Este documento discute los beneficios y riesgos de la presencia de marcas y empresas en las redes sociales. Señala que aunque las redes sociales permiten una valiosa interacción con los clientes, también pueden generar conflictos y crisis si no se gestionan adecuadamente las quejas de los clientes. Ofrece una serie de consejos como derivar rápidamente las quejas a canales formales de atención al cliente, no eliminar opiniones negativas y evitar conflictos en foros o chats para prevenir y manejar posibles crisis en las redes social

1. Ya hemos hablado largo y tendido de los beneficios, y en la mayoría de casos la
necesidad, de estar presente en la red. Prácticamente todas las marcas y empresas
de cualquier tamaño tienen una página web como forma de promoción y, muchas
veces, también de venta y distribución de sus productos o servicios. Muchas de ellas
están dando un paso más y entre sus principales estrategias de marketing se
encuentra la interacción con los clientes a través de las redes sociales, uno de los
servicios de marketing online cada vez más demandados.
El flujo de comunicación que permite Facebook, Twitter, Google + y compañía tiene
muchas ventajas y aspectos positivos. Pero ahora vamos a tratar la otra cara de la
moneda: las situaciones de crisis derivadas del social media, es decir, los conflictos
que se producen con los clientes principalmente, pero también entre marcas y
empresas con las redes sociales como escenario.
No hay que perder de vista que las compras on line, los foros de clientes, los chats,
etc, pueden convertirse en una fuente de conflictos, disputas y reclamaciones. Y lo
peor es que, si no se atajan a tiempo, estas desagradables situaciones, conocidas
genéricamente como crisis, pueden llegar convertirse en una bola de nieve
imparable, capaz de dañar seria, y algunas veces injustamente, la reputación de
una marca o empresa. Por desgracia, este es uno de los perversos efectos que, en
ciertos casos, provoca la red de redes: Internet.
Las situaciones de crisis que se pueden originar en las redes sociales vienen a ser
las mismas que, por decirlos de alguna forma, en el “plano físico”: clientes
descontentos, reclamaciones, salidas de tono, insultos, malentendidos, disputas
entre empresas o marcas.
Nuestros consejos
Para evitar en la medida de lo posible estas situaciones o bien atajarlas o
minimizarlas una vez se han producido, ahí van una serie de consejos:

2.  Cuando ya se ha destapado la crisis, como puede ser una reclamación de un
cliente, hay que derivarlo lo más pronto posible a los canales habituales,
como la atención telefónica o personal al cliente. Si no se hace así, en la red
estas cuestiones tienden a enquistarse o complicarse. Muchos problemas o
potenciales problemas se pueden solucionar si desde el inicio nos ponemos
a disposición del cliente, le escribimos o llamamos de una forma
personalizada.
 Nunca borres las opiniones negativas hacia tu empresa o marca. Si ha sido
un error, reconócelo y pide disculpas, todos nos equivocamos. Si hay muchas
opiniones negativas puede ser una oportunidad de mejorar algún aspecto de
tu negocio. No te tomes las opiniones negativas como algo personal.
 Evitar en todo momento los conflictos en los foros o chats, ya sea entre
clientes o entre clientes y la empresa. Si se producen insultos u ofensas
plantearse vetar (o banear) a la persona conflictiva. A veces funciona publicar
unas normas de uso en Facebook por ejemplo, de forma que si alguien las
incumple se le penaliza por ello.
 Nunca utilizar los soportes de otras marcas o empresas para hacer
publicidad, ya que no deja de ser una forma de spam y un importante caldo
de cultivo de conflictos.
 Evitar temas espinosos: religiosos, políticos o cualquier tema donde
fácilmente se pueda caer en la demagogia o el amarillismo.
En definitiva, se trata de tener en cuenta los problemas que puede acarrear la
presencia en redes sociales y, muy especialmente, el efecto multiplicador de las
crisis u opiniones negativas de los usuarios, para tratar de prevenirlos, atajarlos o,
cuando menos, minimizar su visibilidad.