1. TITULO DEL CASO

2.  Identificar y contrastar algunas estrategias utilizadas por esta empresa en materia de
gestión de la calidad y atención al cliente, así mismo como estas han permitido
conseguir el éxito de estas políticas en la consecución de los objetivos de la
empresa.
 Analizar los procesos de gestión de la calidad en el servicio al cliente (usuario) que
presta la empresa social del estado Hospital de Aguazul Juan Hernando Urrego
E.S.E. a los diferentes usuarios que solicitan los servicios ofrecidos por esta;
sabiendo que esta hace parte de ese grupo de empresas que hacen poca inversión
en el establecimiento de un sistema de gestión de la calidad.
 Inferir la importancia del buen servicio al cliente esta empresa, a fin de justificar el
porque se debería hacer mayor inversión en este y tema y mejorar la atención a los
clientes (usuarios).
 Secuenciar y organizar una serie de pasos estratégicos, que logren posicionar a la
empresa social del estado Hospital de Aguazul Juan Hernando Urrego E.S.E. Como
una organización prestadora de servicios en salud, de alta calidad que se caracteriza
por su atención oportuna y sus procesos que satisfacen las necesidades de su
usuarios de forma asertiva y eficiente.

3.  Identificar y clasificar los factores que inciden en la calidad de los
servicios de la empresa social del estado Hospital de Aguazul Juan
Hernando Urrego E.S.E.
 Analizar la situación que la empresa social del estado Hospital de
Aguazul Juan Hernando Urrego E.S.E. afronta en la actualidad a fin
de definir sus fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades.
 Contrastar y comparar alternativas de solución que permitan mejorar
la calidad en la prestación del servicio del Hospital de Aguazul Juan
Hernando Urrego E.S.E.
 Inferir y proponer estrategias procedimentales que permitan mejorar
los procesos de gestión en el Hospital de Aguazul Juan Hernando
Urrego E.S.E.

4. Aguazul es un municipio del departamento de Casanare, y cuenta con
una población de 69.335 habitantes según el censo del DANE
2014, siendo el segundo en importancia en el departamento tanto por
su densidad poblacional como por los aportes a la economía regional y
nacional. En este municipio solo existe un hospital, una clínica y varios
centros médicos privados de menor importancia para la atención de la
población del municipio, este hecho hace evidente la importancia que
tiene para el municipio el hospital local ya que es el mayor receptor de
población afiliada a las diferentes EPS, ARS, ARL y demás tipos de
seguridad social que existen.
Esta empresa de servicios de salud ha diseñado para la atención de
los usuarios de las diferentes aseguradoras con las cuales tiene
convenios, una serie de políticas internas que buscan mejorar las
condiciones del servicio y la atención en todas las dependencias de la
misma, pero sobre todo en las áreas de consulta externa y urgencias
teniendo en cuenta que son los puntos más neurálgicos y a los cuales
llega la mayor demanda de población solicitando los diferentes
servicios ofrecidos por la institución.

5. Descripción Física
Aguazul se encuentra en las estribaciones de la cordillera oriental, en la zona de transición con las
sabanas, el denominado piedemonte llanero, el cual comprende el borde Este de la cordillera oriental
y el limite Oeste de la cuenca de los llanos orientales. Cuenta con zonas de grandes pendientes y con
zonas planas. Cuenta con tres fuentes hídricas principales: los ríos Cusiana, Únete y Charte. Posee
tres tipos de paisaje principales, montaña, piedemonte y sabana.
 Extensión total:148 Km2
 Extensión área urbana:4.23 Km2
 Extensión área rural:143.77 Km2
Economía
La Agricultura y la Ganadería Los renglones más importantes de su economía son la ganadería
extensiva y la agricultura, donde sobre sale el cultivo del arroz, que lo distingue a nivel regional; sin
embargo, por la variedad de sus suelos, en Aguazul también se cultiva plátano, yuca, palma de
aceite, café, cacao y maíz. Esta misma variedad hace que Aguazul sea un territorio de progreso y
crecimiento industrial.
Ecología
Contamos con fauna y flora, de una hermosura inigualable. Aguazul presenta diversos Ecosistemas
representativos de los diferentes paisajes que lo conforman, similares a los que se encuentran a todo
lo largo de la región de la Orinoquía. La cobertura vegetal del suelo en el área del municipio,
corresponde básicamente a tres tipos: húmedo premontano, húmedo tropical y de vega. Las
condiciones climáticas de esta formación son: temperatura aproximadamente entre 18 y 24 grados
centígrados y precipitación promedio anual entre 2000 y 4000mm, localizándose a una altura entre
los 1000 y los 1800 m.s.n.m.

6. Los personajes involucrados directamente en este
caso son los usuarios de la empresa social del
estado Hospital de Aguazul Juan Hernando
Urrego; los diferentes entes regulatorios que
juegan un papel fundamental en el ciclo del
servicio que se le presta a los usuarios; personal
médico, administrativo y de apoyo que trabajan
en el hospital son las personas que les genera
estos tipos de servicios a los usuarios de Aguazul
y cercanías.

7. El día 20 de Noviembre de 2014, el Sr Chrisp Styweald identificado con documento de
identidad número 1100345868, llega al área de consulta externa en el módulo de facturación
de consultas médicas y solicita un cupo para ser atendido por un médico oftalmólogo, la
funcionaria de la institución lo atiende y le informa que si ya tiene asignada la consulta porque
ella solamente se encarga de la facturación de los servicios asignados con anterioridad ante
lo cual el sr Styweald le solicita información sobre donde aparta el cupo, ella solamente le
dice que no es con ella. Tiempo después el sr Styweald ve un módulo con la sigla SIAU
(Sistema de Información y Atención al Usuario). El sr Styweald se acerca y solicita
información sobre como obtiene una cita oftalmológica ante lo cual le preguntan por el tipo de
seguridad social con que cuenta, él indica un seguro con el que la institución no tiene
convenios para este tipo de servicios en el área de consulta externa, y lo cual lo direccionan
al área de urgencias sin más explicaciones. Él se dirige a urgencias y allí le indican que en
esta dependencia solo se atenderán consultas oftalmológicas si se trata de una urgencia
médica o de lo contrario debe acercarse a consulta externa. El sr Styweald le indica a la
persona que lo atiende que va de allá y que le dijeron que se acercara a urgencias,
viendo esto la persona de urgencias le pregunta por el seguro con que cuenta y el indica que
es un seguro extranjero. Visto esto la persona de urgencias le dice que se le puede prestar el
servicio pero que debe pagarlo porque el seguro no cuenta con ningún convenio con esta
institución y que lo debe hacer por consulta externa, además le indica que solo se presente
ante la oficina del SIAU y que le indique que quiere pagar una consulta oftalmológica y que
se la darán de inmediato. Luego de todo este recorrido el sr Styweald consigue finalmente su
consulta con un medico oftalmólogo.

8.  ¿Qué aspectos debe mejorar Hospital de Aguazul Juan Hernando Urrego E.S.E. con el fin
de dar mayor agilidad a las gestiones de sus usuarios?
 RTA: Con respecto a la problemática que se presenta en las diferentes instituciones
prestadoras de servicios de salud y en especial en aquellas de índole público o del estado
a nivel nacional, y para este caso particular la E.S.E. Hospital de Aguazul Juan Hernando
Urrego, debe mejorar la calidad en la atención al cliente en los siguientes aspectos:
 Capacitación a sus funcionarios: Es de vital importancia la buena atención a los clientes
para mantenerlos fieles a cualquiera sea el tipo de empresa pues de ellos depende la
permanencia en el mercado. Las personas de atención al usuario son la cara de la
institución y como tal deben ser las personas más amables y sobre todo que conozcan los
procesos para la adquisición de cada uno de los servicios ofrecidos y además que los
presenten de la forma más clara posible.
 Sistemas de información alternos: No se puede hacer uso solo de un sistema de
información, se debe hacer uso de diferentes métodos y herramientas para dar a conocer
los productos o servicios ofrecidos e indicar donde solicitarlos. Estos sistemas evitan por
un lado las congestiones, aglomeraciones, etc., y por otro agilizan los procesos y ayudan a
la buena prestación del servicio.
 Sistemas innovadores para adquirir los servicios: Al hacer uso de diferentes métodos y
herramientas para que las personas adquieran los productos ofrecidos se mantendrá
satisfechos a los clientes y la demanda puede crecer sin necesidad de hacer grandes
inversiones en logística para desplazamientos. Las TIC´s hoy por hoy son una herramienta
que facilitan y agilizan los procesos y procedimientos a las empresas. Innovar en
asignación de citas vía internet, telefónica, y por medios tradicionales ayudaría a
descongestionar las instalaciones y a los funcionarios y se prestaría un mejor servicio.

9.  ¿Dónde considera usted que esta la debilidad del Hospital de Aguazul Juan Hernando Urrego
E.S.E. por la cual se están generando las fallas descritas en el caso?
 RTA: Se evidencia que las fallas se presentan en la falta de compromiso de los funcionarios para
con la institución y para con los usuarios en primer lugar, y esto motivado por las demoras en los
pagos hecho que se presenta en la mayoría de las instituciones de este tipo; en segundo lugar la
falta de sistemas de información ofrecida en lugares visibles, háblese de carteles, pantallas,
personas encargadas de brindar apoyo y direccionar a los clientes. También falta de dirección y
acompañamiento por parte de los funcionarios de más alto rango o importancia dentro de la
institución al proceso de facturación y atención al usuario.
 ¿Cree usted que seria bueno establecer un sistema de gestión de la calidad integral en el Hospital
de Aguazul Juan Hernando Urrego E.S.E. ? Justifique.
 RTA: Este es un requisito que debe cumplir todo empresa y más aun las que ofrecen prestación
de servicios de salud, en este sentido el sistema de gestión de la calidad si existe el problema es
que falta dirección y apoyo a las dependencias encargadas de la atención directa de los clientes,
las cuales por despachar pronto a los usuarios (clientes) dan soluciones rápidas pero no precisas
y que garanticen la calidad del servicio. Este hecho es evidente al ver como no se le da una
respuesta oportuna al sr Styweald desde el momento en que llega a solicitar atención médica. Los
funcionarios dan soluciones rápidas pero no las más adecuadas.
 El Hospital de Aguazul Juan Hernando Urrego E.S.E., como se ha mencionado con anterioridad
es la institución más importante en este municipio en materia de prestación de servicios de salud,
por la tanto muchos de sus funcionarios no se esmeran por dar soluciones reales y oportunas a
los usuarios, porque saben que quizás deban regresar a pesar del mal servicio ofrecido.
 Como cree que el recurso humano que labora en el Hospital de Aguazul Juan Hernando Urrego
E.S.E. podría aportar para la solución del a problemática.
 RTA: Todos dentro de una organización son responsables de la buena o mala atención a los
clientes, sin embargo la buena o mala atención se da por la falta de dirección y poca capacitación
a los funcionarios. Creo que los funcionarios pueden aportar siendo proactivos, innovando,
dándole importancia a su trabajo y aún más a las personas que llegan a solicitar atención médica,
pues de ellas depende el éxito y permanencia tanto de la empresa como de ellos como
funcionarios de la misma.

10.  Hay un manejo de la información deficiente, ya que los departamentos
del hospital no se complementan entre si.
 Por parte de los funcionarios hace falta una capacitación que les
permita tener capacidad de respuesta ante la orientación oportuna de
sus usuarios, respecto a sus gestiones en el servicio.
 No se dan respuestas satisfactoria, por lo cual los clientes pierden
tiempo y sus necesidades no son atendidas bajo lo previsto en un
sistema de calidad.
 Se dan muchos rodeos al momento de la atención y no se da la
importancia que requieren las necesidades de los pacientes, quienes
han de ser el centro de atención de los centros de salud.

11.  De acuerdo con la información recolectada podemos evidenciar la falta
de acceso de la comunidad a los servicios de salud, según datos
estimados por los servicios de Salud del Hospital de Aguazul Juan
Hernando Urrego, la población sin seguro y sin acceso a los servicios
de salud en la entidad en el 2003, ascendían a mas de 300 mil
personas cantidad equivalente a cerca o un poco más del 40% de la
población.
 Así mismo el sector salud en el departamento de Casanare, como lo
muestran las estadísticas e indicadores de salud, se ubica por debajo
del nivel medio, a nivel nacional.
 Ante el crecimiento demográfico experimentado en esta región, así
como el consecuente incremento de la demanda sanitaria esperable y la
necesidad de mejorar la estructura sanitaria existente, la secretaría de
salud en compañía del mismo ministerio de la salud se ven en la
obligación de mejorar el hospital en más de un 60% en todos sus
servicios prestados.
 Se invierte en mejorar el nivel de atención prioritaria del hospital a un
nivel más alto, invirtiendo en personal capacitado y especializado en las
diversas ramas de la medicina.