1. 2.1 Sistema de aseguramiento de la calidad
La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones
que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de
Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de
inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad,
fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio
proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un
sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora
Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este
sistema de gestión son los siguientes:
Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente
(interno y externo).
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados
a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).
Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.
Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo
hacia una Gestión de Calidad Total.
Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el
fundamental papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa.
Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las barreras
departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada
en la intuición. Dominio del manejo de la información.
La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora
Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la
satisfacción tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofía del
siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la Calidad
(los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo
miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto
sea posible).
El Aseguramiento de la Calidad nace como una evolución natural del Control de Calidad,
que resultaba limitado y poco eficaz para prevenir la aparición de defectos. Para ello, se
hizo necesario crear sistemas de calidad que incorporasen la prevención como forma de
vida y que, en todo caso, sirvieran para anticipar los errores antes de que estos se
produjeran. Un Sistema de Calidad se centra en garantizar que lo que ofrece una
organización cumple con las especificaciones establecidas previamente por la empresa y el
cliente, asegurando una calidad continua a lo largo del tiempo. Las definiciones, según la
Norma ISO, son:
Aseguramiento de la Calidad:
Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implementadas en el Sistema de Calidad,
que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfará
los requisitos dados sobre la calidad. Sistema de Calidad:
Conjunto de la estructura, responsabilidades, actividades, recursos y procedimientos de la

2. organización de una empresa, que ésta establece para llevar a cabo la gestión de su calidad.
Las normas ISO 9000
Con el fin de estandarizar los Sistemas de Calidad de distintas empresas y sectores, y con
algunos antecedentes en los sectores nuclear, militar y de automoción, en 1987 se publican
las Normas ISO 9000, un conjunto de normas editadas y revisadas periódicamente por la
Organización Internacional de Normalización (ISO) sobre el Aseguramiento de la Calidad
de los procesos. De este modo, se consolida a nivel internacional el marco normativo de la
gestión y control de la calidad.
Estas normas aportan las reglas básicas para desarrollar un Sistema de Calidad siendo
totalmente independientes del fin de la empresa o del producto o servicio que proporcione.
Son aceptadas en todo el mundo como un lenguaje común que garantiza la calidad
(continua) de todo aquello que una organización ofrece.
En los últimos años se está poniendo en evidencia que no basta con mejoras que se
reduzcan, a través del concepto de Aseguramiento de la Calidad, al control de los procesos
básicamente, sino que la concepción de la Calidad sigue evolucionando, hasta llegar hoy en
día a la llamada Gestión de la Calidad Total. Dentro de este marco, la Norma ISO 9000 es
la base en la que se asientan los nuevos Sistemas de Gestión de la Calidad.
2.2 Liderazgo, compromiso y visión compartida.
En el establecimiento de cualquier sistema de gestión de la calidad es requisito
indispensable que alguien en particular lidere el sistema, puede no ser precisamente el
máximo dirigente de la organización, sin embargo es conveniente que la dirección sin lugar
a dudas asuma el compromiso, de manera total, ya que en un alto porcentaje el
funcionamiento del sistema depende en gran medida del sentido de compromiso y de la
forma como se presenta el liderazgo.
Cuando la máxima autoridad de la organización es quien toma la iniciativa y le da
continuidad al proceso es suele presentar mejores resultas o las respuestas de los
subordinados son más enfocadas hacia la búsqueda del buen funcionamiento del sistema de
gestión.
Sin embargo también es importante que en un sistema de aseguramiento de la calidad,
participen todos los trabajadores, por lo que importante que se tenga la misma visión con
respecto al funcionamiento del sistema por parte de los trabajadores, desde luego que
también esa visión tiene que ser propiciada por la alta dirección.
En el termino más simple, una visión compartida es la respuesta a la pregunta: "¿Qué
deseamos crear?" Así como las visiones personales son imágenes que la gente lleva en la
cabeza y el corazón, las visiones compartidas son imágenes que lleva la gente de una
organización. Crean una sensación de vínculo común que impregna la organización y
brinda coherencia a actividades dispares que se realizan por el personal de la organización.
En la actualidad "visión" es un concepto familiar en el liderazgo empresarial. Pero un
examen atento revelo que la mayoría de las "visiones" son de una persona (o un grupo de

3. personas) y se imponen sobre la organización. Estas visiones a lo sumo exigen acatamiento,
más no compromiso. Entonces decimos que una visión compartida logra despertar el
compromiso de mucha gente, porque ella refleja la visión personal de esa misma gente.
Como sabemos, las visiones personales extraen su vigor del profundo interés de un
individuo. Y es por ello las visiones compartidas derivan su fuerza de un interés común.
Entonces concluimos de que una de las razones que por las cuales la gente procura
construir visiones compartidas es por el deseo de sentirse conectadas a tareas importantes,
de poder satisfacer la necesidad de relacionarse con otras personas, de compartir
experiencias distintas y de esta manera puedan concretar los objetivos más deseados.
2.3 Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender sus
necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas.
Todo en la organización, está orientado hacia el consumidor. La norma ISO 9001, trata de
adaptarse a la realidad, de que las empresas, dependen de la aceptación y consumo de sus
productos o servicios por parte de los clientes. Esta necesidad, da origen al principio de la
orientación hacia el cliente de toda la actividad productiva de la empresa u organización.
Es necesario conseguir la satisfacción del cliente, cubrir sus necesidades, y satisfacer sus
expectativas. A cambio, el cliente se identificará con la organización, y estará predispuesto
a mantener su nivel de implicación hacia la organización.
Este es el punto más importante de la norma, es el motivo de su origen. El resto de los
principios, lo único que hacen es intentar satisfacer esta necesidad mediante el
cumplimiento y aplicación del resto de los puntos. Cumpliendo los demás principios, es
posible cumplir este primer principio de visión orientada hacia el cliente. Por tanto
debemos de esforzarnos en su práctica y aplicación.
Beneficios del principio:
Incrementar los beneficios y cuota de mercado mediante respuestas rápidas y flexibles
hacia las oportunidades de mercado: El mercado, evoluciona rápidamente al igual que los
gustos y necesidades de los clientes. El empresario, ha de poder adaptarse y gestionar
rápidamente para poder obtener beneficios. Los beneficios, es lo que motivan al
empresario. Y permite pagar sus sueldos, impuestos, y generar riqueza.
Incrementar la efectividad en el uso de los recursos de la organización y aumentar la
satisfacción de los clientes: Para obtener beneficios, hay que vender y para vender, hay que
contentar al cliente.

4. Incrementar la lealtad de los consumidores para repetir el negocio o compra: Teniendo
asegurado el beneficio, se pueden hacer planes de futuro basado en datos exactos y fiables,
es decir, permanecer en el mercado, y mejorar la calidad del producto.
Aplicar el principio de orientación hacia el cliente, conduce a:
·Investigar y entender las necesidades y expectativas de los clientes
La información se obtiene mediante investigación. Desde datos estadísticos y encuestas,
hasta saber interpretar las quejas de los clientes.
·Asegurar que los objetivos de la organización están enlazados con las necesidades y
expectativas de los clientes
Si el producto responde a las expectativas del cliente, este lo adquirirá ahora y en el futuro.
Si no le gusta, si es rechazado, porque existe un producto similar que le produce mayor
satisfacción o incluso si es un bien sustitutivo -producto que hace las veces de otro
producto, sin ser una réplica -. El consumidor lo rechazará y consumirá otros productos de
otra organización, con la consiguiente pérdida de ventas, beneficios y cuota de mercado.
·Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes a través de la organización
La comunicación, debe ser fluida para obtener datos e información. Se debe conocer los
defectos para mejorar el producto o servicio. La comunicación, incluye experiencia y
conocimiento técnico para aprovechar todos los recursos y potencialidades del grupo. Lo
que permite tomar decisiones adecuadas.
·Medir la satisfacción del cliente y actuar según los resultados
Todas las organizaciones, deben de tener medios para conocer la satisfacción del cliente, e
intentar mejorarla teniendo en cuenta los datos conocidos y las capacidades y posibilidades
de la organización. El fin es satisfacer al cliente en el máximo grado posible.
·Manejo sistemático de las relaciones con los clientes
El cliente, ha de sentirse satisfecho a todos los niveles, incluso cuando efectúa quejas. Ha
de hacerse todo lo posible para mantener contento al cliente eliminando todo elemento de
insatisfacción.
Asegurar una aproximación balanceada satisfaciendo a los clientes y otras partes
interesadas (como propietarios, empleados, proveedores, financieros, comunidades locales,
y la sociedad como un todo).
Si todo marcha bien, todo va bien. Para que todo marche bien todo el mundo debe estar
contento y no se deben producir problemas, elementos de roce, desajustes, que interfieran

5. en la producción. La organización, es algo más que un conjunto de directivos y
trabajadores, involucra a todas las partes y procesos que interactúen con la empresa. Hay
que tener las mejores intenciones hacia todo el mundo.
Sin embargo es importante mencionar que el cliente aunque tenga la razón, en ocasiones no
sabe lo que quiere, por lo que es necesario que la propia empresa lo oriente y lo lleve de la
mano hacia su bienestar.
También suele ocurrir que aunque el cliente sepa lo que quiere, existen razones que no
permiten a la organización satisfacer sus necesidades por no contar en ese momento con los
recursos suficientes, en ese sentido la organización debe tener la suficiente flexibilidad, e
incluso debe modificar sus estructuras lo que le permite facilitar la respuesta, ya que
organizaciones con instituciones rígidas, tendrán serias dificultades para satisfacer las
necesidades de los clientes, de cualquier forma el momento de la verdad importante en las
organizaciones se presenta, cuando el cliente reclama y las empresas tienen la gran
oportunidad de responder positivamente, sin embargo en la práctica quienes proveen un
servicio o venden un producto buscan justificaciones, o en ocasiones un culpable y piensan
que esa es la respuesta a su problemática, lo cual es incorrecto, ya que encontrar culpables o
presentar justificaciones nunca es solución a un requerimiento de los clientes. Es que ayer
tuvimos empanadas, dice un empresario de la industria alimenticia, sin embargo el cliente
lo requiere en el momento actual.
Existen dos tipos de clientes, los internos y los externos, ambos deben estar completamente
satisfechos, aunque los más importantes son los externos que constituyen el oxigeno puro
dentro de las empresas.
2.4 Relación con Proveedores
Si suponemos que las organizaciones son como un tubo, en donde por un lado tiene
entradas y el por el otro salidas, el lado de las entradas, está constituido como lo más
amplio, en otras palabras, todos los recursos que ingresan a la organización son más que los
productos o resultados que salen de la misma, sin embargo nos convienen que las salidas se
amplíen, esto depende sin lugar a dudas del cuidado que tengamos de los proveedores, por
lo que es muy importante que se verifique de que manera los proveedores nos surten de los
recursos que son necesarios para alimentar nuestro proceso productivo, en ese sentido se
tiene que apoyar de manera importante a quienes nos surten de materia prima para que
dentro del tubo que es el proceso no se detengan tanto en las partes que por diversas fallas
del proveedor pueden presentarse sucesos que ocasionan problemas que repercuten en las
salidas del sistema.
Debe existir una relación de respeto y de mutuo acuerdo con los proveedores, ya que sin
lugar a dudas de la forma en que ellos nos proporcionen los recursos dependerá la manera
en como nosotros estaremos colocando los productos en el mercado, es una cadena que a

6. final se puede romper por lo más delgado, en donde no sirve de nada culpar por los
defectos de nuestros productos o servicios a los proveedores, ya que no mejoraría en ningún
sentido lo que nosotros estamos entregando al cliente.
Por el contrario la relación con el proveedor debe ser una relación de crecimiento, que
permita que tanto nosotros como ellos se desarrollen en un ambiente de respeto mutuo, lo
traerá como consecuencia beneficios para ambos y obligaran a tener ese respeto que es
necesario en ese punto de contacto.
2.5 Equipos para la mejora continua
En tiempos actuales, la única manera de supervivencia debido a la fuerte competencia que
existe en el mercado es a través del trabajo en equipo, desgraciadamente en nuestro país
adolecemos de poder trabajar en equipo adecuadamente, somos por lo general
individualistas y poco confiados en lo que el otro pueda realizar.
Es importante desarrollar el trabajo en equipo a través del pensamiento blanco, que
representa el arte de escuchar o recibir información, sin evaluarla, hasta que no se tengan
los elementos necesarios para realizar ese proceso, ya que en la práctica, sucede de manera
cotidiana, que cuando se reúnen los equipos para colaborar, la mayoría de los miembros
interviene con sus opiniones, ya sea en contra o a favor. Lo más peligroso del asunto es que
sin revisar la propuesta de manera objetiva, se participa y se contesta de una forma
incorrecta, ya sea para rechazar o aceptar la propuesta.
Los equipos de mejora continua por lo general, suelen ser grupos pequeños, con una actitud
positiva suficiente que permite mejorar los sistemas, por lo general estos grupos no surgen
de la estructura formal, sino por el contrario son espontáneos y voluntarios, lo que permite
que los mismos tengan niveles de compromiso considerables, desde luego que es
importante que la organización estimule este tipo de equipo que en términos generales,
provocarían mejoras dentro de la organización.
2.6 Auditoria de calidad
Revisar la calidad es estudiar la calidad de un producto determinado tomando muestras de
tiempo en tiempo ya sea dentro de la empresa misma o en el mercado. Se verifica la calidad
del producto para ver si satisface las necesidades del consumidor. Sirve para corregir los
defectos del artículo si los tiene y para aumentar su atractivo (características vendibles). En
otras palabras, es una revisión que permite que gire el círculo de PHVA (Planear, Hacer,
Verificar y Actuar) y no solamente mejorar la calidad de las máquinas.
En la auditoria de CC, por el contrario, revisamos como se ha emprendido el
control, como le incorpora la fábrica calidad a determinado producto, el control de los
subcontratistas, como se manejan las quejas de los clientes y como se pone en práctica la

7. garantía de calidad en cada paso de la producción, empezando desde la etapa de desarrollo
de un producto nuevo. En suma, es una revisión que determina si el sistema de control de
calidad está funcionando bien y permite a la empresa tomar medidas preventivas para evitar
que se vuelvan a cometer errores graves. Se aplica el círculo de PHVA al proceso de
control y viene a ser una auditoría de la calidad de la programación. Si es posible, la
auditoría de CC y la de calidad deben realizarse simultáneamente.
Cuando se realiza una auditoría, por lo general, los empleados de una organización tienen
cierta resistencia a la misma, ya que por lo general no estamos acostumbrados a las
revisiones, por el contrario entre menos nos revisen es mejor, sin embargo la revisión
programada es necesaria y útil para mejorar el sistema de calidad.
Es importante hacer mención que con anticipación se debe pedir a la empresa realizar una
autoevaluación, como antecedente de la práctica de una auditoria, lo que implica que
quienes van a auditar una empresa, envíen un listados de los documentos que se requieren y
de las actividades que se deben revisar previo a la auditoria, no se trata en ningún caso de
sorprender a la organización, encontrándole no conformidades, sino por el contrario se
habla de un elemento concienzudo, que nos permita ante todo la mejora del sistema de
calidad.