Una cultura organizacional que fomente una estructura enfocada en el cliente. Para ello, es necesario llevar a las empresas a un estadio superior de competencia, haciendo necesario una filosofía gerencial que proporciona una manera de pensar, de ver y principalmente de actuar, de una organización que ponga al cliente en el centro de todos sus procesos.

1. Calidad Total y Productividad 2015
1 Unidad I. Introducción a la filosofía de Calidad.
MC. Jorge Ortiz Ramírez. Universidad Tecnológica de México. Campus en línea.
Introduccion a la filosofía de calidad.
Los grandes retos que enfrentan las empresas hoy día, no están limitados por las barreras
geográficas. La expansión de los mercados, ha rebasado la acción empresarial local y regional
hacia una cobertura continental, llegando, en algunos casos, a ser mundial. Este fenómeno se
conoce como “globalización” que, de acuerdo con Gutiérrez (2010), se puede definir como “la
interconexión financiera, económica, social, política y cultural”. Apoyada por las tecnologías de
información y comunicación (TIC’s), que han visto un crecimiento asombroso durante los últimos
treinta años (fenómeno que se ha llamado como: la Cuarta Revolución de la Información).
Además, este proceso se intensifica, desde el punto de vista empresarial, con la competitividad (o
carencia de esta), la productividad, la calidad, el precio y la sustentabilidad, palabras y conceptos
que están en boga, pero que carecen de sentido práctico a nivel empresarial. Este fenómeno de la
globalización, ha provocado un mayor enfoque en lo que se comercializa y en la selección de los
artículos que se consumen, de y hacia otros países o regiones, así como el desarrollo de
estrategias para competir de manera leal, en el comercio internacional (Marcelino y Ramírez,
2014).
Todo este panorama, le presenta a las empresas, grandes retos, ya que al tener acceso a un
mercado más amplio, le exige proporcionar satisfactores que cumplan al menos dos requisitos: la
calidad y el precio. Sin embargo, de la misma manera, también se ve amenazada por una gran
cantidad de competidores que le presionarán intensamente, por los cambios en las políticas
nacionales y mundiales, por la disponibilidad de materiales y las crisis financieras. Aunado a estas
amenazas externas, las empresas también deben enfrentar problemas de índole interno,
caracterizados por la cultura de la organización, las relaciones psicosociales, las prácticas y su
estructura jerárquica (para ampliar este tema ver, la empresa como sistema de Jean Paul
Sallenave). Es decir, la sobrevivencia de las empresas, descansa en la forma en que sus altos
ejecutivos, pueden sortear este vendaval de amenazas y oportunidades externas y aprovechar las
fortalezas y debilidades internas.
Diversos estudios proponen, crear en primera instancia, una cultura organizacional que fomente
una estructura enfocada en el cliente. Para ello, es necesario llevar a las empresas a un estadio
superior de competencia, haciendo necesario una filosofía gerencial que proporciona una manera
de pensar, de ver y principalmente de actuar, de una organización que ponga al cliente en el
centro de todos sus procesos. De acuerdo con Cantú (2006), la competitividad parece ser la clave
del éxito. Para que las empresas logren, por un lado, mantenerse en el mercado y, por el otro,
alcanzar sus objetivos, es necesario implantar estrategias que alcancen a todos los niveles de la
organización. Una filosofía de Gestión de la Calidad Total (TQM, por sus siglas en inglés) pone a la
organización en esa dirección. Ser competitivo, demanda introducir al mercado productos y
servicios que “mejor” satisfagan las necesidades del público al que van dirigidos, esto es: precio,
calidad y tiempo. Además, se refiere a la capacidad de atraer capital económico (inversión) e

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intelectual (empleados) y clientes (ventas), así como, atender las demandas de la sociedad (Cantú,
2006). Lo anterior, implica un cambio de paradigma, mostrado en la Figura 1. Con respecto a la
forma que las empresas busquen adaptarse a este contexto, con cambios tan vertiginosos y
constantes, las organizaciones deben hacer un análisis de su entorno y una revisión de su razón de
ser (misión), para de ahí, definir su visión y los objetivos que le permitan trazar su estrategia a
largo plazo, alinear su comportamiento interno (reingeniería organizacional), desarrollar
capacidades distintivas (que podrían convertirse en ventajas competitivas) para avanzar en la
misma dirección “en pos” de la conquista del mercado, mediante el desarrollo de habilidades
directivas y el empoderamiento de la gente (Gutiérrez, 2010).
Figura 1. Cambio de paradigma. Fuente: Cantú, J. H. (2006). Desarrollo de una Cultura de Calidad.
El proceso de adaptación rápida que las empresas y organizaciones deben realizar ante cambios
constantes, que ocurren en periodos de tiempo muy cortos con el fin de conserva su
competitividad se conoce como “cambio de paradigma”.
La competitividad se hace distintiva a partir de las diferencias de las empresas, personas o países,
pero permite generar: factores, rentabilidad y ventajas. Para ello, es necesario emplear estrategias

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innovadoras y eficientes (nuevos productos, costos, enfoque al cliente). Además, las empresas y
países con alta competitividad (de clase mundial), buscan el bienestar de la sociedad en su
conjunto y el cuidado del medio ambiente (Marcelino y Ramírez, 2014). Una economía fuerte se
basa en empresas altamente competitivas (Cantú, 2006). Es decir, en empresas de clase mundial.
Una filosofía de Calidad Total se basa en el empoderamiento de la gente, que pueda crear e
innovar, desarrollar y operar sistemas tecnológicos y organizacionales que produzcan bienes y
servicios de calidad superior (Cantú, 2006), con las siguientes habilidades (Gutiérrez, 2010):
 habilidades de comunicación (oral y escrita)
 fuerte ética de trabajo
 habilidades de trabajo en equipo (trabajar bien con otros)
 iniciativa
 habilidades analíticas
Hoy más que nunca, las organizaciones buscan personas que contribuyan a que las empresas, de
cualquier ámbito, sean competitivas. Estas personas deben poseer las habilidades, actitudes y
valores que les permitan un desempeño sobresaliente en la ejecución de sus tareas, que trabajen
en equipo, que sean proactivos, con buena administración del tiempo, responsables, con visión
personal, congruentes en su decir y su actuar y, capaces de reconocer y superar conflictos. Sin
embargo, es responsabilidad de la alta dirección crear las condiciones para que esto ocurra y
combatir cualquier resistencia al cambio que se presenta en este cambio de paradigma. Juran
propone las siguientes siete reglas para manejar la resistencia al cambio:
1. Promover la participación: Comprometerse e involucrarse, desde el primer momento.
2. Proporcionar suficiente tiempo:
a. Sin sorpresas.
b. Comience con algo pequeño.
c. Seleccione el tiempo correcto.
3. Mantenga las propuestas libres de exceso de equipaje: Centrarse en lo esencial, el resto
distrae la atención.
4. Trabajar con los líderes reconocidos de la organización: Una cultura es mejor entendida
por sus miembros.
5. Tratar a las personas con dignidad: La gente feliz trabaja mejor.
6. Invierta las posiciones: Haga la pregunta; ¿y si yo estuviera en sus zapatos?
7. Vea las alternativas:
a. Pruebe con un programa de persuasión.
b. Ofrezca compromisos.
c. Adapte el proyecto en las áreas necesarias.
d. Cambiar el clima organizacional.
e. Olvídelo.
Estas recomendaciones, realizadas 25 años atrás, son válidas hoy día.

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La filosofía TQM se base en que la alta dirección de la organización considere los siguientes puntos
clave, propuestos por Vidal, (1997, Abril), en la implantación de la estrategia.
1. El cliente como prioridad absoluta y, para ello, la “satisfacción del cliente.
2. Prioridad de la calidad entre los factores de satisfacción del cliente.
3. Ampliación del significado de calidad.
4. Responsabilidad para la calidad asignada a todo el personal.
5. Elección de la “mejora continua y sin fin” de la calidad como actividad operativa prioritaria
de la empresa.
6. Activación de todo el personal en la mejora de la calidad.
7. Utilización de las técnicas de “control de calidad” como técnicas prioritarias para la gestión
de la calidad y de la empresa.
8. Formación y preparación de todo el personal en las técnicas de control de calidad.
9. Formación del personal dirigida hacia un cambio radical de su mentalidad.
10. Toma del liderazgo del movimiento de la calidad por parte de la dirección
Todos estos puntos deben ser profundamente interiorizados por todo el personal, si se quiere
introducir la filosofía TQM con éxito en la empresa. La Figura 2, muestra el esquema de una visión
global del sistema TQM, propuesto por Vidal, (1997, Abril).

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Figura 2. Esquema global del sistema TQM. Fuente: Vidal, J. (1997, Abril). Nuevos Retos de la Organización Empresarial.
La filosofía de calidad total se refiere a la mejoría permanente de todo el proceso organizacional,
no solo al producto o servicio en sí. Sino que, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el
empleado del nivel jerárquico más bajo, se compromete con los objetivos de la organización
(Manene, 2010, Diciembre).
Bibliografía:
Cantú, J. H. (2006). Desarrollo de una Cultura de Calidad. México: McGraw Hill. Cuarta edición.
ISBN 978–607–15–0572–9.
Deming, W. E. y Nicolau, J. (1989). Calidad, productividad y competitividad: la salida de la crisis.
Madrid. Ediciones Díaz de Santos. ISBN 84–87189–22–9.
Gutiérrez, H. (2010). Calidad Total y Productividad. México. McGraw Hill. Tercera edición. ISBN
978–607–15–0315–2.
Manene, L. (2010, Diciembre). CALIDAD TOTAL: su filosofía, evolución, definición e implantación.
Blog [En línea]. Disponible en: https://luismiguelmanene.wordpress.com/2010/12/01/calidad-
total-su-filosofia-evolucion-definicion-e-implantacion/ [17/09/2015].
Marcelino, M y Ramírez D. (2014). Administración de la Calidad: Nuevas perspectivas. México.
Grupo Editorial Patria. Primera edición e-book.
Netland, T. (2013). Company-wide Quality Management: XPS of the 80s. better operations:
Thoughts on continuous improvement: from TPS to XPS. [En línea]. Disponible en: http://better-
operations.com/2013/02/28/company-wide-quality-management-xps-of-the-80s/ [18/09/2015].
Vidal, J. (1997, Abril). Nuevos Retos de la Organización Empresarial. Ponencia presentada en el I
Congreso de Ciencia Regional de Andalucía: Andalucía en el umbral del siglo XXI. Jerez, España.