Este documento establece el procedimiento para manejar acciones correctivas y preventivas en una organización. Describe cómo identificar no conformidades reales o potenciales, determinar sus causas raíces, planificar acciones, implementar soluciones, y verificar su eficacia para prevenir que vuelvan a ocurrir. El objetivo es mejorar continuamente mediante la eliminación de no conformidades y reducción de riesgos.

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PROCEDIMIENTO DE ACCIONES
CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
La Paz – Bolivia
Versión : 001
Revisión : 000
Elaborado: Revisado: Aprobado:
Unidad de Planificación,
Normas y Gestión por
Resultados
Representante de la
Dirección
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del 7-nov-14

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ACCIONES CORRECTIVAS
Y PREVENTIVAS
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INDICE
1. OBJETO........................................................................................................................................ 3
2. ALCANCE...................................................................................................................................... 3
3. DEFINICIONES.............................................................................................................................. 3
4. RESPONSABILIDADES................................................................................................................... 4
5. DOCUMENTOS DE SOPORTE ....................................................................................................... 4
6. CONDICIONES GENERALES........................................................................................................ 5
7. MANEJO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS ................................................... 6

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Y PREVENTIVAS
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1. OBJETO
Este documento tiene como objetivo definir actividades que permitan asegurar el oportuno y
correcto tratamiento de las acciones correctivas reales o potenciales dentro de un proceso con
el fin de prevenir que ocurran o que vuelvan a ocurrir, con la finalidad de eliminar las causas de
no conformidades de la ATT, asimismo, aplica para la identificación de oportunidades de mejora
de los procesos o servicios que presta la Institución.
2. ALCANCE
El presente procedimiento hace referencia a los requerimientos de la cláusula 8.5.2. (Acción
Correctiva) y 8.5.3 (Acción Preventiva).
Este procedimiento abarca las no conformidades detectadas en el servicio, proceso o sistema de
gestión de la calidad y es aplicable para el tratamiento de no conformidades que provienen de:
 Quejas del cliente.
 Identificación de productos no conformes.
 Informes de Auditorías Internas (según Procedimiento IN003 Auditoría Interna).
 Resultados de la Revisión por la Dirección (según Procedimiento IN002 Revisión y
Control).
 Resultado de análisis de datos, entre otros.
3. DEFINICIONES
 Mejora continua: Acción permanente realizada con el fin de aumentar la capacidad para
cumplir los requisitos y optimizar el desempeño.
 Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad real
detectada u otra situación indeseable.
 Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situación indeseable y pretende eliminarla antes de su existencia,
evitando problemas, identificando los riesgos y previenen la ocurrencia de las no
conformidades.
 Correctiva inmediata: Solución inmediata atacando directamente el problema, la acción
correctiva inmediata sólo corrige la no conformidad, a diferencia de la acción correctiva
que evita su repetición porque es sistemática y promueve cambios en el sistema de
gestión.
 Procedimiento: Forma específica para llevar a cabo una actividad o un proceso.
 Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeñadas.
 Indicador o medio de verificación: Prueba verificable, objetiva, que demuestra el
cumplimiento de las acciones correctivas.
 Información: Datos que poseen significado.
 Copia controlada: copia de un documento de actualización obligatoria y cuyo control de
distribución debe ser evidenciado.
 Copia no controlada: copia de un documento de actualización no obligatoria.

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 Medios Magnéticos: recursos informáticos para archivo de documentos tales como
disco duro, INTRANET, otros.
 Proceso: Conjunto de Actividades mutuamente relacionadas las cuales transforman
elementos de entrada en salida.
 No conformidad: Incumplimiento de un requisito establecido por la norma ISO
9001:2008 o los establecidos por la organización, para lo cual la acción a tomar es una
corrección inmediata y una acción correctiva.
 No conformidad potencial: riesgo de incumplimiento a un requisito, para la cual la
acción a tomar es una Acción Preventiva.
 Queja: Disconformidad relacionada a los servicios que brinda la ATT dentro del marco
de sus competencias.
4. DOCUMENTOS DE SOPORTE
 Norma ISO 9001:2008.
 Manual de la Calidad.
 Procedimiento de Auditorías Internas.
 Procedimiento de Quejas.
 Procedimiento de Revisión por la Dirección.
5. CONDICIONES GENERALES
El Sistema de Gestión de la Calidad de la Autoridad de Regulación y Fiscalización de
Telecomunicaciones y Transportes contempla la implantación de acciones correctivas y
preventivas con el fin de reducir o eliminar las no conformidades reales y no conformidades
potenciales en sus actividades.
Las principales, fuentes de identificación de no conformidades reales, potenciales, u
oportunidades de mejora son:
 Auditorías internas.
 Evaluación de satisfacción de usuarios.
 Seguimiento y medición de procesos/productos/servicios.
 Quejas y sugerencias relacionadas a los servicios que brinda la ATT dentro del marco de
sus competencias.
 Resultados de las Revisiones realizadas por la Alta Dirección.
Los hallazgos se deben evaluar en términos del impacto real o potencial, en aspectos como:
calidad del producto o servicio, cumplimiento de políticas estratégicas, desempeño del
proceso y satisfacción del cliente. Las acciones definidas deben estar enfocadas a eliminar las
causas de una no conformidad real o potencial para evitar que ocurran o vuelvan a ocurrir.
Cuando se identifica una no conformidad real o potencial, se toman acciones correctivas
inmediatas y/o correctivas o preventivas según el caso.

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Se emprende una acción correctiva cuando se presentan las siguientes situaciones:
 Una no conformidad detectada y confirmada en auditoria.
 Quejas por parte de los usuarios.
 Resultados insatisfactorios en las revisiones por la Alta Dirección.
Se emprende una acción preventiva cuando se presentan las siguientes situaciones:
 Evidencia una tendencia que puede conducir al incumplimiento en las metas de cualquier
indicador.
 Existencia de no conformidades potenciales en evaluaciones de control.
 Existencia de no conformidades potenciales en los informes de las Revisiones por la Alta
Dirección.
 Observaciones o aspectos por mejorar del resultado de una auditoria.
 Desviación parcial en detrimento del cumplimiento de las metas establecidas sin que haya
incumplimiento de las mismas.
 Propuestas de mejoramiento resultado del autocontrol.
6. Manejo de las Acciones Correctivas y/o Preventivas
Una vez detectada la No Conformidad o no conformidad potencial, se procede de la siguiente
manera:
Actividad Responsable
Identificación de no conformidades.
Según la situación:
 A través de una auditoría, el responsable es el auditor.
 A través de la evaluación de satisfacción de usuarios,
seguimiento de procesos, productos y servicios, quejas y
sugerencias, el responsable es el Representante de la
Dirección.
 A través de los resultados de las revisiones por la Alta
Dirección, el Responsable es el Representante de la
Dirección.
Llenar el Formulario de Determinación de Acciones
Preventivas y Correctivas, en el que se determina las no
conformidades (incluyendo quejas de los clientes) y/o las
no conformidades potenciales, sus causas, soluciones,
acciones preventivas y/o correctivas y medios de
verificación o indicadores para evaluar su eficacia.
Representante de la Dirección
Dueño del Proceso
Evaluación la necesidad de adoptar acciones correctivas
o preventivas y aprobación.
Alta Dirección.
Representante de la Dirección.
Implantación las acciones necesarias y entrega la copia
del formulario al Representante de la Dirección.
Dueño del Proceso en coordinación con los responsables de las
actividades descritas en el Plan de Acción.
Seguimiento del cumplimiento de las acciones y revisión
de la eficacia de las acciones correctivas o preventivas
Representante de la Dirección en coordinación con el dueño del
proceso.

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tomadas a través del Plan de Acción.
Si la potencial no conformidad aparece como una no
conformidad efectiva, debe iniciarse el procedimiento de
Acciones Correctivas.
Si las acciones preventivas no han tenido el impacto
esperado, debe reiniciarse el proceso nuevamente.
Definida la efectividad del plan de acción, se debe cerrar
la acción Correctiva o preventiva registrando las razones
por las cuales se asegura que el plan de acción ha tenido
éxito en su implementación y se archiva como
corresponde.
Registrar las acciones y los resultados de las acciones
tomadas e informa a la Alta Dirección.
Representante de la Dirección.
El Representante de la Dirección deberá contar con formularios con numeración o correlativos para
controlar los registros.
7. Registros
 Formulario de Determinación de Acciones Preventivas y Correctivas.
 Plan de Acción.
Lugar de Archivo
Unidad de Planificación / ISO.
Custodia
Representante de la Dirección.
8. Formularios
 Formulario de Acciones Preventivas y Correctivas.
 Plan de Acción.

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FORMULARIO DE DETERMINACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Nº Formulario: _________-________
(N° de FORM) (AÑO)
Área Organizacional:
Tipo de Acción (pueden ser ambas): Correctiva: Preventiva:
Fecha de Inicio:
Realizado por:
1.- Personas que participan en la acción y
coordinador:
2.- Descripción del problema que se quiere eliminar o evitar:
3.- Acciones precedentes o primeras acciones adoptadas (correcciones):
4.- Causa o causas que generan el problema o que lo pueden generar:
5.- Soluciones que atacan la causa del problema, posibles acciones:
6.- Acciones correctivas / preventivas finalmente realizadas, incluyendo fechas:
7.- Acciones que se efectuarán para verificar la eficacia de las soluciones implantadas,
fechas y responsables:
Aprobación MAE
(VoBo):
8.- Resultados obtenidos, en términos de eficacia, y conclusión de la acción:
NO DEBE CONCLUIRSE UNA ACCIÓN HASTA QUE NO SE HAYA
VERIFICADO LA EFICACIA DE LAS SOLUCIONES IMPLANTADAS O BIEN SE
HAYAN ARGUMENTADO LAS CAUSAS DE SU CIERRE.
Firma Responsable de la acción:
Fecha cierre:

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Y PREVENTIVAS
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PLAN DE ACCION
Correspondiente al Informe de Auditoría Interna Nº ………….
De fecha: ………………….
N°
NC
Descripción
Tipo de
Acción
Acciones o
actividades
Responsables
Fechas
Indicador o
medio de
verificación
de la eficacia
¿La acción fue
eficaz?
Inicio Final Si No
Correctiva
Inmediata/
Correctiva/
Preventiva /
Mejora
Continua
Firmas de los Responsables:
Fecha: ………………….