"El concepto de calidad, su origen y su evolución"

14-03-2015 14-03-2015
Tema 1 – Secuencia 1: El concepto de
calidad, su origen y su evolución
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CF4 SaaS 1ª edición 2015 – Tema 1 – Secuencia 1: El concepto de calidad, su origen y su evolución
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Contenido
1 UNA PALABRA MULTIUSO................................................................................ 3
1.1 La calidad: ¿algo muy definido o un lugar común? ..................................................... 3
1.2 Preguntas que surgen................................................................................................ 5
2 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD ............................... 5
2.1 ¿Cuál es el origen de la palabra calidad?.................................................................... 5
2.2 Calidad como categoría filosófica abstracta e inmutable .............................................. 7
2.3 El concepto moderno de calidad: multidimensional y cambiante .................................10
3 CONCLUSIÓN......................................................................................................12

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1 UNA PALABRA MULTIUSO
1.1 La calidad: ¿algo muy definido o un lugar común?
Todos utilizamos en el día a día personal, familiar o profesional la palabra calidad
como un criterio distintivo a la hora de comparar cosas, para distinguir en base a un
punto de referencia entre una(s) cosa(s) y otra(s). Pero la liamos muchas veces al
considerar que este criterio vale siempre y para todos nuestros interlocutores:
Si nos detenemos un momento a reflexionar sobre lo que entendemos por calidad,
seguramente daremos con interpretaciones parcialmente o totalmente diferentes
conforme a qué se aplique (equipo, software, servicio, proceso, actividad, idea,
condición física o mental, etc), en qué entorno se defina (vida personal, vida social,
entorno laboral, etc) y de quién emane la definición (proveedor o cliente, empresario
o trabajador, médico o paciente, investigador o consumidor, etc).
Lo que para nosotros es de calidad no lo es necesariamente para nuestros amigos o
compañeros. Nos puede llegar a dar la sensación de que la palabra calidad a la vez lo
puede ser todo y nada en concreto, algo muy definido o un lugar común. A la hora de
tener que colaborar en equipo y ponernos de acuerdo sobre la calidad que queremos
que tenga el desempeño compartido, especialmente, esto puede generar confusión e
incomprensión, es cierto, pero también fomenta el debate y brinda oportunidades de
conocer otras aproximaciones a la calidad:
“Si se aplica este término a los productos industriales puede producir confusión
por no ser entendido por todos de igual modo; por lo que se le añade un adjetivo:
calidad buena, mala, alta, baja, superior, inferior, etc., que le aporta el contenido
de grado que necesita para que desaparezca la confusión.”
Joseph L. Kindwell, 1971
"La concepción de Calidad que cada integrante [de un equipo de trabajo] tiene
es un obstáculo y a la vez una oportunidad para el aprendizaje. Un obstáculo
porque puede generar incomprensión en el otro. Una oportunidad porque es un
ámbito privilegiado para incorporar nuevas herramientas, mejorar los criterios
de calidad, aprender.”
Prof. Dr. Héctor N. Fainstein, “El trabajo en equipo en las organizaciones”, s.f.
(2010). Disponible en http://www.hfainstein.com.ar/, bajo “Articulos”.

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De hecho, a la hora de definir lo que es calidad en nuestra organización, no hay una
verdad única, no hay verdad absoluta. Hay tantas verdades (enfoques a la calidad)
como hay realidades (experiencias y hasta culturas de calidad) posibles dentro de la
empresa. El ser de las cosas es la vivencia que de ellas tenemos.
Por lo tanto, tocará ponernos de acuerdo, como individuos dentro del equipo, sobre
cuáles serán los criterios de calidad en la práctica de nuestro empeño diario conjunto,
teniendo en cuenta la visión y la misión de la empresa y el hecho que éstas cambian
al igual que cambiamos nosotros y cambian nuestro empeño y el negocio de la
organización. Así lo formula el ya citado docente y consultor en calidad y mejora
gerencial argentino Héctor N. Fainstein:
“Repito: cada uno tiene una percepción distinta de lo que entiende y quiere
como calidad. Así y todo se trata de un aspecto situacional, acorde con el
momento que cada uno esté viviendo.
En la construcción de un proceso de mejora gerencial es importante definir
los criterios de calidad que comparte el equipo (nuevamente el consenso).
La definición acordada de pautas de calidad (producción o servicio) es una
de las instancias de aprendizaje más significativas en este proceso. Este
aprendizaje es siempre individual, con los tiempos de cada uno, es un
aprendizaje en calidad.
La calidad es también un proceso de doble vía. Una cosa es lo que el
equipo define como la calidad que ofrece a los otros y otra cosa es la
calidad percibida por los otros. Así como antes se hizo referencia a la
necesidad de la retroalimentación en la comunicación, en la instancia de la
Calidad, la satisfacción del cliente interno o externo al equipo debe ser
también verificada y trabajada.
Si cada miembro de su equipo siente que construye calidad (y no que la
calidad se la define otro y el simplemente la aplica aunque no la
comparta), la calidad de vida mejorará y en los resultados se verá el
cambio. Un cambio de cultura organizacional.”
Prof. Dr. Héctor N. Fainstein, “Claves para mejorar el desempeño
gerencial”, s.f., adaptando ligeramente “Del cambio individual al Global",
en la revista Enfasis Management, diciembre 1998. Disponible en
http://www.hfainstein.com.ar/, bajo “Articulos”.

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El Dr. Héctor N. Fainstein acaba de recordarnos 2 calificativos y características
clave del concepto que nos ocupa aquí –la calidad es subjetiva y relativa– y que el
psicólogo y especialista de la calidad en el sector hospitalario Jaime Varo ha
llamado los 2 “ejes” de la calidad:
1.2 Preguntas que surgen
De hecho, pensándolo bien, al hablar de calidad nos pueden surgir unas cuantas
preguntas, de las que hemos retenido aquí algunas que nos han parecido pertinentes:
¿Calidad de qué? ¿Calidad para qué? ¿Se puede aplicar indistintamente a todo?
¿Se basa en un criterio o la suma de varios criterios? ¿Se miran varios aspectos?
¿Son enfoques desde ángulos distintos? ¿Se puede hablar de dimensiones?
¿Es cuantifiable? ¿Se puede medir la calidad? ¿Cómo? ¿En base a qué?
¿Cómo asegurarla? ¿Se puede mantener o mejorar de manera sistemática?
¿Evoluciona la idea sobre qué es calidad? ¿En qué sentido? ¿Sobre su función, su
objeto…? ¿Qué condicionó y condiciona ahora tal evolución?
Son unas preguntas a las cuales intentaremos buscar una respuesta aceptable en el
módulo inicial de este curso, siempre teniendo presente la especificidad del tema y
objetivo del mismo: mejora continua en el entorno del desarrollo de software como
servicio.
Pero empecemos por donde toca empezar, preguntándonos de dónde vienen la
palabra y el concepto como tales.
2 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
2.1 ¿Cuál es el origen de la palabra calidad?
Veamos por curiosidad qué nos aprende el DRAE al respecto:
“La calidad se basa en dos ejes: por un lado tenemos la subjetividad de su
valoración, y por otro su relatividad”
Jaime Varo, Gestión estratégica de la calidad en los servicios sanitarios: un
modelo de gestión hospitalaria. Madrid, Ediciones Díaz de Santos, 1994.

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Sabemos que el término calidad y su doblete culto cualidad provienen ambos del
latín qualĭtas, -ātis y que es equivalente a poiótês (ποιότης), palabra inventada por el
filósofo griego Platón (427-347 a.C.), quien usó para ello la palabra poiós (ποιος),
que quiere decir "qué".
El jurista, hombre político, pensador y escritor romano Cicerón (106-43 a.C.) fue el
primero en intentar transmitir el concepto del vocablo original griego al latín,
traduciéndolo por qualitas (de qualis, "cual").
En sus Cuestiones Académicas, Cicerón usa el diálogo platónico para debatir
con sus contertulianos (el gramático Varrón y un tal Ático) sobre varias
cuestiones filosóficas y exponer su visión del mundo.
Crea un vocabulario apto para la expresión de temas filosóficos, adaptando
muchos términos griegos (como hace aquí con el vocablo poiotês), esfuerzo que
sirvió para enriquecer la lengua latina y, por lo tanto, buen nombre de lenguas
modernas.
“calidad (Del lat. qualĭtas, -ātis, y éste calco del gr. ποιότης).
1. f. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten
juzgar su valor. - Esta tela es de buena calidad.
2. f. Buena calidad, superioridad o excelencia. - La calidad de ese aceite ha
conquistado los mercados.
3. f. Adecuación de un producto o servicio a las características especificadas.
- Control de la calidad de un producto. [...]"
DRAE, Avance 23ª Edición, 2012

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La palabra calidad se difundió rápidamente, pero su concepto y aplicación variaron,
lo que causaba ciertas confusiones. Se utiliza(ba) con frecuencia como sinónimo o
con el sentido de “propiedad, característica”, o sea, lo que actualmente se entiende
por cualidad.
2.2 Calidad como categoría filosófica abstracta e inmutable
La condición de categoría y la concepción filosófica del
término cualidad, un doblete culto de calidad creado en el
siglo XVI, las debemos al escritor y filósofo griego
Aristóteles (384-322 a.C.), quien introdujo la categoría
cualidad en su sistema de conceptos universales.
Categoría filosófica que continuará siendo una constante en el
pensamiento filosófico europeo durante los siguientes veinte
siglos.
"Qualitates igitur appellavi, quas ποιοτητας Graeci vocant, quod ipsum apud
Graecos non est vulgi verbum, sed philosophorum, atque id in multis."
Marco Tulio Cicerón, Academica, Liber Primus, VII, 25
"He dado el nombre de cualidades a lo que los Griegos llaman poiótetes
(ποιότητες), incluso entre los Griegos no es una palabra de uso ordinario, sino
que es usada por los filósofos, como pasa con muchas expresiones."
"Ser [Το ον, tó ón] significa ya la esencia [Ούσία, Ousía], la forma
determinada, ya la cualidad [ποιότηςo] la cantidad o cada uno de los demás
atributos [predicados] de esta clase."
Aristóteles, Metafísica, Libro Séptimo, I: "Del ser primero"
"El Ser [Το ον, tó ón] se entiende de lo que es accidentalmente o de lo que es
en sí."
Aristóteles, Metafísica, Libro Quinto, VII: "Ser"

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Sobre la cualidad como atributo, predicado o accidente de la substancia del ser
comenta:
Entrada la Edad Media, el eminente Isodoro de Sevilla (560-636 d.C.), prototipo del
uomo universale, recordará que Aristóteles, en buen alumno de Platón, considera la
calidad como la tercera categoría de los seres vivientes, y que a la diferencia de la
substancia, la calidad no es de los seres sino está accidentalmente en ellos.
San Isidoro vuelve a aclarar la diferencia entre la
categoría substancia (el griego ousia latinizado usia, lo
propio, lo que es del sujeto, lo que perdura, por ejemplo:
el cuerpo) y las otras nueve categorías, que Aristóteles ya
llamaba accidentes (lo que sólo está en el sujeto y no es
del sujeto, lo que no perdura sino cambia, por ejemplo: el
color, la forma, o la propia qualitas, que "no existe sin la
substancia") .
No duda en referir a San Agustín con tal de conferir un
plus de autoridad y legitimidad a lo que expone:
"El ser se dice en múltiples sentidos; el primero es la substancia (Ousía)
porque no necesita de otro para ser. Es la primera y principal categoría ya que
sin ella no serían posibles los demás modos de ser: es sujeto, se le atribuyen los
demás predicados.
También se dice el ser como aquello que modifica, determina o cualifica a las
substancias : los accidentes, que son las nueve categorías restantes: cantidad,
cualidad, relación, situación, lugar, tiempo, posesión, acción, pasión. Están en
un sujeto, no son sujeto: dependen de la primera categoría, sin la cual no
pueden darse".
Adaptando el artículo [Aristóteles:] "Metafísica" en Cibernous.com
"Llamo cualidad (ποιότης) aquello en virtud de lo cual se dice de algunos
que son tales o cuales." = lo que se predica de una persona (o cosa)
"By quality I mean that in virtue of which people are said to be such and such."
Aristóteles, Las Categorías, Capítulo VIII

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Así es cómo Isidoro tipifica la categoría accidental calidad:
Alcuino de York (730-804 d.C.), figura central del Renacimiento carolingio, y toda
una serie de estudiosos-recopiladores seguirán con la exégesis de las categorías
aristotélicas, hasta bien entrado el s. XIX.
"Categoriarum autem species decem sunt, id est substantia, quantitas, qualitas,
relatio, situs, locus, tempus, habitus, agere et pati. Qualitas est, ut qualis sit,
orator an rusticus, niger aut candidus."
"Hay diez tipos de categorías: substancia, cantidad, calidad, relación,
situación, lugar, tiempo, posesión, acción y pasión. La calidad es lo que es
orador o rústico (campesino), negro o cándido."
Isodoro de Sevilla, Etimologías [Orígenes], Libro II: Acerca de la retórica y la
dialéctica, Cap. XXVI: "De las categorías aristotélicas"
"XXVI. DE CATEGORIIS ARISTOTELIS [...] ---- [11] Plena enim
sententia de his ita est: Augustinus, magnus orator, filius illius, stans in
templo, hodie, infulatus, disputando fatigatur. Vsia autem substantia est, id
est proprium, quae ceteris subiacet; reliqua novem accidentia sunt.
Substantia autem dicitur ab eo, quod omnis res ad se ipsam subsistit. Corpus
enim subsistit, et ideo substantia est. ----- [12] Illa vero accidentia, quae in
subsistente atque subiecto sunt, substantiae non sunt, quia non subsistunt,
sed mutantur; sicut color vel forma. ----- [13] De subiecto autem et in
subiecto quasi de ipso et in ipso. Vbi enim dicitur de subiecto, substantia est,
quasi dicatur de substantia. Vbi autem dicitur in subiecto, accidentia sunt, id
est, quae accidunt in substantia; ut quantitas, qualitas, vel figura. De subiecto
igitur genera et species, in subiecto accidentia sunt. Ex his novem
accidentibus tria intra usiam sunt, quantitas [et], qualitas et situs. Haec enim
sine usia esse non possunt. Extra usiam vero sunt locus, tempus et habitus;
intra et extra usiam sunt relatio, facere et pati."
W. M. Lindsay, Isidori Hispalensis Episcopi Etymologiarum sive Originum
libri XX, 2 vols., Oxford, Clarendon Press, 1911. Esta versión digital: Angus
Graham

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Así, el filósofo idealista alemán de la época de la Ilustración Immanuel Kant (1794-
1804) incluyó la cualidad en su sistema de conceptos, y su colega G.W.F. Hegel
(1770-1831) en su primer grupo de categorías del ser.
La posterior elaboración del término es obra de las enciclopedias filosóficas y otros
autores filósofos quienes coincidieron al declarar su significado como “el conjunto
de rasgos esenciales que hacen que un objeto o fenómeno sea lo que es y no otro" (M.
Rosental y P. Iudin, Diccionario filosófico, 1973).
2.3 El concepto moderno de calidad: multidimensional y cambiante
Luego, con los avances de las ciencias modernas, la llegada de la era industrial, la
producción en masa de materiales y bienes de consumo, y las revoluciones sucesivas
originadas por las nuevas tecnologías, las definiciones de las categorías por los
filósofos (que hoy solemos llamar conceptos generales) se completaron
progresivamente con ideas más actuales (los conceptos específicos de cada ciencia,
sector industrial o tecnología, todas instanciaciones de los conceptos generales).
cualidad = “determinar lo esencial gracias a lo cual el objeto es ése y no otro, y
se distingue de los demás. Esto no se reduce a sus propiedades singulares, sino
que se halla vinculada al objeto como un todo, lo abarca plenamente y es
inseparable de él”.
M. Rosental y P. Iudin, en su Diccionario filosófico, Ciudad Habana, Editora
Política, (1964) 1973. Consulta el artículo “Calidad y Cantidad” en la edición
digital (2000) por el Proyecto Filosofía en español.

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Eternos e inmutables, fruto de siglos de especulación y exégesis, en adelante se
volverían cambiantes e irían a ser cuestionados, reformulados, ampliados,
especificados.
Karl Marx (1818-1883) sabía que esta evolución era inmanente y la planteaba como
"una necesidad": no hay concepto aislado de la realidad social cambiante. Así
criticaba a su colega filósofo Ludwig Feuerbach y a los filósofos de las
generaciones anteriores:
“Los filósofos se han limitado a interpretar el mundo de distintos modos; de lo
que se trata es de transformarlo.”
K. Marx, Tesis sobre Feuerbach, 1845, Tesis XI [Feuerbach era el gran defensor
del materialismo en su forma más reduccionista, donde los seres son meros
objetos condicionados por su entorno.]
"Las relaciones sociales están íntimamente vinculadas a las fuerzas productivas.
Con la adquisición de nuevas fuerzas productivas, los hombres cambian su
modo de producción, y con el cambio del modo de producción, de la manera de
ganarse la vida, cambian todas sus relaciones sociales...
Los mismos hombres que establecen las relaciones sociales en consonancia con
su producción material, producen también los principios, las ideas, las
categorías, en consonancia con sus relaciones sociales."
Karl Marx, Miseria de la filosofía, 1847.

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El campo técnico concreto de la calidad de la producción y de los servicios es un
buen ejemplo de esta última evolución:
Si inicialmente se ha apoyado firmemente en la categoría filosófica cualidad
heredada del pasado (concepto abstracto,absoluto, inmutable), con el paso del tiempo
se le han ido añadiendo otros significados a la palabra calidad, de tal manera que en
las últimas décadas los especialistas del área o tema de la calidad han destacado cada
ves más el carácter polisémico y las multidimensionalidad del concepto.
3 CONCLUSIÓN
Desde el buen funcionamiento y la aptitud para el uso del producto (objeto de
inspección), pasando por la uniformidad de los procesos para fabricarlo (objeto de
control estadístico), la conformidad del diseño con los requisitos (objeto de
aseguramiento), el cuidado del servicio y comunicación (objeto de coordinación),
hasta la excelencia orientada al cliente (objeto de gestión total), la ventaja
competitiva (objeto de liderazgo y estrategia), la capacidad para aprender (objeto de
capacitación y motivación), innovar (objeto de espíritu emprendedor, imaginación,
visión) y añadir valor, o el respeto por el medio ambiente (objeto del compromiso con
el entorno social y físico), han ido y van cambiando los enfoques a la calidad,
siguiendo el pulso del macrocontexto histórico, socioeconómico, y científico-técnico.
De esto precisamente se tratará a continuación, en Tema 1 - Secuencia 2.

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