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Relación con el cliente
FARMACIA VETERINARIA SASA
INSTRUCTORES:
MVZ JESÚS MARÍA YESCAS CONTRERAS
LIC. ALBERTO ARMENTA ZAZUETA
LIC. MANUEL DE JESÚS ARAGÓN DUARTE
1. Objetivo:
El objetivo de este curso es que los participantes mejoren la relación con sus clientes realizando
una serie de estrategias y técnicas que permitan a la empresa captar nuevos clientes,
incrementar la lealtad de los existentes y en consecuencia aumentar las ventas.
2. Que es la relación con el cliente:
La relación con el cliente, es la línea frontal entre una organización y sus clientes. Las estrategias
de relaciones con los clientes efectivas incluyen habilidades de escucha, comunicación oral y
escrita, seguimiento y resolución de problemas, conocimiento de los productos y servicios,
atención al cliente y trabajo en equipo basado en el compromiso de la organización de suplir las
necesidades de los clientes mientras éstos se sientan bienvenidos y valorados.
3. Importancia de la relación con el
cliente:
Mantener una buena relación con el cliente hoy en día es de vital importancia, ayuda a construir
relaciones duraderas con los clientes.
Los clientes son el corazón de cualquier negocio, son en esencia los engranajes que mantienen la
operación en marcha.
4. Beneficios de tener una buena
relación con el cliente:
Los beneficios de tener une buena relación con el cliente se basan principalmente en los
fundamentos siguientes:
- Captación de clientes.
- Fidelización de clientes.
- Estimulación de las ventas.
Para construir confianza, tus clientes
necesitan saber tres cosas de tu compañía:
1. Que te preocupan sus intereses.
2. Que eres capaz de cumplir tus promesas.
3. Que eres único y auténtico.
5. Estrategias para establecer una
buena relación con el cliente:
A) Dar seguimiento a los clientes.
Recoger información precisa y actualizada sobre los clientes.
Llame después de la venta.
Manténgase en contacto con sus clientes.
Hazles saber a los clientes lo que haces por ellos
Recuerda las ocasiones especiales.
Visita a tus clientes personalmente periódicamente.
Busque respuestas del cliente.
Considera el seguimiento como una forma de conocer nuevos clientes
5. Estrategias para establecer una
buena relación con el cliente:
B) Conocimiento de los productos.
Fortalece las habilidades de comunicación.
Aumenta el entusiasmo.
La confianza crece si se domina el conocimiento de los productos
Ayuda a superar las objeciones.
Lo que debe saber acerca de sus productos.
6. Estrategias para establecer una
buena relación con el cliente:
C) Calidad en el servicio.
I. Forma parte de la mercadotecnia intangible
II. Cumplir las expectativas del cliente, despertar en él nuevas necesidades
III. Reducir o eliminar al máximo los defectos
IV. Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes
V. Disfrutar de una categoría empresarial que aspira siempre a la excelencia.
Ante una queja, responder rápido, involucrarse en
el problema y corregir errores en el negocio.
1. Entiende que el tiempo de tus clientes es invaluable
2. Involúcrate
3. Usa las redes sociales
4. Ve más allá
5. No te limites a hacer un reporte
6. Revisa y corrige las políticas que no funcionan
Características que debe tener el personal que
atiende de manera directa a los clientes
• Respeto a si mismo y a los demás
• Formalidad: honestidad en la forma de actuar,
• Iniciativa: ser activo y dinámico.
• Ambición: tener deseos inagotables por mejorar y crecer.
• Autodominio:
• Disposición de servicio:
• Don de gentes:
• Colaboración:
Características que debe tener el personal que
atiende de manera directa a los clientes
• Enfoque positivo
• Observación
• Habilidad analítica
• Imaginación.
• Recursos
• Aspecto externo.
La importancia de cubrir las características mencionadas anteriormente, radica en la calidad del
servicio un factor fundamental en la decisión de compra
Por dos razones:
La competencia es cada vez mayor
Atrae al cliente mediante diversidad de servicios que añaden valor al producto que se ofrece.
Se ha pasado del consumidor que favorecía productos disponibles y de bajo costo,
a un público más selectivo y mejor informado, puede elegir entre multitud de ofertas y
y servicios diferentes.
Ventajas de atender mejor al cliente
1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
2. Incremento de las ventas y la rentabilidad.
3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores.
4. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario.
5. Más ventas, clientes satisfechos muestran disposición a comprar los otros servicios o productos de la
empresa.
6. Más clientes nuevos captados a través de comunicación y por referencias de los clientes satisfechos.
7. Menores gastos en marketing: las empresas.
Ventajas de atender mejor al cliente
8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos por su gestión.
9. Mejor imagen y reputación de la empresa.
10. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores.
11. Un mejor clima de trabajo interno, los empleados no están presionados por quejas de clientes.
12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, hacia un mismo fin.
13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal, por ende una productividad más alta.
14. Menor rotación del personal.
15. Una mayor participación de mercado.
Valores que el cliente busca
Valor Apoyo ConfiabilidadActitud positiva
Empatía
Un mensaje íntegro y
tangible
Aseguramiento y
reaseguramiento
Un Servicio excepcional Esperan una
interacción amistosa
Quieren las cosas AHORA
Lo que nunca debes decir a los clientes
No ¿Está seguro? Déjeme intentarlo
Avíseme si tiene otro
problema
Nos pondremos en contacto
con usted
CONCLUSIÓN
En la actualidad existe gran competencia entre empresas, es fundamental ampliar ventajas
competitivas
La calidad en el servicio una ventaja que se pueden desarrollar fácilmente, siempre que se sigan
tal cual políticas de atención al cliente establecidas
La calidad en el servicio al cliente es clave para permanecer en la preferencia de los
consumidores
La imagen que se proyecta ; es a su vez un diferenciador ante la competencia, y punto decisivo
en el cual dichos clientes se crean una opinión positiva o negativa sobre la organización
Estrategias y técnicas para mejorar la relación con el cliente

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Estrategias y técnicas para mejorar la relación con el cliente

  • 1. Relación con el cliente FARMACIA VETERINARIA SASA INSTRUCTORES: MVZ JESÚS MARÍA YESCAS CONTRERAS LIC. ALBERTO ARMENTA ZAZUETA LIC. MANUEL DE JESÚS ARAGÓN DUARTE
  • 2. 1. Objetivo: El objetivo de este curso es que los participantes mejoren la relación con sus clientes realizando una serie de estrategias y técnicas que permitan a la empresa captar nuevos clientes, incrementar la lealtad de los existentes y en consecuencia aumentar las ventas.
  • 3. 2. Que es la relación con el cliente: La relación con el cliente, es la línea frontal entre una organización y sus clientes. Las estrategias de relaciones con los clientes efectivas incluyen habilidades de escucha, comunicación oral y escrita, seguimiento y resolución de problemas, conocimiento de los productos y servicios, atención al cliente y trabajo en equipo basado en el compromiso de la organización de suplir las necesidades de los clientes mientras éstos se sientan bienvenidos y valorados.
  • 4. 3. Importancia de la relación con el cliente: Mantener una buena relación con el cliente hoy en día es de vital importancia, ayuda a construir relaciones duraderas con los clientes. Los clientes son el corazón de cualquier negocio, son en esencia los engranajes que mantienen la operación en marcha.
  • 5. 4. Beneficios de tener una buena relación con el cliente: Los beneficios de tener une buena relación con el cliente se basan principalmente en los fundamentos siguientes: - Captación de clientes. - Fidelización de clientes. - Estimulación de las ventas.
  • 6. Para construir confianza, tus clientes necesitan saber tres cosas de tu compañía: 1. Que te preocupan sus intereses. 2. Que eres capaz de cumplir tus promesas. 3. Que eres único y auténtico.
  • 7. 5. Estrategias para establecer una buena relación con el cliente: A) Dar seguimiento a los clientes. Recoger información precisa y actualizada sobre los clientes. Llame después de la venta. Manténgase en contacto con sus clientes. Hazles saber a los clientes lo que haces por ellos Recuerda las ocasiones especiales. Visita a tus clientes personalmente periódicamente. Busque respuestas del cliente. Considera el seguimiento como una forma de conocer nuevos clientes
  • 8. 5. Estrategias para establecer una buena relación con el cliente: B) Conocimiento de los productos. Fortalece las habilidades de comunicación. Aumenta el entusiasmo. La confianza crece si se domina el conocimiento de los productos Ayuda a superar las objeciones. Lo que debe saber acerca de sus productos.
  • 9. 6. Estrategias para establecer una buena relación con el cliente: C) Calidad en el servicio. I. Forma parte de la mercadotecnia intangible II. Cumplir las expectativas del cliente, despertar en él nuevas necesidades III. Reducir o eliminar al máximo los defectos IV. Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes V. Disfrutar de una categoría empresarial que aspira siempre a la excelencia.
  • 10. Ante una queja, responder rápido, involucrarse en el problema y corregir errores en el negocio. 1. Entiende que el tiempo de tus clientes es invaluable 2. Involúcrate 3. Usa las redes sociales 4. Ve más allá 5. No te limites a hacer un reporte 6. Revisa y corrige las políticas que no funcionan
  • 11. Características que debe tener el personal que atiende de manera directa a los clientes • Respeto a si mismo y a los demás • Formalidad: honestidad en la forma de actuar, • Iniciativa: ser activo y dinámico. • Ambición: tener deseos inagotables por mejorar y crecer. • Autodominio: • Disposición de servicio: • Don de gentes: • Colaboración:
  • 12. Características que debe tener el personal que atiende de manera directa a los clientes • Enfoque positivo • Observación • Habilidad analítica • Imaginación. • Recursos • Aspecto externo.
  • 13. La importancia de cubrir las características mencionadas anteriormente, radica en la calidad del servicio un factor fundamental en la decisión de compra Por dos razones: La competencia es cada vez mayor Atrae al cliente mediante diversidad de servicios que añaden valor al producto que se ofrece. Se ha pasado del consumidor que favorecía productos disponibles y de bajo costo, a un público más selectivo y mejor informado, puede elegir entre multitud de ofertas y y servicios diferentes.
  • 14. Ventajas de atender mejor al cliente 1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios. 2. Incremento de las ventas y la rentabilidad. 3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores. 4. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario. 5. Más ventas, clientes satisfechos muestran disposición a comprar los otros servicios o productos de la empresa. 6. Más clientes nuevos captados a través de comunicación y por referencias de los clientes satisfechos. 7. Menores gastos en marketing: las empresas.
  • 15. Ventajas de atender mejor al cliente 8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos por su gestión. 9. Mejor imagen y reputación de la empresa. 10. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores. 11. Un mejor clima de trabajo interno, los empleados no están presionados por quejas de clientes. 12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, hacia un mismo fin. 13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal, por ende una productividad más alta. 14. Menor rotación del personal. 15. Una mayor participación de mercado.
  • 16. Valores que el cliente busca Valor Apoyo ConfiabilidadActitud positiva
  • 17. Empatía Un mensaje íntegro y tangible Aseguramiento y reaseguramiento
  • 18. Un Servicio excepcional Esperan una interacción amistosa Quieren las cosas AHORA
  • 19. Lo que nunca debes decir a los clientes No ¿Está seguro? Déjeme intentarlo
  • 20. Avíseme si tiene otro problema Nos pondremos en contacto con usted
  • 21. CONCLUSIÓN En la actualidad existe gran competencia entre empresas, es fundamental ampliar ventajas competitivas La calidad en el servicio una ventaja que se pueden desarrollar fácilmente, siempre que se sigan tal cual políticas de atención al cliente establecidas La calidad en el servicio al cliente es clave para permanecer en la preferencia de los consumidores La imagen que se proyecta ; es a su vez un diferenciador ante la competencia, y punto decisivo en el cual dichos clientes se crean una opinión positiva o negativa sobre la organización