Este documento trata sobre la innovación y la experiencia del cliente. Explica que la innovación es la capacidad de redefinir los modelos existentes para generar valor para los clientes. También discute cómo los clientes piensan y compran hoy en día, siendo tecnológicamente conectados, buscando tendencias y experiencias personalizadas. Finalmente, enfatiza la importancia de superar las expectativas de los clientes a través de la calidad del servicio, la atención al detalle y la creación de valor añadido.

1. Innovación.
El cliente. Cómo Piensa,
cómo compra.
Claves para comprenderlo
mejor.
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2. ¿ qué es innovar?
 Innovación es la capacidad de redefinir los
modelos existentes de manera que generen
nuevo valor para los clientes y generar
nueva riqueza para la empresa. La innovación
es una necesidad para obtener una ventaja
competitiva.
Ejes de trabajo:
Mejoras tecnológicas
Mejora de procesos
Cambios en productos y su producción.
Nuevos enfoques de Marketing. Distribución,
Comercialización y Comunicación.

3. Lo que ayer era un lujo, hoy es
una commodity.
 En 1.900, lujo e innovación fue introducir
un cuarto de baño en la habitación ( cesar
Ritz)
 Hoy, ni las pensiones tienen ya baños
compartidos.

5. Innovación en el sector turístico: Reinventarse

6. La experiencia en el punto de
venta.
 “Casi todas las compras no planificadas
son el resultado de tocar, oír, oler o probar
algo en el local de la tienda”.
(Underhill, P.)
 Todo comunica.
 No hay una segunda oportunidad para
cambiar una primera impresión.

7. Estrategias.
Especialización
Diferenciación.
Personalización.

8.  Reglas de oro
 Estas son algunas claves, según los profesionales:
 Ilusión por el trabajo, empatía y simpatía.
 Dominar la oferta del establecimiento.
 Ser observadores y detallistas, atentos al confort del establecimiento.
 Saber leer la mente de los clientes.
 Discreción absoluta.
 Capacidad de reacción. Humildad, Aceptar las críticas.
 Elegancia y buena apariencia.
 Saber idiomas.
 Conocer la cultura de la zona y las costumbres de nuestros clientes.
Customer Experience: El Cliente. ¿Cómo piensa? ¿Cómo
Compra?

9.  . "Si el producto es buen pero el servicio fatal
o el servicio es bueno y el producto pésimo,
nunca volverás al establecimiento. Nuestra
labor es ofrecer un momento mágico y
memorable. Cada servicio tiene que ser único
y personalizado.

10.  - Baile armónico.
Dos coreógrafos, Aiert Beobide y Gotzon Poza. Crearon conciencia del ritmo y en
cada mesa del restaurante Mugaritz se interpreta una danza diferente. "Sensaciones y
posturas que en la danza son innatas nos sirven para dar una mayor calidad al
servicio.

11.  - Seductores para seducir. "En una sociedad necesitada de entretenimiento,
de vehicular válvulas de escape, la gastronomía aporta fulgor", piensa Josep
Roca, sumiller y jefe de sala en El Celler de Can Roca (Girona). "Los camareros
debemos reinterpretar nuestra profesión aprovechando el buen momento de
los cocineros para crecer con ellos. Hay que evitar la vanidad y asumir nuestra
responsabilidad de embajadores de felicidad entre la clientela. Los
camareros somos seductores para que la cocina seduzca", que implicaría
incluso "explorar las tendencias de pasarela para revisar los uniformes”, hay
que "gestionar la inteligencia emocional en la aproximación entre cocinero y
comensal", "convertirse en narradores de cuentos y de platos y vinos".
Como modelo, "el encantamiento de la ceremonia del té".

13. Todo se puede medir, y lo que no
se puede medir también. Galileo
Galilei.
 La clave son los indicadores. Lo que no
son cuentas son cuentos.
 Lo que se puede medir y comparar se
puede mejorar.

14. Customer Experience: El Cliente. ¿Cómo piensa? ¿Cómo
Compra?
1 • Infiel. Swicher consumer.
2 •Impaciente. Tiene el poder.
3 •Irracional y sin complejos. Squizophrenic consumer
4 •Busca desesperadamente afecto. NO = Muerte
5 •Tecnológicamente conectado.
6 •Cazador de tendencias. Snob cool hunter.
7 •Productor de conocimientos e ideas.
8 •Multicultural y multirracial. Etnoconsumer
9 •Individualidad. Narcisista, hedonista, ególatra, ¨just for me¨
10 •Consumidor de salud y bienestar.
11 •Concienciado social y medioambiental. Ecommodity.
12 •Globalización. Movilidad.
13 •Países emergentes.
14 •Falta de tiempo.
15 • Exceso de información. Infoxicación.
16 • Incremento de singles.
17 •Prosumer. Consumidor-productor. Encontrar reconocimiento sobre su obra. Sentirse útil. Pagar menos.
18 •Transparencia.
19 • Proactivo.
20 •Resolutivo.
21 •Love Mark.
22 •Emotionlogic-Emotion technology.
23 •Longevidad.

15. LA ACTITUD Y LA VOLUNTAD PARA SERVIR
QUÉ DESEA Y NECESITA ENCONTRAR EL CLIENTE

16. LA FALTA DE VOLUNTAD PARA SERVIR
Proverbio chino: “si no sabes sonreír no tengas tienda”

17. Regla de las 5 I
 El cliente es:
Impaciente
Ilusionado
Informado
Innovador.
Si el cliente es innovador y los empleados no, hay una desincronía.
Infiel. Solo mantendremos al cliente a nuestro lado a través de
emociones, de pasión, cuando lo enamoremos.

18. Customer Experience: El Cliente. ¿Cómo piensa? ¿Cómo
Compra?

20. RELIGIÓN
SEXO
POLÍTICA

23. Lovemark
Starbuck, Room Mate, Tickets bar lo han
conseguido tu también puedes tener una
“Lovemark”
“Me paso la semana deseando que llegue el sábado para
poder conducir mi Harley . Ese momento, no tiene precio.”
Miguel, Sevilla.

24. Los momentos de la verdad: La
primera impresión es la que
cuenta, no hay una segunda
oportunidad para cambiar una
primera impresión.
 El primer momento y el último de la
estancia en un hotel son momentos que
no agradan, al llegar te piden el DNI y al
irte tienes que pagar. Hay que innovar en
estos dos momentos, hacerlos únicos,
convertirlos en una experiencia agradable.

25. Si cada cliente es diferente
¿Por qué tratamos a todos de la
misma manera?
 La clave está en generar productos
concretos para mercados y segmentos
concretos.

26. La empresa del futuro.
 El servicio humano, tal como hoy lo
concebimos se va a terminar. En un futuro
próximo el servicio humano será
sustituido por máquinas o seres biónicos.
Todo servicio mecánico en el futuro lo
harán las máquinas
http://www.youtube.com/watch?v=WJp1o
z1l1nM

27. Que esperan los cliente de un
establecimiento turístico?
 Calidad, variedad, reposición.
 Comodidad.
 Atención inmediata.
 Amabilidad en el trato.
 Accesibilidad. Fácil acceso.
 Espacio, intimidad.
 Limpieza.
 Conectividad a internet vía WIFI gratuita.

28. Actitudes clásicas del personal de
un hotel.
 Buen aspecto del personal.
 Cortesía.
 Facilidad de palabra.
 Buenos modales. Expresión gestual y
corporal elegante.
 Sonrisa sincera y amable.
 Discreción.
 Rapidez y buena disposición.
 Saber escuchar.

29. Nuevas actitudes del personal de
un hotel
 Vestimenta de diseño casual.
 Empatía.
 Expresión audiovisual
 Expresión espiritual. El servicio como liturgia.
 Saber interactuar.

30. Claves del nuevo establecimiento
turístico
 Interactividad.
 Autoempleo.
 Creatividad.
 Empleados con iniciativa y autoestima.
Felices.
 Productividad.
 Redes sociales.
 Innovación disruptiva.
 Gamificación.
 Redes de cooperación.

31. Objetivo: superar las expectativas
de nuestro cliente.
 Sorprender con algo que el cliente ni siquiera sospecha que
existe A veces no sabemos lo que queremos, pero si lo que
no queremos.
 Ejemplos de Valor Añadido: una sonrisa sincera, atenciones
inesperadas, correo de agradecimiento después de hacer la
reserva, upgrade, early check in, late check out,
conserjería experta…

32. ¿ Turista español? Ni está ni se le
espera.
 Internacionalización. Clave para la
competitividad

33. Hotel destino: al destino no se
viaja por el hotel, y si se viaje es
para no salir de el.
 El corazón del producto: Lo básico e
imprescindible. Dormir, comer, aprender…
El producto tangible: la oferta concreta,
descripción de lo que se va a ofrecer.
Producto, precio, ubicación.
El producto aumentado: el valor
añadido, aquello que pueda marcar una
ventaja con respecto a los mismos
productos de la competencia, (puede ser
tangible o intangible)

34. Que puede hacer un
establecimiento turistico o destino
para diferenciarse?
 Mejorar el producto creando y ofreciendo, actividades y experiencias únicas y
diferentes
 Agregar valor diferencial a los servicios que ofrece el establecimiento que
sirvan para destacarse de la competencia más directa (agregar valor no
siempre significa invertir grandes sumas de dinero).
 Comunicar esos nuevos productos con un lenguaje actualizado y acorde al
cliente objetivo.
 Tener una propia página web actualizada y eficaz. Si la página web es
antigua y estática será contraproducente, es preferible entonces estar
presentes en directorios webs especializados, temáticos y de calidad.
 Unión de establecimientos, asociaciones e instituciones para la creación de
productos exclusivos de una región que puedan complementarse entre sí.
Promoción conjunta a través de un portal web en común.

35. Preguntas clave
¿Cuáles son tus principales canales de distribución?
¿ Quiénes son tus principales clientes?
¿ De donde vienen tus clientes?
¿ A que segmentos me dirijo?
¿ Qué dicen de mi las redes sociales y portales?
¿ Que indicadores económicos utilizo?

36. ¿Cuáles son los formatos de marketing online que crees
que te aportarán los mejores resultados y que
generarán el mayor retorno sobre la inversión (ROI)?
Encuesta sector turístico 2.012
 Diseño/rediseño web 64,9%
 Optimización web 71,9%
 Enlaces entrantes desde directorios online, portales 46,5%
 PPC/marketing de buscadores 47,4%
 Optimización para buscadores – posicionamiento natural66%
 Publicidad de banners 14%
 Marketing de correo electrónico 60%
 Email esponsorizado 3,5%
 Marketing móvil 14,9%
 Medios sociales 43%
 Vídeo online. 17,5%

37. ROI de la inversión en Marketing
ROI de marketing online en 2012 fue de
entre 11 y 15 veces mayor que la
inversión inicial. Fuente: HeBS

38. ¿Cuáles son los principales desafíos que el sector de la
hospitalidad tendrá que afrontar en los próximos 24
meses?
 El desplazamiento continúo del marketing offline
hacia el online.
 Un notable aumento de la cuota de mercado de las
OTAs.
 Los medios sociales: el principal canal de captación
de clientes.
 La Web móvil: un canal de distribución con
crecimiento desbocado.
 Conocer a tu nuevo cliente: el consumidor
hiperinteractivo.
 La convergencia de canales y la necesidad de
implementar el marketing multicanal.

39. Innovar en comunicación
 BBDD.
 Prescriptores.
 Medios.
 La imagen es la reina, el video es el rey y las redes
sus mensajeros.
Video Mandarín Oriental hotels
Se prevé que la cantidad de usuarios que realizan búsquedas
sobre viajes aumente en un 51% en 2013 y que, para finales
de año, el 18% de los usuarios de la Web móvil también
realice reservas con sus dispositivos inteligentes

40. INNOVACIÓN EN LA POLÍTICA DE
PRECIOS
Quien entra por precio sale por precio.
 Yield management. El precio en función de la
demanda.
 Ancellary services. Más ingresos con los
mismos clientes.
 El precio psicológico.
 Alianzas. ( tiendas, restaurantes, guías…)
 Política de descuentos. Premio fidelidad.
 Extensión de productos.


41. Errores a evitar.
 web con pocos contenidos (15 páginas o
menos),
 Sin un formulario para enviar peticiones
con confirmación y pago on line
 Sin la garantía de la mejor tarifa.
 Contenido atractivo y emocional.
 Sin diseño gráfico atractivo.
 Que no se pueda visualizar en
smartphones o tablets.
 Si tu web tiene mas de dos años debes ir
pensando en actualizarla.

42. 2.014 el año del video
 Los consumidores utilizarán cada vez más sus iPhones, dispositivos
Android, tabletas, etc., para visualizar vídeos cuando se encuentren de
viaje.
 En lugar de un solo vídeo de 30 minutos de duración, es mejor desarrollar
vídeos más cortos de entre 30 y 60 segundos, ilustrando los distintos
aspectos del producto turístico: bodas, spa, visitas turísticas, ocio, etc.
 Para 2014, el número de usuarios de la Web móvil superará el de los
usuarios de los ordenadores tradicionales.
 nuestra capacidad de atención se reduce a ocho segundos, a lo
que los videos de https://vine.co/ se adaptan perfectamente. El
20% de los que visionan un video lo abandonan a los 10 segundos,
porcentaje que se eleva al 35% cuando la duración alcanza el medio
minuto. Teniendo en cuenta este elevado índice de abandono, si se está
planeando incorporar los videos a la estrategia de marketing, y debería
hacerse, se tiene que captar la atención del espectador justo desde el
principio.

43. ¿Para que sirven las redes
sociales?
 Los medios sociales no son un canal de distribución. Son un canal
de captación de la atención de los clientes.
Conversación VS conversión
 Sirven para generar expectación sobre el establecimiento
turístico, orientar sus esfuerzos de marketing hacia públicos
receptivos y, finalmente, aumentar las visitas al sitio web del
establecimiento, así como fomentar interacciones y
conversaciones en él.
 Sirven para: “hablar con el cliente”, informar, para crear una
imagen vanguardista y cercana al cliente, gestionar la reputación,
(www.revinate.com) crear expectación, crear marca, despertar la
atención, interés y deseo, pero no para vender,
el objetivo es dirigir al cliente a la web para que culmine la
compra, pero de una forma sincera, natural, divertida y amena.

44. Hay que sustituir la galería de fotos
tradicional por una galería de emociones.
http://www.everyonesanoriginal.com/?topage=5
El Álbum de fotos de los clientes de Fairmont

46. Al final, o eres diferente, o eres
barato (Guy Kawasaki)
"Imagina 2 cafeterías, una pegada a la
otra. Ambas venden exactamente el
mismo café al mismo precio. Lo que hace
que una de ellas está llena y la otra vacía
es el diseño de servicios"Marc Fonteijn
¿ seguir una política low cost cuando los
costes estructurales son high cost?
Arriesgado.

47. Producto A = 40.-€
Producto B = 30.-€
Producto A = Producto B.
¿ con cuál te quedas?
 La empresa independiente tiene que tener una
diferenciación extrema para seguir siendo
competitiva, asegurarse que el cliente que busca una
determinada experiencia solo va a encontrarla en su
establecimiento. De no ser así, tendrá que agruparse
con sistemas o marcas que garanticen la
competitividad de su producto. Los establecimientos
que no tienen diferenciación tienen una tendencia a
competir más con precios

48. ¿ Es rentable el prestigio?
 Incrementar una estrella en la puntuación
de Tripadvisor supone poder incrementar
los precios un 10% sin que baje la
ocupación del establecimiento.

49. El corazón tiene razones que no
entiende la razón
 ¿Por qué el Ipod de Apple tiene más del 70% de la
cuota de mercado, siendo más caro y con funciones
idénticas a los demás reproductores? Porque en los
productos de Apple el diseño es ‘cool’, transmite
dinamismo, frescura, proyección al futuro. Las ganas
de pertenecer a la comunidad de la ‘manzana
mordida’ es contagiosa, subraya valores positivos y
distintivos, destaca un preciso estilo de vida
 ¿ Por qué el hotel Usuhaia de Ibiza presenta una gran
ocupación siendo el más caro de la isla?
Porque no vende habitaciones, vende un estilo de
vida. Estarás tan cerca que podrás sentir hasta el
aliento de los mejores djs del mundo…

50. Cinco consejos de ‘Emotional Marketing’ en destinos y
establecimientos turísticos.
 1.- Cuidar mucho la acogida, pero cuida más el primer contacto con el cliente, tu web y tu fachada.
 2.- Muchos de nuestros destinos y establecimientos tienen historias interesantes para contar. La historia de
nuestras familias, de nuestra ciudad, de nuestro territorio… Involucrar a los clientes con estas historias nos
ayuda a estar más cerca de ellos, más interesados desde el punto de vista humano respecto a lo material.
Storytelling
 3.- Cuidar nuestra comunicación con los clientes enfocándola a sus necesidades y a nuestra
capacidad para satisfacerlas, en lugar de centrarla en los aspectos tangibles de los servicios que
proporcionamos. Por ejemplo, subrayando la importancia de su bienestar y la atmósfera que pueden vivir
en nuestras instalaciones o destino, en lugar de poner la atención en una fría lista de los tratamientos o
monumentos que ponemos a su disposición.
 4.- Enfocarnos a elegir clientes con los cuales compartimos hobbies, intereses, pasiones, estilos de vida,
especializando nuestra oferta de manera coherente. Así ,si por ejemplo no tenemos mucho feeling con los
niños pero somos aficionados a las motos, mejor descartar la idea de ser un hotel especializado en la
acogida de las familias, y enfocarnos a diseñar servicios para los turistas que aman viajar en dos ruedas. La
comprensión de sus deseos, la posibilidad de compartir sus experiencias, la sensación de pertenecer a la
misma ‘tribu’, sin duda nos ayudará a trasmitirles emociones sinceras y naturales, con muchas ventajas
para nuestro negocio.
 5.- Acoger con gratitud y mucho respecto las quejas de nuestros clientes, pensando que son
oportunidades, no molestias. En este caso nuestro trato es casi siempre determinante para obtener su
amor, o al revés para perderlo, muchas veces, para siempre. Antes de actuar, tomémonos el tiempo para
entender bien la situación, invitando a los clientes a hablar con nosotros de lo que ha ocurrido, con
empatía, e imaginando nuestras reacciones si estuviésemos en la misma situación. Luego intentamos
hacer todo lo posible para encontrar soluciones satisfactorias, aún si muchas veces el cliente necesita sólo
disculpas sinceras, que llegan del corazón,

51. Diez tendencias clave en tecnología
para el sector turístico
Según un informe de Smartbrief Media Services y Wall Street Journal
 1.- Autonomía de los dispositivos
 Los clientes suelen viajar con sus propios dispositivos tecnológicos y a menudo lo hacen con más de uno. El
establecimiento debe facilitar la posibilidad de conectarlos, ya sea el móvil o facilitando el acceso al wifi.
 Sin olvidar que son las habitaciones el espacio de los hoteles en los que los clientes valoran más
positivamente el acceso a servicios tecnológicos.
2.- Automatización de los servicios
 Cada vez más los clientes prefieren utilizar servicios automatizados a la hora de reservar,
 La automatización de los procesos a través de aplicaciones online son tendencias cada vez más habituales .
 3.- Dispositivos adaptados a necesidades personalizadas
 Muchos destinos y establecimientos facilitan a sus clientes el uso de smartphones, tabletas, libros
electrónicos y otros dispositivos pre-programados con contenidos de ocio y entretenimiento
 También crean aplicaciones con valor añadido para el huésped. Es el caso de los empleados de un hotel o
destino que guían al turista a través de una app.
 4.- El vestíbulo del hotel como hub tecnológico
 Después de la habitación, el vestíbulo es la zona del hotel en la que más importante resulta la inversión en
tecnología. Pantallas táctiles, disponibilidad de videojuegos o servicios de conserje virtual son algunas de
las novedades que están implementando algunos establecimientos. Prueba de ello es que el conserje virtual
de Novotel ha llegado a España.

52. Diez tendencias clave en tecnología
para el sector turístico.
Según un informe de Smartbrief Media Services y Wall Street Journal
 5.- Wifi gratis
 El acceso gratuito a la conexión wifi se ha convertido en un requisito fundamental,
especialmente aquellos que quieran atraer a un público joven y conectado.
 Recientemente Fabián González se planteaba si el wifi en los hoteles debía ser gratuito o
de pago, mientras Xavi Canalis argumentaba que no es ni infraestructura ni amenity, sino
un canal de venta. De hecho se ha comprobado que el wifi gratis incrementa el gasto del
cliente. A pesar de ello el wifi gratis sigue siendo la asignatura pendiente de los
establecimientos y destinos españoles.
 6.- La oficina fuera de la oficina
Con el fin de atraer al turista de negocios, los establecimientos deben ofrecer servicios que
faciliten realizar el trabajo de oficina dentro del hotel. La posibilidad de reservar espacios
para celebrar reuniones o el acceso a dispositivos multimedia para realizar presentaciones
son algunos de los servicios que ya ofrecen algunos de ellos.
 7.- Redes sociales
 La presencia en las redes sociales es esencial para que el destino o establecimiento
pueda acercarse a sus clientes más tecnológicos y es una de las estrategias para reducir la
dependencia de las OTA.
 8.- La tecnología como concepto de lujo
 La tecnología también puede suponer un valor diferencial que posicione al hotel como
alojamiento de lujo. Pantallas de alta definición incluidas en los propios espejos, servicios
de descarga de música personalizada según los gustos del cliente…

53. Diez tendencias clave en tecnología
para el sector turístico.
Según un informe de Smartbrief Media Services y Wall Street Journal
 9.- Espacios tecnológicos para eventos
 El espacio reservado a la celebración de eventos, ya sea un salón
de actos, de reuniones o un jardín al aire libre, debe contar con
todos los servicios para ofrecer la máxima conectividad de los
asistentes.
 Otros, como Ushuaïa Ibiza Beach, permiten a sus clientes
pagar sus consumos y acceder a su perfil en redes sociales a
través de sus huellas dactilares.
 10.- Lo digital sustituye al papel
También en la señalética del hotel. Los carteles e indicaciones de
las instalaciones dan paso a pantallas LCD, quioscos interactivos o
dispositivos móviles. No en vano un estudio del ITH (Instituto
Tecnológico Hotelero) ha confirmado que prescindir del papel
ahorra un 19% del tiempo dedicado a la gestión operativa en
hoteles.

54. NO WIFI, NO PARTY
 El futuro del wifi en los hoteles pasa por la
modalidad Freemium, según afirma Fabián
González, jefe de Proyectos del Área TIC del ITH
(Instituto Tecnológico Hotelero). Es decir, “ofrecer
wifi gratis a todos los clientes, pero con velocidad y
descarga limitada que permita la gestión del correo y
actividades muy básicas, y disponer de una opción
de pago sin limitación de descarga y una velocidad
de conexión mucho más alta para los clientes que
requieran de mayor ancho de banda (Películas HD,
Videoconferencias, VozIP, etc…)”.
 el hotel con wifi gratis hace más feliz al 89% de los
viajeros de negocios,

55. Jeff Bezos y las 9 claves de su
pasión por la atención al cliente

"Me encanta trabajar para mejorar la experiencia del cliente, disfruto con
ello.
 "Consideramos a nuestros clientes como invitados a una fiesta, donde
nosotros ejercemos el papel de anfitriones.
 "Hay que tener en cuenta una cosa, en el medio físico, un cliente
insatisfecho puede contar su mala experiencia a 6 amigos; en cambio, en el
medio online, podría transmitírsela a 6.000." No merece la pena correr el
riesgo.
 "Si ofreces una gran experiencia, los clientes no podrán resistirse a hablar de
ella. Aquí entra en juego el papel del WOM, boca oreja, cuyo valor es
incalculable".
 "El mejor servicio de atención al cliente es aquel donde los clientes no
necesitan llamar, no necesitan hablar contigo. Sencillamente porque todo
marcha bien.“ ( Bailar sin que se note el esfuerzo ) ( cuanto más entreno
mejor me sale la carrera).

56. Jeff Bezos y las 9 claves de su
pasión por la atención al cliente
 "Si te centras en la competencia, estarás siempre esperando a
que ésta haga algo para reaccionar, obrar en consecuencia; por
tanto, siempre irás por detrás. En cambio, si te centras en el
cliente, siempre serás el primero, lo que te permite ser pionero.“
 Averigua qué es lo que tus clientes realmente necesitan y
ofrecérselo, aunque ello implique adoptar nuevas habilidades y
hacer grandes cambios."
 "Si es posible organizar las cosas de tal modo que nuestros
intereses coincidan con los de nuestros clientes.
 "Obsesiónate con tus clientes". Solo de este modo podrás
realmente entenderlos y llegar a pensar como ellos,
interiorizando sus necesidades y qué esperan de la empresa.
¿Vives por y para tus clientes, o todavía están relegados a un
segundo plano?

57. Storytelling, Cuando La verdadera
memoria está en el corazón
 “Cuéntame un hecho y lo aprenderé.
Cuéntame una verdad y la creeré. Pero
cuéntame una historia que me emocione y
vivirá por siempre en mi corazón”

Proverbio hindú
http://www.bellasads.com/2013/09/19/el-anuncio-ha-puesto-los-pelos-de-punta-medio-
mundo/
http://youtu.be/G5we-yas2Ro Destino Peru

58. las más irresistibles y auténticas,
son las historias contadas pos sus
huéspedes.
 http://www.youtube.com/watch?v=IecdZcouDpQ&feature=player_embedded
Balada poética hotel de París
 http://www.youtube.com/watch?v=a5xaxcngLEo Silken Al Andalus
 http://www.storyhotels.com/signalfabriken/ la historia del hotel, la fábrica Signal.
permite a los huéspedes hacer la narración de cuentos mediante la exploración de
sus notas escritas a mano y publicarlos en su sitio web.
 www.sevenhotelparis.com con 48.000 seguidores en FB
https://www.facebook.com/sevenhotelparis
 http://www.shropshirebreakfast.co.uk/stories.aspx?catID=19 bed & bfast en el
campo. Solo cuenta historias
 http://www.youtube.com/user/bestwesternTV#p/u/50/q7skvFpy20E el hotel
contado por sus empleados.
 http://www.everyonesanoriginal.com/?topage=5 Álbum de fotos de clientes de
Fairmont

59. Un polo y una copa. Productos que en sí mismos no
aportan una gran novedad, creativamente combinados
y bien presentados nos permiten, una vez más,
sorprender al cliente.

60.  En el nuevo Bar Tomate en DF el cliente recibe la
cuenta en una misteriosa libreta en la que sólo figura
en la tapa el nombre del restaurante.
Cuando la abre, a parte de encontrar la factura,
encuentra una invitación a dar su opinión
públicamente.
El cliente puede escribir sobre su “Experiencia Bar
Tomate”: Qué le ha gustado, qué no, el precio, si
recomienda algún plato, qué bien lo pasó….pero
además puede leer lo de los clientes anteriores. Es
como el Libro de Oro de un hotel contando las
experiencias vividas por cada uno.

61. Hotel Riviera, Beirut

62.  En el Palms Casino Resort en Las Vegas, el
personal del hotel comprobaba los Klout scores
de sus clientes ante de hacer el check-in.
De este modo, a aquellos clientes que tenían un
valor en Klout* considerado como alto les
asignaban las mejores habitaciones dándoles
upgrades a habitaciones superiores a las
reservadas originalmente.
¿Por qué?
El objetivo no es otro que aprovechar el
poder de influencia en redes sociales que
tiene un cliente del hotel y utilizarlo como
medio de comunicación.

63. Ejercicios prácticos.
 Si tienes un hotel duerme una vez al mes en una
habitación diferente. Si tienes un restaurante o
bar come en el como si fueses un cliente.
 Contrata un “Mistery Guest” y se humilde porque
vas a escuchar cosas que no te van a gustar.
 Anota el día de cumpleaños de tus clientes,
amigos, empleados y proveedores.
 Elabora un manual de bienvenida para nuevos
empleados.
 Elabora un manual de recibimiento de clientes, y
no solo presencial, también telefónico.

64. Ejercicios prácticos.
 Obsesiónate con medirlo todo.
 Céntrate en conocer los gustos de los segmentos a los que has elegido
dirigirte. Elige segmentos que sean afines.
 Pregunta a los clientes lo que mas les gusta, lo que menos de tu
establecimiento y como te han conocido.
 Elabora encuestas de satisfacción, incentiva a tus clientes y empleados a que
las rellenen. Utiliza las redes como herramienta de encuestas.
 Ante una reclamación actúa de inmediato: aplica una acción correctora y una
acción preventiva para que no te vuelva a suceder.
 Suprime de tu vocabulario y del de tu equipo las palabras “Imposible”,
“Problema” o “No”
 Aplica la ley de Pareto. 20/80. detecta quienes son tus mejores clientes,
empleados, proveedores y productos.
 Escucha el doble de lo que hables.
 Practica la P.N.L. detecta si tu cliente es visual, auditivo o cinestésico y adapta
tu mensaje.

65. Ejercicios prácticos.
 Viaja, a ser posible de forma física, si no puedes
hazlo por internet, ve lo que se hace fuera.
 Cada vez que algo salga mal, rellena una ficha
de CAC, condición adversa a la calidad, y
analízala con tu equipo una vez a la semana.
 Ten presencia en redes sociales, pero cuida el
mensaje, úsalas para conversar e informar no
para una venta agresiva.
 Juega con los sentidos, especialmente con el
olfato que es el que mas memoria tiene,
recordamos el 35% de lo que olemos.

66. Ejercicios prácticos.
 Descubre tus F.C.E. Factores críticos de éxito
y tu U.S.P. Proposición única de venta. 3
cosas que haces muy bien.
 Crea una historia que ilusione y cuéntala.
 Conoce quienes son tus clientes. Crea una
base de datos para comunicarte con ellos.
 Cuida la fachada de tu establecimiento.
Limpieza, estado, iluminación, carteleria.
La primera impresión es la que cuenta, y no
hay una segunda oportunidad para cambiar
una primera impresión.

67. Ejercicios prácticos.
 Crea perfiles en las redes sociales que más use
tu tipo de clientes. Dedica unos minutos al día
para comunicarte con ellos pero se ameno,
cuenta cosas interesantes. Conversación vs
Conversión.
 Dedica 1 hora a la semana a investigar el
mercado, que hacen los mejores y que hace tu
competencia.
 Elabora un plan de marketing básico: Que, como,
quien, cuando, cuanto cuesta.
 Proponte realizar una innovación semanal o
como mucho mensual que afecte a todos los
procesos.

68. javier@javierlozano.net
www.javierlozano.net
605897077
@javierlozanozgz
Saber que se puede,
querer que se pueda