Este documento presenta un sílabo para una unidad didáctica sobre atención al cliente en el Centro de Educación Técnico Productiva UGEL Churcampa. La unidad se desarrollará del 24 de marzo al 4 de abril y abordará temas como el incidente informático, la atención de requerimientos de usuarios y la mesa de ayuda al usuario. La unidad tiene como objetivo que los estudiantes aprendan a atender los requerimientos de los usuarios de acuerdo a los servicios computacionales de las empresas. Se emple

1. “Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”
Centro de Educación Técnico Productiva UGEL – CHURCAMPA
SÍLABO 01
1. Información General
Nombre del CETPRO UGEL Churcampa Período
académico
II
Programa de estudio
soporte técnico y operaciones de centros de cómputo
Fecha de inicio
24-03-2022
Módulo Formativo ORGANIZACIÓN, ADMINISTRACIÓN DEL SOPORTE
TECNICO Y ENSAMBLA EQUIPOS DE COMPUTO
Fecha de término
04-04-2022
Unidad Didáctica N° 2: ATENCION AL CLIENTE Turno Tarde
Ciclo Auxiliar Técnico Sección Única
N° de Créditos 1 teórico 16 h / 1 práctico 32 h Nombre del
director
Fredy GÓMEZ GONZALES
Número de horas
48
Nombre de
docente Jonathan CURO QUISPE
2. Sumilla
La unidaddidácticaATENCION ALCLIENTE es de naturalezateóricay práctica y pertenece al componente
específico del programade estudios SOPORTETÉCNICOY OPERACIONES DE CENTROS DE CÓMPUTO que
tiene lafinalidadde formar al estudiante paraque sea capaz resolverproblemas informáticos,utilizando
lastécnicasdel soportetécnicoy asíse puedadefenderseenelcampoocupacional,respetandolasnormas
de seguridad laboral y ambiental.
La unidad se desarrolla contenidos como: interactúa el usuario usando de las tecnologías de la
información, el Incidente informático, reporte del incidente informático, solución del incidente
informático, tipos de atención al cliente, atención de requerimientos de usuarios, mesa de ayuda al
usuario, hardware y software de mesa de ayuda, reporte de atención al usuario.
3. Unidad de competencia
Atender requerimientos, incidentes y problemas de primer nivel, asimismobrindar asistencia a nivel
operativo y funcional en la etapa de puesta en marcha de los sistemas o servicios de TI, según los
procedimientos internos de atención, diseño del sistema o servicios, plan de implantación y buenas
prácticas de tecnologías de información(TI).
4. Capacidad Técnica
Resolver incidencias en el manejo de los sistemas y equipos de cómputo, interpretando los reportes,
según las funciones y alcances de los sistemas comprometidos, buenas prácticas de gestión de
incidentes,acuerdosde nivelde servicios (SLA), continuidad de negocio y políticas de la organización.
5. Actividadesde aprendizaje
Aprendizaje a lograr: Atiende losrequerimientosde losusuarios,paraconocerlasfuncionesdel clientede acuerdo
a los serviciosdel negocioenparte computacional.
N° Indicador de la capacidad
Específica
Actividades de
Aprendizaje
(Actividad y contenido)
Recurso/materiales
(Del estudiante)
Ho
ras
Fecha

2. “Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”
1 Interactúa con el usuario escuchando e
interpretando los reportes de incidentes
ante un mal funcionamiento del sistema
en producción o puesto en marcha,
aislando la causa de los efectos,
reportando de ser necesario a un siguiente
nivel de atención, según las funciones y
alcances de los sistemas comprometidos,
buenas prácticas de gestión de incidentes,
acuerdos de nivel de servicios (SLA),
continuidad de negocio y políticas de la
organización.
 El usuario de las tecnologías
de la información.
 El Incidente informático  Hojas de
Información
 Hojas de
Operación
 Separatas
 Diapositivas
(PPT)
 Gráficos
12 h
24-03- 22
al
25-03- 22
2 Interpreta los reportes de los usuarios
asociándolos con las recomendaciones
del fabricante y los problemas en el
manejo de los equipos de cómputo según
las funciones y alcances de los sistemas
comprometidos y buenas prácticas de
gestión de incidentes, acuerdos de nivel
de servicios (SLA).
 Reporte del incidente
informático.
 Solución del incidente
informático.
 Tipos de atención al cliente.
 Hojas de
Información
 Hojas de
Operación
 Diapositivas
(PPT)
 Gráficos
12 h
28-03- 22 al
29- 03-22
3 Atiende requerimientos, accesos y otras
solicitudes, reportando de ser necesario a
un siguiente nivel de atención, de
acuerdo a la documentación de sistemas y
servicios, recomendación del fabricante,
buenas prácticas de gestión de incidentes,
acuerdos de nivel de servicios (SLA),
continuidad de negocios y políticas de
organización.
 Atención de requerimientos de
usuarios.
 Mesa de ayuda al usuario.
 Hardware y Software de mesa
de ayuda.
 Reporte de atención al usuario.
24h
30-03-22
Al
04-04-22
TOTAL DE HORAS
48 h
24-03- 22
Al 04-04-22
6. Estrategias metodológicas
En el desarrollo de la Unidad Didáctica se emplearán las siguientes estrategias:
Prácticas dirigidas asistidas por el docente
Dinámica de grupos
Trabajo en equipo
Observación sistemática
Métodos: Aprendizaje basado en proyectos, Desingn thinking, Aprendizaje cooperativo.
7. Recursos pedagógicos(docente)
Se hará uso de
 Aulas,plumónde pizarra,pizarraacrílica, PPT,
 Hojade presupuesto,álbumde muestras,gráficosydiseños,etc.
8. Evaluación
La evaluaciónesparte del procesode aprendizaje.esformativa,continua, orientadora,motivadora,
basada en criterios, indicadores y evidencias que permitan valorar el logro de los saberes teóricos,
prácticos y actitudinales del estudiante.

3. “Año del Fortalecimiento de la Soberanía Nacional”
Para la evaluación de la UD se debe tener en cuenta lo siguiente:
 El sistema de calificación es vigesimal y la nota mínima aprobatoria es 13.
 La fracción 0,5 o más se considera como una unidad a favor del o la estudiante.
 El/laestudianteque acumule inasistenciasinjustificadasennúmeroigualomayoral 30% del total de
o horas programadas en la UD será considerado
retirado.
 El/la estudiante debe presentar los trabajos y tareas asignadas por el o la docente.
 El/laestudiantepodrárendirevaluacionesde subsanaciónafinde lograrlaaprobaciónfinalde laUD
dentro del mismo periodo académico, considerando criterios establecidos en el Reglamento
Institucional.
 La UD correspondiente a un módulo que no hayan sido aprobada al final del período académico
deberán volverse a llevar.
 Se considera aprobado el módulo, siempre que se haya aprobado todas las unidades didácticas
respectivas y la experiencia formativa en situaciones reales de trabajo, de acuerdo al plan de
estudios.
9. Referenciasbibliográficas:
 Tecnología,informatica SENATI
 Reparación de computadoras SENATI
 Manuales de computación. Siruba,
 Catálogo Nacional de títulos y certificaciones MINISTERIO DE EDUCACIÓN
 Educación Tecnológica José Raúl Cortes Berrocal.
 Manual Práctico de computadoras Editorial Nexos.
Docente Responsable Director(a)
(Firmaypost firma) (Firmaypostfirma