Este documento presenta los fundamentos teóricos y el contexto contemporáneo de los servicios estudiantiles. Explica que la teoría de gestión de relaciones con clientes (CRM) es la más aplicable al área, ya que enfatiza la importancia del cliente. También describe cómo la historia y el desarrollo de los valores y filosofías de la profesión han dado forma a la práctica actual de los servicios estudiantiles, así como la importancia de comprender los fundamentos éticos y legales que influyen en la profesión.

1. SEMINARIO:
COMPETENCIAS ESENCIALES PARA
PROFESIONALES DE SERVICIOS
ESTUDIANTILES
7 y 14 de Julio, 2012

2. UNIDAD 1
Fundamentos Profesionales de los
Servicios Estudiantiles
Bases teóricas del campo de los
servicios estudiantiles

3. BASES TEÓRICAS DEL CAMPO DE
LOS SERVICIOS ESTUDIANTILES
Teoría CRM =
Customer Relationship Management
(Gestión de las Relaciones con el Cliente).
Esta teoría es la que mejor se aplica al área
de servicios estudiantiles ya que simboliza
la importancia que tiene el cliente
ff
(Customer Relationship Management , 2012)

4. Teoría CRM =
Customer Relationship Management
(Gestión de las Relaciones con el Cliente)
Al principio de los 90s Christan Grönroos,
Evert Gummensson y Theodore Levitt fueron
los primeros en desarrollar una teoría que les
sirviera para hacer una comparación entre
relación y transacción/proceso de mercadeo
d
En otras palabras…quienes lo hacen y
como lo hacen! (Customer Relationship Management , 2012)

5. Teoría CRM =
Customer Relationship Management
(Gestión de las Relaciones con el Cliente)
En 1995, Treacy y Wiersean, desarrolló una
teoría que describe tres valores disciplinarios
de relación y transacción de mercadeo:
• Excelentes Operaciones,
• Liderazgo del Producto, y
• Contacto con el Cliente
(Customer Relationship Management , 2012)

6. Teoría CRM =
Customer Relationship Management
(Gestión de las Relaciones con el Cliente)
La unión de estas dos teorías transformó
la“Gestión de las Relaciones con el
Cliente.” CRM pasó de ser una herramienta
de mercadeo virtual a una estrategia de
orientación al cliente
(Customer Relationship Management , 2012)

7. Teoría CRM =
Customer Relationship Management
(Gestión de las Relaciones con el Cliente)
El Nuevo Paradigma Mercadológico
C. Porras describe el concepto de CRM en
una forma muy simple y clara. Él determina
que CRM tiene
“Cuatro Pilares Fundamentales”
(Porras, 2001 (b))

8. Teoría CRM
Cuatro Pilares Fundamentales
A
N
Á
L C
I I A
N O
S M D
F I A
O U
S N P
R D T
M I
DE A
A D C
A C
C D
C I
I A
I Ó
Ó T
Ó N
N O
S N

9. Teoría CRM =
Customer Relationship Management
(Gestión de las Relaciones con el Cliente)
• Información
– Acceso y recopilación
• Análisis de datos
• Clarificación de información con propósito de
distinción
(Porras, 2001 (b))

10. Teoría CRM =
Customer Relationship Management
(Gestión de las Relaciones con el Cliente)
• Comunicación
– Construir una relación – Es primordial
escuchar más y hablar menos
• Adaptación
– Cambios estructurales y operacionales.
Concentrarse más en mantener que en atraer.
(Porras, 2001 (b))

11. DESCRIPCIÓN DEL CONTEXTO
CONTEMPORÁNEO DE LOS
SERVICIOS ESTUDIANTILES
Es difícil hablar del contexto contemporáneo
de los servicios estudiantiles sin echar un
vistazo a la historia de estos servicios

12. DESCRIPCIN DEL CONTEXTO
CONTEMPORÁNEO DE LOS
SERVICIOS ESTUDIANTILES
Cómo llegamos a ser lo que somos:
nuestros valores, costumbres, tradiciones
y creencias

13. DESCRIPCIÓN DEL CONTEXTO
CONTEMPORÁNEO DE LOS
SERVICIOS ESTUDIANTILES
El contexto contemporáneo de educación y
servicios estudiantiles es muy influenciado
por nuestra comprensión de los
acontecimientos históricos y el significado
que atribuimos a ellos

14. Historia y Los Servicios Estudiantiles
Apreciación
de la
historia y el
contexto
Valores y
acontecimientos
que dan forma a
su práctica

15. Historia y Los Servicios Estudiantiles
Esta historia no es relacionada con fechas
oficiales y documentadas. No es como
cuando hablamos de la independencia de
nuestros países, o la fecha de nacimiento
de un escritor importante.
Esta historia hace referencia a cosas como:

16. Historia y Los Servicios Estudiantiles
Cómo se ofrecían las clases antes…

17. Historia y Los Servicios Estudiantiles
Cómo se ofrecen clases ahora…

18. Historia y Los Servicios Estudiantiles
Las oportunidades de
estudios que se ofrecían
antes y las que se ofrecen
ahora

19. Historia y Los Servicios Estudiantiles
Antes y después del internet
Antes y después del correo electrónico
Qué Departamentos nuevos se tuvieron
que crear
Cuántos nuevos empleados se
han contratado
Se han expandido los horarios de trabajo?

20. EL DESARROLLO DE LOS
SERVICIOS
ESTUDIANTILES Y SUS
FILOSOFÍAS Y VALORES

21. La filosofía y Servicios estudiantiles
valores de la implica conocimientos,
profesión habilidades y actitudes…
Con las
leyes de la
institución
…Que conectan de los Con la práctica
siguientes aspectos diaria de
servicios

22. ÉTICA Y FUNDAMENTOS
JURÍDICOS EN LA
PRÁCTICA DE LOS
SERVICIOS
ESTUDIANTILES

23. ÉTICA Y
FUNDAMENTOS JURÍDICOS
Es necesario comprender los
fundamentos legales que influyen en
la profesión de servicios
estudiantiles.
Leyes de la institución académica,
leyes departamentales, leyes del
Ministerio de Educación, etc.

24. ÉTICA Y
FUNDAMENTOS JURÍDICOS
Es primordial tener un entendimiento
claro de las responsabilidades
legales de manera que podamos
interactuar con los estudiantes de
una forma apropiada

25. ÉTICA Y
FUNDAMENTOS JURÍDICOS
Hay tres fuentes primarias de las
normas legales y éticas que en
ningún momento se pueden ignorar:

26. ÉTICA Y
FUNDAMENTOS JURÍDICOS
(1) Qué información acerca de los
estudiantes empleados puede
compartir entre sí

27. ÉTICA Y
FUNDAMENTOS JURÍDICOS
(2) Los derechos educativos de la
familia. Es importante limitar la
divulgación de información
académica o financiera del estudiante
a terceros, con ciertas excepciones

28. ÉTICA Y
FUNDAMENTOS JURÍDICOS
(3) Protección de confidencialidad
más restrictiva que se aplica a
registros médicos y a las
comunicaciones entre los clientes y
sus proveedores de atención de la
salud físicos o mentales