El documento es un manual sobre excelencia en atención telefónica que aborda la importancia de la comunicación verbal y no verbal en la atención al cliente, destacando aspectos como el tono de voz, la articulación y la empatía. También clasifica diferentes tipologías de clientes y proporciona estrategias para manejarlos efectivamente, así como técnicas para reducir la curva de enfado del cliente. Se enfatiza la necesidad de adaptarse a las circunstancias y de utilizar un lenguaje positivo para crear un ambiente empático y cordial.

1. Manual de Excelencia Telefónica libro del alumno

2. INDICE . ATENCION AL CLIENTE . COMPONENTES COMUNICACIÓN TELEFONICA . ROL INFORMADOR . PSICOLOGIA DEL INTERLOCUTOR

3. Esto supone que hay que distinguir dos tipos de atención telefónica : PERSONAL PROFESIONAL

4. por un lado es muy difícil poder planificar el flujo de llamadas que se van a recibir diariamente, ya que la gente llamará si lo desea y en el momento que lo desee Por otro lado, nos pueden coger desprevenidos, ya que la finalidad de las llamadas no se sabe hasta que la persona que atiende el teléfono responde y entra en conversación con su interlocutor. Por lo tanto, hay que estar preparado para toda la gama de llamadas posibles que puedan recibirse. Consecuencia: la recepción de llamadas implica el dominio de una serie de estrategias de la comunicación verbal y no verbal, sin los cuales la resolución de éstas será difícil .

5. SONRISA EL SILENCIO LA VOZ EL LENGUAJE

6. Es una forma consciente de relajarse. Comunica un tono amistoso y cordial. Se oye por teléfono y es síntoma de predisposición a la ayuda. Demuestra interés y crea un clima empático ente los interlocutores. Siempre se percibe su ausencia. Refleja una actitud positiva y reclama una actitud similar por parte del interlocutor. En la presentación y la despedida juega un importante papel en la creación de un buen clima y una impresión favorable.

7. El silencio es importante porque… Subraya la importancia de ciertas palabras. Sirve para aislar ideas importantes. Es útil para percibir a nuestro interlocutor. Facilita la aparición de objeciones eventuales. El silencio

8. ¡¡¡ Nunca dejes al cliente en silencio sin explicarte el motivo !!! Evitarás que se sienta Desatendido y que se impaciente ALTO

9. LA VOZ Instrumento básico de la comunicación verbal a través del cual trasmitimos y damos forma a nuestros Mensaje. Componentes: Entonación Articulación Elocución Volumen

10. LA VOZ Entonación Adapta el tono -Tomo de contacto/acogida/despedida (Tono cálido) -Sondeo de necesidades. Descubierta ( Tono seguro) -Argumentación ( Tono sugestivo) -Objeciones/reclamaciones (Tono tranquilo) Evita la monotonía

11. Tono seguro - Directo, serio -Refleja actitud dirigida a la sugerencia. -Se usa para sondear necesidades o potencial, Para obtener datos. Objetivo: conseguir la información necesaria para ofrecer luego la solución, idear o servicio Adecuado. Tono cálido: · Amabilidad y empatía . Sonrisa ·Refleja una actitud positiva, de disposición a la ayuda. ·Se utiliza en la presentación y en la despedida. . Su objetivo es transmitir una imagen agradable, Tanto al comienzo de la conversación (crear el clima adecuado) como al final (dejar una buena impresión) Tono sugestivo: -Caracteriza y expone. -Refleja actitud dirigida a la sugerencia. -Se usa cuando que remos argumentar en base a características o ventajas de nuestro servicio, empresa… Objetivo: aproximar al interlocutor a nuestro punto de vista evitando la sensación de compromiso. Tono tranquilo: · Pausado, calculado ·Refleja una actitud de control, de dominio de la situación. . Se utiliza fundamentalmente para desviar Objeciones y para tratar reclamaciones. Su objetivo es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz hacen Una queja en tono fuerte.

12. Articulación siguiente

13. Reglas para una correcta articulación

14. Hay que hablar abriendo bien la boca y marcando bien las palabras siguiente

15. Hay que evitar comerse las palabras separándolas al pronunciarlas siguiente

16. Hay que hablar con una separación entre el auricular y la boca siguiente

18. Recuerde que el teléfono es la única oportunidad que se nos brinda de hablar dentro del oído de otra persona; por lo tanto no hable ni a GRITOS, ni a SUSURROS: HABLE EN TONO NORMAL. siguiente

19. Nunca GRITE , aunque la comunicación sea nefasta. Si por motivos ajenos (ruidos, mala comunicación, etc.) la comunicación se establece agritos, discúlpese y vuelva a llamar. siguiente

20. Adapte su tono de voz a las diferentes circunstancias. siguiente

22. La elocución es la velocidad con que transmitimos nuestro mensaje. Debemos adoptar una elocución más lenta y pausada que en una conversación cara a cara. Es importante saber adaptarse a la velocidad del interlocutor ,es decir… hablar más lentamente con un interlocutor lento y más rápido con un interlocutor rápido.

23. Claridad Precisión Brevedad Corrección

24. El lenguaje transmite la imagen de la empresa. Es necesario el uso de un ESTILO POSITIVO , que se caracteriza en que… Debe contener: Palabras positivas Confirmativas Precisas De interés Descriptivas Debe evitar: Palabras negativas Palabras agresivas Palabras de argot Muletillas Palabras técnicas Fórmulas dubitativas e imprecisas Fórmulas poco persuasivas Diminutivos o superlativos inútiles

25. Conseguimos un estilo positivo hablando en presente, puesto que éste es el tiempo en el que se desarrolla la acción. FUTURO PRESENTE Le llamaremos lo antes posible La próxima semana le llamaremos CONDICIONAL PRESENTE Podría pasarme con el departament o… Puede usted pasarme con el departamento…

26. EMISOR: Fuente –”ideal” Define objetivo Elabora mensaje Y estrategias RECEPTOR: Elemento Descodificador Actúa Emite una respuesta MENSAJE: Contenido Código tratamiento CANAL: Portador del mensaje

27. EL QUE ESCUCHA MAL Se desentienden ante temas aburridos. Se desentiende si la forma de expresión le resulta diferente. Tienden a discutir. Escucha datos. Toma demasiadas notas. No se esfuerza. Finge atención. Se distrae con facilidad. Se desentiende de los temas difíciles : solo atiende a los temas ligeros y divertidos. Reacciona ante palabras de carga emotiva . Ante las personas que hablan despacio, se dedica a fantasear. EL QUE ESCUCHA BIEN Busca oportunidades , se pregunta “¿Qué significa esto para mi?” Evalua el contenido y deja pasar los errores de expresion. No juzga hasta no haber comprendido perfectamente. Escucha lo esencial. Toma pocas notas. Se esfuerza mucho , muestra actividades en toda su persona. Lucha contra las distracciones , sabe concentrarse. Enfoca los temas complicados como ejercicio intelectual. Interpreta las palabras de carga emotiva y no se queda atrapado en ellas. Se anticipa , resumen mentalmente, sopesa pruebas , escucha “entre líneas” según el contexto , tono de voz, estilo de conversación y lenguaje.

28. EL SONDEO PREGUNTAS VENTAJAS DESVENTAJAS ABIERTAS Son genéricas. Mejor apertura al diálogo. Aparecen nuevos intereses. Pueden tomar una dirección no deseada. Problemática con los locuaces. CERRADAS Son concretas Obligan a dar respuesta. Hacen comprometerse. Ofrecen pocos datos adicionales, necesitan completarse. Pueden provocar bloqueo: “no” Pueden parecer bruscas ALTERNATIVAS Dirigen la elección Permite influir en la toma de decisiones El rechazo no cierra diálogo Pueden dar la sensación de manipulación. Demasiada dirección

29. La reformulación Permite asegurar la comprensión de la solicitud, de tal manera que se evita la pérdida de tiempo en gestiones innecesarias. REFORMULACIÓN Supone un feel-back al cliente que le demuestra que ha sido escuchado

30. FASES DE LA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA

31. MOTIVACIÓN Fuerza o impulso interno que nos lleva a tomar una decisión, a hacer una elección. Motivaciones más comunes: 1. NECESIDAD DE SER ACOGIDO 2. NECESIDAD DE SER ATENDIDO SIN DEMORA 3. NECESIDAD DE SEGURIDAD. 4. NECESIDAD DE SENTIRSE CÓMODO (con el servicio de la empresa). 5. NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO 6. NECESIDAD DE SENTIRSE RESPETADO Y RECONOCIDO

32. EMPATÍA : capacidad para entender los sentimientos y opiniones de los demás (“ponerse en el papel "del otro). Objetivos :

33. PERCEPCIÓN: Es la actividad por la que recibimos a través de nuestros sentidos los estímulos del mundo exterior. Pero la percepción es una actividad internacional y mucho más compleja ya que hacemos una selección por los estímulos recibidos, determinada por nuestras necesidades, deseos, motivaciones,… ACTITUD : se define como "el conjunto de rasgos y características que expresan la predisposición de una persona ante determinadas sittuaciones ”. Riesgo: caer en estereotipos

34. ASERTIVIDAD ESTILOS DE COMPORTAMIENTO PASIVO ASERTIVO AGRESIVO

35. TIPOLOGÍA DE CLIENTES: PRETENCIOSOS COMPORTAMIENTO Vanidoso Cree que lo sabe todo Dominante Despreciativo Tendencia a engañar Trato exclusivo TRATO Elogiarle Repetir su nombre con frecuencia Demostrar interés por sus asuntos Pedir su opinión “ Precisamente para personas como usted”

36. TIPOLOGÍA DE CLIENTES: DESCONFIADO COMPROTAMIENTO No se cree nada Intransigente Rechaza hasta los argumentos más lógicos Susceptible Utiliza la ironía Le gusta comprar y no que le vendan Le pone faltas a todo TRATO Conservar la calma y el buen humor Respetar sus ideas Hacer preguntas Buscar putos comunes No mostrarse insistente ni discutidor No afirmar lo que no podamos demostrar Presentar pruebas No entrar en su juego

37. TIPOLOGÍA DE CLIENTES: INDECISO COMPORTAMIENTO Se muestra inseguro No sabe lo que quiere Duda de todo y de todos Intenta aplazar la decisión Responde con evasivas a cualquier cierre Pide la opinión del interlocutor TRATO Escuchar pacientemente Investigar su motivación Ofrecer pocas alternativas Darle seguridad Insistir en los perjuicios que acarrea la demora Orientarle en su decisión Asegurar su comprensión

38. TIPOLOGÍA DE CLIENTES: GROSERO COMPORTAMIENTO Mal humor permanente No platea objeciones, ofende al interlocutor Discute con facilidad Dominante Agresivo TRATO Se cortés pero no humilde Hacer caso omiso de su grosería Prescindir de sus promociones No interrumpir

39. TIPOLOGÍA DE CLIENTES:LOCUAZ COMPORTAMIENTO No tiene sentido del tiempo Desvía la atención del interlocutor Habla demasiado Acapara la conversación TRATO Escucha con simpatía Centrar la conversación en tema Mantener las distancias No darle familiaridades

40. TIPOLOGÍA DE CLIENTES:INSATISFECHO COMPORTAMIENTO Protesta por todo Es difícil de convencer, satisfacer TRATO Escuchar activamente Trato amable Reunir todas las quejas Responder de modo global

41. Dice que si a todo Le gusta agradar No se compromete Se muestra amistoso, alegre Es cumplidor/a TIPOLOGÍA DE CLIENTES:AFABLE COMPORTAMIENTO TRATO Centrar la conversación Seriedad, no darse por enterado de bromas e insinuaciones Mantener la distancia Confirmar que su interés es real

42. TIPOLOGÍA DE CLIENTES:SEGURO DE SI MISMO Confía en su criterio Es consciente de la información que necesita Sabe lo que quiere Demanda seguridad en su interlocutor Aplomo Seriedad Argumento de peso Seguridad COMPORTAMIENTO TRATO

43. COMPORTAMIENTO Monosilábico Utiliza frases cortas No toma la iniciativa TRATO TIPOLOGIA DE CLIENTES:SECO No forzarse a hablar Formularles preguntas cerradas (si es posible de respuesta afirmativa)

44. TIPOLOGÍA DE CLIENTES: EXAGERAD COMPORTAMIENTO TRATO Lo agrada todo Es subjetivo “ Saca las cosas de quicio” Objetivar Pedir datos concretos Pedir confirmación de los datos que nosotros aportamos

45. Las llamadas que supongan reclamaciones han de ser tratadas con corrección y respeto proceda o no lo que el cliente reclame . Comportamiento de la cuerva del enfado: Cuando el cliente llama se encuentra en cualquier posición de la curva. El objetivo es….. Reducir la curva del enfado .

46. El enfado del cliente no es algo personal contra ti, mantén la calma 1º No interrumpir Al cliente en su exposición 2º Escuchar al cliente 3º Mostrarse empático 4º Pedir Disculpas en Nombre de la empresa 5º Emplear un Tono de voz tranquilo 6º Mantener la calma 7º Descender la curva del enfado HERRAMIENTAS