Este documento describe el concepto de Customer Emotional Management (CEM) o Gestión Emocional del Cliente, el cual propone que las emociones y sentimientos de los clientes son fundamentales para crear y mantener relaciones con ellos. El CEM se enfoca más allá de solo los datos y estadísticas, buscando entender las necesidades y percepciones emocionales de los clientes. El documento también discute la importancia de la autenticidad, empatía y escucha activa cuando se interactúa con los clientes.

1. ® CRM Emocional:Más Allá de los Datos Christian Fernández Alonso Socio Director go4it@prodigy.net.mx

2. Siglos de Siglas ERP 101 USB SOD CRM TI 2.0 360° 3.0 SaaS ROI SMS

3. CRM  CEM Administración Departamento con mucha gente muy ocupada moviendo papeles de un lado a otro Relación  Situación molesta que implica escuchar quejas ajenas Cliente  Cosa que se mete en una cartera Emocional  Asunto de mujeres que involucra lágrimas, celos y venganzas

4. CustomerEmotional Management® Una aproximación global (filosofía, estrategia, manera de pensar y trabajar,actitud y herramientas) para: Crear Mantener Expandir Las relaciones con los clientes

5. Sentimiento / Emoción Sentimientos: sensaciones de moderada intensidad y prolongadas en el tiempo (simpatía, cariño, compasión... ) Emociones: sensaciones muy intensas, pero de corta duración en el tiempo (cólera, angustia, terror…) RAE: Emoción Alteración del ánimo intensa y pasajera, agradable o penosa, que va acompañada de cierta conmoción somática.

6. E-motion Motion En toda transacción comercial hay emociones y sentimientos involucrados: a veces intensos, a veces difíciles de percibir. La percepción /reacción emocional está en el fondo de cualquier preferencia por una marca. Las emociones son siempre motivadoras y desencadenantes de la acción  comprar.

7. 3 Perfiles 1.- El Perfil Administrador Enfocado al manejo: manipulación, control Interesado en las cifras, los datos, la estadística Orientado a resultados 2.- El Perfil Cliente Desorientado respecto al diseño de producto o servicio El cliente modula la oferta customermanagedrelationship El cliente siempre tiene la razón 3.- El Perfil Relacionador Una relación es una conversación, no un monólogo Las relaciones sufren altibajos: idílicas al principio, conflictivas después Un enfoque situacional El cliente nunca es el mismo, es un ente dinámico. Sus emociones cambian, su situación y actitudes pueden seguir una tendencia, pero son variables

8. 5 Pasos Clave para Implantar CRM de Manera Eficaz Reunirdatosútiles del cliente Clasificar a los clientesporsusnecesidades y el Valorquerepresentanpara la empresa. Elaborarreglas de negocioparaseleccionar los mejoresprospectos Personalizar el tratamiento de mercadotecniaparacadaprospecto en términos de oferta de productos, mezcla de servicios, medios de comunicación y canales Establecerprocedimientos de mediday utilización de la información

9. Valor Emocional = Valor Económico Los estados emocionales positivos son un importante activo de negocios. La destreza emocional implica: Conocer sus emociones Motivarse a uno mismo Respetar las emociones de otros Manejar las relaciones.

12. Datos que Maneja un CRM “Líder” Marketing: Servicio al cliente: Segmentación de clientes Planificación y gestión de campañas Extracción y limpieza de datos Generación de informes y análisis Herramientas de colaboración de marketing/ventas Portales para compartir información Gestión de cuentas y contactos Gestión de casos e interacciones Gestión de productos y contratos Administración de una Base de Datos de Conocimiento Programación de servicios Flujo de trabajo a través de equipos y grupos Generación de informes y análisis de servicio

13. Todos los Clientes Parecen Iguales... … pero NO lo son

14. Los Estudios de Satisfacción del Cliente NO Miden Nada ÚTIL No establecen indicadores de las reacciones emocionales del cliente. Las escalas de satisfacción no dicen nada acerca de qué debería hacer la organización para mejorar. Los cuestionarios están sesgados para que el cliente elija una evaluación superior mediante la forma en que se plantea la pregunta. La noción de satisfacción que tiene una persona no necesariamente coincide con las demás. El cliente responde para agradar o para terminar cuanto antes con la encuesta.

15. Establecer Relaciones con Datos

16. Objetivo de la Información Toma de decisiones La información ha de llegar íntegra a la alta dirección de la empresa, sin perderse o distorsionarse en los escalones operativos de los departamentos de marketing y ventas. Administración de conocimiento, no de estadísticas: Trascender las cifras para encontrar el verdadero significado que contienen y traducirlo en aprendizaje, en el auténtico conocimiento del cliente Peligro  Parálisis por el análisis

17. Capacidad de Escucha y Sensibilidad Hacia el Mercado Canales de feed-back: Teléfonos gratuitos, Call centers parainbound Mensajería electrónica Redes sociales Encuentros personales en eventos Actividades de relaciones públicas Atención de quejas y reclamaciones Solución inmediata de problemas Actuación a favor del usuario o comprador (reparaciones, devoluciones, reembolsos) Compensaciones a la lealtad y calidad de la clientela (premios, bonos, descuentos especiales, obsequios)

18. Estableciendo Relaciones con Personas

19. Servicio Integral Emocionalmente Amigable La satisfacción con el producto que se vende no es suficiente  experiencia total satisfactoria. Mantener clientes identificar cuáles son sus necesidades emocionales y satisfacerlas. Utilizar la empatía para maximizar la experiencia del cliente. Proyectar emociones positivas auténticas.

20. Sobre la Autenticidad La causa principal del estrés es la acumulación de sentimientos que no se reconocen o no se saben manejar. Los ejecutivos de atención al cliente deben ser entrenados no sólo en aspectos técnicos sino especialmente en habilidades emocionales y sociales. Pedir disculpas sinceramente también lleva a la empatía, y frecuentemente al perdón. JanelleBarlow, DiannaMaul y Michael Edwardson. "Creando lazos fuertes con sus clientes"

21. Elementos de Relación El tiempo de respuesta (todos nuestros ejecutivos están ocupados) Que se escuche a un humano, no a un robot (escuche con atención las siguientes preguntas, ya que nuestro menú ha cambiado) Que no se utilicen frases encorsertadas (su llamada es muy importante para nosotros) La voz (edad, sexo) El tono (seguridad, humor, educación, interés) El diálogo (bidireccional, escucha activa) La conclusión EFECTIVA (solución, venta) La despedida (hasta luego, no adiós)

22. El Valor de las Palabras British Airways descubrió que la selección de palabras usadas por sus empleados al tratar las quejas por equipaje perdido, era mucho más importante para la decisión de utilizar la aerolínea de nuevo que la puntualidad, precisión o monto de la compensación.

23. 5 C’s del CEM Cuidado Compromiso Comodidad Comunicación Cero Conflicto

24. Tranquilos,ya sólo faltan 5 minutos

26. Asertividad

27. Palabras significativas (Word Spotting)

28. Fluidez

29. Duración

31. ¿Mercadólogos? ¿Comunicadores? ¿o Terminators?

32. En Conclusión CEM es para las personas, no para los robots Las personas se mueven y actúan por emociones El CRM busca la relación Una venta dura una vez, una relación… mucho tiempo Sea cual sea el tamaño y giro de su empresa, podemos ayudarles a obtener resultados espectaculares en la implantación de su estrategia de mercadotecnia y CEM efectivo. Got a dream?...

33. ¡Muchas Gracias!

35. ® Consultoría y Capacitación Empresarial AD Limit, S.A. de C.V. www.GO4IT.org go4it@prodigy.net.mx (52) 55 5211-2890 (52) 55 5553-3846