CLIENTE SATISFECHO<br />LA ALTA SATISFACCION DE LOS USUARIOS DE DROGUERIAS SUPERMERCADOS Y CENTROS COMERCIALES EN COLOMBIA...
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Ana victoria jimenez

  1. 1. CLIENTE SATISFECHO<br />LA ALTA SATISFACCION DE LOS USUARIOS DE DROGUERIAS SUPERMERCADOS Y CENTROS COMERCIALES EN COLOMBIA ES EL RESULTADO DE LOS ESFUERZOS POR MEJORAR EL SERVICIO PRESTADO.<br />En los últimos 10 años ha habido una gran transformación en servicios (centros comerciales, supermercados, farmacias). Ahora el ultimo boom de la construcción y sofisticación del consumidor; han sido algunos factores que han obligado a estos sectores a modernizarse y a competir a pulso por cada participación del mercado. El esfuerzo que han hecho por diferenciarse y por ofrecerle alternativas al consumidor, parece estar dando frutos.<br />Estuve haciendo unos estudios teniendo como base diferentes países de sur América con los servicios; y en los análisis los colombianos son los más satisfechos con supermercados y centros comerciales; y después de panamá y México con las farmacias.<br />Según la investigación de mercados, en Colombia la satisfacción se atribuye a un buen posicionamiento de imagen y a una alta percepción de valor y calidad supera las expectativas hacia lo comprado.<br />COLOMBIA ES EL PAIS MÁS SATISFECHO CON SUPERMERCADOS Y CENTROS COMERCIALES Y TERCERO EN FARMACIAS DE ACUERDO AESTOS PAISES LATINOAMERICANO<br />VEAMOS LA OPINION DE DIFERENTES EMPRESARIOS DE SUPERMERCADOS DROGUERIAS Y CENTROS COMERCIALES SOBRE COMO SE LLEGA A LA DECISIÓN DE COMPRAY QUE MOTIVA AL CONSUMIDOR:<br />*Alejandro Calle, (Vicepresidente de marketing de almacenes Éxito:<br />PARA LOS EMPRESARIOS DE ESTOS SECTORES, LA SATISFACCION DE LOS COLOMBIANOS ES UNA RESPUESTA DE SUS ESFUEZOS POR PRESTAR UN MEJOR SERVICIO: y en generar un vínculo muy cercano con los consumidores brindarles un mayor surtido y prestarles servicios adicionales. Tal y como lo indica Alejandro calle, vicepresidente de marketing de almacenes éxito, el servicio, que pueden no ser tan visibles para los clientes pero en ocasiones deterioran la imagen de la marca tales como ruido, iluminación, parqueaderos, accesos y baños. <br />*Juan Manuel Acuna (gerente general- Droguerías Acuna):<br />Lo esencial del servicio está en la dimensión humana la cual radica en crear una relación entre administrador de la farmacia y la farmacia y el cliente para que el ultimo se sienta cómodo al manifestar su dolencia. Acuna señala que al ubicarse las droguerías en los barrios se genera una cercanía única con el cliente y una amistad que perdura por años.<br />*Mary luz Tobon,( gerente de mercadeo de Caruya-Vivero):<br />Afirma que la estrategia de la empresa es que los clientes identifiquen la marca como una de tacto y de contacto, ya que como los almacenes están todos ubicados en barrios, la conveniencia hace que algunos visiten al día, los supermercados hasta dos veces al día lo que aumenta la cercanía entre el consumidor y los empleados.<br />*Carlos Hugo Escobar (gerente general de locatel:<br />Explica que una de las estrategias para tener un buen servicio se fundamenta en tener un alto nivel de inventario: /con esto evitamos el eterno fallo de las farmacias al no poder despachar ni las formulas completas ni las cantidades que el cliente requiere/.<br />EN LAS SIGUENTES TABLAS PARA MOSTRAR ESTOS SECTORES DEL PAIS DONDE SUMAN EL VALOR AGREGADO LOS PRODUCTOS Y ESO ES ALGO QUE LOS CLIENTES RECONOCEN Y QUE LOS HACE NO SOLO VOLVER SINO TAMBIEN RECOMENDARLES A OTROS SU EXPERIENCIA:<br />INDICE IPSOS, /INDICE DE SATISFACCION REGIONAL) DE PAISES LATINOAMERICANOS DE SATISFACCION CON SERVICIOS *<br />SUPERMARCADOS    PAIS REGIONBASE SATISFACCION GLOBALIMAGEN RECOMENDACIÓNCOLOMBIA309908990MEXICO325878788PANAMA 296858486VENEZUELA300848584PUERTO RICO300848385CHILE 302848383CENTROS COMERCILAES    PAIS REGIONBASESATISFACCION GLOBALIMAGENRECOMENDACIÓNCOLOMBIA305909089MEXICO302878887PANAMA 301878689VENEZUELA300868584PUERTO RICO300858289CHILE 280836585FRAMACIAS    PAIS REGIONBASESATISFACCION GLOBALIMAGENRECOMENDACIÓNCOLOMBIA287888386MEXICO304889687PANAMA 302918890VENEZUELA3001009185PUERTO RICO300858480CHILE 302878385<br />RANGO DE 0 A 100<br />AMARILLO: POR ENCIMA DEL PROMEDIO REGIONAL<br />GRIS: CANTIDAD DE POBLACION QUE FUE PARTICIPE DE LA INVESTIGACION<br />HICIMOS UNA ENCUESTA CON LOS COLOMBIANOS PREGUNTANDO SI SE SENTIAN SATISFECHOS CON LOS SERVICIOS PRESTADOS EN LOS (SUPERMERCADOS FARMACIAS <br />LE GUSTAN LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LOS SUPERMERCADOS:<br />SI X (60%) NO X (40%)<br />PORQUE:<br />*ME SIENTO BIEN ENCUENTRO TODO LO QUE NECESITO<br />*PREFIERO IR A UNA TIENDA CERCANA<br />*HAGO MERCADOS GRANDES Y SON MAS CONFORTABLES<br />*ME DA MAS ESTATUS VOY SIEMPRE A UNO RECONOCIDO<br />*PUEDO ESCOGER DIFERENTES MARCAS DE PRODUCTOS<br />QUE LO MOTIVA PARA COMPRAR EN LOS SUPERMERCADOS:<br />*ILUMINACION DEL LOCAL<br />*ESPACIO Y DISTRIBUCION DE GONDOLAS <br />*VISIBILIDAD EN LOS PRECIOS DE LAS GONDOLAS<br />*CANTIDAD DE CAJAS PARA EL COBRO<br />*CALIDAD DE LOS PRODUCTOS <br />LE GUSTAN LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LAS FARMACIAS:<br />SI (X) 80% NO X 20%<br />PORQUE<br />*ENCUENTRO TODO LO QUE NECESITO PARA EL DOLOR<br />*PREFIERO REMEDIOS CASEROS Y NATURALES<br />*NO ME GUSTAN ALGUNOS MEDICAMENTOS QUE ME FORMULAN<br />*SIEMPRE SON EFECTIVOS <br />QUE LO MOTIVA A COMPRAR EN LASFARMACIAS:<br />*PRECIOS DE MEDICAMENTOS <br />*NIVEL TECNICO Y CAPACIDAD DE LOS EMPLEADOS PARA BRINDAR ASESORAMIENTO <br />*VARIEDAD DE MARCAS Y PRODUCTOS<br />*ATIENDEN LAS 24 HORAS<br />CONCLUSION:<br />A pesar de los buenos resultados , esto no implica que los tres sectores en Colombia sean los mejores de la región ya que son críticos LOS CONSUMIDORES sin embargo lo que si muestra el estudio es una interesante tendencia que ayuda a los empresarios de Colombia a dirigir sus estrategias hacia los puntos donde los consumidores los perciben mas fuertes este es el caso de los precios y promociones ,un punto recurrente en los tres sectores que aunque no está mal calificado, si evidencia menor reconocimiento que otros atributos inherentes del sector .también es el caso de programas de idealización en supermercados y de lugares de entretenimiento en centros comerciales , ya que a pesar de los esfuerzos de los establecimientos por ofrecerlos , no lideran al medir la satisfacción de los clientes.<br />NO ENTIENDO DE DÓNDE SALIÓ ESTE ESTUDIO. ¿BIBLIOGRAFÍA?<br />NOTA PENDIENTE<br />PROFE ESTO ES LO DE LA MOTIVACION; EL ESCRITO DE LA CONFERENCIA YA TE LO ENVIE.<br />ME BASE EN LOS DATOS DE LA REVISTA DINERO Y LE PREGUNTE A DIFERENTES PERSONAS, INTERNET GOOGLE (SUPERMERCADOS FARMACIAS Y CENTROS COMERCIALES EN COLOMBIA)<br /> <br />

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