Este documento presenta un curso práctico sobre atención al cliente. El curso cubre temas como el análisis interno y externo de la empresa, los tipos de clientes, el servicio de atención al cliente, las habilidades de comunicación, y estrategias para fidelizar a los clientes como marketing directo y programas de fidelización. El objetivo es enseñar a los participantes a mejorar la atención al cliente y ofrecer un servicio de calidad.

1. ATENCIÓN AL CLIENTE Y
FIDELIZACIÓN
PRESENTACIÓN.
La materia desarrollada en este Curso práctico sobre atención al cliente pretende enseñarnos a revisar
nuestra organización y nuestros procesos comerciales desde la óptica de una política de atención al
cliente óptima. Nos mostrará cómo interpretar la actitud de nuestros clientes y cómo comportarnos en los
momentos de la verdad ante ellos para ofrecerles un valor añadido que les haga repetir la experiencia de
compra con nosotros.
La atención al cliente es una actividad en la que la actitud personal de los trabajadores incide
directamente en el desarrollo de la misma. Vemos cada día cómo la capacidad de comunicación o
empatía de los vendedores parece no tener mucha importancia según qué negocios, pero también
sabemos que es posible adquirir las habilidades sociales necesarias para ofrecer un servicio de calidad.
La decisión de compra viene determinada por factores que nada tienen que ver con el importe del
producto o el nivel de necesidad que tenemos del mismo.
¿Está el poder en manos del cliente? Sólo hasta cierto punto, no olvidemos que ellos desean nuestra
atención, nuestro servicio o producto. Tampoco olvidemos que nosotros estamos allí para atenderlos y
satisfacer las necesidades que nuestra empresa, producto o servicio pueda satisfacer.
OBJETIVOS.
 Veremos cómo es muy importante saber cómo, por qué y cuándo funcionan las empresas que
compiten con nosotros en todo tipo de ámbitos (por similitud de producto, por compartir calle...).
Es necesario tratar de contestar a las mismas preguntas que hagamos sobre nuestra
organización poniéndonos en el lugar de los correspondientes competidores.
 Realizar pruebas con distintas actitudes de compra, anotar observaciones con profundidad de las
conductas de todos aquellos vendedores o prestadores de servicios con los que establezcamos
contacto. Para estudiar y reflexionar sobre sus estilos de comunicación, su comportamiento no
verbal y su actuación en las diferentes situaciones a las que los expongamos.
Se plantea un curso práctico para aprender a motivar al personal con las técnicas y herramientas de
estudio para llevar lo aprendido a la práctica en cualquier tipo de empresa. El orden en el que se
presentan las materias, tras la introducción, es el orden que proponemos para realizar el diseño y la
propuesta de implantación de una política de atención al cliente óptima en pequeñas, medianas y grandes
empresas.
Esperamos alcanzar estos objetivos y que este curso proporcione una visión de conjunto de utilidad para

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ATENCIÓN AL CLIENTE Y FIDELIZACIÓN
todos aquellos interesados en la materia que se aproximan a ella por primera vez o que desean
profundizar en sus conocimientos.
DIRIGIDO.
 Personas que presten directamente servicios al cliente.
 Personas que por su actividad deban mantener contacto con clientes, consumidores,
proveedores, etc.
 Responsables de comunicación y marketing.
 Personal administrativo y de secretaría, auxiliares, telefonistas, recepcionistas.
 Personal del departamento de ventas o que ocasionalmente realice labores comerciales.
 Personas que deseen incorporarse en áreas de la empresa, en la que deban desarrollar su
faceta como comunicadores.
ACREDITACIONES.
Al finalizar el curso, y una vez superados los exámenes, el Alumno obtiene:
 Diploma y Certificado de Profesionalidad, expedidos por nuestro Centro, con el número de horas
lectivas y de prácticas cursadas, así como las calificaciones obtenidas.
 Diploma / Certificado expedido por el Centro Colaborador que acreditan la especialidad cursada.
CONTENIDO
TEMA 1. INTRODUCCIÓN
1. LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Un poco de historia.
2. Características.
3. Conceptos básicos.
2. LEGISLACIÓN.
1. Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto
refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras
leyes complementarias (BOE del 30).
2. Derechos de los consumidores y usuarios.
3. Deberes de los consumidores y usuarios.
4. La protección de datos.
5. Sistemas de Listas Robinson
6. Información práctica.
TEMA 2. EL VENDEDOR
1. ANÁLISIS INTERNO: EMPRESA.
1. Estructura.
1. Producción.
2. Productividad.
3. Servicio de atención al cliente.
4. Situación comercial.
2. Cuenta de resultados.
3. Análisis interno. Herramientas.
1. Análisis DAFO.
2. Excel: relación de variables mediante «tablas dinámicas».
3. Simulación de escenarios.
2. ANÁLISIS EXTERNO: ENTORNO.

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ATENCIÓN AL CLIENTE Y FIDELIZACIÓN
1. Entorno.
1. El entorno general.
1. Condiciones económicas.
2. Condiciones políticas y legales.
3. Condiciones sociales.
4. Globales.
2. El entorno físico.
3. El entorno tecnológico.
4. El entorno específico.
1. Gobierno.
2. Grupos de presión.
3. Consumo.
4. Proveedores.
5. Competidores.
6. Clientes.
5. Análisis de consumos.
6. Competencia.
7. Previsión de demanda.
8. Herramientas.
9. Información práctica.
3. COMPONENTES FÍSICOS Y METAFÍSICOS.
1. Atención electrónica.
2. Atención telefónica.
3. Atención presencial.
4. Atención impresa.
4. CONCLUSIONES Y PROPUESTAS DE MEJORAS.
TEMA 3. EL CLIENTE
1. LA DECISIÓN DE COMPRA.
2. NECESIDADES DE LOS CLIENTES.
3. EL CLIENTE CONTEMPORÁNEO. PERFIL.
4. TIPOS DE CLIENTES.
1. Tipos de relación.
1. Clientes internos.
2. 2. Clientes externos.
1. Clientes finales.
3. Rasgos personales.
4. Prejuicios y estereotipos.
5. ELABORACIÓN DE TIPOLOGÍAS DE CLIENTES.
6. ¿QUÉ QUIEREN LOS CLIENTES?
7. ¿CÓMO ATENDERLOS?
TEMA 4. EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1. INTRODUCCIÓN.
2. MODELO DE RELACIÓN.
1. Los momentos de la verdad.
1. Información.
2. Asesoramiento.
3. Recepción de pedidos.
4. Hospitalidad.
5. Cuidado de enseres.
6. Gestión de incidencias e imprevistos.
7. Facturación.
8. Pago.
2. La interacción social.
3. La atención front-office.
4. Canales de atención.
5. Los servicios posventa.
6. Procedimientos de back-office. Reclamaciones.
7. El modelo de vinculación.
3. EL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Apariencia física y vestuario.
2. Compromiso corporativo.

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ATENCIÓN AL CLIENTE Y FIDELIZACIÓN
1. Motivación.
2. Establecimiento de una misión de empresa.
3. Contratación.
4. Formación.
3. Funciones y estructura del departamento.
4. Elementos de apoyo.
4. AMBIENTACIÓN Y ENTORNO COMERCIAL
1. Puntos de venta.
1. Espacio.
2. Temperatura.
3. Colores.
4. Iluminación.
5. Música.
2. Prácticas ambientales.
3. Información práctica.
5. LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Norma ISO 9001.
1. determinación de los requisitos relacionados con el producto.
2. comunicación con el cliente.
3. principios básicos de la gestión de la calidad iso 9001.
4. objetivos de las normas UNE-EN iso serie 9000.
6. HABILIDADES SOCIALES.
1. La escucha activa.
1. Obstáculos
2. Habilidades
2. La comunicación.
1. El lenguaje no verbal.
2. El lenguaje verbal y la palabra.
3. Habilidades.
3. Análisis de las habilidades sociales.
7. ATENCIÓN TELEFÓNICA
1. Habilidades.
2. Recomendaciones.
8. ATENCIÓN IMPRESA
1. Habilidades.
2. Recomendaciones.
9. ATENCIÓN ELECTRÓNICA
1. Habilidades.
2. Recomendaciones
10. ATENCIÓN PRESENCIAL
1. La venta.
2. Fases de la venta.
1. Antes de la venta. Fase de preparación.
2. Durante la venta. Fase de venta.
3. Desarrollo de la venta. Fase de venta.
4. Después de la venta. Fase de posventa.
TEMA 5. MARKETING DIRECTO
1. CARACTERÍSTICAS.
2. OBJETIVOS
1. Como medio para mejorar las relaciones con nuestros clientes.
2. Como canal de distribución.
3. Como medio de información, captación e incitación al mayor consumo.
4. Sensibilización social.
3. VENTAJAS Y DESVENTAJAS
TEMA 6. FIDELIZACIÓN
1. AGENTES FUNDAMENTALES.
2. CRITERIOS DE DIFERENCIACIÓN DE CLIENTES
3. RECOMENDACIONES
4. CLAVES
5. PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN

5. 5
ATENCIÓN AL CLIENTE Y FIDELIZACIÓN
TEMA 7. RELACIONES PÚBLICAS
1. RECOMENDACIONES.
2. DISEÑO DE CAMPAÑAS DE RELACIONES PÚBLICAS.