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- 109. ¿Quiénes son los dolientes? Departamento Responsable Datos Responsable Suplente Tipos de respuestas Servicio al Cliente, Jurídica, Riesgos, Digital y todos quienes en algún momento puedan verse involucrados en el proceso de respuesta. Quién dentro del departamento debe dar respuesta a la PQR Cargo Teléfono Extensión Correo Electrónico Celular. En caso de no encontrarse el responsable, a quién se puede dirigir la PQR ¿A qué temáticas debería responder ese departamento? 4Redes Sociales Módulo
- 110. ¿Cuáles son los límites de la marca? Tono de la marca Histórico de respuestas Temas a evitar Metodologías De qué manera habla la marca. Cuál es su espíritu. Qué tono de comunicación utiliza Histórico de respuestas más comunes o significativas, protocolizadas para evitar reprocesos Qué temáticas deben evitarse para no caer en posibles crisis. Cronogramas Flujogramas Metodologías de trabajo Tareas según área 4Redes Sociales Módulo
- 111. Por temática • Queja • Reclamo • Pregunta • Información producto • Problemas concurso • Producto defectuoso • Denuncia… Por nivel de urgencia • A = Tiempos de respuesta standard • AA= Tiempos de respuesta optimizados • AAA= Crisis. Se requiere respuesta inmediata Por ‘Persona’ • Desinformado • Denunciante • Proactivo informado • Sindicalista • Oportunista • Decisora de compra • Hippie chic. Fuente • Facebook • Twitter • Pinterest • Youtube • Correo Institucional • Social Listening ¿Cómo priorizar? 4Redes Sociales Módulo
- 113. Proporción de categorías • Entender mensual mente qué tipo de comentarios se reciben en mayor medida permite tomar medidas sobre acciones a tomar sobre la empresa, preparar estrategias de contenidos o anticipar contenidos que puedan ayudar a solucionarlos. Tiempo de Respuesta • El indicador más importante en servicio al cliente es el tiempo de respuesta a la PQR. Entender estos tiempos de respuesta según categorías también permite entender en dónde se deben realizar mejoras de comunicación o protocolos de atención. Canales de recepción • ¿Por dónde se están recibiendo la mayoría de PQR? ¿Facebook, Twitter, el correo corporativo? Entender este indicador permite tomar decisiones sobre qué redes deben tener un mayor cuidado. Sentimiento de la audiencia • ¿Los PQR corresponden más a preguntas, quejas, reclamos, felicitaciones o interacciones? No sólo basta con medir el sentimiento negativo de los comentarios. El sentimiento positivo también permite generar soluciones. Índice de satisfacción • Es importante analizar si el usuario quedó satisfecho con la respuesta dada. Esto puede medirse evaluando el sentimiento de la respuesta final del mismo, una vez solucionado su PQR. Hay que medir la buena gestión Análisis Éxito Éxito Análisis Análisis 4Redes Sociales Módulo
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