El documento describe diferentes estrategias de atención al cliente a través de medios tecnológicos como teléfono, PBX, internet, correo electrónico, fax, teléfono celular, Skype, call center y aplicativos disponibles. Explica cómo cada uno funciona y las estrategias para interactuar con los clientes a través de ellos.
2. A medida que trascurre el tiempo
la tecnología avanza a pasos
agigantados y es por eso que en la
actualidad se usan diferentes
medios de comunicación para
estar en contacto con clientes y
demás tipos de personas.
Entre esos medios tecnológicos se
encuentran:
4. El teléfono es un dispositivo de
telecomunicación diseñado para transmitir
señales acústicas por medio de señales
eléctricas a distancia
ESTRATEGIAS
buena entonación de voz
Evitar palabras y actitud negativa
Recibir toda clase de información del cliente
Aprender a tratar clientes descontentos
Saludo y despedida cordial
6. Cualquier central telefónica conectada
directamente a la red pública de teléfono por medio
de líneas troncales para gestionar, además de las
llamadas internas, las entrantes y/o salientes con
autonomía sobre cualquier otra central telefónica
ESTRATEGIA
Marcado automático
Contestador automático
Distribuidor automático de tráfico de llamadas
Servicio de directorio automatizado
7. Desvío de llamadas
Transferencia de llamadas
Llamada en espera
Conferencia entre 3 o más usuarios
Mensaje de bienvenida
Música en espera.
9. Es un conjunto descentralizado de redes de
comunicación interconectadas, que utilizan la
familia de protocolos; garantizando que las redes
físicas heterogéneas que la componen funcionen
como una red lógica única, de alcance mundial.
ESTRATEGIA
Eficiencia acompañada de una reducción de costos
Alojamiento de páginas web
Servicio de almacenamiento de información de
toda clase
Servicio de e-mail.
11. Es un servicio de red que permite a los usuarios enviar
y recibir mensajes (también denominados mensajes
electrónicos o cartas electrónicas) mediante sistemas
de comunicación electrónicos.
ESTRATEGIA
Chat
Bajar información de internet al computador,
viceversa
Video (audio-conferencia)
Conexión telefónica sin computador, con teléfonos
especiales.
13. es un sistema de telecomunicaciones, que
permite enviar copias de documentos a la
distancia, utilizando por lo general las
líneas telefónicas.
ESTRATEGIAS
Un fax modem, ya sea interno o externo.
Software para enviar y recibir faxes
Tiene un escáner a color incorporado, para
faxes a color.
15. Es el sistema de conmutación escrita que
permite a los abonados comunicarse directa y
temporalmente entre sí, utilizando para ello un
complejo sistema compuesto por la red
nacional, Internacional de las Centrales de
conmutación y de los teleimpresores.
ESTRATEGIA
Es el sistema de comunicación escrita que
permite a las personas comunicarse directa y
temporalmente entre sí, utilizando para ello un
complejo sistema compuesto por la red
nacional, internacional de las Centrales de
Conmutación de los teleimpresores.
19. En 1973, Martin Cooper inventó el primer
teléfono celular. Como al principio eran tan
grandes y caros, solo eran utilizados por los
militares y algunas empresas. Para el 1983
eran más pequeños y económicos y podían
ser utilizados por el público en general.
ESTRATEGIAS
Puntos de atención al Cliente
Es personalizado
Promociones de pago
Motivación a los usuarios
21. Skype es una aplicación que permite realizar
llamadas gratuitas a través de Internet a
cualquier otro usuario que utilice Skype en
cualquier parte del mundo.
ESTRATEGIAS
Realizar o recibir llamadas de usuarios de
Skype (función gratuita)
Realización de llamadas a teléfonos estándar
(fijos o móviles)
Recepción de llamadas desde teléfonos
estándar (fijos o móviles)
Enviar y recibir correos de voz
23. Call center dispone de Tecnología para
automatizar los procesos, y tiene capacidad para
soportar un gran volumen de llamadas
simultáneamente, atendiendo, manteniendo
el registro y re direccionando esas llamadas
cuando es necesario.
ESTRATEGIAS
Tener facilidad de comunicación.
Capacidad de trabajo en equipo.
Tener una voz agradable y demostrar
estabilidad emocional.
Ser amable y cordial.
24. Tener una gran personalidad.
Saber actuar bajo presión.
Tener conocimiento de todos
los productos de la empresa.
Saber tratar con distintos tipo de personas.
26. Este servicio analiza los esquemas de
seguridad en los aplicativos particulares
existentes, a través de Internet.
BENEFICIOS
Este servicio provee los siguientes beneficios
de negocio:
DISPONIBILIDAD: Una falla en el sistema de
seguridad puede afectar la disponibilidad del
sistema.
27. SEGURIDAD: Garantiza que el
aplicativo de comporte de forma
información solo llegue a los
destinatarios autorizados.
ALCANCE: Los servicios de Seguridad
de Aplicativos tienen el siguiente
alcance.
ANÁLISIS Y ASEGURAMIENTO DE
APLICATIVOS: Comprende el análisis de
esquemas de programación para
determinar el adecuado manejo del tema
de seguridad.
28. CAPACITACIÓN: capacita al
personal de la empresa que se
requiera para operar la plataforma
de seguridad de la red.
SOPORTE Y/O OPERACIÓN: ofrece
el servicio al personal de la empresa
que así lo requiera o si el cliente así
lo especifica, operamos la plataforma
garantizando los niveles de servicio
que los clientes nos exijan.