Este documento habla sobre las técnicas de comunicación en la atención al cliente. Explica los conceptos básicos de los clientes y sus tipos, así como las relaciones con ellos y el departamento de atención al cliente. Además, destaca la importancia de la imagen de la empresa y los servicios que ofrece para satisfacer a los clientes.

1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

2.  1. CONCEPTOS Y TIPOLOGÍA DE LOS
CLIENTES
 2. LAS RELACIONES CON EL CLIENTE
 3. EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
 4. LA IMAGEN DE LA EMPRESA

3. La persona que constituye el eje principal de toda la actividad
de la empresa, por lo que es la destinataria final de todos los
esfuerzos de esta última como organización.
Tipos de conceptos de clientes:
 El decisor: Toma la decisión
 El ejecutor: Realiza los trámites de compra
 El influyente: Aconseja sobre la compra
 El usuario: Utiliza el producto del proceso de compra

4.  Afable: persona expansiva con la que es fácil
entenderse
 Agresivo: impaciente e intolerante
 Altivo: Se consideran importantes para la
empresa
 Desconfiado: Cree que siempre la quieren
engañar
 Decidido: Declara abiertamente sus intenciones
 Indeciso: No tiene claro lo que quiere
 Especulador: Busca acuerdos muy beneficiosos
 Exigente: Atención inmediata y prioritaria
 Discutidor: Siempre quiere tener razon

5.  El servicio al cliente
I. De optimización de uso producto: rendimiento
optimo
II. Mantenimiento del producto
III. Acceso al producto
IV. Financiación
V. Atención al cliente

6. I. Calidad: la comunicación debe ser de calidad.
II. Accesibilidad: facil de acceder para el cliente.
III. Profesionalidad: Los encargados deben actuar
profesionalmente.
IV. Diligencia: Rapida, oportuna y eficiente.
V. Cortesia: comportamiento amable.
VI. Ambientación: Estar en perfecto uso.

7. INCONVENIENTES
- Reduce el riesgo al comprar productos de los que se conoce su resultado
- Reduce el esfuerzo de compra
- Elimina los costes económicos
- Posibilita un servicio personalizado adecuado a las necesidades del cliente
VENTAJAS
-Aumenta las ventas
-Reduce el esfuerzo de marketing
-Aumenta la estabilidad de la empresa
-Disminuye la sensibilidad del cliente al precio del producto
-Aumenta la credibilidad y prestigio de la empresa

8. Funciones del departamento de atención al cliente:
Gestión de quejas y
reclamaciones
Obtención y gestión de
información
Información al cliente
Elaboración de
estadísticas e informes
Servicio posventa

9.  Es un proceso complejo
 Interrelaciona a la empresa con el mercado y los
clientes
 Tiene como objetivo obtener una respuesta
concreta del cliente
 Trasmitir la imagen de la empresa
 Establecer relaciones duraderas con los clientes

10. Impersonal:
 Publicidad
 Relaciones públicas
 Patrocinio y mecenazgo
 Promoción de ventas
 Merchandising
Personal:
 Márquetin directo
 Atención al cliente

11. Conjunto de actividades de marketing en las que
se ofertan bienes y servicios a clientes
específicos, con el fin de informar o de solicitar
una respuesta directa de un cliente específico a
través de distintas herramientas de comunicación
Herramientas mas utilizadas
Venta
personal
Mailing Buzoneo Telemarketing Internet