Este documento presenta los conceptos clave relacionados con las técnicas de comunicación en la atención al cliente. Introduce los tipos de clientes, las relaciones con los clientes como el servicio, la atención y la fidelización. Explica las funciones y organización del departamento de atención al cliente. Finalmente, cubre los temas de la comunicación con los clientes a través de herramientas como la publicidad y el marketing directo.

1. TÉCNICAS DE
COMUNICACIÓN EN LA
ATENCIÓN AL CLIENTE

2. Y en este tema vamos a
ver…
1. Concepto y tipología de cliente
2. Las relaciones con el cliente
2.1 El servicio al cliente
2.2 La atención al cliente
2.3 Fidelización de cliente
3. El departamento de atención al cliente
3.1 Funciones del departamento de atención al cliente
3.2 Organización del departamento de atención al
cliente
4. La comunicación con el cliente
4.1 Herramientas de comunicación con el cliente
4.2 Marketing directo

3. Antes de nada…
 ACTIVIDAD 1- Marketing y comunicación
¿Qué es el marketing?

4. 1. CONCEPTO Y TIPOLOGÍA DE LOS
CLIENTES
Cliente persona que constituye el eje
principal de toda la actividad de la empresa.
Es la destinataria final de todos los esfuerzos
de la organización
Decisor Ejecutor
Influyente Usuario

5. 1. CONCEPTO Y TIPOLOGÍA DE
LOS CLIENTES
Le quieres comprar una camiseta a tu hermano
por su cumpleaños. Estás entre dos modelos
(blanco y negro) y tu madre te aconseja que
compres el negro. Finalmente decides comprar
la camiseta blanca.
INFLUYENTE TU MADRE
EJECUTOR TÚ
DECISOR TÚ
USUARIO TU HERMANO

6. 1. CONCEPTO Y TIPOLOGÍA DE
LOS CLIENTES
Este año has sacado muy buena notas en el
módulo de comunicación y tus padres te regalan
las zapatillas que tanto querías y que tantas
veces les habías pedido
INFLUYENTE TÚ
EJECUTOR TUS PADRES
DECISOR TUS PADRES
USUARIO TÚ

7. 1. CONCEPTO Y TIPOLOGÍA DE LOS
CLIENTES
Según
personalidad
Según la relación
con la empresa
Según criterio de
rentabilidad
Afable
Agresivo
Desconfiado
Decidido
[…]
Fiel
De compra supeditada
Economicista
De promociones
Errático
Muy rentables
Rentables
Poco rentables
Nada rentables
Cliente fiel y
rentable
Cliente fiel pero
no rentable
Cliente no fiel
pero rentable
Cliente no fiel y
no rentable

8. 2. LAS RELACIONES CON EL
CLIENTE 2.1 El servicio al cliente
El servicio al cliente es el conjunto de
actividades interrelacionada que ofrece una
empresa al cliente con el fin de que obtenga los
productos precisos para satisfacer sus
necesidades en el momento y lugar adecuados
Cartas de
servicio
al cliente
 De optimización de uso
producto
De mantenimiento de
producto
De reducción de riesgos
De acceso al producto
De financiación

9. 2. LAS RELACIONES CON EL
CLIENTE 2.2 La atención al cliente
Funciones posventa:
quejas,
reclamaciones,
devoluciones…
Atención al cliente
Venta Calidad
Accesibilidad
Profesionalid
ad
Diligencia
Cortesía
Ambientación

10. 2. LAS RELACIONES CON EL
CLIENTE 2.3 Fidelización de
clientes
Fidelización proceso por el cual la empresa
mantiene un sistema de relaciones a largo plazo con los
clientes más rentables de la empresa con el fin de
obtener una alta participación en sus compras
Satisfacción Barreras de
salida
Competenci
a
FACTORES DE FIDELIZACIÓN

11. 2. LAS RELACIONES CON EL
CLIENTE 2.3 Fidelización de
clientes
Ventajas de la fidelización
para la empresa
Ventajas de la fidelización
para el cliente
Aumento de ventas
Menor esfuerzo de marketing
Mayor estabilidad de la
empresa
Disminución de la sensibilidad
al precio del cliente
Aumento de credibilidad y el
prestigio
Menos productos
desconocidos
Menor esfuerzo de compra
Menos costes económicos
(cambio proveedor)
Servicio personalizado

12. ACTIVIDAD 2
 Actividad 2- Folio giratorio

13. 3. EL DPTO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE 3.1
Funciones de dpto de atención al cliente
 Gestión de quejas
y reclamaciones
 Obtención y gestión
de información
 Información al cliente
 Elaboración de estadísticas
e informes
 Servicio posventa
Resolver quejas
y reclamaciones
Recoger, registrar,
clasificar y tratar
info
Resolver dudas e
informar sobre
derechos
Realizar memoria
de actividades
Gestionar relaciones
entre el cliente y el
servicio técnico

14. 3. EL DPTO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE 3.2
Organización de dpto de atención al
cliente
La organización del departamento
dependerá de:
- Sector de actividad
- Dimensión
- Estrategia
Sin servicio
de atención al
cliente
Servicio
dependiente
del área de
comunicación
Departamento
específico
Departamento
autónomo
Personas
 Jefe de departamento
 Técnicos de atención al cliente
 Operario de atención al cliente

15. 3. EL DPTO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE 3.2
Organización de dpto de atención al
cliente
COSTES DEL DEPARTAMENTO
DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Directos
Personal,
instalaciones,
devoluciones, etc
Indirectos
Pérdida de clientes y
captación de nuevos
clientes.

16. Actividad 3
 Actividad 3- Role-play
Tipos de clientes

17. 4. LA COMUNICACIÓN CON EL
CLIENTE
Interrelaciona a la empresa con el
mercado y clientes
Empresa (emisor) mensaje
cliente (receptor)
Canales, códigos y herramientas
Objetivos:
- Obtener una respuesta
- Establecer relaciones
- Transmitir una imagen
Comunicación
1. Objetivos
2.
Receptores 3. Mensajes
4.
Herramientas
5.
Planificación
de medios
6.
Presupuesto
7. Proceso de
comunicación
8. Control

18. 4. LA COMUNICACIÓN CON EL
CLIENTE 4.1 Herramientas de
comunicación con el cliente
Herramientas de comunicación
impersonal
Publicidad
Relaciones públicas
Patrocinio y mecenazgo
Promoción de ventas
Merchandising
Herramientas de comunicación
personal
Marketing directo
Atención al cliente

19. 4. LA COMUNICACIÓN CON EL
CLIENTE 4.1 Herramientas de
comunicación con el cliente
Televisión Radio Periódico
s
Revistas Exterior Internet
Publicidad trasmisión de información impersonal y remunerada,
efectuada en un medio de comunicación y dirigida un público
determinado, con la que el emisor trata de animar la demanda de algún
producto o modificar el comportamiento

20. Actividad 4
 Campaña publicitaria

21. 4. LA COMUNICACIÓN CON EL
CLIENTE 4.1 Herramientas de comunicación
con el cliente
Relaciones públicas Patrocinio y mecenazgo
Promoción de ventas Merchandising

22. Actividad 5
 Lectura- ¿De verdad compras lo que quieres?

23. 4. LA COMUNICACIÓN CON EL
CLIENTE 4.2 El marketing directo
Marketing directo  conjunto de actividades de marketing en las que se
ofertan bienes y servicios a cliente específicos, con el fin de informar o de
solicitar una respuesta directa de un cliente específico a través de distintas
herramientas de comunicación
Venta personal
Mailing y
buzoneo
Telemarketing
Internet

24. Recordamos…
Técnicas de
comunicación
en la atención
al cliente
Tipos de
clientes
Relaciones
con el cliente
Departamento
de atención al
cliente
Comunicación
con el cliente