AS Programa de Fidelización

1
Máster Customer Centric Marketing
Módulo 5 - Fidelización
Curso 2013/2014

RoadMap de orientación a cliente
+ Estratégico
+ Operativo
Investigación de mercado
Estrategia de Clientes
Segmentación Estratégica
Plan de acciones segmentado
Referencias Cross-Selling Churn Rate
Plan de medios
Monitorización y
Seguimiento
Herramientas
Comerciales

RoadMap de orientación a cliente
+ Estratégico
+ Operativo
Investigación de mercado
Estrategia de Clientes
Segmentación Estratégica
Plan de acciones segmentada
Referencias Cross-Selling Churn Rate
Plan de medios
Monitorización y
Seguimiento
Herramientas
Comerciales

Estrategia de clientes
Objetivo Estratégico: Fidelizar al cliente, GANAR CUOTA DE
VIDA. Para ello según su estado de fidelización se aplicaran las
siguientes iniciativas.!
!
Referencias Cross-selling Churn rate
+ fiel
- fiel
No invertiremos por igual en todos los clientes, atenderemos a la
satisfacción, la fidelidad y al valor de cliente, de cara tener un retorno
de la inversión.
6

MODELOS DE NEGOCIO
OFF ON
1. Modelo de Transmisión!
2. Modelo Ritual o Expresivo!
3. Modelo Publicitario!
1. Gratuito (basado en Publi)!
2. Suscripciones gratuitas!
3. Pay Wall!
4. Pay-per-use!
5. Metered Model!
6. Freemium!
7. Donaciones!
8. Pago por horario!
9. Venta de información!
Fuente: Carlos Gutiérrez Argüello , Consultant and Strategist at Consulting Group & Associates

MODELOS DE NEGOCIO
1. Modelo de Transmisión!
2. Modelo Ritual o Expresivo!
3. Modelo Publicitario!
1. Gratuito (basado en Publi)!
2. Suscripciones gratuitas!
3. Pay Wall !
4. Pay-per-use!
5. Metered Model!
6. Freemium!
7. Donaciones!
8. Pago por horario!
9. Venta de información!
OFF ON
¡Nos quedamos con
lo que AS necesita!

MODELOS DE NEGOCIO - ON
Gratuito
Modelo tradicional expuesto en un medio
digital, basado en la publicidad
Suscripciones
gratuitas
Su nivel de venta esta en la información de los
suscriptores
Pay-per-use Se basa en pago semanal, diario o por artículo
Pay Wall
Se cobra por el consumo total de la !
información

MODELOS DE NEGOCIO
Metered
Model
Permite un número máximo de artículos por
persona que entra
Freemium
Combina la información libre para el usuario
con un pago especial de noticias de mayor valor
Donaciones Basa su economía en donaciones voluntarias
Venta de
Información
Venta información generada: noticias
especiales, entrevistas..
Pago por
Horario
Abre y cierra información en base a su horario -
En cierto horario hay que pagar

13
TV Interactiva
A/B Testing
Experiencia
de segunda
pantalla
Real Time
Targeting
Reconocimiento
facial
Data ubiquity
Sentimiento
del mercado
Tendencias !
2015

14
TV Interactiva
A/B Testing
Experiencia
de segunda
pantalla
Real Time
Targeting
Reconocimiento
facial
Data ubiquity
Sentimiento
del mercado
Tendencias !
2015

Objetivo Brief: Referencias
Acciones poco desarrolladas en el sector!
Destaca el MGM en otros sectores!
Algunos ejemplos…
La Gazzetta
delo sport
• Regalar suscripción
El Mundo
• Soluciones para tu compañía con
descuentos desde 10 usuarios para
todas las suscripciones

Objetivo Brief: Cross Selling
Más desarrollado en el sector!
Algunos ejemplos…
La Gazzetta
delo sport
• Venta artículos coleccionables de
deportes!
• Hemeroteca de ediciones antiguas y
portadas de eventos importantes, !
• Venta de packs de contenidos digitales y
exclusivos.
Marca
• Venta de Entradas de deportes,
conciertos, festivales. !
• Tiendas de productos exclusivos
como Nike, Adidas, Asics, Ferrari, Go
Pro…

Sport
• Tienda para serigraﬁar, !
• Comunidad bingo,
poker..!
• Campamentos!
• Visitas al Camp Nou
Objetivo Brief: Cross Selling
Más desarrollado en el sector!
Algunos ejemplos…
L’Équipe
• Apps con contenidos exclusivos!
• ofertas de viajes!
• venta de entradas!
• seguros AXA para deportistas!
• recomendaciones semanales de
productos
El Mundo
• Cámaras!
• Depiladoras !
• Descuentos para
profesores y estudiantes
en suscripciones !
• Apps

Objetivo Brief: Churn Rate
Acciones enfocadas a disminuir la baja de suscripciones!
Algunos ejemplos….
El Comercio
(Ecuador)
• Promociones especiales en conciertos,
obras de teatro, funciones de cine y
otros eventos, organizados por
empresas de gran prestigio.
El Hoy
• Ofrecen descuentos, promociones,
liquidaciones, eventos…

¿Qué vamos a hacer?
¿Cómo?
Crear distintos segmentos en base a cada una de las variables que
consideremos que identifican el VALOR de nuestros CLIENTES.
¿Cuales son esas variables?
Segmentar nuestra BBDD
• La Variable Satisfacción: Encuesta de Satisfacción.
• Las variables Recencia, Frecuencia y Valor Monetario: Modelo
RFM
• La variable Digital (D), que añadimos adelantándonos al posible
cambio de modelo de negocio de AS, que tiende a ser DIGITAL.
23

¿Qué es el modelo RFM + D?
RFM: Segmentar a los clientes en función del valor y priorizarlos
de + a - valor. Se basa en el análisis del pasado para poder predecir con
alguna certeza el futuro. !
□ R= Recencia: Tiempo que transcurre desde la última compra del
cliente. A menor tiempo pasado, mejor respuesta de los clientes a las
iniciativas de marketing.!
□ F= Frecuencia: Número de compras que ha realizado desde el inicio.
A mayor frecuencia, mejor respuesta a las iniciativas de marketing.!
□ M= Valor monetario: Promedio del valor monetario de las compras.
Aquellos que gastan más son más sensibles a los mensajes y
estrategias.!
! 24

D (Digital) !
¿Cuanto de digital te consideras?!
Valorar el comportamiento “digital” de nuestros clientes y
potenciales clientes, adelantándonos a la próxima
necesidad de AS de conocer este comportamiento si su
modelo de negocio tiende a ser ONLINE.
¿Qué es el modelo RFM + D?
25

Modelo descriptivo de Segmentación de Clientes
¿Está
satisfecho?
¿Es ﬁel?
¿Se deja
dinero en AS?
Encuesta de
satisfacción
RFD
(Fiel)
M *
(Monetary)
Cruce RFD-M
*ARPU: Ingreso medio por cliente
26

Esquema del proceso de Modelización
Satisfechos y
muy satisfechos
Insatisfechos
y muy
insatisfechos
Encuesta de
Satisfacción
Fiel = RFD
M=Monetary
Fiel = RFD
M=Monetary
+ fiel
- fiel
- valor
+ valor
+ fiel
- fiel
- valor
+ valor
SEGMENTACIÓN
SEGMENTACIÓN
27

ENCUESTA DE
SATISFACCIÓN: !
¿Cuanto de satisfecho
estás con AS?
Valora del 1 al 10 el
nivel de satisfacción!
Al convertirse
en cliente y
trimestralmente a toda
la BBDD
¿Está
satisfecho?
¿Es ﬁel?
¿Se deja
dinero en AS?
28
Alimentamos el CRM
con un dato: NIVEL DE
SATISFACCIÓN
Al convertirse en cliente (registro y suscripción) y trimestralmente a toda la
BBDD
¿Cuándo?

Encuesta de Satisfacción
100 registros de
satisfacción para
100 clientes en
nuestro CRM
Del 7,5 al 10
Del 5 al 7,49
Del 2,5 al 4,99
Del 1 al 2,49
29

¿Está
satisfecho?
¿Es fiel?
¿Se deja
dinero en AS?
MODELO RFD (Recencia, Frecuencia, Digital)
30
- fiel (- RFD)
+ fiel (+ RFD)

¿Quienes son los más fieles?
Modelo RFD (Recencia, Frecuencia, Digital), cambiando el peso de las variables en función
de la satisfacción. Importancia de la variable Digital de cara una renovación del modelo de
negocio de AS.
MUY SATISFECHOS Y SATISFECHOS
MUY INSATISFECHOS E INSATISFECHOS
31

¿Está
satisfecho?
¿Es fiel?
¿Se deja
dinero en AS?
+ fiel
- fiel
- valor (-M)
+ valor (+M)
M (Monetary) - Valora del 1 al 10 cuanto dinero te dejas en AS.
32

¿Quienes se dejan más dinero AS?
MUY SATISFECHOS Y SATISFECHOS
MUY INSATISFECHOS E INSATISFECHOS
33

Cruce de RFD con M para cada grupo
34
NIVEL DE SATISFACCIÓN VARIABLES
MUY INSATISFECHOS E INSATISFECHOS FIEL, VALOR
NIVEL DE SATISFACCIÓN VARIABLES
MUY SATISFECHOS Y SATISFECHOS FIEL, VALOR

35
¿Cómo trasladamos
todas estas variables a la
cultura de la empresa?

SATISFECHOS Y MUY SATISFECHOS
+ ﬁel
- ﬁel
- valor
+ valor
AS
BANQUILLO
LA CANTERA
PENALTI
37

+ ﬁel
- valor
LA CANTERA
38

+ ﬁel
- ﬁel
- valor
+ valor
AS
BANQUILLO
LA CANTERA
PENALTI
39

+ ﬁel
- ﬁel
- valor
+ valor
AS
BANQUILLO
LA CANTERA
PENALTI
40

Usuarios de internet
acostumbrados al todo gratis.
Nuestros mejores clientesFans con menor poder
adquisitivo
Promocioneros
41

+ ﬁel
- ﬁel
- valor
+ valor
CROSS Y REFERENCIASCROSS Y REFERENCIAS
CROSS Y CHURN RATE
AS
BANQUILLO
LA CANTERA
PENALTI
42

INSATISFECHOS Y MUY INSATISFECHOS
+ ﬁel
- ﬁel
- valor
+ valor
NARANJITO
TARJETA !
AMARILLA
FUERA !
DE JUEGO
TARJETA !
ROJA
43

+ fiel
- fiel
- valor + valor
NARANJITO
TARJETA !
AMARILLA
FUERA !
DE JUEGO
TARJETA !
ROJA
44
+ fiel
- valor

+ ﬁel
- ﬁel
- valor + valor
NARANJITO
TARJETA !
AMARILLA
FUERA !
DE JUEGO
TARJETA !
ROJA
45

+ ﬁel
- ﬁel
- valor + valor
NARANJITO
TARJETA !
AMARILLA
FUERA !
DE JUEGO
TARJETA !
ROJA
46

Fan descontento por algún
problema de servicio/producto
Gorrón (lo lee en su trabajo, en
el bar de siempre…)
Ni nos compra, ni es ﬁel, ni está
contento. Mejor que se vaya con
MARCA.
El dueño del bar.. Compra lo
que sabe que le gusta a sus
clientes.
47

+ ﬁel
- ﬁel
- valor
+ valor
CROSS
CROSS Y CHURN RATE
NARANJITO
TARJETA !
AMARILLA
FUERA !
DE JUEGO
TARJETA !
ROJA
48

49
Plan de acciones
segmentado

+ ﬁel
- ﬁel
- valor + valor
ASLA CANTERA
PENALTI
52
Única suscripción ON/OFF!
Periódico a tu medida!
Comunidad AS ¡ Somos un equipo!!
JuegAS?!
MGM Cantera: ¡Sal a jugar!
JuegAS?!
MGM AS: ¡Sal a jugar!!
De lo general a lo particular!
Huelga de deportes!
Mas que deportes
JuegAS?!
De lo general a lo particular!
Huelga de deportes!
Mas que deportes!
Plataforma de reclamaciones y sugerencias!
E-mailing de reactivación de clientes
BANQUILLO
Comunes!
Referencias!
Cross Selling!
Churn Rate

+ ﬁel
- ﬁel
- valor
+ valor
NARANJITO
TARJETA !
AMARILLA
FUERA !
DE JUEGO
TARJETA !
ROJA
53
JuegAS?!
Plataforma de reclamaciones y
sugerencias
JuegAS?!
Plataforma de reclamaciones y sugerencias!
E-mailing de reactivación de clientes
Comunes!
Referencias!
Cross Selling!
Churn Rate

Objetivo de la
Acción
Segmento
Descripción de la
Acción
Medio
Indicadores de
Seguimiento
Suscriptores - Lanzamiento en Septiembre
Personalizar la suscripción para adaptarse a las
necesidades del suscriptor
Única suscripción On y Off personalizadas donde el
cliente elige los días en que recibe el periódico en formato
digital o físico. El precio varía según la elección
Proceso: tasa de migración al nuevo modelo único

Resultado: incremento de las suscripciones y reducción del
Churn Rate
Online: por correo a los suscritores actuales. Campañas de
captación de nuevos suscriptores ya incorporan esto.
Ofﬂine: periódico físico
Única Suscripción ON-OFF
Objetivo
Estratégico Cross Selling y Churn Rate

Objetivo Acción
Segmento
Descripción de la
Acción
Medio
Indicadores de
Seguimiento
Registrados y suscriptores
Fidelización generando contenido relevante para el cliente y
facilitando su consumo, venta personalizada y retención

Estrategia de diferenciación respecto a la competencia. Los
registrados (obtención de datos) tendrán acceso a una plataforma
donde podrán configurar su propia homepage, personalizando el
periódico según sus gustos y deportes favoritos, como un agregador
de noticias. Como el propio cliente va a decirnos sus gustos y
preferencias, podremos lanzar promociones, productos… más
personalizados. Se ofrecerá un servicio premium a los suscriptores,
aportando más valor mediante un mayor espacio para agregar noticias,
sugerencias, notificaciones…etc.

Proceso: nº de registros, tráfico a la homepage, tiempo de
permanencia, % de clientes que cambian del registro a la suscripción

Resultado: incremento de ventas a través de la plataforma (€)

Online (periódico digital + web + email)
Periódico a tu Medida
Obj. Estratégico Cross-Selling y Churn Rate

Objetivo Acción
Segmento
Descripción de
la Acción
Medio
Indicadores de
Seguimiento
Suscriptores (independientemente del segmento)
Captación, cualificación, retener, creación de alianzas clave con
otras empresas, fidelización.
Programa de fidelización para suscriptores de las cabeceras y
revistas del Grupo Prisa. Ofrece ofertas y descuentos tanto en
grandes cadenas como en pequeños comercios al hacerse socio. La
tarjeta da acceso a las publicaciones y facilita descuentos inmediatos
en ocio, compras, restaurantes, belleza, salud o servicios. Mejoraremos
la experiencia del cliente, conseguiremos nuevos leads y aumento de
los ingresos.

Proceso: Registros (suscripciones), redención de ofertas.

Resultado:Aumento de ingresos por redención (comisión)
Medio: Online: por correo a los suscritores actuales. Campañas de
captación de nuevos suscriptores ya incorporan esto.

Offline: periódico físico
Comunidad AS: ¡Somos un Equipo!
Objet. Estratégico Referencias, Cross Selling, Churn Rate

Objetivo
Acción
Segmento
Descripción de
la Acción
Medio
Indicadores de
Seguimiento
Todos
Captación, referencias, cualiﬁcación, retención y
ﬁdelización. Engagement con la marca.Venta de publicidad y
productos y servicios relacionados.
Porras y OlimpiadAS. En Porras los suscriptores
tienen el derecho premium de dinero inicial de regalo..
En OlimpiadAS, el derecho por ser Premium es jugar
cualquier liga de cualquier deporte gratuitamente.
Proceso: nº registros, visitas recurrentes,

Resultados: Ingresos por publicidad y ventas de productos y
servicios.
Nuestros periódicos y webs, fanpage de Facebook.
juegAS?
Obj. Estratégico Referencias, Cross Selling, Churn Rate

Objetivo estratégico 1
Referencias
Conseguir prescriptores de nuestros
productos y servicios. Obtener Fans de AS.

MGM

Indeﬁnido

!
Poco volumen

Alta Conversión
MGM

Trae 4 amigos

!
Volumen medio

Conversión
media
MGM

Trae 3 amigos

!
Alto volumen

Baja conversión
De forma
masiva en
Facebook

Objetivo de
la Acción
Segmento
Descripción
de la Acción
Medio
Indicadores de
Seguimiento
AS
Conseguir suscripciones a través de los clientes más
fieles y con mayor valor
Aquellos clientes que consigan traer suscriptores (3
meses) recibirán premios directos (balón y camiseta) y
entrarán al concurso de 2 entradas para la final del
mundial (+suscriptores +posibilidad de ganar)
Proceso: Número de suscriptores, suscriptores por cada
cliente

Resultado: NºSuscriptores * €
Offline: Mailing físico personalizado con las reglas del
juego y código de identificación;

Online: Landing. e-Mailing recordatorio que anime a seguir
MGM AS: ¡Sal a Jugar!

Objetivo de
la Acción
Segmento
Descripción
de la Acción
Medio
Indicadores de
Seguimiento
Cantera
Conseguir suscripciones a través de los
clientes más fieles y valor potencial
Aquellos clientes que consigan traer 4 suscriptores (3
meses) recibirán como premio directo una camiseta
oficial de la selección española.
Proceso: Número de clientes cantera que
traen suscriptores

Resultado: NºSuscriptores * €
Online: e-Mailing digital personalizado con las reglas del
juego y código de identificación. Landing de registro. e-
Mailing recordatorio animando a seguir
MGM Cantera: ¡Sal a Jugar!

Objetivo de
la Acción
Segmento
Descripción
de la Acción
Medio
Indicadores de
Seguimiento
Seguidores de Facebook (Masivo, no segmentado)
Conseguir suscripciones y leads cualificados (para
posterior nurturing) a través de los seguidores de
Facebook
Aquellos clientes que consigan traer 3 suscriptores (3
meses) recibirán como premio directo un balón oficial
del mundial
Proceso: Número de seguidores de Facebook que traen
suscriptores y dejan datos

Resultado: NºSuscriptores * €; Nº Leads captados
Online: Landing para dirigir a los grupos de tres a una
landing de suscripción.

Offline: Prensa intragrupo
MGM Masivo: ¡Sal a Jugar!

Objetivo estratégico II
Cross-Selling
Conseguir vender productos complementarios a
los que actualmente consumen nuestros clientes,
incrementando los ingresos.

De lo general a
lo particular

!
Huelga de
deportes

!
Más que
deportes
De lo general a
lo particular

!
Huelga de
deportes

!
Más que
deportes
De forma
masiva en
Facebook

De lo general a lo particular
Objetivo Acción
Segmento
Descripción
de la Acción
Medio
Indicadores
de
Seguimiento
Redirigir a los suscriptores y clientes rentables a las diferentes
tiendas que conforma la cartera de AS.

De acuerdo a los datos de navegación del cliente, se realizarán ofertas
personalizadas a los consumidores de fútbol y tenis durante todo el año,
con más fuerza en los momentos clave de venta como lo son los torneos,
mundiales, finales etc. Las ofertas se realizarán vía e- mailing y web

Proceso:
1.- E – mailing: Sugerencia de herramienta Experian (Cheetahmail)

Mapa de calor, tasa de apertura, tasa de rebote, CTR

2.Taggeo en las url’s que van de ficha de productos, cat en las autopromociones

Resultado:Ventas

Web ( Portal, MegAStore,As outlet,AsViajes).

-Apartado de “productos relacionados/productos más vendidos/otros clientes
vieron” debajo de la ficha de producto.

-Banners propios en carruseles de cada tienda y del portal. Las medidas
dependen de la web.

-Autopromociones según campañas (ofertas de cada semana) que van
rotando por el portal y las tiendas (son skyscrappers).

E- mailing

AS y Penalti

Huelga de deportes
Objetivo Acción
Segmento
Descripción
de la Acción
Medio
Ind. de Seguimiento
Creación de alianzas comerciales para ofrecer al cliente ofertas
personalizadas en base a gustos mayoritarios.

Suponemos que a nuestros clientes les gusta viajar.Argumento de la acción:
compensar las ausencias de la pareja por culpa del deporte mediante un
descuento “Exclusivo clientes AS” con acuerdo estratégico con agencia de viajes
El Corte Inglés. Se concretarán 5 destinos: Baleares o Canarias, París, Riviera
Maya, NuevaYork, Roma

Tasa de conversión (respuesta). E – mailing: Sugerencia de herramienta
Experian (Cheetahmail)

Acciones On
1.- Periódico digital y suscripción de
As. Página web El Corte Inglés.

Proceso:Tags de productos

Resultado: ventas

2.- E–mail: Sugerencia de
herramienta Experian (Cheetahmail)

Proceso: Mapa de calor, tasa de
apertura, tasa de rebote, CTR

Resultado:Ventas
AS y Penalti
Acciones Off
1.-TV, Radio, Prensa y Revistas

Proceso: visitas a la landing page creada
para la campaña Redireccionamiento a
landing page “Huelgadedeportes.es”.

Llamadas a número de teléfono de
contacto de los anuncios. Se pueden
proporcionar números diferente según si
es TV o Radio para controlar de dónde
llegan los clientes.

Resultado: Compras realizadas a partir
del la landing

Más que deportes
Objetivo Acción
Segmento
Descripción
de la Acción
Medio
Indicadores de
Seguimiento
Cross-selling con otros productos del grupo Prisa a clientes
suscritos y rentables

Regalar un ejemplar de la revista que elija el cliente (AS o cliente de valor
no ﬁdelizado) para intentar ﬁdelizarlo al Grupo Prisa (Rolling Stones, 40
Principales,...)
1.On
Proceso: visitas a landing
(masquedeportes.es).
Reconocimiento usuario (código
personalizado y automatizado en el
email).

Códigos canjeados para recibir el
ejemplar de regalo.

Resultado: Suscripciones

E-mailing con instrucciones + código para conseguir el regalo.

Envíos de mailings físicos con carta personalizada + código.

AS y Penalti
2.Off
Proceso: Entrega de la
suscripción, carta personalizada y
código en un cupón para solicitar
el ejemplar de regalo a través de
la landing page.

Resultado: Suscripciones

Objetivo estratégico III
Churn Rate
Reducir la tasa de abandono de
suscripciones (Churn Rate)

Plataforma de
Reclamaciones y
Sugerencias
(Respuesta E-
mail)
Plataforma de
Reclamaciones y
Sugerencias
(Respuesta
Llamada
telefónica)

!
E-Mailing
Plataforma de
Reclamaciones y
Sugerencias
(Respuesta
Llamada
telefónica)

!
E-Mailing
SATISFECHOS INSATISFECHOS

Objetivo de
la Acción
Segmento
Descripción
de la Acción
Medio
Indicadores de
Seguimiento
Naranjito,Tarjeta Amarilla y Penalti
Diagnóstico: detectar los problemas de
insatisfacción del cliente

Habilitar una plataforma de reclamaciones y sugerencias donde se accede mediante
REGISTRO con unos drivers de insatisfacción predeﬁnidos (fomentando autoservicios):
Problemas operativos, informáticos, de pago, de descarga de contenido y otros

!
Ejemplo: Problema de descarga de la App AS

RESPUESTA según el segmento:

Naranjito: Llamada para guiarle en la descarga de la App, si conseguimos satisfacer
su problema, evitamos una baja e incluso podemos ganar un cliente AS

Tarjeta Amarilla: Llamada para guiarle en la descarga de la App

Penalti: E-mail respondiendo a su sugerencia/duda para evitar la insatisfacción

Proceso: Llamadas/mes, nºquejas resueltas, nº registros

Resultado: tasa de resolución de quejasVs Churn Rate, % Satisfacción
Online: a través de la plataforma. E-mail

Ofﬂine: llamada telefónica
Plataforma de Reclamaciones y Sugerencias

Objetivo de
la Acción
Segmento
Descripción
de la Acción
Medio
Indicadores de
Seguimiento
Segmentos satisfechos
Predictivo: adelantarnos al MoT de
insatisfacción

Una vez detectadas las causas de la insatisfacción,
podemos adelantarnos al problema y dirigirnos a los
segmentos de clientes satisfechos aconsejándoles y
ofreciéndoles ayuda antes de que se conviertan en
insatisfechos.
Proceso: nº insight de problemas, reducción clientes insatisfechos

Resultado: tasa de reducción de incidencias, % Satisfacción
Online: E-mail

Predicción de incidencias

Objetivo de
la Acción
Segmento
Descripción
de la Acción
Medio
Indicadores de
Seguimiento
Penalti y Tarjeta Amarilla
Reactivar a los clientes inactivos

Encuesta IVR a los clientes que se hayan dado de baja en la
suscripción, preguntándoles porqué se van con tres opciones: falta de
interés, problemas de acceso y falta de formación en el mundo digital.

!
Ejemplo: Si el 60% elige falta de formación en el mundo digital.

RESPUESTA: Regalo de USB con un curso formativo, aprovechando
para generar eﬁciencias con preventa y venta.
Proceso: nº encuestas contestadas, nº respuestas efectuadas

Resultado: nº de reactivaciones
Online: respuesta según el problema

Ofﬂine: encuesta IVR
E-Mailing de Reactivación de clientes

MGM
CANTERA
MGM AS
MGM
FACEBOOK
Página de publi
en el PDF ON
Mailing OFF
Noticia en
sección del
periódico
Megabanner +
Banner
Noticia en
sección del
periódico
Megabanner +
Banner
Noticia en
sección del
periódico
Página y
creatividad
para la APP
REFERENCIAS: ¡Sal a Jugar!
ON/
OFF
ON/
OFF
ON/
OFF

VENTA: Cross-Selling
HUELGA DE
DEPORTES
DE LO GRAL A
LO PARTICULAR
MÁS QUE
DEPORTES
Banners AS.com
Newsletter
ptos relacionados/
ptos + vendidos/
otros clientes
vieron debajo de
ficha de pto
Banners en varios
sitios
Off: AS, El País, “El
viaje” de El Corte
Deportes: Cuatro
y Jugones
Emailing y Mailing
Landing Page:
masquedeportes.es
Banners en AS.com
ON
Autopromociones
Radio: Carrusel
Deportivo y
4Oppales
ON/
OFF
ON/
OFF
Off: Faldón en AS

Acciones Comunes
juegAS
Banners en Apps
(de deportes y
propia de AS)
ON/
OFF
Facebook y
Twitter: Posts
Patrocinados
Web
PERIÓDICO A
TU MEDIDA
Newsletter,
banners, video
viral
ON/
OFF
TV: Patrocinio
Deportes Cuatro
Facebook y
Twitter: Posts
Patrocinados

Acciones Comunes
ÚNICA
SUSCRIPCIÓN
SOMOS UN
EQUIPO
Banners y
Megabanners
Web AS y El Pais
Página integrada
AS y El País (Ipad)
Newsletter
Banners en todos
los medios propios
ON y OFF
TV:patrocinio en
Jugones, Deportes
Cuatro
ON/
OFF
ON/
OFF

102
Monitorización &
seguimiento

Back ofﬁce
Ventas
Logisitca
Financiero
DWH !
Corporativo
Operaciones
BIG DATA Tool
ETL !
Tool
Datos !
estructurados
Procesos!
DataMining
CRM
Canales
VoC!
Datos desestructurados
Datos!
desestructurados
Datos!
estructurados
Front ofﬁce
Decision !
making
Mapa Organizacional: Modelo funcional

Monitorizacion y Seguimiento
La gestión comercial de AS será soportada por un CRM. Las principales funciones de
nuestro CRM serán:!
1. Seguimiento del ciclo de vida de la acción comercial!
!
!
!
!
!
!
!
1 2 3 4
567

Monitorización y Seguimiento (II)
❖ 2. Permitirá acceder a los resultados de los modelos asi como a
la información de cliente de cara a conocer que individuos deben de
estar en que acción comercial.!
❖ Nuestro CRM accederá a la base de datos para poder
seleccionar nuestro PO!
!
!
!
!
Segmento de cliente
Satisfacción
RFM
RFDGrado ﬁdelizacion
Edad
NIF
Nombre de cliente

Monitorización y Seguimiento(III)
❖ 3. Conectado con nuestros canales, de cara a
cargar las distintas campañas comerciales!
❖ 4. Acceso a los resultados de las campañas
para la elaboración de informes!
❖ 5. Permitirá elaborar el ROI para cada
campaña, una vez se haya cargado el presupuesto
inicial y las tasas de exito y fallo

Herramientas de Big Data
❖ Utilizaremos herramientas de Big Data para optimizar el
procesamiento de datos, tanto estructurados como desestructurados!
!
!
!
!
!
BIG DATA
DWH !
Corporativo
Fuentes internas Fuentes externas
Data Mining
BUSINESS PLAN

#"Jornadas Coste
Recopilacion*de*datos 22 1.650€*********
Satisfacción 11 825€**************
RFMD 11 825€**************
Desarrollo*de*los*modelos 22 1.650€*********
Satisfacción 11 825€**************
RFMD 11 825€**************
Análisis*e*Implantación*modelos 150 11.250€*******
Satisfacción 75 5.625€**********
RFMD 75 5.625€**********
Mantenimiento*de*los*modelos 56 1.960€*********
Satisfacción 28 980€**************
RFMD 28 980€**************
Total"OPEX 250 16.510€*******
1"Q
Acciones"de"Soporte
Acciones(Comunes(
Acciones(Churn(Rate(
Acciones(Cross(Selling(
Acciones(Referencias(
Acción Sal)a)jugar
Segmento(A 107.730((((((((
Ratio(conversión 8%
Total 8.618(((((((((((((
ARPU 15€(((((((((((((((((((
Total)Ingresos 129.276€))))))))
Coste(adquisición 263.552€((((((((
Balón(+(Camiseta 30€(((((((((((((((((((((
%(por(billete 1€(((((((((((((((((((((((
Coste(comunicación 3.000€(((((((((((((
Total)costes 266.552€))))))))
Total)beneficio)1)mes 137.276@€))))))))
Total)beneficio)2)mes 129.276€))))))))
Total)beneficio)3)mes 129.276€))))))))
Total)beneficio: 121.276€))))))))
Herramienta)de)automatización)de)
modelos)en)la)BBDD
)€)))))))10.000)
Inversión
ROI (Return of
investment)
Conservador Neutro Progresista
Valor Presente Neto < € = € > €
Tasa Interna de
Retorno < % = % > %
Payback < t = t > t
Público(Objetivo 1.710.000((((
Insatisfechos 30% 513.000((((((( Satisfechos 70% 1.197.000((
Naranjito 12% 61.5600000000000 As0 9% 107.730000000
Fuera0de0juego 23% 117.9900000000 Cantera 35% 418.950000000
Tj0Amarilla 20% 102.6000000000 Penalti 43% 514.710000000
Tj0Roja 45% 230.8500000000 Banquillo 13% 155.610000000
ROI

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