Este documento presenta los resultados de un estudio de benchmarking de marcas realizado por SM-CLIC en diciembre de 2014 en diferentes categorías como restaurantes de comida rápida, pollerías, centros comerciales, tiendas por departamentos, supermercados, cines, farmacias, tiendas de electrodomésticos, operadores de telefonía móvil, internet, TV cable y compañías de seguros. El estudio mide el nivel de satisfacción, índice de recomendación y posicionamiento de las marcas líderes en cada categoría.

1. SM-CLIC
“BECHMARKING
DE MARCAS”
- FEBRERO 2015 -

2.  El escenario actual se
caracteriza por una sobre
oferta de productos/servicios.
Cada día es mas difícil
encontrar nuevos clientes y
más aun mantenerlos.
 La publicidad positiva boca a
boca en las redes sociales se
ha convertido en un aspecto
muy importante y crítico
debido a la potencia que
alcanza y a la velocidad con
los que se disemina.
ACTUALIDAD

3.  Se conoce que el 80% de los
clientes que cambian de
empresa declaran estar
satisfechos con su anterior
proveedor.
 Ante este escenario, las
empresas están cada vez mas
conscientes de la importancia
de la percepción y de la
recomendación para
conseguir que sus clientes no
sean solo usuarios sino
también nos recomienden.
ACTUALIDAD

4. Este estudio tiene como objetivo
principal medir el desarrollo de
nuestra marca y de los
competidores.
La información que proporciona
es la siguiente:
• Nivel de recordación
• Nivel de satisfacción
• Índice de recomendación
• Posicionamiento
SM CLIC – BECHMARKING DE MARCAS

5. Metodología: Encuesta On line
Software: SM Clic, sistema
propio de almacenamiento y de
procesamiento de información.
Tamaño de la Muestra: 1,000
encuestas efectivas.
Niveles de inferencia:
• Lima Metropolitana
• Sexo
• Grupos de edad
• Nivel socioeconómico
SM CLIC – BECHMARKING DE MARCAS

6. RESULTADOS - DICIEMBRE 2014 -

7. CATEGORIA: RESTAURANTES DE COMIDA RAPIDA

8. NIVEL DE SATISFACCION - TTB
80% - 100%
60% - 79%
0% - 59%
Satisfacción alta
Satisfacción mediana
Satisfacción baja
TTB: Satisfechos + Muy satisfechos
91 90 87
81 80 78 75 74
A B C D E F G
SATISFACCION ALTA SATISFACCION MEDIANA

9. INDICE DE RECOMENDACIÓN - NPS
5
-11
-17
-27 -27 -29
-35
-57
A B C D E F G

10. MAPA PERCEPTUAL
PRECIOS
CONVENIENTES
RAPIDEZ EN LA
ATENCION
BUENAS
OFERTAS
LIMPIEZA /
HIGIENE
AMBIENTE
AGRADABLE
BUEN SABOR /
SAZON
VARIEDAD DE
PRODUCTOS
H
C
D
B
G
A
E
F
*/ El atributo “Buen sabor / sazón” es percibido de forma similar entre todas las marcas. La Marca F no esta asociada fuertemente a ningún atributo evaluado.

11. CATEGORIA: POLLERIASCATEGORIA: POLLERIAS

12. 80% - 100%
60% - 79%
0% - 59%
Satisfacción alta
Satisfacción mediana
Satisfacción baja
TTB: Satisfechos + Muy satisfechos
NIVEL DE SATISFACCION - TTB
91 90 89
85
79 78
71
A B C D E F
SATISFACCION ALTA SATISFACCION MEDIANA

13. INDICE DE RECOMENDACIÓN - NPS
16
2
-17 -18
-37 -37
-41
A
B C D E F

14. MAPA PERCEPTUAL
BUENAS
OFERTAS
PRECIOS
CONVENIENTES
VARIEDAD DE
PRODUCTOS
RAPIDEZ EN LA
ATENCION
AMBIENTE
AGRADABLE
LIMPIEZA /
HIGIENE
BUEN SABOR /
SAZON
A
B
G
E
D
C
F
*/ Los atributos “Variedad de productos” y “Rapidez en la atención” son percibidos de forma similar entre todas las marcas. Las marcas E y G no están asociadas
fuertemente a los atributos evaluados.

15. CATEGORIA: CENTROS COMERCIALESCATEGORIA: CENTROS COMERCIALES

16. 80% - 100%
60% - 79%
0% - 59%
Satisfacción alta
Satisfacción mediana
Satisfacción baja
TTB: Satisfechos + Muy satisfechos
NIVEL DE SATISFACCION - TTB
97
89
85 83
77 77 74 73
65 65 64
A B C D E F G H I J
SATISFACCION ALTA SATISFACCION MEDIANA

17. INDICE DE RECOMENDACIÓN - NPS
9
1
-4
-7
-10
-20
-28
-33
-36
-39
-79
A
B C D E F G H I J

18. MAPA PERCEPTUAL
*/ La asociación de los atributos “Estacionamiento adecuado” , “Fácil acceso / buena ubicación” y “Variedad de tiendas / marcas” son muy bajas a un determinado
CC. Los CC B, C, D, J y H no presentan una fuerte relación con los atributos evaluados.
PRECIOS
CONVENIENTES
ESTACIONAMIENTO
ADECUADO
FACIL ACCESO /
BUENA UBICACION
ES SEGURO
BUENAS Y MODERNAS
INSTALACIONES
BUENOS EVENTOS /
ATRACCIONES
VARIEDAD
DE TIENDAS /
MARCAS
K
E
B
J
C
H D
A
F
I
G

19. CATEGORIA: TIENDA POR DEPARTAMENTOSCATEGORIA: TIENDAS POR DEPARTAMENTO

20. 80% - 100%
60% - 79%
0% - 59%
Satisfacción alta
Satisfacción mediana
Satisfacción baja
TTB: Satisfechos + Muy satisfechos
NIVEL DE SATISFACCION - TTB
89
82 80 79 76
63
A B C D E
SATISFACCION ALTA SATISFACCION MEDIANA

21. INDICE DE RECOMENDACIÓN - NPS
-4
-17
-23
-26
-31
-84
A B C D E

22. MAPA PERCEPTUAL
C E
D
F
B
A
PRECIOS
CONVENIENTES
FACILIDAD DE PAGO
BUENA ATENCION
DE LOS
VENDEDORES
VARIEDAD DE
PRODUCTOS / MARCAS
VESTIDORES COMODOS
TIENE LAS MARCAS
QUE COMPROOFERTAS /
PROMOCIONES
*/ El atributo “Buena atención de los vendedores” es percibido de forma similar entre todas las marcas. Las marcas D y F no están asociadas fuertemente a los
atributo evaluados.

23. CATEGORIA: SUPERMERCADOSCATEGORIA: SUPERMERCADOS

24. 80% - 100%
60% - 79%
0% - 59%
Satisfacción alta
Satisfacción mediana
Satisfacción baja
TTB: Satisfechos + Muy satisfechos
NIVEL DE SATISFACCION - TTB
94
88 88 88 88 85
71
A B C D E F
SATISFACCION ALTA SATISFACCION MEDIANA

25. INDICE DE RECOMENDACIÓN - NPS
10
3
-5
-12
-18
-23
-27
A
B C D E F

26. MAPA PERCEPTUAL
*/ El atributo “Estacionamientoadecuado” es percibido de forma similar entre todos los supermercados. Los supermercados E y G no están asociados fuertemente
a los atributos evaluados.
OFERTAS /
PROMOCIONES
PRECIOS
CONVENIENTES
FACILIDAD
DE PAGO
TIENE LAS MARCAS
QUE COMPRO
ESTACIONAMIENTO
ADECUADO BUENA ATENCION
DE LOS VENDEDORES
VARIEDAD DE
PRODUCTOS /
MARCAS
D
F
A C
B
G
E

27. CATEGORIA: CINESCATEGORIA: CINES

28. 80% - 100%
60% - 79%
0% - 59%
Satisfacción alta
Satisfacción mediana
Satisfacción baja
TTB: Satisfechos + Muy satisfechos
NIVEL DE SATISFACCION - TTB
94 93 92
70 70
A B C D
SATISFACCION ALTA SATISFACCION MEDIANA

29. INDICE DE RECOMENDACIÓN - NPS
23
18
-22
-25
-52
A
B C D

30. MAPA PERCEPTUAL
A
D
B
C
E
COMODIDAD
QUE BRINDA
BUENAS
PELICULAS
VARIEDAD
DE PELICULAS VENTA DE ENTRADAS POR INTERNET
PRECIOS CONVENIENTES
FACIL ACCESO /
BUENA UBICACION
ESTACIONAMIENTO
ADECUADO
*/ Los atributos “Variedad de películas”, “Fácil acceso / buena ubicación” y “Buenas películas” son percibidos de forma similar entre todas las marcas; “Venta de
entradas por internet” y “ Estacionamiento adecuado ” presentan una baja asociación a una determinada cadena de cine. Las Marcas D y B no están asociadas
fuertemente a los atributos evaluados.

31. CATEGORIA: FARMACIASCATEGORIA: FARMACIAS

32. 80% - 100%
60% - 79%
0% - 59%
Satisfacción alta
Satisfacción mediana
Satisfacción baja
TTB: Satisfechos + Muy satisfechos
NIVEL DE SATISFACCION - TTB
89
88
83
82
81
A B C D
SATISFACCION ALTA

33. INDICE DE RECOMENDACIÓN - NPS
0
-7 -8
-18
-26
A B C D

34. MAPA PERCEPTUAL
PRECIOS
CONVENIENTES
VARIEDAD DE
MEDICAMENTOS
FACIL ACCESO /
BUENA UBICACION
DELIVERY EFICIENTE
VARIEDAD
DE PRODUCTOS
OFERTAS
PROMOCIONES
BUENA ATENCION
DE LOS
VENDEDORES
B
A
D
E
C
*/ El atributo “Buena atención de los vendedores” es percibido de forma similar entre todas las cadenas de farmacias

35. CATEGORIA: TIENDAS DE ELECTRODOMESTICOSCATEGORIA: TIENDAS DE ELECTRODOMESTICOS

36. 80% - 100%
60% - 79%
0% - 59%
Satisfacción alta
Satisfacción mediana
Satisfacción baja
TTB: Satisfechos + Muy satisfechos
NIVEL DE SATISFACCION - TTB
96 95 94 91
87
82
78
73 72 70
43
A B C D E F G H I J
SATISFACCION ALTA SATISFACCION MEDIANA BAJA

37. INDICE DE RECOMENDACIÓN - NPS
13 12
10
7
-1 -1
-16
-25 -26
-29
-34
A B C
D E F G H I J

38. MAPA PERCEPTUAL
*/ El atributo “Buen servicio de entrega” es percibido de forma similar entre todas las tiendas de venta de electrodomésticos.
VARIEDAD DE
PRODUCTOS / MARCAS
PRECIOS
CONVENIENTES
BUENA ATENCION
DE LOS VENDEDORES FACILIDAD DE PAGO
ESTACIONAMIENTO
ADECUADO
BUEN SERVICIO
DE ENTREGA
CALIDAD DE LOS
PRODUCTOS
B
E
D
I
A
C
H
F
K
J G

39. CATEGORIA: TELEFONIA MOVILCATEGORIA: OPERADORES DE TELEFONIA MOVIL

40. 80% - 100%
60% - 79%
0% - 59%
Satisfacción alta
Satisfacción mediana
Satisfacción baja
TTB: Satisfechos + Muy satisfechos
NIVEL DE SATISFACCION - TTB
75
72
69
51
A B C
SATISFACCION MEDIANA SATISFACCION BAJA

41. INDICE DE RECOMENDACIÓN - NPS
15
-31
-39
-63
A B C

42. MAPA PERCEPTUAL
C
B
D
A
VARIEDAD DE EQUIPOS
BUEN SERVICIO
AL CLIENTE
CLARIDAD Y NITIDEZ
DE LA COMUNICACION
AMPLIA COBERTURA
DE LA SEÑAL
BUENAS
PROMOCIONES
BAJOS PRECIOSPLANES ADECUADOS
A MIS NECESIDADES
*/ El atributo “Planes adecuados a mis necesidades” es percibido de forma similar entre todos los operadores de telefonía móvil.

43. CATEGORIA: OPERADOR DE INTERNETCATEGORIA: OPERADORES DE INTERNET

44. 80% - 100%
60% - 79%
0% - 59%
Satisfacción alta
Satisfacción mediana
Satisfacción baja
TTB: Satisfechos + Muy satisfechos
NIVEL DE SATISFACCION - TTB
82
69
60
A B
SATISFACCION ALTA SATISFACCION MEDIANA

45. INDICE DE RECOMENDACIÓN - NPS
3
-23
-62
A B

46. MAPA PERCEPTUAL
A
C
B
BAJOS PRECIOS
BUEN SERVICIO
AL CLIENTE
AMPLIA COBERTURA
DE SEÑAL
BUENAS PROMOCIONES
RAPIDEZ / VELOCIDAD
*/ El atributo “Buenas promociones” es percibido de forma similar entre todos los operadores de internet.
El atributo “Rapidez / velocidad” no se asocia fuertemente con los operadores de internet.

47. CATEGORIA: OPERADOR DE TV CABLECATEGORIA: OPERADORES DE TV CABLE

48. 80% - 100%
60% - 79%
0% - 59%
Satisfacción alta
Satisfacción mediana
Satisfacción baja
TTB: Satisfechos + Muy satisfechos
NIVEL DE SATISFACCION - TTB
85
68
62
A B
SATISFACCION ALTA SATISFACCION MEDIANA

49. INDICE DE RECOMENDACIÓN - NPS
-29
-36
-41
A B

50. MAPA PERCEPTUAL
*/ El atributo “Pasan menos comerciales” no se asocia fuertemente con los operadores de TV Cable.
CLARIDAD Y NITIDEZ
DE LA SEÑAL
MEJORES CANALES /
PROGRAMAS
MAYOR NUMERO
DE CANALES
BUEN SERVICIO
TECNICO PASAN MENOS
COMERCIALES
AMPLIA
COBERTURA
BAJOS PRECIOS
B
C
A

51. CATEGORIA: COMPAÑÍA DE SEGUROSCATEGORIA: COMPAÑIAS DE SEGUROS

52. 80% - 100%
60% - 79%
0% - 59%
Satisfacción alta
Satisfacción mediana
Satisfacción baja
TTB: Satisfechos + Muy satisfechos
NIVEL DE SATISFACCION - TTB
78
73
68
60
A B C
SATISFACCION MEDIANA

53. INDICE DE RECOMENDACIÓN - NPS
-38
-40
-44
-58
A B C

54. MAPA PERCEPTUAL
BAJOS PRECIOS CON
BUENA COBERTURA
RAPIDEZ EN LA ATENCION
DEL SINIESTRO
VARIEDAD DE
PRODUCTOS
BUENOS BENEFICIOS
PRESTIGIO
SOLIDEZ
BUENOS
ASESORES
MANTIENE INFORMADO
AL ASEGURADO
B
A
C
D

55. Contactenos
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en Investigación”