Este documento describe una estrategia de marketing en medios sociales. Explica qué son los medios sociales, sus beneficios para las empresas, las herramientas disponibles como blogs, redes sociales y microblogs, y los pasos para crear un plan de medios sociales incluyendo análisis, objetivos, público objetivo, y medición de resultados.

1. Social Media
SOCIAL MEDIA STRATEGY
Catálogo de servicios Unidad Marketing Digital
SOWRE CONSULTING ESPAÑA

2. Social Media Strategy
1. Introducción
¿Qué es Social Media?
La red y las nuevas tecnologías han cambiado la forma de comunicarnos.
Podríamos definir Social Media como aquel uso que hacemos de las nuevas
herramientas de comunicación para conversar y divulgar contenido multimedia
(Imágenes, video, audio,…)
La esencia de los medios sociales es la conversación bidireccional, la interacción
entre las personas. El networking - o generación de una amplia red de
contactos - es el área donde reside la verdadera fortaleza del Social Media.
Detrás de las empresas hay personas y los negocios se hacen entre personas.
En este sentido, las empresas se encuentran ante una gran oportunidad de
entablar diálogos directos con sus consumidores si saben adaptarse a los
cambios.
¿Qué no es Social Media?
Los medios sociales no son una herramienta con la que obtener un resultado
económico directo e inmediato. Para ello hay otras herramientas de marketing
online.
No es conveniente trasladar la forma de pensar del marketing tradicional a los
nuevos medios sociales.
No se puede bombardear al usuario con un mensaje unidireccional, como se ha
hecho siempre, exponiendo todas las bondades de nuestro producto/servicio,
ni soltarle un discurso comercial que muchas veces no le interesa.
Tampoco son espacios donde reproducir la creatividad tradicional. Es necesario
adaptar el mensaje a las características especiales de dichos medios.
Video “The break up” (pinchar el link pulsando Control)
Video “Social Media Rovolution” (pinchar el link pulsando Control)

3. 2. ¿Para qué sirve?
Beneficios para las empresas
• Branding. Si somos capaces de generar contenido que atraiga y enganche a los
consumidores, conseguiremos ser el referente del sector y la marca a la cual los
consumidores desean seguir.
• Mejor y mayor reputación online, generando una opinión positiva hacia
nuestra marca, o corrigiendo posibles comentarios negativos, mediante la
conversación directa con los clientes, en los mismos medios en los que surgen.
• Conocer la opinión, quejas, sugerencias y necesidades de los clientes de
primera mano. Se trata de tener información directa y sin intermediarios de
todo aquello que atañe a nuestra empresa.
• Más y mejores formas de comunicación con los clientes, creando
conversaciones que nos interesen y participando directamente en aquellas que
ya han sido creadas por los usuarios.
• Crear una comunidad afín a la marca y generar oportunidades de negocio
dentro de un target predispuesto a la adquisición de nuestros productos.
• Amplificar el Worth of Mouth (Boca-boca). La decisión de compra se basa,
cada vez más en las opiniones de otros usuarios y cada vez tiene menos
influencia la publicidad tradicional tal y como la conocemos.

4. 3. Herramientas
• Escucha activa: Antes de emprender cualquier acción de marketing online es
necesario escuchar lo que se dice de nosotros y de nuestra marca en la red.
Para ello, además de preguntar a otros usuarios y utilizar los buscadores o
motores de búsqueda, existen herramientas que nos ayudan en esta labor
como pueden ser: Technorati, para buscar posts en blogs; los propios blogrolls
que vayamos encontrando; marcadores sociales como Delicious, Digg, o
Meneame, que nos permiten guardar y marcar con etiquetas los artículos de
interés; buscadores específicos para microblogs como Serchastic o Trendistic; y
los propios feeds o RSS de blogs, microblogs o noticias a los que nos
suscribamos.
• Compartir información: Una vez tomada la decisión de planificar una estrategia
de marketing online, una de las partes fundamentales es posicionar nuestra
marca (branding), o a nuestros profesionales, como referentes en el sector.
Esto se convierte en algo fundamental en el caso de las empresas B2B, y para
ello contamos con las siguientes herramientas:
- Blogs: Son las herramientas más útiles para posicionarse como expertos
en un tema. Permiten dar a conocer la opinión/experiencia de las
personas en un tema concreto. Además, las personas que los escriben,
suelen ser muy proclives a lo que se conoce como relaciones públicas
online, consiguiendo, en muchas ocasiones, convertirse en opinadores o
influenciadores de prestigio dentro de su sector.
- Microblogs: En este sentido, y sin lugar a dudas, Twitter es la referencia
a nivel mundial. Su función es la de mandar mensajes cortos, bien con el
objetivo de divulgar artículos de interés o bien para conversar con
nuestro target. Puede tratarse de una herramienta muy útil, y que
requiere conocimientos del medio.
- Medios sociales: Como YouTube, Vimeo, Flickr, Picasa, SlideShare, etc.
cuyo objetivo es compartir archivos multimedia (Fotos, videos,
presentaciones,…)
- Wikis: Se trata de webs privadas o públicas, en las que las personas
involucradas de una u otra forma, pueden aportar su conocimiento
mediante definiciones o artículos que aportan un valor añadido al
conjunto.
• Relaciones con el público objetivo:
- Redes sociales: El mejor ejemplo a nivel mundial en este momento (no
sabemos hasta cuándo) es Facebook. Permite crear páginas de fans en
las que son ellos los que se adhieren voluntariamente, y permiten
mantener conversaciones bidireccionales entre las marcas y los
clientes/usuarios, y conocer así sus opiniones, quejas o sugerencias de
primera mano, permitiendo ofrecerles aquello que esperan. Existen
diferentes estudios que afirman que uno de cada cinco usuarios de

5. redes sociales hablan de sus marcas preferidas, y que aportan valor, en
términos económicos, al número de seguidores que tienen las marcas.
- Redes profesionales: Permiten crear comunidades de personas que
tienen relación laboral de una u otra forma. Se trata de herramientas
con un gran potencial en recursos humanos. Como ejemplo tenemos
LinkedIn y Xing.
- Microblogs: Como ya hemos comentado, se trata de una herramienta
que permite enviar mensajes cortos a nuestro target, para divulgar
artículos o mantener conversaciones ágiles e instantáneas.
- Compartir documentos: Gracias a herramientas como Google Docs,
podemos compartir documentos en la red, con el fin de que todas las
personas que estén involucradas en un proyecto puedan compartir
información y modificar aquello que les corresponda en tiempo real.

6. 4. ¿Qué se pude hacer?
Servicios
Estudio de reputación online Definición de estrategias
en Social Media
Ejecución de acciones Medición y análisis
de los resultados

7. 5. ¿Cómo lo hacemos?
El Plan de Social Media
1. Análisis previo de la situación: Antes de plantearse una estrategia que defina
nuestra presencia en internet, es necesario contestarse 3 preguntas: ¿Qué se
habla de nosotros? ¿Quién habla de nosotros? ¿Dónde se habla de nosotros?
Es necesario escuchar, de forma activa, lo que se dice de nosotros en la red. De
igual modo, se hace necesario un análisis de la situación de nuestros
competidores para identificar las mejores prácticas del sector.
Todo ello con el objetivo de establecer ¿Quiénes queremos ser?
2. Definir objetivos: Nos planteamos distintos objetivos en función del tipo de
empresa, del sector al que pertenezca, de la reputación previa de la marca, de
su reconocimiento,…
Estos objetivos deberían ser cuantificables, alcanzables y medibles.
3. Definir el target: Definir el público objetivo al que queremos llegar, la forma
de comunicarnos, y el mensaje que se quiere lanzar. La premisa básica es que
ahora la conversación es bidireccional.
4. Definir el posicionamiento: Definir el lugar que tiene una marca en la
percepción mental de un cliente o consumidor. Debe ser coherente con la
estrategia de comunicación general de la empresa.
5. Desarrollar el plan de acción en Social Media: Es necesario definir los medios
sociales en los que tendremos presencia. Una vez elegidos los medios es hora
de definir una serie de acciones encaminadas a conseguir los objetivos
planteados en la estrategia de comunicación online. Todas las acciones deben
tener una coherencia con el fin de garantizar el éxito. Es la hora de crear lo que
hemos llamado la “Experiencia de usuario/cliente”.
6. Monitorización y medición de resultados: Las acciones de Social Media ponen
su foco en las relaciones entre personas y las conversaciones en términos
monetarios no son, ni mucho menos, directas. Por ello, muchas veces, se hace
difícil medir objetivos en este sentido.
El planteamiento pasa por medir el impacto a través de variables como la
participación, la autoridad, la influencia y otras variables más fácilmente
cuantificables como las planteadas en otro tipo de análisis web (tráfico, tiempo
en la web, entradas, salidas, etc.)

8. 6. Metodología
Nuestro principal objetivo es ayudar a nuestros clientes a conseguir los suyos, por eso
tenemos que vivir un proceso de inmersión en todo lo que le envu envuelve. Por eso,
nuestra metodología consta de las siguientes fases:
1. Inmersión estratégica: Tenemos que entender la problemática de nuestros clientes
y sus objetivos de negocio. Por ello, nuestro primer paso será conocer la empresa
con mayor nivel de detalle. Dentro de este análisis, es importante entender cómo es
el cliente al que se dirigen, así como la competencia que tienen en su mercado. En
así
este sentido, es clave conocer qué acciones se han realizado en el pasado y cuáles
están en curso y/o planificadas.
2. Definición de líneas de acción: Entendiendo qué quieren conseguir nuestros
clientes nos vemos capaces de ayudarles a conseguirlo. Se deben estructurar las
acciones a realizar, respondiendo las siguientes preguntas ¿Qué se hará? ¿Qué
objetivos tienen? ¿Cómo se ejecutarán? ¿Cuándo se ejecutarán? ¿Cuándo se harán?
Para ello se definen las acciones a realizar mediante su descripción, plan de medios
acciones
en los que actuar, detalle de objetivos, planificación, costes estimados y recursos
necesarios para ello. Como última fase, se define un plan de contingencias,
haciendo previsión de posibles desviaciones o situaciones no incluidas en el modelo
desviaciones
anterior.
3. Fase de ejecución: Una vez que están definidas las acciones se procede a ejecutar
todo lo planificado con anterioridad. En caso de producirse alguna desviación, se
pondrá en marcha en plan de contingen
contingencias previamente diseñado.
4. Medición y Control: Durante todo el proceso de ejecución y después de él se miden
los resultados de las acciones realizadas. Previamente se hará una medición de
control, para conocer las variaciones reales de las actividades que se han llevado a
actividades
cabo.