24 horas de hecho ese es un fuerte
que pocas empresas en el sector la tienen y que para nuestros
clientes es un valor agregado incalculable; al ser caso omiso se
deberá prescindir de sus servicios pues afecta directamente en el
objeto de la misma

7. ¿Cómo debe actuar la gerencia con
respecto al cliente?
 Se visitara al cliente con el fin de informar las determinaciones
tomadas y darle otros medios de comunicación como otro número
telefónico e-mail y mensajería instantánea donde ellos se sientan
tranquilos en que sucesos como estos no volverán a suceder

8. ¿Cómo se puede mejorar la
situación para que tanto el cliente
externo e interno queden con total
satisfacción?
 Se abrirá nuevos canales de comunicación donde el cliente tenga una
comunicación directa y registrada para poder llevar un control entre tiempo de
llamada o mensaje y tiempo de respuesta el cual no podrá superar las dos
horas