atencion al cliente mediante comunicacion telefonica

TECNICAS DE
CONVERSACION Y ETIQUETA
TELEFONICA
JefaturadeCapacitaciónyEntrenamiento
MILLENIUMPHONECENTERS.A
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Bogota,D.C.COLOMBIA
Millenium Phone Center
Capacitación y Entrenamiento
2011

COMUNICACIÓN TELEFÓNICA VS
CARA A CARA
Comunicación
Telefónica
• Desaparece el
lenguaje Corporal.
• Aumenta la
importancia de las
palabras.
• El tono de la voz se
convierte en lo más
importante.
Comunicación
Cara a Cara
• Es importante el
lenguaje Corporal.
• Es importante la
expresión corporal.
• La imagen que se
proyecta es lo más
importante.
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ELEMENTOS QUE DIFICULTAN LA
COMUNICACIÓN TELEFONICA
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 Percepción Subjetiva
• Lo que se oye
• Lo que se escucha
• Lo que se comprende
• Lo que se asimila
 Interferencias
• Del canal (Técnicas, Ruido de Fondo)
• Actividades Simultáneas
• Cansancio
• Las Propias Incorrecciones

EL ASESOR TELEFÓNICO
 Responsabilidades
• Garantizar que el cliente quede satisfecho con el trato
recibido
• Seguir fielmente los procedimientos del servicio
• Conseguir o superar los objetivos
 Objetivos
• Tiempos de conversación
• Resolución de Incidencias
• Fidelización
• Los propios de la campaña
 Herramientas y Apoyo
Todas las áreas administrativas (Jefe de Operaciones,
Supervisores, Capacitación y Calidad), tienen como misión
formar, informar y dar apoyo al asesor para alcanzar sus
objetivos y mejorar profesionalmente.
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EL ASESOR TELEFÓNICO
Perfil
• Positivo y de Filosofía Optimista
• Paciente
• Dinámico
• Empático y mostrar psicología
• Responsable
• Auto controlarse
• Capacidad de Servicio
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LA VOZ
 La voz es nuestra herramienta de trabajo más
importante.
 Su buen uso nos permitirá:
• Conseguir una comunicación efectiva
• Crear un buen clima entre nosotros y el
interlocutor
• Dar buena imagen de la empresa o entidad
 Elementos Básicos
• Vocalización
• El Ritmo de Elocución
• La Entonación
• El Volumen
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ELEMENTOS DE LA VOZ
Vocalización
 El medio telefónico puede distorsionar la voz, por
lo tanto es necesario vocalizar con mayor
claridad y precisión que en la comunicación
directa.
 Fenómenos Frecuentes que se deben Evitar
• Vocalización excesivamente relajada con sílabas
poco marcadas y de difícil comprensión
• Dificultades de vocalización por sequedad de
boca
• Pérdida de consonantes debido a la rapidez de la
elocución
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ELEMENTOS DE LA VOZ
Entonación
 Una Buena Entonación:
• Es agradable, personal y ágil
• Se adapta al contenido de las palabras y las circunstancias
y permite llegar mejor al interlocutor, reforzando el
mensaje
 Evitar:
• Una entonación lineal e impersonal
• Una entonación exagerada que hace perder naturalidad y
credibilidad
 Transmitir:
• Tranquilidad
• Confianza y Seguridad
• Acogida y Amabilidad
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RECOMENDACIONES
• TARAREAR UNA CANCIÓN.
 Le ayuda a profundizar su voz. Le enseña a
respirar y encontrar otros tonos en sus cuerdas
bucales.
• PRACTICAR CONTROL Y TONO:
 Llame a una grabadora y autocritíquese.
• PRACTIQUE LLAMADAS CON SUS AMIGOS:
 Practique con sus amigos y grabe la
conversación. Auto evalúese y corrija los defectos
encontrados.
• INCLUYA UNA SONRISA EN SU VOZ.
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LA SONRISA TELEFONICA
La sonrisa se oye a través del teléfono y
repercute en el tono cálido de nuestras palabras
y como consecuencia en la actitud de nuestro
interlocutor, que se mostrará más:
• Receptivo
• Relajado
• Positivo
“Debemos sonreír de una manera natural”
A través del teléfono se amplifica la percepción
de los diferentes estados de ánimo
Un rostro rígido transmite:
• Antipatía
• Sequedad.
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LA EMPATIA
Actitudes Empáticas
• Actitud positiva hacia los
demás
• Detectar el tipo de cliente
y su estado de ánimo
• Sondear, para obtener al
máximo información del
cliente
• Escuchar, analizar y
responder adecuadamente
Actitudes No Empáticas
• Interrumpir y quitar la
palabra
• Quitarle la razón al
cliente
• Imponer nuestro punto de
vista
• Ser insensible a las
necesidades del cliente
• No admitir otra forma de
pensar
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FÓRMULAS DE CORTESÍA
CORRECTAS
• Buenos Días / Buenas
Tardes. ¿En qué puedo
ayudarle?
• Encantado de saludarle
• Facilíteme sus datos si es
tan amable
• Si le parece correcto
• Si me permite
• Tome nota si es tan
amable
• Un momento por favor, no
se retire
• Transfiero su llamada con
el Sr. xxx, no se retire
• Gracias a usted por su
llamada
INCORRECTAS
• Hola, buenos días
• ¿Qué quería ? Dígame …
• Apunte / Anote
• Le paso a xxx
• No me cuelgue
• Adiós
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PERSONALIZACIÓN
Siempre mantendremos el tratamiento de USTED con todos
los interlocutores independientemente de la edad.
Al interlocutor le gusta que le recordemos su nombre. Lo
utilizaremos en situaciones como:
- Al formular una pregunta clave
- Al rebatir
- Al retomar la conversación tras una pausa
- En situaciones delicadas
- En la despedida
-El nombre del cliente se debe expresar de acuerdo a:
- Señor / Señora + Primer Apellido
- Don / Doña + Primer Nombre
-No se debe utilizar la expresión “ Caballero”, para referirse
al cliente
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VOCABULARIO
nuestra imagen a través del teléfono, influye en la actitud
del interlocutor hacia nosotros y en el resultado de la
llamada.
El Más Efectivo :
• Correcto
• Preciso
• Claro
• Descriptivo
• Efectivo
Tic Lingüístico o Muletilla
Es el resultado de apoyarse en una palabra por nerviosismo
o inseguridad. La mejor manera de evitarlos es la utilización
de sinónimos
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VOCABULARIO
INCORRECTO
• Argot y Coloquialismos (vale, ok, rollo)
• Diminutivos (Un momentico, Un segundito)
• Familiaridades (Hola, Hasta luego, Tuteo)
• Exageraciones (Maravilloso, Incomparable, Fantástico)
• Superlativos (Buenísimo, Baratísimo)
• Expresiones Superfluas (Todo el tema …, A nivel de …,
Lo que es …)
• De Confrontación (No exagere, Se equivoca, No es así)
• Tecnicismos del sector (Argumentar, Programar,
aplicativo, registro)
• Palabras Negativas (Problema, riesgo, error, barato)
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GESTIÓN DE SILENCIOS
• Un tiempo de espera en el que el asesor está en silencio resulta irritante
para el interlocutor.
• Al realizar una consulta se debe mantener el contacto con el cliente
(Avisarle que se va a realizar una consulta y que por favor se mantenga en la
línea por un tiempo determinado)
• Se debe recuperar la llamada como máximo cada 40 segundos (Disculpe la
espera, he estado comprobando)
• Se debe aplicar la ESCUCHA ACTIVA
• Se le debe dar al cliente señales de nuestra atención ( Sí comprendo,
entiendo, correcto, por supuesto)
• Cuando solicitamos datos se debe comprobar la información con el cliente.
MUTE
Es un dispositivo técnico mediante el cual escuchamos al cliente en todo
momento pero el no nos escucha a nosotros. (Al realizar una consulta,
Momentos Inesperados)
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NORMAS BÁSICAS
• Tu voz decae si tu cuerpo está inclinado o si te apoyas
sobre un codo
• Descolgar un teléfono es abrir una puerta, inmediatamente
te imaginaran
• La Sonrisa se percibe por teléfono
• La falta de atención que dedicas se nota y sienta mal
• Habla con un tono normal y modulado
• Tu dicción debe ser clara, tu elocución menos rápida que
una conversación cara a cara.
• No provoques ruidos, no te rasques el cuello, no suspires,
el teléfono amplifica.
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NORMAS BÁSICAS
• No hagas acrobacias ( Ya recogerás lo que se te haya caído)
• No tapes el auricular con la mano, pulsa la tecla Mute cuando
sea necesario.
• El ritmo de una respiración tranquila da impacto a tus
palabras.
• Convierte en norma el mostrar a tu interlocutor que estás
contento (a) de hablar con el.
• Si el cliente no accede a nuestras propuestas, está en su
derecho, debes ser amable y despedirte de buena forma.
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SOLICITUD DE DATOS
• Los clientes deben confiar en nosotros, no aburrirse con la
toma de datos ni sentirse interrogados
Para que el cliente nos facilite los datos de forma
sencilla y fácil debemos generar un clima de:
• Confianza
• Dinamismo
• De interés por nuestro servicio por parte del cliente
• De un trato excelente
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GRACIAS
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