En muchas ocasiones el contacto con tus La atención telefónica es aún más delicada que la personal porque sólo cuenta con el canal auditivo para establecer una comunicación efectiva.clientes, actuales o potenciales, se da a través de una comunicación telefónica. Se pone en juego la imagen de la empresa, a través de un medio que no tiene la riqueza de la relación cara a cara
Hablar a potenciales clientes, administrar la relación con los actuales consumidores, construir una verdadera comunidad virtual que genere valor al negocio, y apoye la innovación dentro de la organización, además de ser la mano derecha del mercadeo, son algunos de los alcances reales que el community mangement puede mostrar. Además de generar leads. La curaduría de contenidos es una clave.
Mi primer ponencia de la historia mundial sobre el tema "Storytelling Visual" y el arte de contar historias a través de imágenes. Esta fue la presentación que vieron en el Tour de Marketing Digital (#TMD14)
brindamos capacitacion y entrenamiento para mensajeros
algunos de los puntos del seminario
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Crear una impresión positiva a través de la apariencia y el arreglo personal es necesario para todos los empleados, sin importar su nivel o el trabajo que desempeñen. Sea justo o no, la apariencia exterior de una persona es lo único que ayuda a los empleados, clientes, compañeros de trabajo, a determinar quienes somos.
Problemas actuales en la Recuperación de Créditos
Generalidades en la Recuperación de créditos
5 pasos para el otorgamiento de un crédito saludable
4 pilares fundamentales de la Recuperación de créditos
Nuestros socios y la recuperación de créditos
Sistemas eficientes en la recuperación de créditos
Los medios y herramientas de cobro
Tipos de socios y su recuperación
Presentación de Carlos Dulanto con el tema Storytelling para hacer negocios. Creativo, publicista, mercadólogo, planner y estratega en marketing y relacionista público. Autor del libro Insight en el diván.
Si usted busca satisfacer a sus clientes y no sabe cómo, le presentamos este curso de Atención al Cliente y Manejo de Reclamos para que usted pueda lograr su objetivo y mejorar su negocio.
LENGUAJE CORPORAL....Usamos las palabras para comunicarnos, sin embargo, con frecuencia el verdadero significado de ellas se trasmite con nuestro lenguaje corporal. También se plantea la relación entre el lenguaje corporal y el tono de la voz.
Uno de los trabajos más importantes de una compañía es asegurar la satisfacción de los clientes. A menudo, esto incluye hablar con un cliente, que por algún motivo, está enojado. Las tácticas para lidiar con un cliente enojado por teléfono es algo que se puede aprender. Poseer estas habilidades te hará un empleado muy valioso.
Un/una Recepcionista es un profesional que atiende a los clientes o usuarios de un edificio en una zona particular conocida como recepción. Su función consiste en proporcionar todo tipo de información y asistencia, por lo que usualmente suelen poseer conocimientos administrativos o secretariales.Dependiendo de su especialidad, las tareas que puede llegar a realizar varían significativamente. En hostelería están considerados como «La tarjeta de presentación del hotel»
Un cliente se refiere a la organización o persona que está recibiendo un producto. En cambio, un producto es el resultado de un proceso. Por otro lado un proceso son las actividades relacionadas, las cuales se transforman de entradas a salidas.
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Establecer lineamientos de bioseguridad para el desarrollo de las actividades comerciales, al interior y exterior de las oficinas; con la finalidad de proteger a los colaboradores, clientes, proveedores y público en general, del impacto de la pandemia del Coronavirus (COVID-19).
ETIQUETA SOCIAL significa : Reglas del decoro, que gobiernan y guian el comportamiento humano. Son los buenos modales que debemos tener las personas, en todo momento, principalmente la consideración y respeto
DIRIGIDO A:
Personal de servicio al cliente, Ejecutivos de ventas, Cobradores, Recaudadores, Secretarias, Recepcionistas, y todo profesional que tengan contacto con clientes y deban dar respuesta a sus solicitudes.
Objetivo General del Taller:
Exponer y brindar herramientas claves para el manejo efectivo de Clientes Difíciles.
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La disciplina laboral es el conjunto de acciones tendientes a lograr el acatamiento de las políticas, normas y reglamentos de la empresa, por parte de sus integrantes
Brindar atención y servicio al cliente, intuyendo y anticipándose a sus necesidades de servicio, en base a normas, procedimientos e instrumentos establecidos, a una comunicación clara y objetiva e incorporando herramientas de gestión de ventas profesional, ética y exitosa, satisfaciendo sus requerimientos y exigencias.
La atención al cliente en el cuidado de la salud es diferente que en otras industrias, porque los clientes son los destinatarios de los servicios médicos que son críticos para su salud. Un sentido de urgencia impera en la estructura de servicio al cliente del campo de la salud, ya que los pacientes están tratando de encontrar su camino en todo el sistema de atención de salud
Todos hemos tenido que lidiar en alguna ocasión con un cliente difícil y a menudo no logramos que la relación con ese cliente sea beneficiosa para nuestra empresa. La manera usual de lidiar con un cliente difícil es evitarlo, defendernos o someternos, pero ninguna de estas tres maneras funciona realmente. Entonces, ¿cómo lidiar con un cliente molesto o difícil?
Proporcionar a los participantes las herramientas necesarias que les faciliten relacionarse de manera correcta en el ámbito laboral y transformarse a sí mismos en una herramienta competitiva frente a los demás.
La importancia que ha ganado la capacitación es clave para la sobrevivencia y desarrollo de las empresas, porque cada vez más requiere de personal que conozca "lo último" en los aspectos relacionados con sus actividades diarias.
Empleabilidad es un concepto que surge a finales de los años noventa y hace referencia al potencial que tiene un individuo de ser solicitado or una empresa.
Las condiciones o principios necesarios para tener unas relaciones adecuadas entre el cliente y el proveedor son la confianza mutua y la cooperación dentro del marco de responsabilidad hacia los clientes finales.
QUEJAS Y RECLAMOS...Las quejas son el dolor de cabeza de todos los proveedores de servicio. Sin embargo, deberían ser bien recibidas. Si su empresa solo se preocupara de hacer negocios a corto plazo, se podría dar el lujo de ignorar los sentimientos de sus clientes. Las empresas que no satisfacen a sus clientes no permanecen por mucho tiempo en los negocios. Este programa le enseña a manejar las quejas como un consejo amistoso y una recomendación gratuita por parte de los clientes para darle la oportunidad a su empresa de mejorar cada día
Un libro sin recetas, para la maestra y el maestro Fase 3.pdfsandradianelly
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ROMPECABEZAS DE ECUACIONES DE PRIMER GRADO OLIMPIADA DE PARÍS 2024. Por JAVIE...JAVIER SOLIS NOYOLA
El Mtro. JAVIER SOLIS NOYOLA crea y desarrolla el “ROMPECABEZAS DE ECUACIONES DE 1ER. GRADO OLIMPIADA DE PARÍS 2024”. Esta actividad de aprendizaje propone retos de cálculo algebraico mediante ecuaciones de 1er. grado, y viso-espacialidad, lo cual dará la oportunidad de formar un rompecabezas. La intención didáctica de esta actividad de aprendizaje es, promover los pensamientos lógicos (convergente) y creativo (divergente o lateral), mediante modelos mentales de: atención, memoria, imaginación, percepción (Geométrica y conceptual), perspicacia, inferencia, viso-espacialidad. Esta actividad de aprendizaje es de enfoques lúdico y transversal, ya que integra diversas áreas del conocimiento, entre ellas: matemático, artístico, lenguaje, historia, y las neurociencias.
3. La apatía:
ANTE EL PROBLEMA DEL CLIENTE, ADOPTAR LA
ACTITUD DE QUE NO NOS IMPORTA, ES SU PROBLEMA
4. La sacudida:
TRATAR DE DESHACERSE DE LA LLAMADA DEL CLIENTE,
NO PRESTANDO ATENCIÓN A SU PROBLEMA, PASARLO
A OTRA PERSONA, O DECIR, TIENE QUE LLAMAR A
5. La frialdad:
ACTITUD CORTANTE POR TELÉFONO, POCO AMABLE,
IMPACIENTE DÁNDOLE AL CLIENTE UN TRATO FRÍO Y SIN
UN TOQUE AMABLE
6. El rebote:
TIENE QUE LLAMAR A ÉSTE NÚMERO, NOSOTROS NO ATENDEMOS
ESO, LA EVASIVA ES UNA FORMA DE DESHACERSE DEL CLIENTE,
OBLIGARLO A VOLVER A LLAMAR ANTES DE ENCONTRAR A ALGUIEN
QUE LE RESUELVA SU PROBLEMA
7. La negación:
SIEMPRE PENSAR EN COMO NO SE PUEDE AYUDAR AL CLIENTE,
ESTÁ OCUPADO, VUELVA A LLAMAR, NO ESTÁ, NOS CIERRA A
PENSAR EN COMO NO AYUDAR AL CLIENTE
11. 5. No hacer ruidos identificables como masticar,
TIEMPO DE ESPERA…
El tiempo, que el cliente espera
en ser atendido
12. TIEMPO DE ESPERA…
El tiempo, que el cliente espera
en ser atendido
RESPONDER NO SÉ…
La Telefonista, responde no sé al
cliente al no tener la información
13. TIEMPO DE ESPERA…
El tiempo, que el cliente espera
en ser atendido
NO ESCUCHAR POR TELÉFONO…
No tener la actitud de escucha
en el teléfono
14. TIEMPO DE ESPERA…
El tiempo, que el cliente espera
en ser atendido
EL PING PONG TELEFÓNICO…
El cliente es transferido de una extensión
a otra, sin llegar a contactar con la
persona indicada
15. TIEMPO DE ESPERA…
El tiempo, que el cliente espera
en ser atendido
FALTA DE ACTITUD DE SERVICIO…
El personal de contacto no tiene la
actitud de servicio, para ayudar al cliente
16. TIEMPO DE ESPERA…
El tiempo, que el cliente espera
en ser atendido
LA DESCORTESÍA TELEFÓNICA…
Los malos modales a la hora de
contactar con el cliente
17. TIEMPO DE ESPERA…
El tiempo, que el cliente espera
en ser atendido
LAS EVASIVAS….
Evadir o evitar hacerse cargo de las
necesidades del cliente por teléfono
20. Permite detectar las necesidades
del interlocutor y responder a
ellas de la forma más adecuada.
Hace sentir a nuestro interlocutor
que lo que nos dice nos interesa.
Estar psicológicamente
disponibles y atentos a los
mensajes de los clientes, no sólo
a lo ”que” dice sino a ”cómo” lo
dice.
21. Barreras: problemas técnicos
(interferencias, ruido en las líneas),
problemas en la relación que se
establece (mensajes incompletos,
falta de feed-back y empatía,
tendencia a evaluar lo que la otra
persona está diciendo, etc).
22. Captación del
mensaje: se debe
prestar atención
también a lo que
no nos dicen de
forma explícita.
23. El registro del
mensaje: tomar
notas que
permitan recordar
los puntos
fundamentales de
la conversación.
24. El feed-back: Respuesta del
receptor del mensaje al emisor
del mismo para demostrar que
está escuchando.
25. Cuando los clientes tienen dificultades para
expresarse, es importante ayudarles realizando
preguntas:
a) preguntas generales / ABIERTAS.
b) específicas /CERRADAS.
26. Las preguntas abiertas sirven para:
o Establecer necesidades.
o Definir problemas.
o Comprender pedidos.
o Obtener más información.
Se contestan
con una
Explicación
27. oClarificar lo que se ha dicho.
oHacer que el cliente preste su conformidad.
oResumir una conversación o confirmar un
proyecto.
Se contestan
con un
Si o No
Se utilizan preguntas cerradas para:
28. Por Ejemplo: Mi hermana fue al cine a ver una
película de la que estoy deseando saber si vale la
pena ir a verla…
¿Tegustó la película?
Tan solo permite contestarla con Sí o un No.
¿Qué te gustó de la película?
Es una pregunta que permite la expresión de ideas.
29. ¿Te has parado a pensar que, a
veces, nuestra voz puede sonar
como ojos cansados?...
Después de varias horas de hablar
con los clientes, es común que
nuestra voz pierda parte de su
tono natural y es probable que se
escuche “cansada”.
A veces… es nuestra actitud.
30. La voz que oye el interlocutor es la
imagen que estamos dando.
Nuestra voz ayuda a crear el clima
en el teléfono por actuar sobre la
sensibilidad del receptor pudiendo
crear:
a. Un clima agradable que genera
confianza, sugestiona al que
escucha, lo tranquiliza.
b. Un clima de total desinterés
31. La apatía refleja que
nuestra empresa no está interesada ni en
escuchar al cliente, ni en venderle, ni en
nada de nada.
Una voz que recupera el tono
natural transmite verdadero
interés en el cliente.
32. Hay varios aspectos de la
voz muy relacionados, son:
a. la entonación.
b. el volumen.
c. la articulación.
d. la elocución.
33. La entonación es la
musicalidad o modulación
con que emitimos nuestros
mensajes.
Refleja nuestra actitud o
estado de ánimo hacia el
interlocutor.
34. 1. En la “toma de
contacto” de la
llamada debe
adoptarse un
tono cálido y
acogedor.
40. Es la intensidad con que se pronuncian las
palabras.
Variar la velocidad de elocución o habla,
adaptándose en cada momento a las
características de la conversación:
Habla lentamente cuando quieras que el
cliente retenga bien una determinada
información.
Debes variar la velocidad del habla en un
determinado momento para enfatizar una
idea, o captar más la atención del
interlocutor ante lo que se dice.
Intenta adaptar la velocidad de la
conversación a las características (edad,
nivel cultural, etc.) del interlocutor.
41. Permite que un mensaje sea
comprensible.
Se logra abriendo bien la boca.
Hablar con nitidez, articular
vocalizando bien, evitar comerse las
palabras y los finales de palabra.
Es recomendable hablar a unos tres
centímetros de distancia del
auricular.
42. También llamada
velocidad
de la voz.
• Hay que hacerlo más lentamente
de lo normal, sin caer en el
extremo de hablar excesivamente
despacio para no impacientar al
interlocutor.
• Apresuradamente perdemos
sílabas y palabras,
provocaremos desconfianza.
• Demasiado despacio, separando
excesivamente las palabras, los
pensamientos perderán sentido y
parecerán desligados.
El ritmo ideal es de unas 140 palabras
por minuto.
43. El vocabulario ha de ser fresco y
actual, pero nunca vulgar.
Utilizar preferentemente el tiempo presente: "Tiene usted la entrevista para
mañana a las seis"
El estilo adoptado debe ser en positivo: "Puedo informarle un
poco más tarde, ya que entonces dispondré de la lista".
Usar siempre palabras del lenguaje común.
Hay una serie de palabras y expresiones que deben evitarse:
• Las expresiones negativas: "No, es imposible".
• Fórmulas agresivas: "No, eso en absoluto".
• Frases de relleno: "Eventualmente", "tenga paciencia".
• Las expresiones personales: "Está usted equivocado".
• Expresiones que denoten inseguridad: "No sé si podremos".
44.
45.
46. La sonrisa se oye al teléfono.
Facilita el ser amable, ya que es
difícil no ser amable mientras se
sonríe.
Facilita una comunicación
positiva al tiempo que ayuda a
que las expresiones sean claras.
47. Los silencios corresponden a
los puntos y las comas en la
estructuración de las frases,
son momentos de la
respiración.
Sirve para:
• Subrayar la importancia de las
• palabras principales.
• Para escuchar al interlocutor.
48. e. Utilizar adecuadamente los silencios
La utilización del silencio de
forma positiva ayuda a aplicar
una buena escucha y se realiza:
• Tomando notas.
• Haciendo preguntas.
• Siendo concisos o escuchando la
frase completa de la persona que
habla.
49. e. Utilizar adecuadamente los silencios
La utilización del silencio de
forma negativa puede ser
vivida como la entrada en un
túnel oscuro y se produce
cuando:
Se abandona al interlocutor.
No se le indica qué estamos
haciendo.
No se confirma la información
que nos ofrece.
50. 1. Preparación de la llamada.
2. Acogida.
3. Detectar necesidades.
4. Acción.
5. Cierre y despedida.
6. Acciones post-llamada.
7. Preparación de la llamada.