Warner corporation entrega final

INFORME ANÁLISIS DEL PLANTEAMIENTO ESTRATÉGICO
WARNER CORPORATION

GERENTES
GUILLERMO BOTERO
EDUARDO SANZ
DORIS LUCÍA MOSCOSO

PARA:
PRESIDENCIA WARNER CORPORATION
MAGISTER RUTH ELIZABETH GUTIERREZ

WASHINGTON D.C. - ABRIL 30 DE 2012

1

INTRODUCCIÓN

“El siguiente documento presentado a la presidencia de la compañía, contiene
información histórica relevante de la organización Warner Corporation,
partiendo de su historia, transformaciones y logros, con lo cual se propondrán y
estructurarán aspectos como la misión, visión, política, objetivos de cargos
claves y su proceso de reclutamiento, selección y capacitación. Esto permitirá a
la organización disponer de herramientas estandarizadas para su
direccionamiento estratégico en busca del logro de sus objetivos.”

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ÍNDICE

1. Misión
2. Visión al 2020
3. Objetivos
4. Filosofía
5. Orígenes de la Organización Warner Corporation
6. Negocio Principal
7. Posicionamiento
8. Dificultades
9. Evolución
10. Situación Administrativa y Estratégica
11. Situación del Talento Humano
12. Capacidad de gestión
13. Descripción de cargos
13.1 ATD
13.1.1Nombre del cargo
13.1.2Objetivo General del cargo
13.1.3Funciones claves
13.1.4Alcance de responsabilidades
13.1.5Competencias genéricas (Soft)
13.1.6Competencias específicas (Hard)
13.1.7Naturaleza y entorno de trabajo
13.2 Técnico
13.3 Operador Call Center
14. Reclutamiento y Selección
14.1Reclutamiento

3

14.1.1Reclutamiento ATD
14.1.1.1Requisición de personal
14.1.1.2Comunicado interno
14.1.2Reclutamiento Técnico
14.1.2.2Comunicado externo
14.1.3 Reclutamiento Operador Call Center
14.1.3.2Comunicado externo
14.2Selección
14.2.1 Pruebas de selección
14.2.1.1Pruebas de selección ATD
14.2.1.2Pruebas de selección Técnico
14.2.1.3Pruebas de selección Operador Call Center
14.2.2Decisión de contratar
15. Inducción y capacitación
15.1Inducción
15.2Capacitación
15.2.1 Capacitación ATD
15.2.2 Capacitación Técnico
15.2.3 Capacitación Operador Call Center
16. Sistema de compensación
16.1Sistema de compensación ATD
16.2Sistema de compensación Técnico
16.3Sistema de compensación Operador Call Center

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1. MISIÓN
Prestamos servicio de mantenimiento de HVAC en el sector residencial,
técnicamente excelente, oportuno, amable y ambicioso, asegurando la
satisfacción de los clientes, la seguridad de los procesos y el cuidado del
medio ambiente, contribuyendo al bienestar de las áreas donde operamos,
con personal comprometido que busca la excelencia, su desarrollo integral y
la construcción de relaciones de largo plazo con nuestros grupos de interés.

2. VISIÓN AL 2020
Warner Corporation, empresa norteamericana enfocada en el mantenimiento
de equipos residenciales, será la principal compañía en Washington del
sector para el año 2020 con 200 ATD y 100 más cerca de Baltimore.
Reconocida por el compromiso con sus clientes y el desarrollo de sus
empleados.

3. OBJETIVOS
• Alcanzar los niveles de rentabilidad establecidos.
• Lograr un creciente volumen y participación en el mercado.
• Estar cerca de nuestros clientes, ellos son nuestra razón de ser.
• Buscar que nuestro personal se desarrolle y realice plenamente.
• Realizar operaciones de manera respetuosa con el medio ambiente.

4. FILOSOFÍA
En Warner Corporation desarrollamos procesos generadores de soluciones
para áreas residenciales, que satisfacen las necesidades y expectativas de
nuestros clientes en aspectos de calidad de servicio y cumplimiento,
comprometidos con el desarrollo y cuidado permanente de los empleados,
haciéndolos parte de la organización con autonomía y confianza.

5. ORÍGENES DE LA ORGANIZACIÓN WARNER CORPORATION
Warner Corporation fundada en la década de 1940 en Bethesda Maryland
Estados Unidos, surge como una empresa familiar sin sindicato. Cerca del
85% de su mercado era de tipo comercial, siendo contratista principal de
Washington para los grandes proyectos de fontanería en rascacielos de
oficinas y apartamentos.

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6. NEGOCIO PRINCIPAL
Warner Corp. Presta servicio de mantenimiento de aires acondicionados,
calefactores, equipos de ventilación, plomería y electricidad, en cerca de
10.000 hogares.

7. POSICIONAMIENTO
Es el mayor contratista de plomería en el área de Washington, y segunda
mayor en operación de equipos de aire acondicionado y ventilación.
Conformada por 260 empleados, 18 sucursales en los alrededores de
Washington, una flota de 200 furgonetas.

8. DIFICULTADES
A finales de 1989 Tom Warner hijo del fundador y presidente de Warner
Corporation, toma el control total de la compañía y siendo presidente afronta
una inestabilidad y crisis en su mercado por causa de cambios de derecho
tributario y sobreconstrucción que obliga a las constructoras a contratar
directamente personal técnico.
Los anteriores cambios generan pérdida del nicho o mercado principal, para
el cual la Organización no estaba preparada.

9. EVOLUCIÓN
Ante los radicales cambios en el mercado, Tom Warner su presidente detecta
el peligro y enfoca su atención en el área residencial.

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Para capturar el mercado residencial, inicialmente trabaja en la promoción y
publicidad de su empresa, anunciando una identidad divertida. Realiza
capacitaciones en Dirección de Calidad Total, a los 18 gerentes de
sucursales. Esta capacitación enfocada en la atención, servicio al cliente,
conformidad corporativa, facturación e inventarios; y realiza seguimiento de
las capacitaciones efectuadas.

Adicional a esto, centraliza toda la información de sus 18 sedes al centro de
Washington, mas a pesar de los cambios, el estancamiento en ventas
continúa. Posteriormente decide reunir a un grupo de técnicos y realizar
capacitaciones de habilidades prácticas tales como: manejo de tiempo,
abastecimiento de la furgoneta, y atención de quejas de los clientes, y
concientiza la importancia del proceso de ventas.

Crea el término ATD (Director técnico de área), con el principio de que cada
ATD tiene un negocio que administrar, y crea en ellos capacidades como:
planificar su propio trabajo, hacer sus propias estimaciones, manejar sus
propios equipos de trabajo, diseñar sus campañas publicitarias, hacer su
trabajo de ventas y cobrar sus créditos; surgiendo de este modo el
empoderamiento y autonomía de sus empleados. Finalmente los ATD
cumplen los objetivos de ser entrenadores más que jefes y líderes más que
gerentes, desarrollando a su gente para dar asesoramiento, orientación y
resaltando que el negocio es de la gente, más que negocio de fontanería.

La empresa proporionaría a cada sede: Formación, furgonetas, herramientas,
teléfonos, buscapersonas, despachadores, servicio de contestador toda la
noche y tareas de nómina e impuestos

Adicional a estas transformaciones, aplica el término horas facturables lo
cual permitió tiempo extra que equivale a ingresos para los técnicos que
ejecutaban sus tareas con mayor rapidez, e implantó metas alcanzables
anuales.

Después de todos los cambios realizados, se consiguió:
• Incremento ingresos de trabajadores.
• Incremento ventas
• Descuento para clientes
• Disponibilidad de servicios
• Satisfacción de los clientes
• Grandes bases de datos
• Distinción de Warner Corp.

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10. SITUACIÓN ADMINISTRATIVA Y ESTRATÉGICA
Warner Corporation cuenta con información centralizada, aplica incentivos a
sus empleados, efectúa un pago por trabajo realizado, realiza prácticas de
TQM (dirección de calidad total), maneja logística para las rutas de visitas,
presta un excelencia servicio técnico y excelente atención al cliente, tiene
diversidad de opciones para sus clientes y no tiene limitación en horario de
servicio.

11. SITUACIÓN DEL TALENTO HUMANO
El personal que labora en Warner Corporation, tiene sentido de orgullo,
pertenencia y propiedad por su empresa, alta autoestima, tiene autonomía y
está en condiciones de tomar decisiones, es un personal que continuamente
recibe motivación por parte de la Organización.

12. CAPACIDAD DE GESTIÓN
El presidente de la compañía gracias a su sensibilidad y reacción ante
cambios del mercado, creatividad e innovación, disposición ante el cambio y
la capacidad de asignar responsabilidades a sus empleados, llevó a su
empresa al éxito después de superar una crisis de inmensa magnitud.

13. DESCRIPCIÓN DE CARGOS
Los cargos a describir en esta sesión son: ATD, Técnico y Operador Call
Center.

13.1 ATD

13.1.1NOMBRE DEL CARGO: Director Técnico de Área
ATD

13.1.2OBJETIVO GENERAL DEL CARGO: Administrar los recursos
disponibles para el mantenimiento de equipos en el sector
residencial, buscando el crecimiento de su mercado y garantizando
la rentabilidad del negocio.
Suministrar el servicio de mantenimiento de plomería, electricidad,
equipos de ventilación y aires acondicionados en el sector
residencial, con calidad y oportunidad, logrando satisfacción del
cliente.

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13.1.3FUNCIONES CLAVES
 Definir y controlar los recursos para su gestión
 Apoyar y desarrollar el plan de formación técnica de
su personal
 Hacer mercadeo y publicidad en su sector
 Desarrollar presupuestos y control de gastos
 Realizar informes financieros periódicos
 Recoger cartera
 Planear órdenes de trabajo
 Programar sus recursos garantizando cobertura 24
horas

13.1.4ALCANCE DE RESPONSABILIDADES:
Es responsable por:
 Administración de recursos en general
 Desarrollo de su personal
 Cumplimiento metas planteadas
 Crecimiento del mercado
 Satisfacción de sus clientes
 Información de su sucursal
 Planeación y programación de recursos
 Estandarización de procesos
 Contratación

13.1.5COMPETENCIAS GENÉRICAS (SOFT)
 Formación en fundamentos de ventas y marketing
 Excelencia en el servicio al cliente
 Manejo de costos y presupuestos
 Establecimiento de prioridades
 Obtención de resultados
 Capacidad de aprendizaje y toma de decisiones
 Capacidad de comunicación oral y escrita
 Compromiso con la preservación del medio ambiente
 Capacidad de trabajar en equipo
 Capacidad para trabajar de forma autónoma

13.1.6COMPETENCIAS ESPECÍFICAS(HARD)
 Contratación efectiva
 Liderazgo
 Motivación y desarrollo de personal

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 Conocimientos técnicos en plomería, electricidad,
equipos de aire acondicionado y ventilación.
 Desarrollar planeamiento táctico y operativo
 Interpretar la información contable y la información
financiera para la planeación y toma de decisiones
gerenciales.

13.1.7NATURALEZA Y ENTORNO DEL TRABAJO
El ATD realiza sus labores de campo en los sectores residenciales, y
administrativas en las oficinas de la sede principal, conduce vehículos
asignados y hace uso de las herramientas necesarias para realizar su
trabajo.

CONDICIÓN TRABAJO FUENTE EFECTOS POSIBLES CONTROL INDIVIDUO
Alteraciones auditivas, disminución
Ruido Ventiladores, motores Tapaoidos
concentración
Cuartos de máquina, Lesiones cutáneas, cansancio, Vestimenta fresca y que cubra
Calor
FÍSICO ambiente deshidratación. los brazos
Radiaciones Dotación (vestimenta, gafas
Lamparas halógenas, Lesiones cutáneas, oculares,
no ionizantes, con protección ultravioleta,
fluorescentes, sol intoxicación.
ultravioleta gorra)
Gases y Monóxido de carbono de Patologías respiratorias, oculares e Máscara para rostro,
QUÍMICO
vapores vehículos y Gas Freon 12 intoxicación tapabocas
FÍSICO –
Incendio Corto circuito Quemaduras -
QUÍMICO
Tensión muscular, alteraciones
Organización Horas extras (nocturnas) gástricas, cefalea, angustia,
SICOLABORAL
tiempo irritabilidad, depresión, insatisfacción,
Pausas descansos Dolor y tensión muscular. Pausas activas
Alteraciones músculo esqueléticas,
Carga física Posturas inadecuadas
dolores y calambres
Descansos programados,
Lumbalgia, desviación de columna,
ERGONÓMICO Esfuerzos Movimiento de cargas movimientos y posturas
calambres
adecuadas
Tensión y dolor muscular, calambres,
Movimientos Movimientos repetidos
lumbalgia, varices,
Botas, gafas, guantes y
Mecánicos Herramienta, equipos Lesiones
MECÁNICO manipulación adecuada.
Sólidos Ventiladores Lesiones oculares, cutáneas Gafas seguridad
Dotación personal, elementos
Circuitos eléctricos de baja Quemaduras, paro cardiacos, lesiones
ELÉCTRICO Eléctrico y herramientas seguras para
tensión oculares, caídas, golpes, muerte.
trabajos electricos
Accidentes de Traumas, muerte, alteraciones
Labores en vías públicas
tránsito psicológicas y nerviosas.
PÚBLICO Lesiones, enfrentamientos, daños
Social,de Agresión de la comunidad,
físicos, alteraciones nerviosas y
orden público o delincuencia común
psicológicas, muerte.

13.2 TÉCNICO

13.2.1NOMBRE DEL CARGO: Técnico

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13.2.2OBJETIVO GENERAL DEL CARGO: Ejecutar las actividades
de mantenimiento de plomería, electricidad, equipos de ventilación
y aires acondicionados en el sector residencial conforme a las
especificaciones de los equipos, con calidad y oportunidad,
logrando satisfacción del cliente, de acuerdo con la programación
establecida por el ATD.

 Ejecutar las órdenes de trabajo de acuerdo con el
programa.
 Identificar anomalías en los sistemas y corregirlas.
 Hacer buen uso de los recursos y herramientas
suministradas por la Compañía.
 Prestar una excelente atención al cliente
 Recibir y suministrar la información correspondiente a
sus actividades al ATD.
 Garantizar la disponibilidad de las herramientas en el
día a día para la ejecución de sus actividades.
 Asegurar las óptimas condiciones de su área de
trabajo.
 Cumplir la normatividad ambiental relacionada con el
manejo de los productos inherentes a su actividad.

Es responsable por:
 Cumplimiento oportuno de las actividades asignadas
por el ATD.
 Cuidado de los recursos entregados.
 Satisfacción de sus clientes.
 Calidad técnica de los trabajos ejecutados.
 Abastecimiento de la furgoneta.

 Capacidad para identificar y solucionar problemas
 Capacidad creativa
 Compromiso con la preservación del medio ambiente
 Compromiso con la calidad

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 Capacidad de aplicar los conocimientos en la práctica

 Conocimientos técnicos en plomería, electricidad,
equipos de aire acondicionado y ventilación.
 Desarrollar planeamiento táctico y operativo
 Interpretar la información técnica relacionada con sus
actividades.
 Detectar oportunidades para nuevos negocios.

El Técnico realiza sus labores de campo en los sectores residenciales,
conduce vehículos asignados y hace uso de las herramientas
necesarias para realizar su trabajo.
CONDICIÓN TRABAJO FACTOR FUENTE EFECTOS POSIBLES CONTROL INDIVIDUO
Ruido Ventiladores, motores Alteraciones auditivas, disminución Tapaoidos
Cuartos de máquina, Lesiones cutáneas, cansancio, Vestimenta fresca y que
Calor
ambiente deshidratación. cubra los brazos
FÍSICO
Radiaciones no Dotación (vestimenta,
Lamparas halógenas, Lesiones cutáneas, oculares,
ionizantes, gafas con protección
fluorescentes, sol intoxicación.
ultravioleta ultravioleta, gorra)
Monóxido de carbono de Patologías respiratorias, oculares e Máscara para rostro,
QUÍMICO Gases y vapores
vehículos y Gas Freon 12 intoxicación tapabocas
FÍSICO – Incendio Corto circuito Quemaduras -
Tensión muscular, alteraciones gástricas,
Organización Horas extras (nocturnas) cefalea, angustia, irritabilidad, depresión,
SICOLABORAL
tiempo insatisfacción, problemas familiares

Pausas descansos Dolor y tensión muscular. Pausas activas
Carga física Posturas inadecuadas Alteraciones músculo esqueléticas,
Lumbalgia, desviación de columna, Descansos
Esfuerzos Movimiento de cargas programados,
ERGONÓMICO calambres
movimientos y posturas
Tensión y dolor muscular, calambres, adecuadas
lumbalgia, varices,
Mecánicos Herramienta, equipos Lesiones Botas, gafas, guantes y
MECÁNICO
Sólidos Ventiladores Lesiones oculares, cutáneas Gafas seguridad
Dotación personal,
Circuitos eléctricos de baja Quemaduras, paro cardiacos, lesiones
ELÉCTRICO Eléctrico herramientas seguras
tensión oculares, caídas, golpes, muerte.
para trabajos electricos
Accidentes de Traumas, muerte, alteraciones
Labores en vías públicas
tránsito psicológicas y nerviosas.
PÚBLICO Lesiones, enfrentamientos, daños físicos,
Social,de orden Agresión de la comunidad, o
alteraciones nerviosas y psicológicas,
público delincuencia común
muerte.

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13.3 OPERADOR CALL CENTER

13.3.1NOMBRE DEL CARGO: Operador Call Center

13.3.2OBJETIVO GENERAL DEL CARGO: Atender telefónicamente
las solicitudes de los clientes y transmitirlas a los responsables o
dar la información adecuada si es el caso, acerca del servicio de
mantenimiento ofrecido por la Compañía, logrando la satisfacción
de los clientes.

 Atender telefónicamente con calidez las solicitudes
de los clientes.
 Controlar los recursos asignados para su trabajo.
 Llevar registro de las llamadas de los clientes y la
acción tomada.
 Realizar informes periódicos de las solicitudes.
 Garantizar cobertura 24 horas.
 Tener actualizada la información de sus contactos.
 Identificar códigos postales de cada ATD.
 Informar oportunamente al ATD servicios solicitados
en su área.

Es responsable por:
 Recepción de llamadas
 Cuidado de los recursos asignados.
 Satisfacción de sus clientes.
 Calidad y oportunidad de la Información de su
trabajo.

 Formación en fundamentos de ventas y marketing
 Establecimiento de prioridades
 Compromiso ético
 Habilidades interpersonales

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 Habilidades para buscar, procesar y analizar
información procedente de fuentes diversas.
 Conocimientos técnicos básicos en información de
plomería, electricidad, equipos de aire acondicionado
y ventilación.
 Utilizar las tecnologías de información y
comunicación en la gestión.

El Operador Call Center realiza sus labores en la oficina.

CONDICIÓN TRABAJO FACTOR DE
FUENTE EFECTOS POSIBLES CONTROL INDIVIDUO
RIESGO

Ruido Teléfonos Alteraciones auditivas, -
Radiaciones no
FÍSICO Lamparas halógenas, Lesiones cutáneas, oculares,
ionizantes, -
fluorescentes intoxicación.
ultravioleta
FÍSICO –
Incendio Corto circuito Quemaduras -
QUÍMICO
Organización Horas extras (nocturnas) Tensión muscular, alteraciones -
SICOLABORAL
tiempo Pausas descansos Dolor y tensión muscular. Pausas activas
Carga física Posturas inadecuadas Alteraciones músculo Descansos
ERGONÓMICO Tensión y dolor muscular, programados,
calambres, lumbalgia, varices, movimientos y posturas

14. RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN
Dados los continuos cambios que se atraviesan actualmente, la empresa
debe adelantarse tanto a las posibles demandas de los usuarios como a sus
propias demandas internas. En la conjunción de ambos factores se
encuentran procesos de reclutamiento y selección de personal, procesos que
se pueden describir como sigue:

 Evaluar las vacantes existentes en cada uno de los cargos.
 Hacer formato de requisición de personal que contiene las
características del personal requerido y el número de personas
solicitadas.
 Verificación de candidatos internos
 Búsqueda de candidatos externos.
 Lista de candidatos reclutados.
 Entrevista preliminar de selección.

14

 Pruebas de selección.
 Entrevista de selección con el supervisor.
 Decisión y examen físico
 Contrato de trabajo

14.1RECLUTAMIENTO
Para el caso de reclutamiento, existen dos tipos básicos, interno y externo. El
reclutamiento interno se lleva a cabo cuando, al existir determinada vacante,
antes de recurrir al exterior de la empresa, se realiza una búsqueda de
manera interna; es decir se intenta cubrir mediante algún empleado de la
organización. Según Chiavenato en su libro administración de recursos
humanos, el reclutamiento interno trae consigo ventajas económicas,
disminución de tiempo, presenta mayor índice de seguridad y validez, genera
motivación y aprovecha las inversiones de la empresa en entrenamiento de
personal.

El reclutamiento externo por su parte surge cuando la vacante no puede
cubrirse de manera interna, recurriéndose entonces a la obtención y
atracción de recursos humanos que no pertenecen a la organización. Según
el mismo autor, las ventajas en este reclutamiento son: trae nuevas
experiencias a la organización, renueva y enriquece los recursos humanos
de la organización y aprovecha las inversiones en capacitación y desarrollo
de personal efectuadas por otras empresas.

Para el caso de Warner Corporation, el reclutamiento de ATD se realiza
internamente y el reclutamiento de Técnico y Operador Call Center se realiza
externamente.

14.1.1RECLUTAMIENTO ATD
Se realiza internamente procediendo de la siguiente manera:

 Radicación de Requisición de personal al Área de recursos
humanos.
 Publicación de la vacante: aviso en murales, tableros y boletines
de la Empresa.
 Revisión de registros de habilidades del personal y evaluación de
desempeño.
 Revisión de capacitaciones y entrenamiento recibidos.

15

14.1.1.1Requisición de personal:

WARNER CORPORATION
FRH-P-001 Rev 0.1

De: Gerencia Fecha Emisión 20 de Abril de 2012
Para: División de Recursos Humanos – Reclutamiento Fecha Recibido 21 de Abril de 2012
Consecutivo 301-2012
REQUISICIÓN DE EMPLEADO CLAVE DE LA DIVISIÓN
DIVISIÓN: Mantenimiento CANTIDAD CATEGORÍA
1 3
NOMBRE DEL PUESTO CLAVE
ATD 0250

□ POR REEMPLAZO
REGISTRO FECHA/SALIDA NOMBRE PUESTO

■ POR AUMENTO DE PERSONAL
CAUSAS DEL AUMENTO DE PERSONAL

Apertura de una nueva sede.

Anthony Morello Kaulitz
NOMBRE FIRMA

14.1.1.2Comunicado interno:
Comunicado Interno

Se abre convocatoria interna para el siguiente cargo:

 Cargo: Administrador Técnico de Área (ATD)
 Requisitos: Técnico HVAC con habilidades administrativas, enfoque en el sevicio al cliente,
conocimientos de marketing.
 Experiencia como técnico HVAC mínimo de 3 años.
 Licencia de conducción.
 Rango salarial: US$ 4.800 + bonificaciones

Los interesados que cumplan los requisitos por favor enviar su hoja de vida al departamento de Talento
Humano antes del 30 de abril.

14.1.2 RECLUTAMIENTO TÉCNICO
Se realiza externamente, con uso de los siguientes medios:
 Recomendación de empleados de la Empresa.
 Anuncios de prensa.
 Agencias de empleo.

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 Instituciones educativas
 Redes informales

WARNER CORPORATION
FRH-P-001 Rev 0.1

De: ATD Sucursal Arlington Bethesda Fecha Emisión 10 de Abril de 2012
DIVISIÓN: Mantenimiento CANTIDAD CATEGORÍA
2 4
TÉCNICO 0254

■ POR REEMPLAZO
00230 10. Apr. 2012 Roberth Jhon Winstead Técnico
00172 10. Apr. 2012 Erick Stuart Mill Técnico

□ POR AUMENTO DE PERSONAL

Alexander Martial
NOMBRE FIRMA

14.1.2.2Comunicado externo:
Se realiza externamente, utilizando los mismos medios de reclutamiento del
Técnico.
Comunicado Externo
Warner Corp. requiere para su departamento técnico el siguiente personal.
Cargo: Técnico HVAC
Perfil: Técnico HVAC con conocimientos en mantenimiento de sistemas de ventilación, calefacción,
aire acondicionado electricidad, plomería.
Conocimientos básicos de servicio al cliente, planeación de actividades.
Tarjeta profesional y licencia de conducción.
Experiencia laboral en mantenimiento de HVAC residencial mínimo de un año (incluye periodo de
práctica).
Salario: 4.000 + Comisiones
Sede Washington
Interesados enviar hoja de vida a warnercorp@talentohumano.com, antes del 4 de mayo de 2012

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14.1.3RECLUTAMIENTO OPERADOR CALL CENTER

WARNER CORPORATION
FRH-P-001 Rev 0.1

De: Gerencia Fecha Emisión 12 de Abril de 2012
DIVISIÓN: Comunicaciones CANTIDAD CATEGORÍA
1 4
OPERADOR CALL 0127

■ POR REEMPLAZO
00108 30. Apr. 2012 Caroline Downey Operador Call Center

□ POR AUMENTO DE PERSONAL

Anthony Morello Kaulitz
NOMBRE FIRMA

14.1.3.2Comunicado externo:

Comunicado Externo
Warner Corp. requiere para su departamento técnico el siguiente personal.
Cargo: Operador Call Center
Perfil: Excelente competencia en comunicación, conocimientos básicos en mantenimiento de
sistemas de ventilación, calefacción, aire acondicionado electricidad, plomería.
Conocimientos de servicio al cliente, marketing y planeación de actividades.
Experiencia laboral preferible en cargos similares.
Salario US $3.000
Sede Washington

Interesados enviar hoja de vida al warnercorp@talentohumano.com, antes del 4 de mayo de 2012

18

14.2SELECCIÓN
Como lo describe Chiavenato, es “elegir al hombre adecuado para el
sitio adecuado”, y para esto se debe tener en cuenta:

 Competencias de la persona para el cargo.
 Adecuación de la personas al cargo.
 Identificar aquellas que puedan adaptarse mejor a las necesidades
del cargo.
 Estudiar historia del aspirante.
 Entrevistas y pruebas psicotécnicas de selección por recursos
humanos (filtrar mejores candidatos) y por el supervisor
(habilidades y conocimiento).
Las entrevistas serán realizadas por:
o ATD: Gerente de recursos humanos y el gerente de la sucursal.
o Técnicos: Gerente de recursos humanos y ATD solicitante.
o Operador Call center: Gerente de recursos humanos y un
gerente de sucursal

14.2.1PRUEBAS DE SELECCIÓN
Para evaluar la compatibilidad entre los aspirantes y los requerimientos de los
puestos se harán pruebas a los candidatos seleccionados.

14.2.1.1PRUEBAS DE SELECCIÓN ATD
• Pruebas psicotécnicas:
 Inventario psicológico (mide la personalidad)
 Evaluación crítica del raciocinio Watson Glaser (mide
habilidad lógica y de raciocinio)

• Pruebas de conocimiento para medir la habilidad verbal, espacial,
numérica y liderazgo.
 Cuestionario de opiniones sobre liderazg

• Pruebas de desempeño que miden la habilidad de desempeñar
ciertas funciones en su cargo
 Pruebas de simulación de trabajo

14.2.1.2PRUEBAS DE SELECCIÓN TÉCNICO

19

 Cuestionario de opiniones sobre liderazgo
 Pruebas de simulación de trabajo

14.2.1.3PRUEBAS DE SELECCIÓN OPERADOR CALL
CENTER

 Cuestionario de opiniones sobre liderazgo

 Pruebas secretariales
 Pruebas de motricidad

14.2.2DECISIÓN DE CONTRATAR
Después de presentar satisfactoriamente las pruebas anteriores, se
procede a realizar las últimas actividades para tomar la decisión de
contratar:

 Verificación de datos y referencias de los candidatos (tanto personales
como laborales)
 Visita domiciliaria
 Examen médico en el proceso de selección para confrontar la
adecuación física del candidato a las necesidades del cargo.
 Decisión de contratar: comunicar a los candidatos la fecha de inicio de
labores

La contratación para ATD, Técnico y Operador Call Center se hará a través de
un Contrato laboral escrito a término indefinido, que contiene la siguiente
información: Identificación y domicilio de las partes, lugar y fecha de firma, lugar

20

de contratación y sitio donde se presta el servicio, naturaleza del trabajo,
remuneración, forma y periodos de pago y duración del contrato.
El periodo de prueba para los tres cargos es de dos meses.

15 INDUCCIÓN Y CAPACITACIÓN

15.1INDUCCIÓN
A todos los contratados después del proceso anterior, se los introduce a un
programa de inducción básico, sin importar el cargo. El programa incluye las
actividades siguientes:

 Programa de bienvenida corporativa a los nuevos empleados (misión,
visión).
 Programa de integración formal de asimilación a los nuevos
empleados.
 Reconocimiento de la estructura organizacional.
 8 horas de orientación acerca de la empresa, introduciéndolos en la
historia, mitos, creencias, ritos, ideologías, y filosofía de la
organización Warner Corp.
 8 horas de orientación a las normas y hábitos.
 Productos y servicios
 Reconocimiento de infraestructura física.
 Presentación al grupo de trabajo.
 16 horas de Información por parte del jefe acerca de sus deberes,
funciones y metas en Warner Corp.
 Informar acerca de los beneficios ofrecidos.
 Horario de trabajo.

15.2CAPACITACIÓN
La capacitación se realiza con el objetivo de desarrollar habilidades,
transmitir información, desarrollar actitudes y conceptos. Se lleva a cabo
después de analizada la necesidad de entrenamiento y se llevará a cabo de
acuerdo al siguiente mapa de proceso:

21

1.Diagnóstico
Necesidades de entrenamiento:
•Análisis de mercado
•Análisis de cargos y tareas
•Análisis de personas

2. Diseño
Elaboración del programa:
•Objetivos
•Disposición del participante
•Principios de aprendizaje

3. Implementación
Ejecución del programa:
•Metodología para cada puesto
•Desarrollo del programa
•Uso, tiempo, sitio, contenido
(Chiavenato, 309) Ruth

4. Evaluación
Evaluación de los resultados:
•Reacciones
•Aprendizaje

15.2.1CAPACITACIÓN ATD

Para el caso del ATD, la capacitación necesaria para el cumplimiento
óptimo de sus funciones es:
 Entrenamiento especial en atención al cliente, curso teórico-práctico
de 8 horas dictado por un Especialista externo.
 Capacitación en procedimientos de seguridad en el trabajo (4 horas
teóricas, 3 días de acompañamiento en campo), dictada por Salud
Ocupacional.

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 Capacitación en ejecución y operación de tareas técnicas (manejo de
equipos a realizar mantenimiento, máquinas y herramientas), realizada
por un Técnico de Warner.
 Capacitación TQM (7 sesiones de dos horas, 14 semanas), 4 sesiones
realizada por un Especialista en TQM, 3 sesiones video conferencia
con Bill Harrison.
 Un mes de Acompañamiento por parte del jefe inmediato y/o ATD en
el desarrollo de cada una de sus funciones específicas.
 Seguimiento del desempeño a los dos meses, realiza Gerencia.
 Evaluar los conocimientos actuales de los empleados y establecer
plan de capacitación específico por cargo, realiza Gerencia.

15.2.2CAPACITACIÓN TÉCNICO
El Técnico requiere la capacitación siguiente para desempeñar
eficientemente su cargo:
de 8 horas dictado por un Especialista externo.
 Capacitación en procedimientos de seguridad en el trabajo (4 horas
teóricas, 3 días de acompañamiento en campo), dictada por Salud
Ocupacional.
 Capacitación en ejecución y operación de tareas técnicas (manejo de
equipos a realizar mantenimiento, máquinas y herramientas), realizada
por un Técnico de Warner.
 Un mes de Acompañamiento por parte del jefe inmediato en el
desarrollo de cada una de sus funciones específicas.
 Seguimiento del desempeño a los dos meses, realiza ATD.
plan de capacitación específico por cargo, realiza ATD.

15.2.3CAPACITACIÓN OPERADOR CALL CENTER
El Operador Call Center recibirá capacitación en los siguientes aspectos:
de 8 horas dictado por un Especialista externo en el sitio de trabajo.
 Capacitación introductoria de los sistemas HVAC, electricidad y
plomería realizada por ATD.
 Capacitación en Comunicación Asertiva, (4 sesiones de 4 horas),
dictada por Especialista en Comunicación, externo.
 Capacitación Manejo Software Call Center Warner (4 sesiones de 6
horas).
 Capacitación y seguimiento en Salud Ocupacional, realizada por
personal de Salud Ocupacional interno.

23

 Supervisión de sus funciones por 1 mes, realiza ATD.
 Seguimiento del desempeño a los dos meses, realiza ATD.
plan de capacitación específico por cargo, realiza ATD.

16. SISTEMA DE COMPENSACIÓN

16.1COMPENSACIÓN ATD
Sistema de compensación variable: El empleado recibe bonificaciones
de acuerdo con el trabajo desarrollado.
El salario es proporcional a la cantidad de servicios realmente
realizados y no al tiempo laborado. Esta modalidad de pago, incentiva
la productividad y eficacia del empleado, haciendo un mejor uso del
tiempo.
Adicionalmente cada ATD recibe una comisión del 5% sobre la
rentabilidad total generada por su zona.

COMPENSACIÓN VARIABLE ATD
Salario nominal US $4,800
Compensación por desempeño
(por servicio adicional) US $90
U
Comisión por rentabilidad zona (5%) S

16.2COMPENSACIÓN TÉCNICO
Sistema de compensación variable: El empleado recibe bonificaciones
de acuerdo con el trabajo desarrollado.
El salario es proporcional a la cantidad de servicios realmente
realizados y no al tiempo laborado. Esta modalidad de pago, incentiva
la productividad y eficacia del empleado, haciendo un mejor uso del
tiempo.

COMPENSACIÓN VARIABLE TÉCNICO
Salario nominal US $4,000
Compensación por desempeño
(por servicio adicional) US $90

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16.3COMPENSACIÓN OPERADOR CALL CENTER
Sistema de compensación de salario fijo: El empleado recibe
mensualmente el mismo pago por sus servicios. Este cargo amerita
pago por cumplimiento de sus funciones y responsabilidades.

COMPENSACIÓN SALARIO FIJO
OPERADOR CALL CENTER
Salario fijo US $3,000

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