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Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión Los modelos de gestión: El modelo EFQM EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA en gestión empresarial: Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la  Organización, a los Clientes, a las Personas y a la Sociedad  se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse  la Política y Estrategia, las Personas de la Organización,  los Recursos y Alianzas, y los Procesos EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad). 1999 Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
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Los Agentes: Qué hacemos y Cómo lo hacemos Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión P A C D LIDERAZGO : Cómo los líderes   desarrollan y facilitan   la   consecución de la   Misión, Visión , y desarrollan los   Valores  necesarios para alcanzar el éxito a largo plazo, implantan   todo ello en la organización mediante las  acciones y comportamientos adecuados, estando   implicados personalmente   en asegurar que el sistema  de gestión de la organización se desarrolla e implanta. 1a - Desarrollo de Misión, Visión, y Valores 1b - Implicación personal de los líderes en  la Mejora Continua 1c - Implicación con clientes, partners y agentes externos 1d - Motivación, apoyo y reconocimiento a las personas Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
POLÍTICA Y ESTRATEGIA : Cómo la organización implanta su Misión y Visión mediante una  estrategia  claramente centrada en todos los grupos de interés y es  apoyada por políticas, planes, objetivos, metas y  procesos relevantes . Los Agentes: Qué hacemos y Cómo lo hacemos Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión 2a - Información de los grupos de interés para la PyE  2b - Información interna (rendimiento, aprendizaje)  2c - Desarrollo y revisión de la PyE 2d - Despliega la PyE a través de Mapa Procesos Clave  2e - Comunica e implanta la PyE  Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión P A C D
GESTIÓN DE PERSONAS : Cómo  gestiona, desarrolla y  aprovecha  todo el  conocimiento y potencial  de las  personas (individuos y equipos), y cómo  planifica estas actividades  en apoyo de la PyE y del eficaz funcionamiento de los procesos Los Agentes: Qué hacemos y Cómo lo hacemos Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión 3a - Planifica, gestiona, y mejora los RRHH 3b - Identifica, desarrolla y mantiene conocimientos  y capacidades 3c - Implica y asume responsabilidades por parte de los RRHH 3d - Existe diálogo entre las personas y la organización 3e - Reconoce, recompensa, y atiende a las personas Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión P A C D
GESTIÓN DE RECURSOS : Cómo  planifica y gestiona  la organización sus  alianzas externas  y sus  recursos internos en apoyo de su PyE y del eficaz funcionamiento de sus procesos Los Agentes: Qué hacemos y Cómo lo hacemos Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión 4a - Gestión de alianzas externas 4b - Gestión de Recursos Económicos y Financieros 4c - Gestión de edificios, equipos y materiales 4d - Gestión de la Tecnología 4e - Gestión de la Información y del Conocimiento Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión P A C D
GESTIÓN DE PROCESOS : Cómo  diseña, gestiona y mejora sus procesos para apoyar la PyE y  y para  satisfacer plenamente , generando cada vez mayor  valor, a sus  clientes  y grupos de interés. Los Agentes: Qué hacemos y Cómo lo hacemos Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión P A C D 5a - Diseño y gestión sistemática de los procesos 5b - Introducción de Mejoras (Continua + Innovación) 5c - Diseño, desarrollo de Ptos. Basados en Necesidades  y expectativas de los clientes 5d - Producción, distribución y servicio de Ptos/servicios 5e - Gestión y mejora de las relaciones con los clientes Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
Los Resultados: Qué logros obtenemos Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión RESULTADOS EN LOS CLIENTES :  Qué  logros  alcanza la organización en relación a sus clientes externos  6a - Medidas Directas de percepción 6b - Medidas Indirectas de percepción ATRIBUTOS: Imagen en general Productos/Servicios Ventas y Servicio postventa Fidelidad Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión 6a - Medidas Directas de percepción IMAGEN: Accesibilidad, Comunicación, flexibilidad. PRODUCTO/SERVICIO: Calidad , fiabilidad, durabilidad, conformidad con especificaciones, innovación, Entregas, capacidad de respuesta, atención, apoyo, asesoramiento, garantías, servicio postventa , tratamiento quejas y reclamaciones. FIDELIDAD: Intención de recompra, recomendaciones a otros. Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión 6b - Medidas Indirectas de percepción: INDICADORES IMAGEN: Nº reconocimientos/premios de clientes,  cobertura en foros reconocidos. PRODUCTO/SERVICIO: Índices de defectos, Costes de no Calidad, Costes de reparaciones, Nº de quejas, Nº devoluciones, Nº garantías aplicadas, Plazo de entrega medio, Nº pedidos con retraso, Nº días de retraso, Tiempo medio de respuesta a reclamaciones, Nº medio de días necesarios para resolver un problema, Tiempos medios en producción expedición o servicio postventa, Nº reuniones con clientes.  FIDELIDAD: Duración de la relación,Antigüedad media de los clientes, frecuencia/valor de pedidos, Ratios de retención y pérdida de clientes, Nº clientes perdidos, Ratios de recompra. Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
Los Resultados: Qué logros obtenemos Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión RESULTADOS EN LAS PERSONAS: Qué  logros  está alcanzando la organización en relación con las  personas  que la integran  7a - Medidas Directas de percepción 7b - Medidas Indirectas de percepción ATRIBUTOS: Organización Motivación - Implicación Satisfacción Logros Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión 7a - Medidas Directas de percepción MOTIVACIÓN: Misión visión y valores, desarrollo profesional, comunicación, delegación de responsabilidades, implicación líderes, liderazgo, formación, establecimiento de objetivos,evaluación del desempeño, sistemas de reconocimiento. SATISFACCIÓN con las condiciones de trabajo: Condiciones de empleo,seguridad del puesto de trabajo, instalaciones, entorno de trabajo, condiciones de seguridad e higiene, salarios/beneficios, política medioambiental. Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión 7b - Medidas Indirectas de percepción: INDICADORES LOGROS: Desarrollo de matriz de competencias, Ratios de productividad,Indices de formación y cumplimiento de objetivos. MOTIVACIÓN: Personas en equipos de mejora, Nº sugerencias, Nº acciones formación y motivación,desarrollo de cuadros de polivalencias, Indices de respuesta en los cuestionarios de satisfacción. SATISFACCIÓN: Indices de absentismo, bajas, quejas, huelgas, Ratios de  rotación, empleo de beneficios sociales de la empresa. Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
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Los Resultados: Qué logros obtenemos Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión RESULTADOS CLAVE: Qué  logros  está alcanzando la organización con relación al  rendimiento planificado .  9a - Resultados clave del Rendimiento 9b - Indicadores clave del Rendimiento ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L  Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
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Instituto Datakey. La gestión de la calidad total - SISTEMAS Y MODELOS

  • 1. LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL: SISTEMAS Y MODELOS DE GESTIÓN calidad modelos sistemas Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 2. INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO C/ Gurutzegi 12, Oficina 13 San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa. Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24 www.instituto-datakey.com www.encuestas-web.com www-informes-web.com Email: estudios@instituto-datakey.com LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL SISTEMAS Y MODELOS DE GESTIÓN
  • 3. Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión Los Sistemas de Gestión: ISO-9000:2000 Son todas las acciones sistemáticamente planificadas en una empresa, necesarias para proveer una adecuada confianza de que los productos o servicios puedan satisfacer los requerimientos de Calidad (ASEGURAMIENTO) aumentando la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. LA GESTIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD (ISO 8402): ISO (Organización Internacional de Normalización). 2000 Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 4. Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión ESTRUCTURA DEL SISTEMA ISO-9000:2000 MAPA DE PROCESOS POLÍTICA DE CALIDAD MANUAL DE CALIDAD MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DOCUMENTOS Y REGISTROS MANUAL DE INSTRUCCIONES Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 5. Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión Clientes Clientes REQUISITOS PRODUCTOS SERVICIOS Mejora Continua del Sistema de Gestión Medición, análisis y mejora Responsabilidades de la dirección Realización del producto/servicio Gestión de los Recursos Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 6.
  • 7. Los beneficios externos de la certificación Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión ESTUDIO LLOYD´S REGISTER QUALITY ASSURANCE LIMITED (BASE DE ESTUDIO: 500 EMPRESAS CERTIFICADAS) Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 8. Los beneficios internos de la certificación Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión ESTUDIO LLOYD´S REGISTER QUALITY ASSURANCE LIMITED (BASE DE ESTUDIO: 500 EMPRESAS CERTIFICADAS) Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 9. Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión Los modelos de gestión: El modelo EFQM EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA en gestión empresarial: Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la Organización, a los Clientes, a las Personas y a la Sociedad se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia, las Personas de la Organización, los Recursos y Alianzas, y los Procesos EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad). 1999 Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 10. Los modelos de gestión: El modelo EFQM Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión L I DERAZGO PROCESOS RTDOS C L A V E PERSONAS AGENTES FACILITADORES RESULTADOS INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE POLÍTICA Y ESTRATEGIA ALIANZAS Y RECURSOS RTDOS PERSONAS RTDOS CLIENTES RTDOS SOCIEDAD 10 % 14 % 15 % 9 % 9 % 8 % 6 % 20 % 9 % 50 % 50 % Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 11. Los Agentes: Qué hacemos y Cómo lo hacemos Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión P A C D LIDERAZGO : Cómo los líderes desarrollan y facilitan la consecución de la Misión, Visión , y desarrollan los Valores necesarios para alcanzar el éxito a largo plazo, implantan todo ello en la organización mediante las acciones y comportamientos adecuados, estando implicados personalmente en asegurar que el sistema de gestión de la organización se desarrolla e implanta. 1a - Desarrollo de Misión, Visión, y Valores 1b - Implicación personal de los líderes en la Mejora Continua 1c - Implicación con clientes, partners y agentes externos 1d - Motivación, apoyo y reconocimiento a las personas Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 12. POLÍTICA Y ESTRATEGIA : Cómo la organización implanta su Misión y Visión mediante una estrategia claramente centrada en todos los grupos de interés y es apoyada por políticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes . Los Agentes: Qué hacemos y Cómo lo hacemos Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión 2a - Información de los grupos de interés para la PyE 2b - Información interna (rendimiento, aprendizaje) 2c - Desarrollo y revisión de la PyE 2d - Despliega la PyE a través de Mapa Procesos Clave 2e - Comunica e implanta la PyE Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión P A C D
  • 13. GESTIÓN DE PERSONAS : Cómo gestiona, desarrolla y aprovecha todo el conocimiento y potencial de las personas (individuos y equipos), y cómo planifica estas actividades en apoyo de la PyE y del eficaz funcionamiento de los procesos Los Agentes: Qué hacemos y Cómo lo hacemos Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión 3a - Planifica, gestiona, y mejora los RRHH 3b - Identifica, desarrolla y mantiene conocimientos y capacidades 3c - Implica y asume responsabilidades por parte de los RRHH 3d - Existe diálogo entre las personas y la organización 3e - Reconoce, recompensa, y atiende a las personas Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión P A C D
  • 14. GESTIÓN DE RECURSOS : Cómo planifica y gestiona la organización sus alianzas externas y sus recursos internos en apoyo de su PyE y del eficaz funcionamiento de sus procesos Los Agentes: Qué hacemos y Cómo lo hacemos Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión 4a - Gestión de alianzas externas 4b - Gestión de Recursos Económicos y Financieros 4c - Gestión de edificios, equipos y materiales 4d - Gestión de la Tecnología 4e - Gestión de la Información y del Conocimiento Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión P A C D
  • 15. GESTIÓN DE PROCESOS : Cómo diseña, gestiona y mejora sus procesos para apoyar la PyE y y para satisfacer plenamente , generando cada vez mayor valor, a sus clientes y grupos de interés. Los Agentes: Qué hacemos y Cómo lo hacemos Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión P A C D 5a - Diseño y gestión sistemática de los procesos 5b - Introducción de Mejoras (Continua + Innovación) 5c - Diseño, desarrollo de Ptos. Basados en Necesidades y expectativas de los clientes 5d - Producción, distribución y servicio de Ptos/servicios 5e - Gestión y mejora de las relaciones con los clientes Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 16. Los Resultados: Qué logros obtenemos Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión RESULTADOS EN LOS CLIENTES : Qué logros alcanza la organización en relación a sus clientes externos 6a - Medidas Directas de percepción 6b - Medidas Indirectas de percepción ATRIBUTOS: Imagen en general Productos/Servicios Ventas y Servicio postventa Fidelidad Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 17. Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión 6a - Medidas Directas de percepción IMAGEN: Accesibilidad, Comunicación, flexibilidad. PRODUCTO/SERVICIO: Calidad , fiabilidad, durabilidad, conformidad con especificaciones, innovación, Entregas, capacidad de respuesta, atención, apoyo, asesoramiento, garantías, servicio postventa , tratamiento quejas y reclamaciones. FIDELIDAD: Intención de recompra, recomendaciones a otros. Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 18. Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión 6b - Medidas Indirectas de percepción: INDICADORES IMAGEN: Nº reconocimientos/premios de clientes, cobertura en foros reconocidos. PRODUCTO/SERVICIO: Índices de defectos, Costes de no Calidad, Costes de reparaciones, Nº de quejas, Nº devoluciones, Nº garantías aplicadas, Plazo de entrega medio, Nº pedidos con retraso, Nº días de retraso, Tiempo medio de respuesta a reclamaciones, Nº medio de días necesarios para resolver un problema, Tiempos medios en producción expedición o servicio postventa, Nº reuniones con clientes. FIDELIDAD: Duración de la relación,Antigüedad media de los clientes, frecuencia/valor de pedidos, Ratios de retención y pérdida de clientes, Nº clientes perdidos, Ratios de recompra. Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 19. Los Resultados: Qué logros obtenemos Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión RESULTADOS EN LAS PERSONAS: Qué logros está alcanzando la organización en relación con las personas que la integran 7a - Medidas Directas de percepción 7b - Medidas Indirectas de percepción ATRIBUTOS: Organización Motivación - Implicación Satisfacción Logros Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 20. Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión 7a - Medidas Directas de percepción MOTIVACIÓN: Misión visión y valores, desarrollo profesional, comunicación, delegación de responsabilidades, implicación líderes, liderazgo, formación, establecimiento de objetivos,evaluación del desempeño, sistemas de reconocimiento. SATISFACCIÓN con las condiciones de trabajo: Condiciones de empleo,seguridad del puesto de trabajo, instalaciones, entorno de trabajo, condiciones de seguridad e higiene, salarios/beneficios, política medioambiental. Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 21. Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión 7b - Medidas Indirectas de percepción: INDICADORES LOGROS: Desarrollo de matriz de competencias, Ratios de productividad,Indices de formación y cumplimiento de objetivos. MOTIVACIÓN: Personas en equipos de mejora, Nº sugerencias, Nº acciones formación y motivación,desarrollo de cuadros de polivalencias, Indices de respuesta en los cuestionarios de satisfacción. SATISFACCIÓN: Indices de absentismo, bajas, quejas, huelgas, Ratios de rotación, empleo de beneficios sociales de la empresa. Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 22. Los Resultados: Qué logros obtenemos Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión RESULTADOS EN LA SOCIEDAD: Qué logros está alcanzando la organización en la sociedad , a nivel local, nacional internacional 8a - Medidas de percepción 8b - Indicadores de rendimiento ATRIBUTOS: Implicación en actividades de la comunidad Impacto Medioambiental Preservación, conservación de recursos Reconocimientos sociales Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 23.
  • 24. Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión La Autoevaluación: Criterios de Evaluación Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 25. Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión Los agentes del modelo: Estructura PDCA Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 26. Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión Los agentes del modelo: Evaluación P A C D ENFOQUE: Solidez Integración DESPLIEGUE: Sistemática Implantación EVALUACIÓN: Medición REVISIÓN: Aprendizaje Mejora Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 27. Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión Los resultados del modelo: Estructura Excelencia de los resultados Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 28. Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión Los resultados del modelo: Evaluación LA EVALUACIÓN DEBE FIJARSE EN LA EXCELENCIA DEL RESULTADO TENDENCIA Positiva Buena y sostenida OBJETIVOS alcanzados apropiados COMPARACIÓN Rtdos buenos con media del sector. Rtdos. Best-in-class CAUSA-EFECTO evidencia en agentes ÁMBITO DE APLICACIÓN Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión 2000 2002 2001
  • 29. Filosofía en la Autoevaluación Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión Consensuar Opiniones Puntos Fuertes Areas de Mejora Puntuación CONSENSUAR Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 30. El proceso de Autoevaluación Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión Recogida Información Planificación Evaluación Evaluación Personal Preparación Consenso Reunión Equipo Consenso Final Informe Áreas Mejora Plan Mejora Objetivos Acciones Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 31.
  • 32.
  • 33.
  • 34.
  • 35.
  • 36. ISO-9000:2000 VERSUS EFQM Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión RTDOS C L A V E PERSONAS ALIANZAS Y RECURSOS RTDOS PERSONAS RTDOS CLIENTES RTDOS SOCIEDAD Requisitos ISO-9000 recogidos en el modelo EFQM L I DERAZGO POLÍTICA Y ESTRATEGIA PROCESOS Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión
  • 37. INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO C/ Gurutzegi 12, Oficina 13 San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa. Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24 www.instituto-datakey.com www.encuestas-web.com www-informes-web.com Email: estudios@instituto-datakey.com LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL SISTEMAS Y MODELOS DE GESTIÓN