Las emociones influyen en la intención de compra, la tasa de conversión y la fidelidad. Como y que estan midiendo las organizaciones hoy y que desafios deben llevar a cabo para tomar mejores decisiones y tener mejores resultados de negocio.
Los datos son capaces de contarnos historias y así ayudarnos a tomar decisiones. ¿Pero por qué a veces simplemente no los entendemos o conseguimos resultados? Daphné Repain, de UXPA Ecuador, aclaró que el problema de visualización de la data se debe a que “estamos construyendo el qué, cuando deberíamos enfocarnos en el porqué”.
¿Qué es el marketing experiencial? Como aplicar la gestión de la experiencia del cliente en Banca Privada, para diferenciarte de la competencia y conseguir clientes más satisfechos y leales. Esta ponencia se dió en el evento de Banca Privada organizado por IIR España el 28 feb 2012 en Madrid
Presentación de Fernando Mogetta, SAS business manager de la solución SMA Social Media Analytics para medir reputación de una marca o producto en medios sociales. 6 de sept 2011
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Presentación sobre A/B Testing para Landing Pages desarrollada para el 3° Ecommerce Day.
Contiene información acerca de la importancia del testing, así como casos de estudio y una metodología para una adecuada medición.
Clase de título de Experto en Community Manager de la Universidad de Sevilla sobre Experiencia de Usuario, Marketing Relacional y Social CRM y comunidades hiperconectadas en redes sociales
Introducción
Definiciones del Alcance de la Inteligencia Analítica
Alcance en las definiciones de logro de la Madurez en Inteligencia Analítica
Objetivos de Madurez en Inteligencia Analítica
Niveles de Experiencia en Gobernanza y Gestión del Valor en Documentos, Datos, Información e Inteligencia Analítica
Modelo de madurez en Inteligencia Analítica
Toma de Decisiones Reactivas
Business Intelligence - Analítica Descriptiva: Transaccional, Diagnóstica y Consolidada
Toma de Decisiones Proactivas
Business Analytics - Analítica Avanzada: Predictiva, Prescriptiva y Cognitiva
Customer Experience Management, La Administración de la Experiencia del Cliente en el Contact Center.
Conferencia Dictada Por Gonzalo Grcía Rihbany en el 2° Congreso de Contact Centers en Lima Perú, Noviembre 2009
User Research Day 2018 “Eye Tracking y Face Coding: la experiencia de usuario...User Research Day
El 14 de abril de 2018 celebramos el User Research Day en la Ciudad de México. Aquí la presentación de Bárbara Aucejo, Directora de Investigación en Emotion Research Lab.
Programa de aceleración para startups y negocios. RETOS Y DESAFIOS PARA QUE SEAN UN ÉXITO. If you think good design is expensive, you should look at the cost of bad design
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¿Qué es la creatividad y de dónde viene?
Es uno de los grandes misterios sin resolver de la vida.
La investigación científica del proceso creativo y de la personalidad creativa ha dado lugar a más preguntas que respuestas. esto es lo que sabemos sobre la creatividad:
Implica una multitud de rasgos de personalidad, comportamientos y estilos de pensamiento diferentes que confluyen en una sola persona.
Los psicólogos dicen que las personas creativas tienen tendencia a evitar los hábitos y la rutina, lo que significa que estamos en constante cambio.
El psicólogo Mihaly Csikszentmihalyi llegó a la conclusión de que una característica que define a las personas altamente creativas es la complejidad. "Contienen extremos contradictorios", dijo. "En lugar de ser un individuo, cada uno de ellos es una multitud".
La creatividad
Conjunto de habilidades intelectuales que definen la capacidad de producir soluciones originales y eficaces a un problema previamente bien definido o como "el arte de plantear el buen problema o preguntas y proponer nuevas soluciones a los mismos”.
Establishing Human Centered Design Culture for a 115 Year Old BankDaphne Repain
UXDX 21 - We want to impact the bank's culture to build inclusive products and services, through the systematization, democratization and socialization of people-centered design practices, in order to generate a social positive impact. A process of change within the organization, which involves the way the employees work, and the business approach, to compete with digital native companies that put the customer as their priority.
Implementar el pensamiento de diseño en organizaciones financieras de Ecuador...Daphne Repain
ILA 2021 - Implementar el mindset de diseño dentro de una organización, puede convertirse en un camino lleno de fails y aprendizajes para quien asuma esta responsabilidad. Es ese camino el que el equipo de Experiencia del Banco Pichincha quiere contarlos. Te contaremos casos practicos de 2 instituciones financieras de LATAM con contextos organisacionales y culturales diferentes. Los puntos claves que se debe considerar para convencer a una organisacion de centrarse en sus clientes. Esfuerzo tranversal que impacta los temas siguientes a travees de toda una organizacion:
Cultura & Academia (evengelizar siempre)
Medicion de la experiencia
Framework
Transformación de procesos
Do´s & Don´t para ayudarte a llevar esa implementacion a cabo en tu organisacion.
La crisis sanitaria ha acelerado sin duda la digitalización de los pagos y la banca. Lo que plantea muchas preguntas sobre el futuro de los servicios financieros. Es hora de dar un paso atrás y analizar las lecciones aprendidas y las tendencias que probablemente surjan en el sector financiero.
Donde estan las brechas hoy? Que esta pasando en el mercado ecuatoriano actualmente. Como impacto la pandemia las actividades laborales, estudio de caso de Banco Pichincha
¿Cómo potenciar las colaboraciones en un entorno de incertidumbre remoto?Daphne Repain
Debemos centrarnos en el humano que está detrás del colaborador: estamos aquí para ajustarnos a ese nuevo contexto y esas emociones. Sabemos que tienes que tratar con tu familia y trabajaremos en esto.
Debemos ser agradecidos y tener resiliencia.
18 consejos para mejorar la usabilidad e interaccion visual de tu productoDaphne Repain
¿Cómo podemos guiar a los #usuarios de la mejor manera en nuestros productos #digitales? Al #diseñar debemos acercarnos al #modelomental de nuestro público objetivo. Veremos los factores que debemos contemplar para diseñar #interacciones #visuales usables.
Design for the future we want - World Usability Day 2019 Daphne Repain
Aprender 1 #metodología (Crazy 8)
Aprender sobre 1 #herramienta (Tarjetas UX)
Producir potenciales soluciones para #diseñar el #futuro que queremos
No podemos ignorar la psicología como diseñador, ya que los principios operativos de la mente humana influyen en la forma en que las personas reaccionan e interactúan con sus composiciones.
La satisfacción de las necesidades psicológicas humanas es un impulsor principal de experiencias positivas con sistemas o productos interactivos.
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Con la colaboracion de @Mariela Barzallo.
Para mejorar la vida del ser humano, el disenador debe resolver problemas, encontrar nuevas ideas, a traves de ideas creativas. Todos podemos ser creativos!
UXPA ECUADOR organiza por 3era vez el World Usability Day en Ecuador. La jornada se llevo a cabo en la Universidad de las Americas en Quito (conferencias y talleres practicos de UX)
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID. The international successful Case Study of Banco de Desarrollo Rural S.A. in Guatemala - a mixed capital bank with a multicultural and multisectoral governance structure, and one of the largest and most profitable banks in the Central American region.
INCAE Business Review, 2010.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
Dr. Luis Noel Alfaro Gramajo
Guía para hacer un Plan de Negocio para tu emprendimiento.pdfpppilarparedespampin
Esta Guía te ayudará a hacer un Plan de Negocio para tu emprendimiento. Con todo lo necesario para estructurar tu proyecto: desde Marketing hasta Finanzas, lo imprescindible para presentar tu idea. Con esta guía te será muy fácil convencer a tus inversores y lograr la financiación que necesitas.
3. La práctica de algo, de alguien, la prueba de algo,
de la que se derivan conocimientos, perspicacia o
hábito: conocimiento derivado de esta práctica
(latin experientia, de experiti, Intentar)
Hacer algo una vez, experimentar un acontecimiento, considerado desde el punto de vista de
su aspecto formativo
El acto de probar algo, probar un sistema, doctrina, …: intento
4. Emociones:
DURANTE DESPUÉS
ANTES
Emociones y sentimientos que siente nuestro cliente a lo largo de sus
interacciones con nuestra empresa
del francés antiguo movimiento, desplazamiento
Reacción afectiva transitoria de intensidad bastante elevada, generalmente provocada por un
estímulo contextual.
Sentimientos: de sentir, opinión que se tiene sobre algo
7. Wheel of Emotions, Plutchik
Las emociones influyen en la intención de compra, la tasa de
conversión y la fidelidad.
Un sentimiento de confianza conduce a
acciones de aceptación, tolerancia e incluso
admiración.
Por el contrario, el miedo puede generar
aprehensión, pánico, terror o consternación.
8. Entender la importancia de las emociones en la
relación con sus clientes
Las emociones tienen un impacto significativo en la lealtad del consumidor.
Las organizaciones que consiguen crear una conexión emocional con sus clientes
aumentaron sus ventas anuales en un 5%.
El 82% de los consumidores que están emocionalmente comprometidos con una marca
preferirán siempre sus productos.
El 81% de los consumidores serán más propensos a recomendar la marca a otras personas y
a aumentar su volumen de compras cuando estén emocionalmente comprometidos con la
marca.
El 70% afirma que está dispuesto a comprar hasta el doble de productos de una marca con la
que tiene una conexión emocional.
How emotions drive genuine engagement, Capgemini, 2017
9. Forrester Report - Why CX?
Impacto
Crecimiento de los ingresos
de los líderes en CX vs. los
rezagados
Disposición a pagar extra de
los clientes que tienen
experiencias excelentes en
comparación con las malas
Margen operativo de empresas
que tienen colaboradores
comprometidos
12% de incremento en
retención de consumidor
43 años consecutivos de
rentabilidad
$3 millones de reducción en
costo de servicio al cliente
10. Impacto del diseño centrado en el humano en el negocio
Revenue
100
120
140
160
180
Benchmark de la industria
Fuente: The Business Value of Design, McKinsey Quarterly, 2018
Cuartil superior de los mejores ejecutores del Índice de
Diseño McKinsey
10%
3-6%
$$
12. Harvard Business Review Analytic Services
Mediciones Aisladas (canales
transacciones, puntos de contactos..)
Desvinculado del contexto del cliente
Gestión de viajes de clientes
Fatiga encuesta
Vincular data cliente a impacto negocio
La vinculación de la experiencia del cliente
a los resultados del negocio está considerada difícil
.
Empresas atrasadas
Empresas líderes
Extremadamente difícil
Muy difícil
Algo dificil
13. Harvard Business Review Analytic Services
75%
de las empresas no logran
actuar sobre la mayoría de los
datos que recogen La mayoría no logran
crear una fuente única
de información sobre
los clientes disponible
en toda la empresa.
Los silos organizativos,
la falta de financiación,
la resistencia cultural y
la disponibilidad de
competencias
Sistemas
desarticulados y a los
problemas de
integración de datos.
16. Lealtad
NPS Relacional
NPS Transaccional
ISC
Customer Effort Score
Servicio al cliente
Ticket Q&R
FCR
Tiempos atención
Negocio
Churn
Retention
Acquisition
Experiencia
del colaborador
ENPS
ISC
OHI
¿Cuáles indicadores nos permiten medir la experiencia?
.
17. Inteligencia Artificial y
Machine Learning
Entendimiento del
lenguaje por contextos
Análisis cuantitativo y
cualitativo (datos de precisión)
Taggeo automático en base a
patrones semánticos
Análisis automático de datos para la
toma de decisiones
Monitorizamos la conversación de las redes sociales
(Twitter, Facebook, Instagram, YouTube y medios o blogs).
Gracias a la categorización semántica es posible disponer
de conocimiento estratégico en tiempo real.
La tecnología usada de Natural Language Intelligence
extrae patrones y emociones gracias a la combinación de
un motor contextual de reglas semánticas desarrollado por
lingüistas computacionales y una capa de Semantic
Machine Learning que trabaja con algoritmos
complementando las reglas.
Social listening vs Social understanding.
La diferencia clave entre escuchar y entender las redes sociales
.
18. Social listening vs Social understanding.
La diferencia clave entre escuchar y entender las redes sociales
.
19. Social listening vs Social understanding.
La diferencia clave entre escuchar y entender las redes sociales
.
20. Conoce todas las interacciones que una persona tiene con tu compañía, tanto antes de ser cliente, durante y después
de la relación comercial.
Monitorear y dar seguimiento a las interacciones el journey del cliente
.
21. No se debe solo enfocar en métricas cuanti, sino en data que permitirá dar confianza al equipo para seguir adelante
1. HYPOTESIS: que podria ser una explicación o solución tentativa de lo que estamos viendo
2. DESCONOCIMIENTO: Que info tengo y que info requiero?
3. LEVANTAR DATA: Como puedo colectar esa info desconocida?
Crear hipótesis para guiar nuestro proceso de investigación & rediseño
23. Medir la actividad de los clientes de esta empresa de
transporte ferroviario mediante las constantes vitales de
los cuerpos.
Se hizo un seguimiento de los clientes a lo largo de un día
y se midieron continuamente sus constantes vitales, lo
que permitió diferenciar los momentos de mayor y menor
agitación y relacionarlos con las causas de la agitación
observada.
¿Cómo las cuestiones operativas influyen en las
emociones de los clientes?
¿Qué creen que pasó en la fase de estrés amarilla ahi?
¿Podrían nuestras reacciones corporales ser una medida fiable de la
experiencia del cliente, o al menos parte de ella?
25. Experiments “We did this…”
Facts “…and we found out this…”
Insights “…which makes us think this…”
Conclusions “…so we’ll do that.”
Research atómico, basado en datos, información, conocimiento y modelo mental
https://blog.prototypr.io/what-is-atomic-research-e5d9fbc1285c
30. PERSONAS
Y CULTURA
SISTEMAS Y
TECNOLOGÍA
MEDICIÓN
ECONOMIA Y
FINANZAS
GOBIERNO
CLIENTE
MARCA
PRODUCTO
INTERACCIÓ
N
A
Nivel Cliente
A
B
B Nivel estrategia
C
C
Nivel Gestión de la
experiencia
D
Nivel Gestión de la
organización
D
Nuestro reto es llevar la experiencia del cliente
a toda la organización
Mejorar la experiencia es un esfuerzo colaborativo
transversal a toda la organización