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Social Media
                     SOCIAL MEDIA STRATEGY
Catálogo de servicios Unidad Marketing Digital
                 SOWRE CONSULTING ESPAÑA
Social Media Strategy
1. Introducción
   ¿Qué es Social Media?
     La red y las nuevas tecnologías han cambiado la forma de comunicarnos.
     Podríamos definir Social Media como aquel uso que hacemos de las nuevas
     herramientas de comunicación para conversar y divulgar contenido multimedia
     (Imágenes, video, audio,…)

     La esencia de los medios sociales es la conversación bidireccional, la interacción
     entre las personas. El networking - o generación de una amplia red de
     contactos - es el área donde reside la verdadera fortaleza del Social Media.
     Detrás de las empresas hay personas y los negocios se hacen entre personas.
     En este sentido, las empresas se encuentran ante una gran oportunidad de
     entablar diálogos directos con sus consumidores si saben adaptarse a los
     cambios.

  ¿Qué no es Social Media?
     Los medios sociales no son una herramienta con la que obtener un resultado
     económico directo e inmediato. Para ello hay otras herramientas de marketing
     online.

     No es conveniente trasladar la forma de pensar del marketing tradicional a los
     nuevos medios sociales.

     No se puede bombardear al usuario con un mensaje unidireccional, como se ha
     hecho siempre, exponiendo todas las bondades de nuestro producto/servicio,
     ni soltarle un discurso comercial que muchas veces no le interesa.

     Tampoco son espacios donde reproducir la creatividad tradicional. Es necesario
     adaptar el mensaje a las características especiales de dichos medios.


  Video “The break up” (pinchar el link pulsando Control)

  Video “Social Media Rovolution” (pinchar el link pulsando Control)
2. ¿Para qué sirve?
   Beneficios para las empresas
  •   Branding. Si somos capaces de generar contenido que atraiga y enganche a los
      consumidores, conseguiremos ser el referente del sector y la marca a la cual los
      consumidores desean seguir.

  •   Mejor y mayor reputación online, generando una opinión positiva hacia
      nuestra marca, o corrigiendo posibles comentarios negativos, mediante la
      conversación directa con los clientes, en los mismos medios en los que surgen.

  •   Conocer la opinión, quejas, sugerencias y necesidades de los clientes de
      primera mano. Se trata de tener información directa y sin intermediarios de
      todo aquello que atañe a nuestra empresa.

  •   Más y mejores formas de comunicación con los clientes, creando
      conversaciones que nos interesen y participando directamente en aquellas que
      ya han sido creadas por los usuarios.

  •   Crear una comunidad afín a la marca y generar oportunidades de negocio
      dentro de un target predispuesto a la adquisición de nuestros productos.

  •   Amplificar el Worth of Mouth (Boca-boca). La decisión de compra se basa,
      cada vez más en las opiniones de otros usuarios y cada vez tiene menos
      influencia la publicidad tradicional tal y como la conocemos.
3. Herramientas
  •   Escucha activa: Antes de emprender cualquier acción de marketing online es
      necesario escuchar lo que se dice de nosotros y de nuestra marca en la red.
      Para ello, además de preguntar a otros usuarios y utilizar los buscadores o
      motores de búsqueda, existen herramientas que nos ayudan en esta labor
      como pueden ser: Technorati, para buscar posts en blogs; los propios blogrolls
      que vayamos encontrando; marcadores sociales como Delicious, Digg, o
      Meneame, que nos permiten guardar y marcar con etiquetas los artículos de
      interés; buscadores específicos para microblogs como Serchastic o Trendistic; y
      los propios feeds o RSS de blogs, microblogs o noticias a los que nos
      suscribamos.

  •   Compartir información: Una vez tomada la decisión de planificar una estrategia
      de marketing online, una de las partes fundamentales es posicionar nuestra
      marca (branding), o a nuestros profesionales, como referentes en el sector.
      Esto se convierte en algo fundamental en el caso de las empresas B2B, y para
      ello contamos con las siguientes herramientas:

         -   Blogs: Son las herramientas más útiles para posicionarse como expertos
             en un tema. Permiten dar a conocer la opinión/experiencia de las
             personas en un tema concreto. Además, las personas que los escriben,
             suelen ser muy proclives a lo que se conoce como relaciones públicas
             online, consiguiendo, en muchas ocasiones, convertirse en opinadores o
             influenciadores de prestigio dentro de su sector.
         -   Microblogs: En este sentido, y sin lugar a dudas, Twitter es la referencia
             a nivel mundial. Su función es la de mandar mensajes cortos, bien con el
             objetivo de divulgar artículos de interés o bien para conversar con
             nuestro target. Puede tratarse de una herramienta muy útil, y que
             requiere conocimientos del medio.
         -   Medios sociales: Como YouTube, Vimeo, Flickr, Picasa, SlideShare, etc.
             cuyo objetivo es compartir archivos multimedia (Fotos, videos,
             presentaciones,…)
         -   Wikis: Se trata de webs privadas o públicas, en las que las personas
             involucradas de una u otra forma, pueden aportar su conocimiento
             mediante definiciones o artículos que aportan un valor añadido al
             conjunto.

  •   Relaciones con el público objetivo:

         -   Redes sociales: El mejor ejemplo a nivel mundial en este momento (no
             sabemos hasta cuándo) es Facebook. Permite crear páginas de fans en
             las que son ellos los que se adhieren voluntariamente, y permiten
             mantener conversaciones bidireccionales entre las marcas y los
             clientes/usuarios, y conocer así sus opiniones, quejas o sugerencias de
             primera mano, permitiendo ofrecerles aquello que esperan. Existen
             diferentes estudios que afirman que uno de cada cinco usuarios de
redes sociales hablan de sus marcas preferidas, y que aportan valor, en
    términos económicos, al número de seguidores que tienen las marcas.
-   Redes profesionales: Permiten crear comunidades de personas que
    tienen relación laboral de una u otra forma. Se trata de herramientas
    con un gran potencial en recursos humanos. Como ejemplo tenemos
    LinkedIn y Xing.
-   Microblogs: Como ya hemos comentado, se trata de una herramienta
    que permite enviar mensajes cortos a nuestro target, para divulgar
    artículos o mantener conversaciones ágiles e instantáneas.
-   Compartir documentos: Gracias a herramientas como Google Docs,
    podemos compartir documentos en la red, con el fin de que todas las
    personas que estén involucradas en un proyecto puedan compartir
    información y modificar aquello que les corresponda en tiempo real.
4. ¿Qué se pude hacer?
   Servicios
Estudio de reputación online   Definición de estrategias
                               en Social Media




Ejecución de acciones          Medición y análisis
                               de los resultados
5. ¿Cómo lo hacemos?
   El Plan de Social Media
  1. Análisis previo de la situación: Antes de plantearse una estrategia que defina
     nuestra presencia en internet, es necesario contestarse 3 preguntas: ¿Qué se
     habla de nosotros? ¿Quién habla de nosotros? ¿Dónde se habla de nosotros?
     Es necesario escuchar, de forma activa, lo que se dice de nosotros en la red. De
     igual modo, se hace necesario un análisis de la situación de nuestros
     competidores para identificar las mejores prácticas del sector.
     Todo ello con el objetivo de establecer ¿Quiénes queremos ser?

  2. Definir objetivos: Nos planteamos distintos objetivos en función del tipo de
     empresa, del sector al que pertenezca, de la reputación previa de la marca, de
     su reconocimiento,…
     Estos objetivos deberían ser cuantificables, alcanzables y medibles.

  3. Definir el target: Definir el público objetivo al que queremos llegar, la forma
     de comunicarnos, y el mensaje que se quiere lanzar. La premisa básica es que
     ahora la conversación es bidireccional.

  4. Definir el posicionamiento: Definir el lugar que tiene una marca en la
     percepción mental de un cliente o consumidor. Debe ser coherente con la
     estrategia de comunicación general de la empresa.

  5. Desarrollar el plan de acción en Social Media: Es necesario definir los medios
     sociales en los que tendremos presencia. Una vez elegidos los medios es hora
     de definir una serie de acciones encaminadas a conseguir los objetivos
     planteados en la estrategia de comunicación online. Todas las acciones deben
     tener una coherencia con el fin de garantizar el éxito. Es la hora de crear lo que
     hemos llamado la “Experiencia de usuario/cliente”.

  6. Monitorización y medición de resultados: Las acciones de Social Media ponen
     su foco en las relaciones entre personas y las conversaciones en términos
     monetarios no son, ni mucho menos, directas. Por ello, muchas veces, se hace
     difícil medir objetivos en este sentido.
     El planteamiento pasa por medir el impacto a través de variables como la
     participación, la autoridad, la influencia y otras variables más fácilmente
     cuantificables como las planteadas en otro tipo de análisis web (tráfico, tiempo
     en la web, entradas, salidas, etc.)
6. Metodología
Nuestro principal objetivo es ayudar a nuestros clientes a conseguir los suyos, por eso
tenemos que vivir un proceso de inmersión en todo lo que le envu   envuelve. Por eso,
nuestra metodología consta de las siguientes fases:

1. Inmersión estratégica: Tenemos que entender la problemática de nuestros clientes
   y sus objetivos de negocio. Por ello, nuestro primer paso será conocer la empresa
   con mayor nivel de detalle. Dentro de este análisis, es importante entender cómo es
   el cliente al que se dirigen, así como la competencia que tienen en su mercado. En
                                 así
   este sentido, es clave conocer qué acciones se han realizado en el pasado y cuáles
   están en curso y/o planificadas.

2. Definición de líneas de acción: Entendiendo qué quieren conseguir nuestros
   clientes nos vemos capaces de ayudarles a conseguirlo. Se deben estructurar las
   acciones a realizar, respondiendo las siguientes preguntas ¿Qué se hará? ¿Qué
   objetivos tienen? ¿Cómo se ejecutarán? ¿Cuándo se ejecutarán? ¿Cuándo se harán?
   Para ello se definen las acciones a realizar mediante su descripción, plan de medios
                            acciones
   en los que actuar, detalle de objetivos, planificación, costes estimados y recursos
   necesarios para ello. Como última fase, se define un plan de contingencias,
   haciendo previsión de posibles desviaciones o situaciones no incluidas en el modelo
                                   desviaciones
   anterior.

3. Fase de ejecución: Una vez que están definidas las acciones se procede a ejecutar
   todo lo planificado con anterioridad. En caso de producirse alguna desviación, se
   pondrá en marcha en plan de contingen
                                contingencias previamente diseñado.

4. Medición y Control: Durante todo el proceso de ejecución y después de él se miden
   los resultados de las acciones realizadas. Previamente se hará una medición de
   control, para conocer las variaciones reales de las actividades que se han llevado a
                                                       actividades
   cabo.

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  • 2. Social Media Strategy 1. Introducción ¿Qué es Social Media? La red y las nuevas tecnologías han cambiado la forma de comunicarnos. Podríamos definir Social Media como aquel uso que hacemos de las nuevas herramientas de comunicación para conversar y divulgar contenido multimedia (Imágenes, video, audio,…) La esencia de los medios sociales es la conversación bidireccional, la interacción entre las personas. El networking - o generación de una amplia red de contactos - es el área donde reside la verdadera fortaleza del Social Media. Detrás de las empresas hay personas y los negocios se hacen entre personas. En este sentido, las empresas se encuentran ante una gran oportunidad de entablar diálogos directos con sus consumidores si saben adaptarse a los cambios. ¿Qué no es Social Media? Los medios sociales no son una herramienta con la que obtener un resultado económico directo e inmediato. Para ello hay otras herramientas de marketing online. No es conveniente trasladar la forma de pensar del marketing tradicional a los nuevos medios sociales. No se puede bombardear al usuario con un mensaje unidireccional, como se ha hecho siempre, exponiendo todas las bondades de nuestro producto/servicio, ni soltarle un discurso comercial que muchas veces no le interesa. Tampoco son espacios donde reproducir la creatividad tradicional. Es necesario adaptar el mensaje a las características especiales de dichos medios. Video “The break up” (pinchar el link pulsando Control) Video “Social Media Rovolution” (pinchar el link pulsando Control)
  • 3. 2. ¿Para qué sirve? Beneficios para las empresas • Branding. Si somos capaces de generar contenido que atraiga y enganche a los consumidores, conseguiremos ser el referente del sector y la marca a la cual los consumidores desean seguir. • Mejor y mayor reputación online, generando una opinión positiva hacia nuestra marca, o corrigiendo posibles comentarios negativos, mediante la conversación directa con los clientes, en los mismos medios en los que surgen. • Conocer la opinión, quejas, sugerencias y necesidades de los clientes de primera mano. Se trata de tener información directa y sin intermediarios de todo aquello que atañe a nuestra empresa. • Más y mejores formas de comunicación con los clientes, creando conversaciones que nos interesen y participando directamente en aquellas que ya han sido creadas por los usuarios. • Crear una comunidad afín a la marca y generar oportunidades de negocio dentro de un target predispuesto a la adquisición de nuestros productos. • Amplificar el Worth of Mouth (Boca-boca). La decisión de compra se basa, cada vez más en las opiniones de otros usuarios y cada vez tiene menos influencia la publicidad tradicional tal y como la conocemos.
  • 4. 3. Herramientas • Escucha activa: Antes de emprender cualquier acción de marketing online es necesario escuchar lo que se dice de nosotros y de nuestra marca en la red. Para ello, además de preguntar a otros usuarios y utilizar los buscadores o motores de búsqueda, existen herramientas que nos ayudan en esta labor como pueden ser: Technorati, para buscar posts en blogs; los propios blogrolls que vayamos encontrando; marcadores sociales como Delicious, Digg, o Meneame, que nos permiten guardar y marcar con etiquetas los artículos de interés; buscadores específicos para microblogs como Serchastic o Trendistic; y los propios feeds o RSS de blogs, microblogs o noticias a los que nos suscribamos. • Compartir información: Una vez tomada la decisión de planificar una estrategia de marketing online, una de las partes fundamentales es posicionar nuestra marca (branding), o a nuestros profesionales, como referentes en el sector. Esto se convierte en algo fundamental en el caso de las empresas B2B, y para ello contamos con las siguientes herramientas: - Blogs: Son las herramientas más útiles para posicionarse como expertos en un tema. Permiten dar a conocer la opinión/experiencia de las personas en un tema concreto. Además, las personas que los escriben, suelen ser muy proclives a lo que se conoce como relaciones públicas online, consiguiendo, en muchas ocasiones, convertirse en opinadores o influenciadores de prestigio dentro de su sector. - Microblogs: En este sentido, y sin lugar a dudas, Twitter es la referencia a nivel mundial. Su función es la de mandar mensajes cortos, bien con el objetivo de divulgar artículos de interés o bien para conversar con nuestro target. Puede tratarse de una herramienta muy útil, y que requiere conocimientos del medio. - Medios sociales: Como YouTube, Vimeo, Flickr, Picasa, SlideShare, etc. cuyo objetivo es compartir archivos multimedia (Fotos, videos, presentaciones,…) - Wikis: Se trata de webs privadas o públicas, en las que las personas involucradas de una u otra forma, pueden aportar su conocimiento mediante definiciones o artículos que aportan un valor añadido al conjunto. • Relaciones con el público objetivo: - Redes sociales: El mejor ejemplo a nivel mundial en este momento (no sabemos hasta cuándo) es Facebook. Permite crear páginas de fans en las que son ellos los que se adhieren voluntariamente, y permiten mantener conversaciones bidireccionales entre las marcas y los clientes/usuarios, y conocer así sus opiniones, quejas o sugerencias de primera mano, permitiendo ofrecerles aquello que esperan. Existen diferentes estudios que afirman que uno de cada cinco usuarios de
  • 5. redes sociales hablan de sus marcas preferidas, y que aportan valor, en términos económicos, al número de seguidores que tienen las marcas. - Redes profesionales: Permiten crear comunidades de personas que tienen relación laboral de una u otra forma. Se trata de herramientas con un gran potencial en recursos humanos. Como ejemplo tenemos LinkedIn y Xing. - Microblogs: Como ya hemos comentado, se trata de una herramienta que permite enviar mensajes cortos a nuestro target, para divulgar artículos o mantener conversaciones ágiles e instantáneas. - Compartir documentos: Gracias a herramientas como Google Docs, podemos compartir documentos en la red, con el fin de que todas las personas que estén involucradas en un proyecto puedan compartir información y modificar aquello que les corresponda en tiempo real.
  • 6. 4. ¿Qué se pude hacer? Servicios Estudio de reputación online Definición de estrategias en Social Media Ejecución de acciones Medición y análisis de los resultados
  • 7. 5. ¿Cómo lo hacemos? El Plan de Social Media 1. Análisis previo de la situación: Antes de plantearse una estrategia que defina nuestra presencia en internet, es necesario contestarse 3 preguntas: ¿Qué se habla de nosotros? ¿Quién habla de nosotros? ¿Dónde se habla de nosotros? Es necesario escuchar, de forma activa, lo que se dice de nosotros en la red. De igual modo, se hace necesario un análisis de la situación de nuestros competidores para identificar las mejores prácticas del sector. Todo ello con el objetivo de establecer ¿Quiénes queremos ser? 2. Definir objetivos: Nos planteamos distintos objetivos en función del tipo de empresa, del sector al que pertenezca, de la reputación previa de la marca, de su reconocimiento,… Estos objetivos deberían ser cuantificables, alcanzables y medibles. 3. Definir el target: Definir el público objetivo al que queremos llegar, la forma de comunicarnos, y el mensaje que se quiere lanzar. La premisa básica es que ahora la conversación es bidireccional. 4. Definir el posicionamiento: Definir el lugar que tiene una marca en la percepción mental de un cliente o consumidor. Debe ser coherente con la estrategia de comunicación general de la empresa. 5. Desarrollar el plan de acción en Social Media: Es necesario definir los medios sociales en los que tendremos presencia. Una vez elegidos los medios es hora de definir una serie de acciones encaminadas a conseguir los objetivos planteados en la estrategia de comunicación online. Todas las acciones deben tener una coherencia con el fin de garantizar el éxito. Es la hora de crear lo que hemos llamado la “Experiencia de usuario/cliente”. 6. Monitorización y medición de resultados: Las acciones de Social Media ponen su foco en las relaciones entre personas y las conversaciones en términos monetarios no son, ni mucho menos, directas. Por ello, muchas veces, se hace difícil medir objetivos en este sentido. El planteamiento pasa por medir el impacto a través de variables como la participación, la autoridad, la influencia y otras variables más fácilmente cuantificables como las planteadas en otro tipo de análisis web (tráfico, tiempo en la web, entradas, salidas, etc.)
  • 8. 6. Metodología Nuestro principal objetivo es ayudar a nuestros clientes a conseguir los suyos, por eso tenemos que vivir un proceso de inmersión en todo lo que le envu envuelve. Por eso, nuestra metodología consta de las siguientes fases: 1. Inmersión estratégica: Tenemos que entender la problemática de nuestros clientes y sus objetivos de negocio. Por ello, nuestro primer paso será conocer la empresa con mayor nivel de detalle. Dentro de este análisis, es importante entender cómo es el cliente al que se dirigen, así como la competencia que tienen en su mercado. En así este sentido, es clave conocer qué acciones se han realizado en el pasado y cuáles están en curso y/o planificadas. 2. Definición de líneas de acción: Entendiendo qué quieren conseguir nuestros clientes nos vemos capaces de ayudarles a conseguirlo. Se deben estructurar las acciones a realizar, respondiendo las siguientes preguntas ¿Qué se hará? ¿Qué objetivos tienen? ¿Cómo se ejecutarán? ¿Cuándo se ejecutarán? ¿Cuándo se harán? Para ello se definen las acciones a realizar mediante su descripción, plan de medios acciones en los que actuar, detalle de objetivos, planificación, costes estimados y recursos necesarios para ello. Como última fase, se define un plan de contingencias, haciendo previsión de posibles desviaciones o situaciones no incluidas en el modelo desviaciones anterior. 3. Fase de ejecución: Una vez que están definidas las acciones se procede a ejecutar todo lo planificado con anterioridad. En caso de producirse alguna desviación, se pondrá en marcha en plan de contingen contingencias previamente diseñado. 4. Medición y Control: Durante todo el proceso de ejecución y después de él se miden los resultados de las acciones realizadas. Previamente se hará una medición de control, para conocer las variaciones reales de las actividades que se han llevado a actividades cabo.