Este documento presenta un taller sobre el tratamiento de quejas, no conformidades, acciones correctivas y de mejora. Explica las definiciones clave como queja, no conformidad, acción correctiva y mejora continua. Luego resume los requisitos clave de la norma ISO 9001 relacionados con el manejo de no conformidades y la mejora. Finalmente, describe brevemente el procedimiento de la VUCE para el tratamiento de estas cuestiones.

1. TALLER
Quejas, no conformidades, acciones correctivas y de mejora
Docentes: Alberto Varela, Gabriela Maderni y Ricardo Rodríguez da Silveira
Departamento de Gestión Organizacional - Gerencia de Tecnología y Gestión
Montevideo, 8 de mayo de 2018

3. • Transferir conocimientos con respecto al
tratamiento de quejas, No
Conformidades, Acciones correctivas y
de mejora
Objetivos del taller

4. Contenido
Definiciones
1.
Requisitos de la Norma
UNIT-ISO 9001:2015
2.
Sistema de No
conformidades en la VUCE
3.

5. 1.
Queja
• Expresión de insatisfacción
hecha a una organización,
relativa a su producto o
servicio o al propio proceso de
tratamiento de quejas, donde
explícita o implícitamente se
espera una respuesta o
resolución.
UNIT-ISO 9000

6. 1.
No conformidad
•Incumplimiento
de un requisito
Requisito
Necesidad o
expectativa
establecida,
generalmente
implícita u obligatoria
UNIT-ISO 9000

7. 1.
NOTA: una no
conformidad
puede ser una
desviación de:
Los
procedimientos
de trabajo,
requisitos legales
pertinentes, etc.
Los requisitos del
sistema de calidad

8. • Acción Correctiva (AC):
Acción para eliminar la causa
de una no conformidad y
evitar que vuelva a ocurrir
• Corrección (C): Acción para
eliminar una no conformidad
detectada
1.
UNIT-ISO 9000

9. 1.
Notas
Puede haber
mas de una
causa para
una no
conformidad
la acción
correctiva se
toma para
prevenir que
vuelva a
producirse

10. Requisitos UNIT-
ISO
9001:2015

11. Mejora
• 10.1 - Generalidades
• 10.2 – No conformidad y acción
correctiva
• 10.3 – Mejora continua
CAPÍTULO 10 - MEJORA

12. • Se incluye la mejora en los resultados del Sistema
de Gestión de la Calidad
• La mejora puede incluir corrección, acción
correctiva, mejora continua, innovación,
reorganización y cambios abruptos
CAPÍTULO 10 - MEJORA

13. CAPÍTULO 10 - MEJORA
Mejorar productos y
servicios para
cumplir los
requisitos, así como
considerar
necesidades y
expectativas futura
Corregir, prevenir o
reducir efectos no
deseados
Mejorar el
desempeño y la
eficacia del sistema
de gestión de la
calidad
10.1 Generalidades
La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e
implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar
su satisfacción. Deben incluir:

14. 10.2 No conformidad y acción correctiva
10.2.1 Cuando ocurra una no conformidad (incluso quejas),
la organización debe:
a) Reaccionar ante la no conformidad y si es aplicable:
1. Tomar acciones para controlarla y corregirla
2. Hacer frente a las consecuencias
b) Evaluar la necesidad de acciones correctivas, mediante:
1. Revisión y análisis de la no conformidad
2. Determinar las causas de la no conformidad
3. Determinar si existen no conformidades similares o que
pudieran ocurrir
CAPÍTULO 10 - MEJORA

15. 10.2 No conformidad y acción correctiva
10.2.1 Cuando ocurra una no conformidad (incluso quejas),
la organización debe:
a) …
b) …
c) Implementar cualquier acción necesaria
d) Revisar la eficacia de acciones correctivas tomadas
e) Si corresponde, actualizar los riesgos y oportunidades
f) Si corresponde, hacer cambios al sistema de gestión de
la calidad
CAPÍTULO 10 - MEJORA

16. 10.2.2 Se debe conservar información
documentada de:
a) Naturaleza de las no conformidades y de
acciones tomadas
b) Resultados de acciones correctivas
CAPÍTULO 10 - MEJORA

17. 10.3 Mejora Continua
La organización debe mejorar continuamente la
conveniencia, adecuación y eficacia del sistema
de gestión de la calidad.
La organización debe considerar los resultados
del análisis y la evaluación y las salidas de la
revisión por la dirección, para determinar si hay
necesidades u oportunidades que deben
considerarse como parte de la mejora continua.
CAPÍTULO 10 - MEJORA

18. 10.2– No conformidad
Procedimiento documentado
Registrar las No conformidades
Determinar las causas
Definir acciones para asegurarse que no vuelvan a ocurrir
Implementar las acciones necesarias
Registrar los resultados de las acciones tomadas
Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas

19. 10.2 – No conformidad,
acción correctiva
La
organización
debe
reaccionar
ante la no
conformidad y
cuando sea
aplicable:
1) Tomar
acciones para
controlarla y
corregirla
2) Hacer
frente a las
consecuencias

20. La información documentada debe
contener:
La identificación y corrección de las nc y la toma de acciones , para mitigar las
consecuencias para la calidad
La investigación de las no conformidades, determinando sus causas y
tomando las acciones con el fin de prevenir que vuelvan a ocurrir
La evaluación de la necesidad de acciones para prevenir las no
conformidades y la implementación de las acciones apropiadas
definidas para prevenir su ocurrencia
El registro de los resultados de las acciones correctivas
tomadas
La revisión de la eficacia de las acciones
correctivas tomadas

21. No
Conformidad
Análisis de
viabilidad
Acción
correctiva
Evaluación
de eficacia
Acción
Responsable
Plazo
implementación
TRATAMIENTO
Evitar la
recurrencia
No Conformidad

22. Procedimientos de la VUCE
• PR-000.
Procedimiento para el tratamiento de
quejas, no conformidades, Acciones
correctivas, y de mejora

23. de
• Hallazgos detectados
• Análisis de causas
• Establecimiento de acciones, responsables y plazos
de
• Acciones tomadas
• Verificación de implantación de las acciones
de
• Evaluación de la efectividad de las acciones tomadas
Porque registrar? Para que exista
evidencia documentada…

24. Sistema de no conformidades
en la VUCE
Procedimiento:
PR-000.
Procedimiento para el
tratamiento de quejas,
no conformidades,
Acciones correctivas, y
de mejora
Registro
Tratamiento
Según lo indicado en el
procedimiento:
PR-000.
Procedimiento para el
tratamiento de quejas, no
conformidades, Acciones
correctivas, y de mejora
3.

25. Identificar
No conformidades y determinar
acciones correspondientes

27. Departamento de Gestión Organizacional
Gerencia de Tecnología y Gestión
8/5/2018 – VUCE
gmaderni@latu.org.uy
ricardo.uruguay@gmail.com
avarelarey@gmail.com
Gabriela Maderni / Ricardo Rodríguez da Silveira / Alberto Varela