Instituto Tecnològico de Toluca Estadìstica y Control de Calidad Control de Calidad Nava Bravo Miguel Emanuel Nava Tapia Ivàn Eduardo Ortìz Garcìa Oscar Eduardo Perez Rojas Yael ______________ Mayo de 2015

1. ¡ADVERTENCIA!
Elcontenido visualque se presenta a continuación es
únicamente con fines didácticos y no lucrativos.
Eluso que se le de a dicha información después de su
publicación es completamente responsabilidad del lector.

2. CONTROL
DE CALIDAD
InstitutoTecnológico de Toluca
INGENIERÍA MECATRÓNICA
ESTADISTICA Y CONTROL DE CALIDAD

3. ¿QUÉ ES?
Son mecanismos, acciones y herramientasrealizadas para
detectar la presencia de errores.
La funciónconsiste en la recolección yanálisis degrandes cantidades dedatos que
después se presentan a diferentes departamentos para iniciaruna acción correctiva
adecuada

4. ¡Producto que no cumpla las características mínimaspara decir
que es correcto, será eliminado, sin poderse corregir los posibles
defectos de fabricación que podrían evitar esos costos añadidos
y desperdicios de material!

5. EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Abordar el temade la calidad desde cualquier ángulo
implica siempreserios compromisos que
ineludiblementeobligan a referirse a los llamados cinco
grandes de la calidad, ellos son:

6. William EdwardsDeming
1900-1993
CINCO GRANDES DE LA CALIDAD
Desarrolló el Control Estadístico de la
Calidad, demostrando en el año 1940,
que los controles estadísticos podrían
ser utilizados tanto en operaciones de
oficina como en lasindustriales.

7. CINCO GRANDES DE LA CALIDAD
Joseph M.Juran
1904-2008
Dijo que“para obtener calidad es
necesario que todos participen desde el
principio. Si sólo se hiciera como
inspecciones de la calidad, estuviéramos
solamente impidiendo que salgan
productos defectuosos y no quese
produzcan defectos”

8. ArmandV.Feigenbaum
1922-2014
CINCO GRANDES DE LA CALIDAD
FundadordelconceptodeControlTotaldela Calidad
(CTC) ”unsistemaeficazparaintegrarlosesfuerzosen
materiadedesarrollodecalidad,mantenimientodela
calidad,realizadosporlos diversosgruposdela
organización,demodo quesea posibleproducirbienes y
servicios alos niveles más económicosy quesean
compatiblesconla plena satisfaccióndelosclientes“

9. KaoruIshikawa
1915-1989
CINCO GRANDES DE LA CALIDAD
Ishikawa retoma el término deFeigenbaum de
Control Total dela Calidad, pero al estilo
japonés y prefiere llamarlo “control de calidad
entoda la empresa”, y significa que toda
persona dela empresa deberá estudiar,
participar y practicar el control dela calidad.

10. Philip B.Crosby
1926-2001
CINCO GRANDES DE LA CALIDAD
Desarrollatodaunateoríabasadofundamentalmente
en quelo que cuestadinerosonlas cosasque notienen
calidad,detodaslas accionesque resaltandeno hacer
las cosasbien desdelaprimeravez.Compartelaidea de
Ishikawa,y paralograrelcompromisoporla calidaden
la altadirección, desarrollócomoinstrumentoel “cuadro
demadurez”que permite realizarundiagnósticoy
posibilitasaberqué accionesdesarrollar.

11. Para ver cómo ha evolucionado la calidad durante elpresente
siglo, se lo puede apreciar a través del análisis de sus
características fundamentales,considerando las cinco etapas
principales de su desarrollo.
EVOLUCIÓN HISTÓRICA
Dela calidad
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

12. 1°- Desdela RevoluciónIndustrial
hasta1930
 Represento la transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado.
 A principios de 1900surge el supervisor, que muchas veces era el propietario.
 Durante la primera guerra mundial, aparecieron los primeros inspectores de calidad a
tiempo completo.
 Esta época de caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la detección de los
productos defectuosos.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

13. 2°- De1930hasta1949
 Debido a los aportes de la tecnología hacia la tecnología de los países, se confrontaron
serios problemas con la productividad del trabajo.
 Durante la Segunda Guerra Mundial, las necesidades de la enorme producción en masa
requirió del control estadístico de la calidad.
 Introduccióndel muestreo después del control estadístico de la calidad.
 El control toma acciones correctivas sobre los procesos tecnológicos.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

14. 3°- De1950hasta1979
 La calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapié en la
inspección.
 El problema de los productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso.
 Se pasa de la inspección al control de todos los factores del proceso.
 Se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés principal consistió en la
coordinación de todas las áreasorganizativas enfunción del objetivo final: la calidad.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

15. 4°- Décadade los80’s
 La característica fundamental está en la Dirección Estratégica dela Calidad.
 El énfasis principal no solo es el mercado, sino también el conocimiento de las necesidades
yexpectativas de los clientes.
 La responsabilidad de la calidad es de alta dirección, la cual debe liderarla y deben
participar todos enla organización.
 La calidad era vista como “una oportunidad competitiva, la orientación o enfoque se
concibe como la calidad se administra”
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

16. 5°- De1990hastalafecha.
 A esta etapa se leconocecomo Servicio de Calidad Total
 El cliente de los años 90sólo estaba dispuesto a pagar por lo que significa valor para él.
 La primera clave para que la gente comprees la calidad apreciada por el mismo.
 La segunda clave es la calidad factual que logra la lealtad del cliente con la marca o la
organización.
 Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de
los servicios la principal fuerzapropulsora del funcionamiento de la empresa.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

17. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
La importancia dela calidad se traduce como los beneficios obtenidos
a partir deuna mejormanera dehacerlas cosas y buscar la
satisfacción delos clientes, como pueden ser:la reducción de costos,
presencia y permanencia enel mercado y la generación deempleos.
IMPORTANCIADE LA CALIDAD

18. REDUCCIÓN DE COSTOS
Automáticamente los costos se reducen ya que la organización tendrá menos
procesos, con esto, las piezas que se desechaban, ahora serán utilizadas, las
personas que se encargaban de volver a reprocesar dichas piezas, ahora podrán
dedicarse a la producción y el tiempo que le dedicaban a este mismo los podrán
utilizar para innovar nuevos productos o mejorar sus sistemas de producción,
también ocasionando un ahorro en el tiempo y los materiales ocupados para la
elaboracióndelproducto.
IMPORTANCIADE LA CALIDAD

19. IMPORTANCIADE LA CALIDAD
DISMINUCIÓN DE LOSPRECIOS
Como consecuencia en la reducción de costos, ocasionado por el menor
uso de materiales, por la reducción en los procesos, por el menor
desperdicio y por el menor desgaste humano, la productividad aumenta
considerablementey el preciodelproductoo servicio puedesermenor.

20. IMPORTANCIADE LA CALIDAD
PRESENCIA EN EL MERCADO
Conunacalidadsuperiorala dela competencia,conun precio competitivo,con productos
innovadoresycadavez más perfeccionados,el mercadoreconocela marcacreandouna
confiabilidadhacialosproductosfabricadoso servicio otorgados;loqueredundaen una
presencia sobresalienteen el mercado.

21. IMPORTANCIADE LA CALIDAD
PERMANENCIA EN EL
MERCADO
Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la empresa
tiene alta probabilidad de permanecer en el mercado con una fidelidad
porpartedelosconsumidores.

22. IMPORTANCIADE LA CALIDAD
GENERACIÓN DE EMPLEOS
Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y
permanencia en el mercado, sepuedenproporcionar más empleos, quea
su vezdemuestra uncrecimiento enla organizacióny cumple
íntegramente con uno de los objetivos dela empresa.

23. En un mundo cada vezmás competitivo,
las empresas para poderestablecerse con éxito en los mercados tanto
nacionales como internacionales, debenofertar productos o servicios de
excelencia queles permitan superar a la competencia
LOS COSTOS DE CALIDAD

24. En un país eldesarrollo industrial, económico y social depende
principalmente, de sus altos niveles de calidad y productividad, así como
de un crecimiento constante en estos aspectos, por lo que se havuelto de
suma importancia encontrar y seguir una estrategia adecuada para
lograrlo.
ANTECEDENTES DE LA CALIDAD

25. La Calidad es una ciencia, que desarrolla determinados principios,
conceptos, métodos y definiciones para reflejar con mayor exactitud
los objetivos y procesos que estudia, existen a nivel internacionalalgunos
autores reconocidos en el tema, que plantean su criterio acerca de este
vocablo, derivándose de ahísu enfoque de calidad.
CONCEPTOSDE CALIDAD Y SU
CLASIFICACIÓN

26. Al hablar de control de calidad, se entiende como la primera etapa en la
gestión de lacalidad, posteriormente nace el aseguramiento de la calidad
y finalmente se llega ala fase que se conoce como calidadtotal, un
sistema de gestión empresarial íntimamente relacionadocon el concepto
de mejora continua y que incluye lasdos fases anteriores.
CALIDAD TOTAL

27. PROCESODE MEJORACONTINUA
Para que las empresas tengan una posición competitiva en la actualidad
necesitaran un cambio organizacional, que esté orientado al mejoramiento
constante de todos los niveles estructurales dela organización, requiriendo para
ello que todos sus trabajadores tengan una nueva visión.

28. CONTROLTOTAL DE LA CALIDAD
El control de la calidad se caracterizóporserrealizado en su totalidad por
operarios, denominándose control decalidad del operario; enel período
dela primera guerra mundial se dio el control decalidad del capataz y
entre las dos guerrasaparece el control decalidad porinspección, lo que
se conocecomoel control decalidad moderno.

29. CLASIFICACIÓN DE LOS COSTOS DE
CALIDAD
Se denomina costos decalidad a los costos asociados con la obtención,
identificación, reparación y prevenciónde fallas o defectos, estos
pueden clasificarse en cuatro categorías: costos de prevención, costos
deevaluación, costos defallas internas y costos defallas externas.

30. DIFERENCIA ENTRECOMPRADOR Y
CLIENTE
Ladiferenciaentreelcliente yel compradoresque el primeroesla personaque efectivamente
adquiereun productoo un servicio y el cual estáfidelizadocon lamarca.Esdecir, todaslas
accionesdemercadeoapuntanhaciael cliente parafidelizarlo,yasea regalandopuntos,millas de
vuelo,descuentos especiales, etc.
Porotraparte, el compradoresquien adquiereun productoo servicio sin importarlela marca,es
decir, notiene relaciónni fidelidadporla marca,porlo tanto,pasaaser unconsumidorfugaz.

31. Menos
clientes
Altos
costos
Bajo
precio
Baja
calidad
Más
clientes
Bajos
costos
Buen
precio
Alta
calidad
ESTRATEGIAS
QUIEBRA ÉXITO

32. Proveedor yreceptor. Múltiples puntos individuales de
contacto.
Cadapersona de contacto es un fabricante de servicios
Servicios predecibles.- estandarizados
Servicios impredecibles.- controlados por personal motivado.
La compañía existe en la mentedel clientedurante estos
momentos, al satisfacer una necesidad manifiesta o no.
MOMENTO DE LA
VERDAD
Episodio enel cual el clienteentra encontacto con algún aspecto dela organización y experimenta la calidad
del servicio

33. 1. Acontecimientoso episodios, nocaracterísticas.
2. Cono sin la presenciadegente delaempresa.
3. Cuandoescon el personal,éste losproducey le dalas características
4. Materiaprimaparaproducirservicio decalidad.
5. Haymomentosmas críticosque otros
6. Sumadeellos=imagen deservicio que tendráel cliente
PUNTOS A RECORDAR

34. CLIENTE
Momento
de la
verdad
Momento
de la
verdad
Momento
de la
verdad
Momento
de la
verdad
EL CICLO DEL CLIENTE
Para el cliente, un solo proceso, es importante
Para la organización, diferentes contactos, con diferentes personas y departamentos

35. Entrevista porencuestador externo
1 Entrevista porpersonal interno
2 Encuesta por correooen el lugar.
3 Entrevista porteléfono
4 Grupofocus
5 Tiempo en el mostrador
6 Consejo de clientes
SISTEMA DE SATISFACCIÓN DE CIENTES

36. VAC = Valor de clientes A
Valor de clientes competencia
VALOR AGREGADO DE CLIENTES
Opinióndelosclientes de lacalidaddel productoen relación conlosdela competencia.
Tomandoen cuentalarelación calidadprecio.
Sermejores en atributosdeproductoyservicio quesonimportantespara
los clientes en relacióncon el precio quepaga.

37. Gente de contacto queatiende directamente a los
clientes.
Cadena deproveedores y clientes
Todo el que no esta encontacto conclientes
externos, tiene clientes internos
CLIENTES INTERNOS

38. 1. Determinar quienes son los clientes
internos.
2. Aclarar cuales son sus necesidades
3. Medir el índice de satisfacción desus
necesidades
4. Incrementar continuamente el índice
CLIENTES INTERNOS
(FASES)

39. Calidadinternaqueconsisteen:
1. Lomasimportantees elcliente.
2. Medir y mejorarlacalidaddelos servicios internos en todoslos niveles.
3. Medir y mejorarlacalidadinternaen losprocesosdelos servicios másimportantes
PERSONALCLIENTE
SEGUNDA DIMENSIÓN DE CALIDAD

40. Proveedor
Cliente
interno
Proveedor
Cliente
interno
Proveedor
Cliente
interno
Proveedor
Cliente
externo
CADENA DE PROVEEDOR – CLIENTE INTERNO

41. 1. Definir misión de calidad.
2. Resumir una filosofía de calidad
3. Realizar planeación estratégica decalidad.
4. Definir políticas decalidad.
5. Establecer objetivos decalidad.
DIRECCIÓN GENERAL Y SUS FUNCIONES BÁSICAS DE
SERVICIO

42. El controlde la calidadseutilizaparaidentificarlas causasespeciales devariaciónypara
señalarlanecesidad de tomaralgunaaccióncorrectiva cuandosea apropiado.Elproceso
seconsiderafueradecontrolcuandoestánpresentescausasespeciales.
UTILIDAD DEL CONTROL DE CALIDAD

43. FUENTESCONSULTADAS
http://es.wikipedia.org/wiki/Control_de_calidad
https://debitoor.es/glosario/definicion-control-calidad
http://maestrosdelacalidadmc105611.blogspot.mx/p/maestros-y-sus-aportes.html