1. Definición de Reputación Online, reputación corporativa, sentiment, influencia 2. Audit de la empresa – análisis orgánico 3. Monitorización de keywords relacionadas con la empresa, el negocio, la competencia 4. Plan de ORM - -Identificación previa del qué, quién, cuándo, cómo -Presencia online – quién, cómo, cuándo 5. Gestión de crisis

1. 1Técnico
en
Community
Management
y
Redes
Sociales
©
inesdi
2010
©
Nombre
Apellido
Posgrado en :
Social Media & Content Management
1
Rambla de catalunya, 33 – 08007 Barcelona Nicolás Copérnico, 8 – 46980 Valencia Velázquez, 57 – 28001 Madrid
Webinar:
Cómo gestionar la Reputación Online
#InesdiONL
Eva Romeu 29/3/16

2. Posgrado en Social Media & Content Management © inesdi 2016 - © Eva Romeu 2
1. Definición de Reputación Online, reputación
corporativa, sentiment, influencia
2. Audit de la empresa – análisis orgánico
3. Monitorización de keywords relacionadas con la
empresa, el negocio, la competencia
4. Plan de ORM -
-Identificación previa del qué, quién, cuándo, cómo
-Presencia online – quién, cómo, cuándo
5. Gestión de crisis

3. Posgrado en Social Media & Content Management © inesdi 2016 - © Eva Romeu 3
1. Definición de Reputación Online,
reputación corporativa,
sentiment, influencia
Reputación Online y Reputación Corporativa:
Identidad que se percibe en la red de un individuo
particular o de una empresa. La reputación la
configura el total de acciones propias y externas que
tienen lugar sobre esa persona o empresa.
Sentiment: La actitud del usuario respecto algo, ya
sea una empresa, una persona, un evento… Positiva,
negativa o neutra. Atención a los parámetros que
debemos definir.
Influencia: La relación entre la propia generación de
contenidos o la compartición de contenidos ajenos y
la repercusión que se obtiene en el entorno digital.
Se mide de distintas formas según la red social en la
que se posicione (RT, Likes, comparticiones, visitas
blog, alcance)

4. Posgrado en Social Media & Content Management © inesdi 2016 - © Eva Romeu 4
Seamos empresa o
persona hay que
planificar muy bien
nuestros objetivos
digitales y cuidar
cualquier acción
que vayamos a
hacer en el
entorno online
1. Definición de Reputación Online,
reputación corporativa,
sentiment, influencia
http://www.merca20.com/ser-o-no-ser-digital-esa-es-la-cuestion/

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http://sentiment.vivekn.com/
1. Definición de Reputación Online,
reputación corporativa,
sentiment, influencia
http://www.sentiment140.com/
http://www.socialmention.com/

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1. Definición de Reputación Online,
reputación corporativa,
sentiment, influencia

7. Posgrado en Social Media & Content Management © inesdi 2016 - © Eva Romeu 7
1. Definición de Reputación Online,
reputación corporativa,
sentiment, influencia

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ESCUCHAR
La Escucha Activa es
una Actitud.
Es mucho más que
“lo que dicen de ti”
Escúchalo todo y a
todos, no sólo lo que
te interesa
Qué dicen las
palabras y qué
quieren decir
Quién es quién en la
conversación
PARTICIPAR y ACTUAR
Tomar parte de esa escucha
Generar conversación
Establecer canales adecuados
Generar comunidad
Determinar portavocía y protocolo de
actuación
Fidelizar a la audiencia
Timings de respuesta y tonos
Definir mensajes tipo según el caso
http://www.socialancer.co
m/claves-entender-la-
escucha-activa/
4. Plan de ORM -
-Identificación previa del qué, quién, cuando, cómo
-Presencia online – quién, cómo, cuando

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2. Audit de la empresa –
análisis orgánico
Para realizar el audit hay que hacer una
búsqueda exhaustiva a nivel orgánico (sin
cookies de navegador) en todos los canales
digitales: Google, redes sociales, blogs…
Plasmar los resultados en el informe con
fecha, cantidad y posición.
Establecer qué herramientas de alertas
vamos a precisar
En caso de empresa, analizar las palabras
clave relacionadas y la competencia
En caso de usuario particular, comprobar las
fuentes de menciones y las fechas en las
que se ha realizado
¿Cómo lo vamos
a hacer?

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3. Monitorización de
keywords
relacionadas con la
empresa, el negocio,
la competencia
Monitorización por herramientas de pago o gratuitas: Google Alerts,
Mention*, Google trends.
Monitorización por alertas en los diferentes canales a las acciones de los
usuarios: ejemplo Instagram.

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5. Gestión de crisis
Hay que establecer lo siguiente antes de que
llegue a producirse una crisis:
• Qué se va a responder y qué persona va a
responder
• Dejar por escrito un listado de todos los
contactos posibles que puedan tomar parte
en el proceso de respuesta.
• Canales para responder (además de
Facebook, email o teléfono, por ejemplo)

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- Reconócelo
- Discúlpate.
- Sé asertivo, NO negativo.
- Evalúa.
- Actúa.
- Asume la responsabilidad ( si la tenemos)
- Baja del pedestal y dale la mano
- No seas anónimo, da la cara, usa a tus
contactos y empleados, y resuelve el
problema.
5. Gestión de crisis
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5. Gestión de crisis

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