Informe PQRS Hospital Segundo Semestre 2018

AN MAR. ASI.SAAD cheivte/jefe covttrol ItAterno
111
(.51ot
NIT. 891.079.999-5
Montería, 31 de Diciembre de 2018.
220.41.05.006.2019
Gerente
JUAN CARLOS CERVANTES ( e )
ESE Hospital San Jerónimo
Montería.
Asunto: Informe II Semestre 2018 Peticiones, Quejas y reclamos.
1. INTRODUCCIÓN
La oficina de Servicio de Información y Atención al Usuario (SIAU) es la
dependencia encargada de tramitar las sugerencias, peticiones, recomendaciones,
Quejas, Reclamos, inquietudes y solicitudes constituye un elemento de carácter
estratégico y a su vez una herramienta gerencial para la toma de decisiones, el
control y mejoramiento continuo institucional, que permite visualizar su entorno de
manera transversal, toda vez que afecta o fortalece la prestación del servicio y el
cumplimiento de los objetivos misionales de la Entidad.
De igual forma permite dar respuesta oportuna a todas aquellas inquietudes y
necesidades de los usuarios y de esta forma combatir las debilidades o amenazas
de la Institución.
El presente informe se basa en la normatividad vigente que establece que todas
las entidades del Estado deberá existir una Dependencia encargada de Recibir,
tramitar y resolver las Quejas, Reclamos y Solicitudes de la comunidad. Además
se instituye que se realice semestralmente un informe sobre el particular (Ley
1474- Estatuto Anticorrupción, Art. 76).
2. OBJETIVO.
Dar cumplimiento a lo dispuesto en la Ley 1474 de 2011, artículo 76, que
determina la exigencia en la elaboración por parte de la oficina de Control Interno
Gestión, o quien haga sus veces, del informe semestral de Quejas, Sugerencias y
Reclamos, así:
Carrera 14 # 22-200, Teléfono 7834234, Fax 7868191 — 7868102
Email: h ieronimom@yahoo.com. Montería - Córdoba

AN MAR_ ASISAAA Cindweefe Covutrol, lintervto
qt,-; aGt n
NIT. 891.079.999-5
"En toda entidad pública deberá existir una dependencia encargada de recibir,
tramitar y resolver las quejas y reclamos que los ciudadanos formulen relacionado
con el cumplimiento de la misión de la entidad.
La oficina de control interno gestión deberá vigilar que la atención se preste de
acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la
entidad un informe semestral sobre el particular.
En la página web principal de toda entidad pública deberá existir un link de quejas,
sugerencias y reclamos de fácil acceso para que los ciudadanos realicen sus
comentarios...".
3. ALCANCE
El presente informe corresponde a la evaluación de la oficina de control interno
de gestión realizada al comité de calidad y seguridad al paciente" rondas de
apertura de buzones de sugerencias de la E.S.E Hospital San Jerónimo de
Montería "creado a través de la resolución No 838 del 2016, la evaluación de la
gestión de las sugerencias, peticiones, recomendaciones, Quejas, Reclamos,
inquietudes y solicitudes presentadas por los usuarios durante el periodo
correspondiente del 1 de julio al 31 de Diciembre de 2018, de conformidad con
informe presentado por el área encargada y los procedimientos documentados; así
como también, se realiza un análisis de oportunidad en la gestión de las peticiones
y solicitudes radicadas en la entidad para el período evaluado.
Fuente de la información.
V Oficina de información " SIAU "
v Comité de P.Q.R.
4. METODOLOGIA
Para evidenciar el cumplimiento de los compromisos se tendrán en cuenta las
técnicas de auditoria generalmente aceptadas.
Email: hieronimom@vahoo.com. Montería - Córdoba

AN MAR_ AIMSAAD ellejvbe(jefe Con,troi I vuterwo
NIT. 891.079.999-5
5. MARCO NORMATIVO:
> Ley 1474 de 2011 (Estatuto Anticorrupción).
> Ley 962 de 2005 sobre racionalización de trámites y procedimientos
administrativos de los organismos y entidades del estado y particulares que
ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos.
> Constitución Política de 1991, artículos 23 y 74, en cuanto consagran el
derecho de presentar ante las autoridades peticiones respetuosas por
motivos de interés general o particular y obtener pronta y adecuada
respuesta.
> Código Contencioso Administrativo (Decreto 01 de 1984).
6. EVALUACION
6.1 SEGUIMIENTO AL CORRECTO FUNCIONAMIENTO DE LOS
MECANISMOS CREADOS PARA LA RECEPCIÓN Y GESTION DE LAS PQRS
En cumplimiento de lo señalado en el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011, la ESE
Hospital San Jerónimo de Montería cuenta con una dependencia responsable
SIAU), encargada de Recibir, Tramitar y resolver las Sugerencias, Peticiones,
Recomendaciones, Quejas, Reclamos, Inquietudes y Solicitudes que los
ciudadanos formulen y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la
entidad.
Para tales efectos la Gerencia de la ESE a través de resolución No 838 del 9 de
agosto del 2016 comité de "SIAU "Sistema de Información y Atención al Usuario
de la E.S.E Hospital San Jerónimo de Montería, estableció el proceso para,
tramitar y resolver las Sugerencias, Peticiones, Recomendaciones, Quejas,
Reclamos, Inquietudes y solicitudes que los ciudadanos formulen, se establecen
los tiempos para su gestión y trámite.
En alusión a lo anterior, se verifica que se encuentran establecidos por la ESE, los
siguientes mecanismos de participación ciudadana relacionadas con este
requerimiento y que son materia de análisis en el presente informe así:
- buzón de sugerencias
Oficina de Atención al Usuario - SIAU
Email: hieronimom@yahoo.com. Montería - Córdoba

AN 1.1AtTe. ASISAAA chejvbeDefe control, itn,teriko
q(di 90(151.%
NIT. 891.079.999-5
- Línea 018000400312
- Línea PBX: 7868191
Línea para envío de Fax, Ext 7868191
Link de Quejas y Reclamos Página Web
Link de contactos Página Web.
- Emails Institucionales
Oficina Recepción — Gerencia
- Link de PQR
Se observa la implementación y funcionamiento de los mecanismos señalados
para la recepción de las peticiones, sugerencias, quejas y reclamos. Sin embargo,
al revisar el funcionamiento de las líneas telefónicas se observa que debido a
fallas por parte del operador de Telefónica, no se encuentran operando
normalmente. No se evidencia igualmente ninguna clase de gestión oportuna por
parte de la entidad en procura de dar solución a las fallas detectadas, por lo cual
se debe continuar su seguimiento hasta que se restablezca dicho servicio.
6.2. SEGUIMIENTO A LOS PUNTOS DE CONTROL DEL PROCEDIMIENTO
ADOPTADO.
Dentro del proceso de Sugerencias, Peticiones, Recomendaciones, Quejas,
Reclamos, Inquietudes y Solicitudes en la ESE Hospital San Jerónimo de Montería
se evidencia la implementación de los siguientes puntos de Control:
> Periódicamente se realiza seguimiento a las respuestas brindadas a los
usuarios que realizan el registro de Sugerencias, Quejas, Denuncias o
Reclamos en el formulario dispuesto en el buzón o directamente al buzón
de correo electrónico.
> Periódicamente se realiza seguimiento a las respuestas brindadas a los
usuarios que realizan el registro de sugerencias, quejas, denuncias o
reclamos en el link PQR ubicado en la página web de la institución.
> El proceso correspondiente al Sistema de Información a usuarios se
encuentra incorporado al programa de auditoria que adelanta el área de
Control Interno y Calidad de la entidad.
> Los registros de solicitudes radicadas en la oficina del SIAU son
sistematizadas en hojas de cálculo para su verificación y análisis de
oportunidad que se realizan mensualmente.
Email: hjeronimom@yahoo.com. Montería - Córdoba

Al1/4114,412. ABISAALI chejim¿jefe coiktroL iwterwo
NIT. 891.079.999-5
> Se presenta informe de la Gestión de PQRS por el funcionario asignado a
las áreas de Gerencia, Subdirección Científica, Subdirección Administrativa
Control Interno Gestión, Representante de los Usuarios y Oficina de
Calidad.
> Se presenta informe de gestión de PQRS por el funcionario asignado,
rendición de cuentas Contraloría General Departamental de Córdoba
Vigencia Fiscal 2017.
6.3. Seguimiento a la Gestión de sugerencias, peticiones, recomendaciones,
Quejas, Reclamos, inquietudes y solicitudes (SIAU)
> Fuente: Informe de Gestión de Quejas Oficina de Atención al Usuario
> Responsable: Dra. Rina Herazo (SIAU) y los miembros del comité de
apertura de buzones de sugerencias de la E.S.E
> Período: Segundo semestre 2018. (julio - Diciembre 2018)
En cumplimiento de la resolución 838 del 2016
> La Ley 1474 de 2011 ART 76
Las quejas más frecuentes de los usuarios de la E.S.E Hospital San Jerónimo de
Montería fueron.
Le dan horario de cita a las 8:00 Am y el señor médico o doctor aparece a
las 9:10 y aun así no han llamado al primero para atender, por favor
respeten al usuario miren mi caso, traigo a un señor de 80 años temprano y
no lo han atendido por favor respeten.
Paciente de 83 años tiene cita con el urólogo, el doctor llega tarde y no
atiende enseguida sino que gasta su tiempo conversando con los
subalternos y se olvida de los pacientes.
Mi queja también es por la falta de teléfono para poder conseguir cita. Yo
soy de escasos recursos y tengo que trasladarme de planeta rica a
Montería para apartar cita. Donde a veces no hay recursos.
Estoy muy molesta porque la atención al cliente por las niñas que están
atendiendo en facturación no son amables, no colaboran a los usuarios, se
creen las dueñas del hospital que es de todos. Tenía una cita a las 7:00 Am
para cancelar la cita y facturar, no tenían para dar un vuelto en las horas de
la mañana. Necesitamos gente en los lugares púbicos amable,
Email: hieronimom@sahoo.com. Montería - Córdoba

A N L4AR_ ASISAAA Cheivbeljefe aovvtrol, ivutervto
go/ 90/4iinig-
NIT. 891.079.999-5
colaboradora y respetuosa a los usuarios, espero tengan en cuenta esta
queja.
Señores hospital San Jerónimo principalmente el SIAU, trabajadoras
sociales, nosotros como pacientes tenemos deberes y derecho a que nos
respeten. Nos citan a una hora y nos atienden cuando los doctores quieren
y eso no es así. Así que le agradezco le llamen la atención porque
merecemos más respeto. Le agradezco la atención prestada.
Manifiesto inconformidad por el trato recibido hacia mi mamá paciente: Ana
Yánez Suárez de los doctores: Eney Montes, internista y la Dra. Gladys
Arazá ya que antes del momento de solicitarle un informe sobre mi paciente
todas las veces fueron muy reacios al momento de darnos información
sobre el estado del paciente portándose groseros de tal modo que me
siento herida e inconforme por el trato en todo momento. Nos sacaban el
cuerpo, principal mente la doctora. Uno como familiar del paciente necesita
orientación sobre el estado de cosas que uno no comprende y le molestaba
que le pidiera explicación jamás fueron amables y no solo nosotros aquí en
el pabellón hay varios usuarios inconformes. Ojala inicien una investigación,
fallaron o están fallando al juramento ellos son la cara de la institución.
En cambio resalto y felicito al Dr. García por el trato que recibimos un día
que estuvimos en urgencias. Es todo un médico, en todo el sentido de la
palabra.
La usuaria informa que necesita que le ayuden a trasladar a su paciente a
otra entidad porque aquí en el Hospital no pueden operar el paciente,
porque necesita un amplificador de imágenes y no lo hay acá. Lleva más de
6 días esperando y el trazado y no lo han hecho. El paciente es de
EMDISALUD y la usuaria ha ido hasta la EPS, no ha conseguido nada.
Todavía está esperando.
En dos ocasiones que he venido a cita con el cirujano nos atiende y
tenemos que esperar más de una hora por la historia clínica ya que el que
las transcribe llega tarde y nosotros tenemos que ir al trabajo o hacer otras
diligencias por favor hablen con él para que llegue temprano además
preguntamos y nos dicen que lo llamaron y que ya viene, cuando escribí
esto todavía no había llegado.
El usuario informa que la paciente María Bedoya Plaza se encuentra
hospitalizada en la habitación 39-2 de Quirúrgica desde el día 2 de enero y
hasta la presente no le han realizado la cirugía y la enfermera dice que
están esperando la autorización de la Nueva EPS. Ojala me puedan
Email: hjeronimom(ffiyahoo.com. Montería - Córdoba

ANUARABIsAAD aliejo,e(jefe control, Ivutertn,o
111
galt)agytIttz
NIT. 891.079.999-5
resolver la situación ya que no somos de acá y estamos gastando mucha
plata.
Mi inquietud es para todas las personas que somos de aquí nos den un
número de teléfono o celular para poder apartar la cita ya que es un gasto
que uno tiene para apartar y después venir a la cita por favor ponga una
línea solo para las citas que no son de aquí.
Señor al cliente por favor coloco unas quejas del orden de apartar citas
médicas. Dan unos fichas pero que pasa, que los que llegan temprano se
van de ultimo por que el señor le da los fichas, hay personas que devuelven
el ficho y el los vuelve a dar a las personas que vienen de ultimo y eso es
una falta de respeto para los usuarios. Se los agradezco presten atención.
La atención es denigrante en este hospital. La atención de los doctores
practicantes deja mucho que desear tratando mal a los pacientes, dónde
está la buena atención al usuario y la ética profesional de los doctores
practicantes.
La situación por la cual hoy acudo a ustedes es por la deficiencia del
sistema de aire acondicionado de la unidad de cuidados intensivos (UCI), la
cual no está trabajando de forma óptima trayendo como consecuencia la
falta de confort de los pacientes por ende el deterioro progresivo de su
salud. Espero pronta solución a este problema que hoy nos aqueja.
Les pido el favor que sean más respetuosos con la atención brindada a los
usuarios. Yo he estado solicitando las llamadas para apartar la cita y no me
contestan el teléfono, por favor colabórenme con esta situación.
Que dan el número de teléfono nunca contestan, eso es falta de respeto, yo
soy adulto mayor, venir y venir hasta acá es difícil, mi condición, mi tiempo
vale. Gracias. Luego demoran un mes más para asignar la cita.
Yo vengo de Lorica Córdoba y a veces tenemos que prestar pasajes para
venir porque nos cansamos de llamar y no nos responden el teléfono, son
citas urgentes que tenemos.
Se solicitó Tac cerebral al paciente José Viloria Nieves el día 12/2/16 a las
11:30 p.m., el cual no se ha realizado a la hora 8:30 am manifestando no
tener una bala de oxígeno para transportarlo al área requerida ya que el
paciente presenta hemorragia cerebro vascular como indica en la historia
clínica y no ha tenido la atención oportuna generando un cuadro más
complejo de la enfermedad.

ÁNRAR. AgISAAD CheivbeDefe control. in,tervto
140,96
Vol 9offtitm,
NIT. 891.079.999-5
Mal manejo en el servicio de no responder en las llamadas para apartar
cita, uno se encuentra lejos de la ciudad.
Manifiesta que en repetidas ocasiones necesita sacar una cita por vía
telefónica y no es posible porque no le contestan. La usuaria se queja
porque vive retirado, con un costo alto de pasajes que tiene que costear y
no se encuentra en condiciones económicas de estar asumiéndolo.
Pues que uno viene de partes lejanas a sacar una cita porque le dan a uno
un número de teléfono, nunca lo contestan o sale apagado, uno gastando
pasaje y ellos no le colaboran a veces ni la cita se la dan a uno por que no
hay.
El día 15 de febrero la señora catalina Zarate, dermatóloga fue muy grosera
cuando me dirigí a ella para que me llenara un formato para medicamentos
no POS diciéndome que a ella no la contrataron para llenar papeles que a
ella la contrataron para pacientes, no para llenar papeles, soy una persona
que viene de lejos, bajos recursos y porque pierden las sensibilidad y el
buen trato con nosotros los usuarios, por favor colaborarme para que me
firme el formato, no tengo dinero para que me den el medicamento, no lo
puedo comprar.
Manifiesta que el día lunes asistió a consulta remitida del hospital de Tierra
alta y la atendieron muy bien ya que traía una lesión en el ojo izquierdo, le
dieron cita para dentro de un mes y acude en varias ocasiones a llamar por
teléfono y no contestan el teléfono, la paciente tiene que venir pagando
pasajes desde El Venado, jurisdicción de Tierra Alta.
Como es posible abusar del usuario donde nos citan a una hora con el
urólogo y ya son las 4 de la tarde, ni siquiera el medico ha llegado. Me
parece una falta de respeto por favor organicen bien las citas.
V Demora en la citas, el usuario manifiesta inconformidad ya que el Urólogo
se ha demorado en llegar a atender a los pacientes.
Informa que tiene pendiente una cirugía de rodilla y ya lo han programado 2
veces y siempre le dicen que queda aplazada. La primera vez por falta de
unos y hoy le dicen que el artroscopia no tienen. Solicita que le resuelvan
la situación ya que vive lejos y en cada viaje gasta mucho dinero para nada
cordial saludos señores y señoras lo siguiente es para manifestarme de
forma muy insatisfecha ya que en este día mi paciente se encuentra en
Email: hjeronimommahoo.com. Montería - Córdoba

ANV.A.R.ASISAAD cliejvbeDefe Control Ivvtervuo
grd,9,ino
NIT. 891.079.999-5
cirugía y no es posible que siendo un área restringida de bulla y otros se
preste para ver partidos de futbol y formen esos tropeles, de igual forma se
encuentra en uci y los escándalos son muy inadecuados para estos
pacientes. le agradezco su atención pronta repuesta, me parece una falta
de respeto con los usuarios y presentes que tenemos personas en este
sitio. que algunos funcionarios y trabajadores acojan este sitio como si
estuviesen en vivo en el estadio. ya que los escándalos son demasiado
fuerte y nuestros pacientes nos preguntan si que sucede en la parte de
afuera que si por que tanto escándalo. gracias por su atención.
Yo fui a preguntarle a la facturadora se estaban dando citas y me salió con
groserías Ana mari y que estaba ocupada y que si yo no veía que ella
estaba ocupada y no me dio información. la señora se llama Ana mari me
parece una falta de respeto hay nosotros los usuarios que vamos a pedir
información y que nos salgan con groserías.
V Señores del San jerónimo yo salí a las 3: a m de la casa y el doctor Gerardo
de la Ossa llego a atender a sus pacientes a las 10:0am es una falta de
respeto con los usuarios.
Buenos días, escribo de antemano muy respetuosamente por que el
servicio de facturación es muy lento, poco eficiente, las personas que
atienden son indiferentes y cómo es posible que una persona tenga que
esperar 1 hora para facturar cuando su cita es en 20 minutos antes, este
sistema así no funciona, por un país mejor, con mucho respeto por las
personas que están allí, no hay fila y preferencial mi abuela de 86 años
tuvo que hacer la fila como una persona de 26 años.
v Sra. Marelvis, buenos días, espero que se encuentre bien de salud y este
bendecida por dios. yo estoy muy feliz ya que sin su ayuda no me hubiese
operado. usted es una persona muy bondadosa, servicio al, ya que le gusta
ayudar a las demás personas y por eso dios siempre la va a bendecir, yo
siempre le voy agradecer por siempre. gracias infinitamente... la quiero
mucho.
Yo vine el 13 de mayo a cumplir una cita con el Dr. Víctor otero. pero al
llegar me dijeron que él no estaba, se encontraban fuera del país. me fui
tranquilo para mi casa. regresé a otra cita médica con el mismo doctor el
día 10 de agosto de 2018. cuando llego me dicen que el medico esta para
Bogotá para una cita médica. entonces me pregunto yo cuanta falta de
respeto con los pacientes. por qué no nos llaman para informarnos que el
médico no va a estar ese día. yo soy pobre y me gasto $50,000 en pasaje
más $40,000 en medicamento. por favor les pido que solucionen este

AN cheitwe(jefe cowtroi iwtervo
NIT. 891.079.999-5
pequeño detalle. no conmigo solamente. si no con todos los pacientes que
requieran la misma novedad, muchas gracias mi intención o es ofender a
nadie sino que colaboren. porque si no sigo perdiendo mis pasajes otra vez.
Paciente refiere que el día 21 de agosto de 2018 en horas de la tarde llego
la auxiliar de laboratorio a tomarle unas muestras a ella y al paciente de la
camilla del lado y llego con unos auriculares hablando por teléfono y ellos
escucharon cuando decía estoy atendiendo a estas burritas dos burritas al
familiar le hace reclamo por el trato hacia la niña y ella le decía respondía
con groserías, el paciente de refiere a la auxiliar se llama orani.
El día de hoy a mi abuelo Gilberto Gómez Pitalua 90 años acudió a cumplir
una cita por otorrino con la Dra. maría lengua dan hora de cita a las 7am,
llegamos a la 6:0am a facturar y me mandaron a sentar a esperar que una
señora funcionaria del hospital empezara a llamar. yo leída Ibarra Gómez,
acudiente del paciente (nieta) cabe resaltar (con 5 meses de embarazo),
me siente a esperar, al momento de empezar a llamar (6:40am), para
realizar la fila para facturar se armó el desorden y la falta de prioridad al
momento de organizar no es por orden de llegada y mucho menos por hora
de cita sí que menos cumplen con la rs 1378 del 2015, donde se dispone la
atención en salud y protección del adulto mayor, mi abuelo de 90 años con
secuelas motoras de un ay. hemorrágico con uso de bastón nunca tuvo
prioridad, aparte que tuvo que ir 6 veces al baño por padecer de
incontinencias urinarias por hiperplasia prostática, y dirán por que no hablo,
porque no dijo nada y si informe, pero algunas auxiliares del personal de
enfermería simplemente no se les puede hablar, porque se quieren tragar a
uno con la mirada y repuesta, que por aparte de demorar en las filas para
facturar, toca esperar 20 min para que definan y aparezca la auxiliar que
recibe los papeles, alegando su prioridad solo por los niños y mi abuelo
adulto mayor ni siquiera le presto atención, de los 7 pacientes que habían
delante de mi abuelo solo uno era adulto mayor y el otro era discapacitado
y otro un niño, los demás no eran de la población preferencial y se
atendieron de primero. ruego por favor por mejorar la atención, la
organización el trato humanizado, la calidez humana principios en los que
directamente tuvimos carencia de ellos y que no estoy exigiendo mi
resolución como embarazada. muchas gracias.
Es una empleada que no cumple con el reglamento de atención al usuario
puesto o servicio y contesta muy grosera. esta caja 2 Ana Mari.
La siguiente petición es que el doctor chaves me está atendiendo pero soy
de Sahagún córdoba, el ayer me mando una droga llamada clopidogrel pero
está dando dolor de cabeza y me baja la presión.
Email: hieronimomyahoo.com. Montería - Córdoba

AN VAR. A.B.ISAAD Cheivtedefe Control Interno
NIT. 891.079.999-5
Buenas tardes quisiera saber si tienen un número de fax para obtener una
historia clínica de mi hijo
Buenos días llevo una semana tratando de sacar cita por vía telefónica pero
ese celular mantiene apagado y por la web no encuentro no hay para
ortopedia por favor mandar un número que sirva para sacar cita. Gracias
Buenos días. debido a que no me he podido comunicar para pedir una cita,
he recurrido a este medio para solicitarla y de paso manifestar mi
inconformidad y queja por el mal manejo que se le está dando a los medios
de comunicación, los cuales permiten que personas que dicen en zonas
dispersas, como en mi caso, se desplacen, incurriendo en un gasto
innecesario. agradezco se tome en cuenta mi escrito pues lo que se quiere
es mejorar los servicios, más aun en una entidad rumbo a la acreditación. si
pudiere colaborarme, la cita es para mariana murillo santico cc.n.
1037482576, cita con neurocirugía con el doctor Oswaldo López, de lo
contrario permítame un numero de teléfono donde me contacte
directamente, mi cel. es el 3135685669, aura marcela santizo. agradezco
su atención y pronta repuesta.
Buenos días, la presente es para reportar la forma grosera y arbitraria que
el señor vigilante de apellido Cárdenas me pide los documentos de mis
hijos y de eso por las condiciones médicas y un bebe en brazo se me
dificulta le dije mire los documentos en la carpeta son mis hijos y me cierra
la puerta y me insulta de palabra pido respetuosamente respeto y buen
trato. Gracias.
Yo Yuli Cavadia Arteaga Felicito a la enfermera Merelvis por el buen trato
que le da a las personas con mucho cariño y respeto, que Dios la siga
bendiciendo para que continúe muy bien.
Deseó manifestar mala información del procedimiento de mi paciente, mal
trato de la doctora y falta de respeto maltrato verbal. Día 9 de Noviembre de
2018, paciente María Camila Ramírez. Bloque a habitación 6
El siguiente es un agradecimiento a la señora auxiliar de enfermería
Marelvis Ballesta por su inmenso carisma en la atención y colaboración
hacia mi hijo Gianfranco Vega Márquez síndrome de dan que desde hace
varios años apoya colabora y da prioridad no solo a mi hijo si no que ha
visto a todos los niños discapacitados y ancianos mayores que llegan al
hospital en el área de facturación clara y precisó. es una persona idónea
para el puesto que tiene. ojala y agradecería no la cambien de su lugar de
Email: hjeronimom@yahoo.com, Montería - Córdoba

AN VAR_ ASISAAT) Cheivue(Jefe Control. interno
NIT. 891.079.999-5
trabajo y que no he encontrado otra persona idónea de su grado de
magnitud personal y colaboración. agradecido mi hijo altamente. Gracias
st En el presente día 27 de Noviembre del año 2018, me siento enferma
porque el Dr. Daniel Anaya , se presenta a atender la consulta a las 12:
04pm donde su hora era a las 9:0am, si el especialista no se encuentra
competente para acatar la hora sugerida que le colocan al paciente,
entonces no deben dar más cita con él. Colabórenos como usuarios, somos
humano como que merecemos respeto.
v El presente día 27 de Noviembre de 2018, me citaron con el Doctor Daniel
Anaya, la cual la cita era a las 9:0am y son las 12:Opm del día y no
atendieron, yo vengo de la ciudad de Sincelejo y el doctor tan irresponsable
no llego a la hora asignada, pedimos respeto a para todos los usuarios.
SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO - SMU
RESUMEN GESTION DE QUEJAS. RECLAMOS, SUGERENCIAS, FEUCITACIONES
ENERO 3018
ARIAS ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE TOTAL
FACTURACION CONSULTA EXTERNA 102I I 5 11%
CONSULTA EXTERNA 2 5 2 3 2 71 5 3 4 5 35 50%
PEDIATRIA 0 1 1 1%
ARCHIVO DE HISTORIAS CLINICAS 0 1 1 1%
UCI 1 0 1 1 2 3%
CIRUGIA 0 1 1 1%
URGENCIAS ADULTOS 01 1 1%
SALA DE PARTO 1 1 2 3%
PENSIONADOS 1 1 2 1%
SIAU 0
APEA ADMINISTRATIVA 1 1 1%
MEDICINA INTERNA 0
QUIRURGICA O
UCI 2
O
URGENCIA PECRATRICA 1 1 2 3%
BANCO DE SANGRE 1 1
1%
LABORATORIO 1 1 Z 1%
IMÁGENES DIAGNOSTICAS 1 1
1%
NEONATOS Y LACTANTES
Email: hieronimom@yahoo.com. Montería - Córdoba

A N 1,1,,d;R. ASISAAD aliejweefe Control. Interno
gay/
NIT. 891.079.999-5
PENSIONADOS 1 1 2 3%
PUERPERIO 0
CORREO ELECTRONIC° 1 1 4 6
TOTAL 69 5 6 6 e 3 Z 4 10 6 70 100%
CLASIFICACIÓN ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE TOTAL
Peticiones 0 8%
Quejas 3 5 4 46 3 4 4 2 4 43 67%
Reclamos 1 1 2 3%
No responde 1 1 2%
Sugerencias 2 1 1 l 0 T 11%
Felicita clanes/ A4 radecuniento 1 1 1 1 2 6 9%
TOTAL 69 5 6 6 2 3 E 4 6 6 04 100%
MEDIO RECEPCIÓN POASF ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JUUO AGOSTO SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE TOTAL
Pagina Web 4 Z 11%
Telefónica 0 O%
Buzón 5 7 4 4 5 6 4 2 50 78%
Personal -Atención en Oficina 1 2 1 1 1 0 1 7 11%
TOTAL 69 5 6 6 7 6 4 6 6 66 101%
ESTADO ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SETIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE TOTAL
Abiertas 0 4 3 2 0 I 10 16%
Cerradas 6 5 3 5 3 5 3 5 3 5 6 49 78%
Pendiente de respuesta Interna 3 1 2 3%
Pendiente de respuesta a usuario 2 2 3%
TOTAL 6 9 5 6 6 T 3 6 4 5 6 63 100%
PROMEDIO TIEMPO DE RESPUESTA DE LAS QUEJASY RECLAMOS
En promedio el tiempo de respuesta a las solicitudes en la página WEB y por
teléfono, corresponde a cinco (5) días hábiles, de conformidad con los registros
del área de atención a usuarios.
Email: hieronimom@vahoo.com. Montería - Córdoba

AN 1/(AFQ ABISAAI) che:int(jefe control iwtervto
q 901'11/01.5
NIT. 891.079.999-5
7. DEBILIDADES:
Debido a la importancia del comité de aperturas de buzones de sugerencias
en la E.S.E hospital san jerónimo de montería y para darle cumplimiento la
ley 1474 del 2011 articulo 76.
Se observan aún debilidades en la dotación de formatos en Buzones, pues,
en algunos casos se encontraron insuficientes o sin existencia. Frente a
esta no conformidad se requiere vincular a los usuarios para lograr una
mayor implicación en este medio de recepción de solicitudes, debido a que
también se observó mal uso por parte de estos.
Se observa debilidad en el acceso por parte de los usuarios a las citas por
vía telefónica o por internet.
De igual forma, se hace necesario fortalecer los mecanismos de registro y
seguimiento de PQRS. Actualmente la entidad adquirió un software integral
que se encuentra en fase de implementación y que incorpora un módulo
especial el cual se satisface de manera integral la no conformidad
detectada.
Darle mayor celeridad a las respuestas de las quejas, reclamos y
solicitudes por parte del área de del siau y el comité de p,q,r,s.
8. FORTALEZAS
La entidad dispone de documentación, socialización e implementación de
los procesos y procedimientos de la oficina de sistema de Información y
Atención al Usuario SIAU.
Se encuentra designado un responsable al más alto nivel en la estructura
organizacional de la entidad, para dar respuesta a las solicitudes
presentadas por los usuarios, lo que ha permitido tener un reconocimiento
por parte de la ciudadanía en cuanto a la buena atención de los usuarios en
la entidad.
La E.S.E cuenta con la creación del LINK PQR en su página web para que
todos los usuarios y la comunidad en general puedan depositar todas las

ANIMAR ASISAAT) CheivutDefe Control. Iwterno
NIT. 891.079.999-5
sugerencias, Peticiones, reclamos y quejas acerca del servicio que presta
nuestra institución.
La publicación en la página web de la E.S.E Hospital San Jerónimo de
Montería del plan anticorrupción y de atención al ciudadano dándole
cumplimiento a lo establecido en la Ley 1474 de 2011 art 73.
Rendición de cuenta de la vigencia fiscal 2017 realizada por el Gerente
encargado JUAN CARLOS CENVANTES RUIZ a toda la comunidad donde
se señalaron aspectos importantes sobre los avances en materia de
servicios y la recuperación económica de la E, S, E en cumplimento de la
ley 489 1998.
9. RECOMENDACIONES
Publicitar y fomentar entre los usuarios los mecanismos de participación
ciudadana y los derechos que tienen los usuarios de nuestra Entidad para
que conozcan y hagan uso de los medios disponibles.
Garantizar el seguimiento y verificación en la dotación de los buzones de
sugerencias de la ESE Hospital San Jerónimo de Montería.
Culminar el proceso de implementación del software DINAMICA con el
módulo de SIAU y entre tanto realizar un seguimiento estadístico a los
tiempos de respuesta, tipo de requerimiento y tipo de peticionario en la
oficina del SIAU de la entidad de manera diaria.
Mejorar el acceso por parte de los usuarios a las citas médicas por vía
telefónica o internet.
Reprogramar por parte del área de Consulta Externa y el Sistema de
Información y Atención al Usuario SIAU todos los pacientes que estaban
agendados en la E.S.E para el mes de diciembre y que por motivos del paro
realizado por los especialistas no se pudieron realizar.

IMO
e-
E.S.E
Montería.
se
/
Anexo 36 folios
-7.1•11111ftriF
OAR ABISAAr
efe de Control I ntern
AN VAR. AC-11.1„SD Clejo,e(jefe control. Interwo
KIF
Ifroft».-zny.
NIT. 891.079.999-5
10. CONCLUSION:
Dando cumplimiento al marco normativo, la ESE Hospital San Jerónimo de
Montería cuenta con un área de atención al usuario (SIAU) ubicada en las
instalaciones de la E.S.E, como eje de enlace entre la E.S.E y la
Comunidad; se tienen implementados los procesos de recepción, registro,
trámite y gestión de las solicitudes y peticiones radicadas por sus usuarios y
partes de interés, entre los que tenemos los buzones de sugerencias,
pagina web http://www.esesanjeronimo.gov.co/ — LINK atención al usuario
PQR, línea gratuita 018000400312, y encuestas directas a los usuarios,
entre otros.
El área de Control Interno Gestión recomienda continuar con la oportunidad
en las respuestas a las sugerencias, quejas , reclamos ,recomendaciones e
inquietudes presentadas por los usuarios; así como acatar las sugerencias
que estos presenten sobre los procesos y funcionamiento de la institución,
con el fin de mejorar la prestación de los servicios.
En virtud de lo anterior, y de conformidad con el seguimiento realizado al
proceso y los informes rendidos, el suscrito Asesor en materia de Control
Interno de Gestion concluye que el sistema de quejas y reclamos de la ESE
Hospital San Jerónimo de Montería se ajusta a las necesidades de los
usuarios y cumple satisfactoriamente con el marco normativo y lo
establecido proceso de atención al usuario.
Se remite este informe a su despacho para los fines pertinentes y oportunos
y adicionalmente la Oficina de Control de Control Interno de la E.S.E hará
el respectivo control, seguimiento y acompañamiento a la gestión y
acciones correctivas propuestas por la administración, en procura del
mejoramiento de los procesos y procedimientos del Área de Atención al
Usuario de la E.S.E Hospital San Jerónimo de Montería.

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