El documento presenta las técnicas de comunicación telefónica para asesores. Describe los elementos que dificultan la comunicación telefónica como la percepción subjetiva y las interferencias. Explica que el asesor telefónico debe garantizar la satisfacción del cliente, seguir los procedimientos y cumplir objetivos mientras recibe apoyo de todas las áreas administrativas. También presenta recomendaciones sobre el uso de la voz, la sonrisa telefónica, la empatía, el vocabulario y la gestión de silencios.
Este documento proporciona una introducción al telemarketing, incluyendo su definición, historia, tipos, ventajas y desventajas. Explica que el telemarketing es una estrategia de marketing directo que utiliza comunicaciones telefónicas para ofrecer productos y servicios a clientes potenciales de manera personalizada. También describe los pasos para implementar una campaña de telemarketing y la regulación de esta práctica en México.
Este documento describe la importancia de la cortesía telefónica y proporciona lineamientos para mejorar las habilidades comunicativas a través del teléfono. Explica que el teléfono es una herramienta clave para la comunicación y las ventas, y que la forma en que nos comunicamos por teléfono impacta la imagen de nuestra institución. Además, brinda consejos sobre cómo mejorar aspectos como el tono de voz, elección de palabras, escucha activa y técnicas para transferir llamadas o tomar mensajes de manera efectiva.
El documento proporciona información sobre telemarketing y centros de contacto. Explica que el telemarketing es un método importante de comercialización que ahorra costos y permite llegar a más clientes. También describe los elementos fundamentales de un centro de contacto como la base de datos, el personal capacitado y la tecnología de telecomunicaciones. Finalmente, resalta los beneficios que ofrecen los centros de contacto tanto para los clientes como para las empresas.
El documento describe los elementos y tipos de comunicación, así como la diferencia entre escuchar y escuchar activamente. La comunicación implica un emisor, receptor, mensaje, canal y contexto. Existen la comunicación verbal y no verbal. Escuchar activamente significa prestar atención cuidadosa al interlocutor para comprender su perspectiva y demostrar comprensión, lo que es útil para resolver conflictos entre partes.
Este documento habla sobre la atención de quejas y reclamaciones de clientes. Explica el proceso de gestión de reclamaciones desde la perspectiva de la empresa, incluyendo los principios básicos, los pasos del proceso y los beneficios. También describe los derechos y obligaciones de los consumidores, las instituciones y organismos de protección al consumidor, y el proceso de resolución de reclamaciones ante la administración.
El documento proporciona consejos sobre la comunicación telefónica efectiva. Explica que es importante escuchar activamente, hacer preguntas para clarificar, manejar adecuadamente el tono de voz y los silencios, y sonreír aunque sea una conversación por teléfono. También enfatiza la importancia de prepararse para la llamada, saludar cortésmente, detectar las necesidades del cliente, y cerrar la conversación de manera positiva.
El documento describe diferentes estrategias de atención al cliente a través de medios tecnológicos como teléfono, PBX, internet, correo electrónico, fax, teléfono celular, Skype, call center y aplicativos disponibles. Explica cómo cada uno funciona y las estrategias para interactuar con los clientes a través de ellos.
Este documento proporciona información sobre técnicas de conversación telefónica y etiqueta. Explica las diferencias entre la comunicación telefónica y cara a cara, los elementos que dificultan la comunicación telefónica, el perfil y responsabilidades de un asesor telefónico, la importancia de la voz, y recomendaciones sobre la entonación, vocalización, empatía, cortesía, personalización y vocabulario.
Este documento proporciona una introducción al telemarketing, incluyendo su definición, historia, tipos, ventajas y desventajas. Explica que el telemarketing es una estrategia de marketing directo que utiliza comunicaciones telefónicas para ofrecer productos y servicios a clientes potenciales de manera personalizada. También describe los pasos para implementar una campaña de telemarketing y la regulación de esta práctica en México.
Este documento describe la importancia de la cortesía telefónica y proporciona lineamientos para mejorar las habilidades comunicativas a través del teléfono. Explica que el teléfono es una herramienta clave para la comunicación y las ventas, y que la forma en que nos comunicamos por teléfono impacta la imagen de nuestra institución. Además, brinda consejos sobre cómo mejorar aspectos como el tono de voz, elección de palabras, escucha activa y técnicas para transferir llamadas o tomar mensajes de manera efectiva.
El documento proporciona información sobre telemarketing y centros de contacto. Explica que el telemarketing es un método importante de comercialización que ahorra costos y permite llegar a más clientes. También describe los elementos fundamentales de un centro de contacto como la base de datos, el personal capacitado y la tecnología de telecomunicaciones. Finalmente, resalta los beneficios que ofrecen los centros de contacto tanto para los clientes como para las empresas.
El documento describe los elementos y tipos de comunicación, así como la diferencia entre escuchar y escuchar activamente. La comunicación implica un emisor, receptor, mensaje, canal y contexto. Existen la comunicación verbal y no verbal. Escuchar activamente significa prestar atención cuidadosa al interlocutor para comprender su perspectiva y demostrar comprensión, lo que es útil para resolver conflictos entre partes.
Este documento habla sobre la atención de quejas y reclamaciones de clientes. Explica el proceso de gestión de reclamaciones desde la perspectiva de la empresa, incluyendo los principios básicos, los pasos del proceso y los beneficios. También describe los derechos y obligaciones de los consumidores, las instituciones y organismos de protección al consumidor, y el proceso de resolución de reclamaciones ante la administración.
El documento proporciona consejos sobre la comunicación telefónica efectiva. Explica que es importante escuchar activamente, hacer preguntas para clarificar, manejar adecuadamente el tono de voz y los silencios, y sonreír aunque sea una conversación por teléfono. También enfatiza la importancia de prepararse para la llamada, saludar cortésmente, detectar las necesidades del cliente, y cerrar la conversación de manera positiva.
El documento describe diferentes estrategias de atención al cliente a través de medios tecnológicos como teléfono, PBX, internet, correo electrónico, fax, teléfono celular, Skype, call center y aplicativos disponibles. Explica cómo cada uno funciona y las estrategias para interactuar con los clientes a través de ellos.
Este documento proporciona información sobre técnicas de conversación telefónica y etiqueta. Explica las diferencias entre la comunicación telefónica y cara a cara, los elementos que dificultan la comunicación telefónica, el perfil y responsabilidades de un asesor telefónico, la importancia de la voz, y recomendaciones sobre la entonación, vocalización, empatía, cortesía, personalización y vocabulario.
Este documento trata sobre comportamientos éticos y estrategias de atención al cliente a través de medios tecnológicos. Describe varias herramientas de comunicación como el teléfono, correo electrónico, fax y PBX, así como normas para la cortesía telefónica. También cubre temas como la administración del tiempo, soporte documental y mecanismos para satisfacer al cliente.
El servicio de recepción de llamadas y atención al cliente debe cumplir la doble finalidad de ser un instrumento comercial y de transmitir la imagen de la empresa.
Esta es una presentación introductoria al concepto de call center utilizando aplicaciones de software libre. Presentada en el Primer siposium de información tecnología y comunicación del Instituto Tecnológico de Cancún
El documento habla sobre el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es el conjunto de actividades que ofrece un proveedor para que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado. También destaca que el cliente es el protagonista de la acción comercial y dar una buena respuesta a sus demandas es imprescindible. Además, describe diferentes tipos de clientes y estrategias para brindar un servicio personalizado.
En muchas ocasiones el contacto con tus La atención telefónica es aún más delicada que la personal porque sólo cuenta con el canal auditivo para establecer una comunicación efectiva.clientes, actuales o potenciales, se da a través de una comunicación telefónica. Se pone en juego la imagen de la empresa, a través de un medio que no tiene la riqueza de la relación cara a cara
Este documento presenta diferentes técnicas y elementos para mejorar la comunicación telefónica. Explica reglas de cortesía como saludar al cliente, ponerlo en espera brevemente si es necesario y agradecer al final. También cubre estilos de comunicación, atención de reclamos, qué decir y qué no decir durante una llamada telefónica. El objetivo es brindar una experiencia positiva para el cliente a través de una comunicación clara, cortés y efectiva.
Este documento ofrece consejos sobre el protocolo telefónico y la cortesía en las comunicaciones por teléfono. Recomienda ser breve y conciso, identificarse claramente, transferir llamadas de manera eficiente, tomar mensajes completos, y siempre ser amable y cortés al hablar por teléfono para dejar una buena impresión.
Este documento describe el proceso de selección de teleoperadores en un call center. Comienza con entrevistas telefónicas donde se evalúan 14 parámetros aptitudinales, seguido de una entrevista personal para los candidatos seleccionados. Luego se aplican tests diseñados para confirmar las hipótesis sobre los candidatos. El proceso concluye con un curso de técnicas de comunicación telefónica que sirve como último filtro antes de la confirmación final.
Este documento describe las dinámicas sobre las normas, estrategias y medios tecnológicos para la atención y servicio al cliente. Explica conceptos como atención al cliente, clientes, portafolio de servicios y comunicación con el cliente. También detalla medios tecnológicos como correo electrónico, base de conocimientos, chatbots y respuesta de voz interactiva. Finalmente, concluye que la tecnología ha cambiado la forma de operar de las empresas en cuanto a la gestión del servicio al cliente.
Este documento habla sobre la importancia de la comunicación telefónica efectiva y los costos asociados. Se enfatiza la necesidad de ser amable, cortés y tener una buena voz al dar información por teléfono. Una comunicación exitosa requiere paciencia, habilidades y compromiso. Además, es importante asegurarse de que el mensaje haya sido entendido correctamente y dar retroalimentación.
Este documento describe los componentes clave de la comunicación telefónica efectiva para asesores. Explica que la comunicación telefónica es una herramienta fundamental en las organizaciones y requiere habilidades específicas más allá de una conversación casual. Detalla los roles del asesor, componentes como la voz, el lenguaje y la escucha activa, y las etapas de una llamada exitosa. El objetivo es brindar información para que los asesores mejoren su desempeño y proporcionen un servicio de calidad que satisfaga las neces
El documento proporciona información sobre la importancia de la atención al cliente y los elementos clave para ofrecer un buen servicio. Explica que la satisfacción de los clientes depende de factores como la calidad interna, la lealtad y satisfacción de los empleados, y el valor que se le da al servicio. También destaca la necesidad de escuchar las quejas de los clientes para mejorar continuamente.
Aida beltrá atención de quejas,sugerencias y reclamacioneslaslicenciadas
El documento resume el proceso de atención de quejas y reclamaciones de clientes. Explica que el departamento de atención al cliente es responsable de recibir consultas, reclamaciones y sugerencias de clientes internos y externos. Describe las etapas de recepción, análisis, comunicación y cierre del proceso de resolución de una queja. Resalta la importancia de una buena atención al cliente para la fidelización de los consumidores a una empresa.
This document provides guidelines for effective call handling techniques. It discusses the importance of telephone etiquette such as speaking clearly and listening carefully. It also emphasizes the importance of call ownership - taking responsibility to resolve customer issues. The document presents examples of call responses and scripts for different call scenarios such as regular calls, calls requiring an apology or being placed on hold. It concludes by recommending identifying the caller's mood, understanding their needs, providing resolutions, and avoiding negative phrases.
Este documento proporciona información sobre la atención telefónica de calidad. Explica que la calidad del servicio implica satisfacer las necesidades de los clientes a través de acciones, interacciones y actitudes. También describe los diferentes tipos de clientes, la importancia de escuchar activamente, y los protocolos para brindar una atención telefónica efectiva que incluye el uso de un tono amable y respetuoso.
The document summarizes the services provided by Adserve Contact Center, an outsourcing contact center company in Saudi Arabia. It describes the common problems faced by customer service departments, such as long wait times and unanswered calls. It then introduces Adserve Contact Center as a solution that can completely outsource and manage a company's customer service operations using trained staff and technology. This allows companies to focus on their core business while improving customer service and reducing costs.
El documento proporciona pautas sobre cómo responder el teléfono de manera profesional y cortés. Recomienda identificar la organización, ser breve al contestar, tomar mensajes correctamente, y colgar después que el interlocutor. También ofrece consejos sobre la etiqueta telefónica como planear las llamadas, usar frases de cortesía, y proteger la privacidad.
Este documento trata sobre comportamientos éticos y estrategias de atención al cliente a través de medios tecnológicos. Describe varias herramientas de comunicación como el teléfono, correo electrónico, fax y PBX, así como normas para la cortesía telefónica. También cubre temas como la administración del tiempo, soporte documental y mecanismos para satisfacer al cliente.
El servicio de recepción de llamadas y atención al cliente debe cumplir la doble finalidad de ser un instrumento comercial y de transmitir la imagen de la empresa.
Esta es una presentación introductoria al concepto de call center utilizando aplicaciones de software libre. Presentada en el Primer siposium de información tecnología y comunicación del Instituto Tecnológico de Cancún
El documento habla sobre el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es el conjunto de actividades que ofrece un proveedor para que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado. También destaca que el cliente es el protagonista de la acción comercial y dar una buena respuesta a sus demandas es imprescindible. Además, describe diferentes tipos de clientes y estrategias para brindar un servicio personalizado.
En muchas ocasiones el contacto con tus La atención telefónica es aún más delicada que la personal porque sólo cuenta con el canal auditivo para establecer una comunicación efectiva.clientes, actuales o potenciales, se da a través de una comunicación telefónica. Se pone en juego la imagen de la empresa, a través de un medio que no tiene la riqueza de la relación cara a cara
Este documento presenta diferentes técnicas y elementos para mejorar la comunicación telefónica. Explica reglas de cortesía como saludar al cliente, ponerlo en espera brevemente si es necesario y agradecer al final. También cubre estilos de comunicación, atención de reclamos, qué decir y qué no decir durante una llamada telefónica. El objetivo es brindar una experiencia positiva para el cliente a través de una comunicación clara, cortés y efectiva.
Este documento ofrece consejos sobre el protocolo telefónico y la cortesía en las comunicaciones por teléfono. Recomienda ser breve y conciso, identificarse claramente, transferir llamadas de manera eficiente, tomar mensajes completos, y siempre ser amable y cortés al hablar por teléfono para dejar una buena impresión.
Este documento describe el proceso de selección de teleoperadores en un call center. Comienza con entrevistas telefónicas donde se evalúan 14 parámetros aptitudinales, seguido de una entrevista personal para los candidatos seleccionados. Luego se aplican tests diseñados para confirmar las hipótesis sobre los candidatos. El proceso concluye con un curso de técnicas de comunicación telefónica que sirve como último filtro antes de la confirmación final.
Este documento describe las dinámicas sobre las normas, estrategias y medios tecnológicos para la atención y servicio al cliente. Explica conceptos como atención al cliente, clientes, portafolio de servicios y comunicación con el cliente. También detalla medios tecnológicos como correo electrónico, base de conocimientos, chatbots y respuesta de voz interactiva. Finalmente, concluye que la tecnología ha cambiado la forma de operar de las empresas en cuanto a la gestión del servicio al cliente.
Este documento habla sobre la importancia de la comunicación telefónica efectiva y los costos asociados. Se enfatiza la necesidad de ser amable, cortés y tener una buena voz al dar información por teléfono. Una comunicación exitosa requiere paciencia, habilidades y compromiso. Además, es importante asegurarse de que el mensaje haya sido entendido correctamente y dar retroalimentación.
Este documento describe los componentes clave de la comunicación telefónica efectiva para asesores. Explica que la comunicación telefónica es una herramienta fundamental en las organizaciones y requiere habilidades específicas más allá de una conversación casual. Detalla los roles del asesor, componentes como la voz, el lenguaje y la escucha activa, y las etapas de una llamada exitosa. El objetivo es brindar información para que los asesores mejoren su desempeño y proporcionen un servicio de calidad que satisfaga las neces
El documento proporciona información sobre la importancia de la atención al cliente y los elementos clave para ofrecer un buen servicio. Explica que la satisfacción de los clientes depende de factores como la calidad interna, la lealtad y satisfacción de los empleados, y el valor que se le da al servicio. También destaca la necesidad de escuchar las quejas de los clientes para mejorar continuamente.
Aida beltrá atención de quejas,sugerencias y reclamacioneslaslicenciadas
El documento resume el proceso de atención de quejas y reclamaciones de clientes. Explica que el departamento de atención al cliente es responsable de recibir consultas, reclamaciones y sugerencias de clientes internos y externos. Describe las etapas de recepción, análisis, comunicación y cierre del proceso de resolución de una queja. Resalta la importancia de una buena atención al cliente para la fidelización de los consumidores a una empresa.
This document provides guidelines for effective call handling techniques. It discusses the importance of telephone etiquette such as speaking clearly and listening carefully. It also emphasizes the importance of call ownership - taking responsibility to resolve customer issues. The document presents examples of call responses and scripts for different call scenarios such as regular calls, calls requiring an apology or being placed on hold. It concludes by recommending identifying the caller's mood, understanding their needs, providing resolutions, and avoiding negative phrases.
Este documento proporciona información sobre la atención telefónica de calidad. Explica que la calidad del servicio implica satisfacer las necesidades de los clientes a través de acciones, interacciones y actitudes. También describe los diferentes tipos de clientes, la importancia de escuchar activamente, y los protocolos para brindar una atención telefónica efectiva que incluye el uso de un tono amable y respetuoso.
The document summarizes the services provided by Adserve Contact Center, an outsourcing contact center company in Saudi Arabia. It describes the common problems faced by customer service departments, such as long wait times and unanswered calls. It then introduces Adserve Contact Center as a solution that can completely outsource and manage a company's customer service operations using trained staff and technology. This allows companies to focus on their core business while improving customer service and reducing costs.
El documento proporciona pautas sobre cómo responder el teléfono de manera profesional y cortés. Recomienda identificar la organización, ser breve al contestar, tomar mensajes correctamente, y colgar después que el interlocutor. También ofrece consejos sobre la etiqueta telefónica como planear las llamadas, usar frases de cortesía, y proteger la privacidad.
1. MILLENIUM PHONE CENTER S.A
Jefatura de Capacitación y Entrenamiento
Carrera 16 No. 100 - 20 Piso 3 PBX 650 0800 Fax: 650 0816
e-mail millenium@millenium.com.co
Bogota, D.C. COLOMBIA
CONVERSACION Y ETIQUETA
Capacitación y Entrenamiento
Millenium Phone Center
TECNICAS DE
TELEFONICA
2011
2. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA VS
Jefatura de Capacitación y Entrenamiento
CARA A CARA
Comunicación Comunicación
Telefónica Cara a Cara
• Desaparece el • Es importante el
lenguaje Corporal. lenguaje Corporal.
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• Aumenta la • Es importante la
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importancia de las expresión corporal.
palabras.
• La imagen que se
• El tono de la voz se proyecta es lo más
convierte en lo más importante.
importante.
3. ELEMENTOS QUE DIFICULTAN LA
Jefatura de Capacitación y Entrenamiento
COMUNICACIÓN TELEFONICA
Percepción Subjetiva
• Lo que se oye
• Lo que se escucha
• Lo que se comprende
• Lo que se asimila
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Interferencias
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• Del canal (Técnicas, Ruido de Fondo)
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• Actividades Simultáneas
• Cansancio
• Las Propias Incorrecciones
4. Jefatura de Capacitación y Entrenamiento
EL ASESOR TELEFÓNICO
Responsabilidades
• Garantizar que el cliente quede satisfecho con el trato
recibido
• Seguir fielmente los procedimientos del servicio
• Conseguir o superar los objetivos
Objetivos
• Tiempos de conversación
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• Resolución de Incidencias
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• Fidelización
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• Los propios de la campaña
Herramientas y Apoyo
Todas las áreas administrativas (Jefe de Operaciones,
Supervisores, Capacitación y Calidad), tienen como misión
formar, informar y dar apoyo al asesor para alcanzar sus
objetivos y mejorar profesionalmente.
5. MILLENIUM PHONE CENTER S.A
Jefatura de Capacitación y Entrenamiento
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EL ASESOR TELEFÓNICO
Positivo y de Filosofía Optimista
Empático y mostrar psicología
Capacidad de Servicio
Auto controlarse
Responsable
Dinámico
Paciente
Perfil
•
•
•
•
•
•
•
6. LA VOZ
Jefatura de Capacitación y Entrenamiento
La voz es nuestra herramienta de trabajo más
importante.
Su buen uso nos permitirá:
• Conseguir una comunicación efectiva
• Crear un buen clima entre nosotros y el
interlocutor
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• Dar buena imagen de la empresa o entidad
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Elementos Básicos
• Vocalización
• El Ritmo de Elocución
• La Entonación
• El Volumen
7. Jefatura de Capacitación y Entrenamiento
ELEMENTOS DE LA VOZ
Vocalización
El medio telefónico puede distorsionar la voz, por
lo tanto es necesario vocalizar con mayor
claridad y precisión que en la comunicación
directa.
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Fenómenos Frecuentes que se deben Evitar
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• Vocalización excesivamente relajada con sílabas
poco marcadas y de difícil comprensión
• Dificultades de vocalización por sequedad de
boca
• Pérdida de consonantes debido a la rapidez de la
elocución
8. Jefatura de Capacitación y Entrenamiento
ELEMENTOS DE LA VOZ
Entonación
Una Buena Entonación:
• Es agradable, personal y ágil
• Se adapta al contenido de las palabras y las circunstancias
y permite llegar mejor al interlocutor, reforzando el
mensaje
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Evitar:
• Una entonación lineal e impersonal
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• Una entonación exagerada que hace perder naturalidad y
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credibilidad
Transmitir:
• Tranquilidad
• Confianza y Seguridad
• Acogida y Amabilidad
9. Jefatura de Capacitación y Entrenamiento
RECOMENDACIONES
• TARAREAR UNA CANCIÓN.
Le ayuda a profundizar su voz. Le enseña a
respirar y encontrar otros tonos en sus cuerdas
bucales.
• PRACTICAR CONTROL Y TONO:
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Llame a una grabadora y autocritíquese.
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• PRACTIQUE LLAMADAS CON SUS AMIGOS:
Practique con sus amigos y grabe la
conversación. Auto evalúese y corrija los defectos
encontrados.
• INCLUYA UNA SONRISA EN SU VOZ.
10. Jefatura de Capacitación y Entrenamiento
LA SONRISA TELEFONICA
La sonrisa se oye a través del teléfono y
repercute en el tono cálido de nuestras palabras
y como consecuencia en la actitud de nuestro
interlocutor, que se mostrará más:
• Receptivo
• Relajado
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• Positivo
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“Debemos sonreír de una manera natural”
A través del teléfono se amplifica la percepción
de los diferentes estados de ánimo
Un rostro rígido transmite:
• Antipatía
• Sequedad.
11. Jefatura de Capacitación y Entrenamiento
LA EMPATIA
Actitudes Empáticas Actitudes No Empáticas
• Actitud positiva hacia los • Interrumpir y quitar la
demás palabra
• Detectar el tipo de cliente • Quitarle la razón al
y su estado de ánimo cliente
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• Sondear, para obtener al • Imponer nuestro punto de
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máximo información del vista
cliente
• Ser insensible a las
• Escuchar, analizar y necesidades del cliente
responder adecuadamente
• No admitir otra forma de
pensar
12. Jefatura de Capacitación y Entrenamiento
FÓRMULAS DE CORTESÍA
CORRECTAS INCORRECTAS
• Buenos Días / Buenas • Hola, buenos días
Tardes. ¿En qué puedo
ayudarle? • ¿Qué quería ? Dígame …
• Encantado de saludarle
• Facilíteme sus datos si es
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tan amable • Apunte / Anote
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• Si le parece correcto
• Le paso a xxx
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• Si me permite
• Tome nota si es tan
amable • No me cuelgue
• Un momento por favor, no
se retire • Adiós
• Transfiero su llamada con
el Sr. xxx, no se retire
• Gracias a usted por su
llamada
13. PERSONALIZACIÓN
Jefatura de Capacitación y Entrenamiento
Siempre mantendremos el tratamiento de USTED con todos
los interlocutores independientemente de la edad.
Al interlocutor le gusta que le recordemos su nombre. Lo
utilizaremos en situaciones como:
- Al formular una pregunta clave
- Al rebatir
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- Al retomar la conversación tras una pausa
- En situaciones delicadas
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- En la despedida
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-El nombre del cliente se debe expresar de acuerdo a:
- Señor / Señora + Primer Apellido
- Don / Doña + Primer Nombre
-No se debe utilizar la expresión “ Caballero”, para referirse
al cliente
14. Jefatura de Capacitación y Entrenamiento
VOCABULARIO
nuestra imagen a través del teléfono, influye en la actitud
del interlocutor hacia nosotros y en el resultado de la
llamada.
El Más Efectivo :
• Correcto
• Preciso
• Claro
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• Descriptivo
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• Efectivo
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Tic Lingüístico o Muletilla
Es el resultado de apoyarse en una palabra por nerviosismo
o inseguridad. La mejor manera de evitarlos es la utilización
de sinónimos
15. Jefatura de Capacitación y Entrenamiento
VOCABULARIO
INCORRECTO
• Argot y Coloquialismos (vale, ok, rollo)
• Diminutivos (Un momentico, Un segundito)
• Familiaridades (Hola, Hasta luego, Tuteo)
• Exageraciones (Maravilloso, Incomparable, Fantástico)
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• Superlativos (Buenísimo, Baratísimo)
• Expresiones Superfluas (Todo el tema …, A nivel de …,
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Lo que es …)
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• De Confrontación (No exagere, Se equivoca, No es así)
• Tecnicismos del sector (Argumentar, Programar,
aplicativo, registro)
• Palabras Negativas (Problema, riesgo, error, barato)
16. Jefatura de Capacitación y Entrenamiento
GESTIÓN DE SILENCIOS
• Un tiempo de espera en el que el asesor está en silencio resulta irritante
para el interlocutor.
• Al realizar una consulta se debe mantener el contacto con el cliente
(Avisarle que se va a realizar una consulta y que por favor se mantenga en la
línea por un tiempo determinado)
• Se debe recuperar la llamada como máximo cada 40 segundos (Disculpe la
espera, he estado comprobando)
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• Se debe aplicar la ESCUCHA ACTIVA
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• Se le debe dar al cliente señales de nuestra atención ( Sí comprendo,
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entiendo, correcto, por supuesto)
• Cuando solicitamos datos se debe comprobar la información con el cliente.
MUTE
Es un dispositivo técnico mediante el cual escuchamos al cliente en todo
momento pero el no nos escucha a nosotros. (Al realizar una consulta,
Momentos Inesperados)
17. Jefatura de Capacitación y Entrenamiento
NORMAS BÁSICAS
• Tu voz decae si tu cuerpo está inclinado o si te apoyas
sobre un codo
• Descolgar un teléfono es abrir una puerta, inmediatamente
te imaginaran
• La Sonrisa se percibe por teléfono
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• La falta de atención que dedicas se nota y sienta mal
• Habla con un tono normal y modulado
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• Tu dicción debe ser clara, tu elocución menos rápida que
una conversación cara a cara.
• No provoques ruidos, no te rasques el cuello, no suspires,
el teléfono amplifica.
18. Jefatura de Capacitación y Entrenamiento
NORMAS BÁSICAS
• No hagas acrobacias ( Ya recogerás lo que se te haya caído)
• No tapes el auricular con la mano, pulsa la tecla Mute cuando
sea necesario.
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• El ritmo de una respiración tranquila da impacto a tus
palabras.
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• Convierte en norma el mostrar a tu interlocutor que estás
contento (a) de hablar con el.
• Si el cliente no accede a nuestras propuestas, está en su
derecho, debes ser amable y despedirte de buena forma.
19. Jefatura de Capacitación y Entrenamiento
SOLICITUD DE DATOS
• Los clientes deben confiar en nosotros, no aburrirse con la
toma de datos ni sentirse interrogados
Para que el cliente nos facilite los datos de forma
sencilla y fácil debemos generar un clima de:
• Confianza
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• Dinamismo
• De interés por nuestro servicio por parte del cliente
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• De un trato excelente
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GRACIAS