Presentación para el curso de Experto Community Manager SmmUS de Xavier Marcé centrado en la figura del Community Manager y su perfil dentro de la empresa.

1. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2014
Sesión 10
El perfil del Community Manager
dentro y fuera de la empresa
@SmmUS
Xavier Marcé Vila
@xavimarce
20/02/2014
#SmmUSCM

2. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
@SmmUS
Historia del
Community Manager
#SmmUSCM

3. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
Orígenes
@SmmUS
•
•
•
•
•
#SmmUSCM
BBS
Grupos de Noticias
Listas de correo
Foros
Juegos Masivos Online

4. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
@SmmUS
BBS (Bulletin Board System)
#SmmUSCM

5. @SmmUS
Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
• Sistema de Tablón de Anuncios es un software para redes de ordenadores que
permite a los usuarios conectarse al sistema a través de internet para realizar
funciones tales como descargar software y datos, leer noticias, intercambiar
mensajes con otros usuarios, disfrutar de juegos en línea, leer los boletines, etc.
• Es el precursor de los foros de Internet y de otros aspectos hoy en día básicos
en las redes sociales.
• Fue creado por Ward Christensen en 1978. Siendo muy popular en los años 80 y
principios de los 90.
• Al principio solo lo usan universidades y grandes instituciones. Pronto se
populariza entre las empresas y empiezan a ofrecer servicios de conexión para
usarlo.
• En España sus principales usuarios fueron luego los fundadores de IRC-Hispano.
• Las BBS fueron el primer entorno donde se desarrollaron juegos de rol online.
Llamados MUD’s, destacaban por tener un interfaz exclusivamente de texto, sin
gráficos.
• Con la aparición de Internet el uso de las BBS fue disminuyendo hasta ser casi
inexistente en la actualidad.
#SmmUSCM

6. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
Grupos de noticias
@SmmUS
• Muy similares a los tablones de anuncios de las BBS.
• Integrados dentro de los clientes de correo
electrónico.
• Usados principalmente para temas especializados
(ordenadores, cine, libros, ciencia, etc).
#SmmUSCM

7. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
@SmmUS
Listas de Correo
• Son un uso especial del correo electrónico que permite la distribución
masiva de información entre múltiples usuarios de Internet a la misma
vez.
• Es una herramienta básica, no solo para particulares, sino de uso
interno en las empresas.
• Varias opciones de uso: Individual, resumen diario o solo web.
• Moderación exclusiva vía web.
• Se requiere de una etiqueta de uso para su buen funcionamiento
(asuntos temáticos, pautas de escritura, etc.)
• Una de sus variantes son las famosas newsletters (boletines de
noticias). Medios de comunicación unidireccionales.
#SmmUSCM

8. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
@SmmUS
Foros de Internet
• Foro en Internet es una aplicación web que da soporte a
discusiones u opiniones en línea, permitiendo al usuario poder
expresar su idea o comentario respecto al tema tratado.
• Son los descendientes modernos de los tablones de noticias.
• Se convierten en la plataforma de discusión más popular a partir
de finales de los 90.
• Permiten una gran versatilidad para configurar comunidades
online temáticas, con sus propias reglas y características.
#SmmUSCM

9. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
Juegos Masivos Online
@SmmUS
Tienen su origen en los
MUD’s de las BBS
Se hacen populares a
partir de 1996 con
Ultima Online
Crean el caldo de
cultivo para las
primeras comunidades
online masivas
#SmmUSCM
El avance en Internet
hace que cada vez sean
más los hogares con
conexión
Crean la necesidad de
controlar, monitorizar
e influir en lo que se
habla de ellos.

10. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
Ultima Online
•
•
•
@SmmUS
•
•
#SmmUSCM
Considerado el padre de los juegos masivos
online.
Creado por Richard Garriott en 1995 y
publicado en 1997.
Alcanza los 100.000 jugadores en sus
primeros seis meses en un momento en el
que no había ADSL ni apenas cable, tan solo
conexiones caras por módem. Introdujo el
modelo de suscripción mensual.
Propicia la creación de las primeras
comunidades online masivas centradas en el
uso de foros.
Primera vez que una empresa crea un cargo
con las funciones de un Community Manager.

11. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
Proceso de evolución
@SmmUS
Primero surge la
necesidad de tener un
administrador de las
nuevas plataformas
Al crecer paulatinamente el
número de usuarios se hace
preciso crear la figura del
moderador, para controlar
que se respetan las normas.
…se hace patente la
necesidad de crear una
figura que no solo
modere, sino que
interprete, comprenda, inter
venga y reaccione…
#SmmUSCM
Nace así propiamente
dicha la figura del
Community Manager
Al integrarse las empresas
en estas nuevas plataformas
y crecer el número de
usuarios, que equivalen a
clientes actuales y/o
potenciales…
La industria del
videojuego online es la
pionera en tener a este
tipo de profesionales.

12. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
Proceso de evolución
@SmmUS
A lo largo de las diferentes ferias
y convenciones internacionales
muchos de estos profesionales se
encuentran y constatan la
importancia de su labor y la poca
información que existe
#SmmUSCM
A raiz de estos
encuentros nace el
CMG (Community
Managers Group)
Es la primera asociación
dedicada a la profesión
de Community
Manager del mundo.

13. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
•
Community
Managers
Group
•
•
•
•
@SmmUS
•
#SmmUSCM
El CMG es una asociación privada
compuesta por profesionales de la industria
del videojuego responsables de gestionar
sus respectivas comunidades.
Se funda en marzo de 2006 con el objetivo
de asistir a los Community Managers de la
industria.
Su acceso es gratuito pero restringido a
profesionales reconocidos.
Se convierte en un lugar de encuentro,
donde compartir y mejorar.
Desde el CMG se busca unificar la profesión
de CM.
Se tomará como referencia para las
siguientes asociaciones profesionales.

14. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
Explosión de Internet
@SmmUS
Surgen nuevas
plataformas de
uso de Internet
#SmmUSCM
Son las
llamadas
redes sociales

15. @SmmUS
Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
#SmmUSCM

16. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
Explosión de Internet
@SmmUS
Permiten multiplicar
exponencialmente el número
de usuarios, aprovechando la
expansión de las conexiones
de banda ancha y precios más
asequibles.
#SmmUSCM
En un periodo relativamente
corto de tiempo, el uso de
Internet pasa a ser un
consumo de masas y una
realidad en la vida cotidiana
de las personas.

17. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
Explosión de Internet
Las grandes empresas empiezan a ver que lo de las
redes sociales no solo es un pasatiempo
@SmmUS
Al principio solo
entienden las redes
sociales como un
escaparate más para
sus anuncios
#SmmUSCM
Pero con el
tiempo empiezan
a comprender
que su potencial
va mucho más
allá
Sino una nueva plataforma desde
la que llegar e interactuar con los
consumidores
Que son un medio para interactuar
con los consumidores y fortalecer
su marca y productos
Ya no solo son empresas de juegos
online y de Internet las que ven el
potencial de los nuevos medios.
Se hace necesario contar con
profesionales especializados
a gestionar su presencia en
Internet e interactuar con los
consumidores

18. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
@SmmUS
Evolución en España
En España este
proceso llega más
tarde y acompañado
de mucho ruido
#SmmUSCM

19. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
@SmmUS
Evolución en España
#SmmUSCM

20. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
Evolución en España
@SmmUS
Surgen iniciativas para
intentar informar y
fomentar la figura del
Community Manager
en España
#SmmUSCM
AERCO (Asociación
Española de
Representantes de
Comunidad Online) es
la primera

21. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
Evolución en España
•
•
•
@SmmUS
AERCO
•
Nace en 2009 como un grupo de debate en
Linkedin (Aunque afirmen existir desde
2008).
En 2010 evoluciona a Asociación sin Ánimo
de Lucro.
Para ser socio hay que pagar una cuota
anual.
Centra su actividad principal en organizar
cursos de ‘Especialista en Community
Manager’. Coste 800€, 22,5 horas. Otorga un
certificado de Especialista en CM.
• Termina incluyendo el término
‘Profesional del Social Media’ en su
nombre.
#SmmUSCM

22. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
Evolución en España
@SmmUS
Community
Manager
#SmmUSCM
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Social Media Marketing Manager
Estratega Social Media
Especialista Social Media
Blogger/Copy Social Media
Relaciones Públicas / Manager de la
Marca
Curador de Contenidos
Analista Web
Diseñador Web
Programador Web
Responsable Redes Sociales
Becario
Etc.

23. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
@SmmUS
Evolución en España
A partir de 2011 empiezan
a proliferar opciones de
formación, muchas de
ellas añaden más caos y
dudas en la profesión
#SmmUSCM

24. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
Evolución en España
* CEDECO anuncia un acuerdo con la empresa ‘Community Managers’en
el blog de Expertosenredessociales.es.
* Dicha empresa ha “registrado” la “marca” de “Community Managers.
* Firman un acuerdo para que CEDECO sea el único centro acreditado en
Madrid y Barcelona para dar el “Carné de Community Manager.
@SmmUS
* La reacción en las redes sociales y profesionales es muy virulenta y
hostil.
#SmmUSCM

25. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
@SmmUS
“Dominas el Facebook, te
mueves como pez en el agua en
Twitter y estás a la última en
tecnología e internet, y, como
mucha gente, estás en paro. No
lo sabes pero tienes madera de
community manager. Un perfil
muy demandado y que
solucionará tu futuro laboral.
Fórmate con los mejores
profesionales en el Instituto
Community Manager”.
#SmmUSCM

26. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
Evolución en España
@SmmUS
1.
2.
¿Conozco el negocio de mi empresa?
¿Sé cuáles son los departamentos críticos y cómo negociar con ellos? ¿Entiendo la jerarquía
y el proceso de toma de decisiones?
3. ¿Entiendo lo que implica una descoordinación de cara a nuestra imagen en Redes Sociales?
4. ¿Entiendo los objetivos marcados, y cómo impactan en el negocio de mi empresa?
5. ¿Sé definir acciones que impacten directamente sobre objetivos? ¿Sé justificarlas?
6. ¿Sé definir los requerimientos funcionales para poder medir mis acciones?
7. ¿Sé planificar las acciones y adaptar cada acción a cada tipo de red social?
8. ¿Sé escuchar y recoger organizadamente los comentarios / quejas / sugerencias de nuestros
usuarios? ¿Sé qué hacer con ellas y a quién transmitirlas?
9. ¿Tengo claros los mensajes a transmitir ante quejas / crisis de imagen de mi empresa?
10. ¿Sé expresarme correctamente por escrito?
“Cristina Sancho, Community Manager con más de tres años de experiencia.”
#SmmUSCM

27. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
Evolución en España
@SmmUS
Cada vez hay más
opciones de formación e
información
Cada una con sus puntos
fuertes y débiles
La adaptabilidad a los
nuevos medios y
herramientas es clave
#SmmUSCM
El futuro profesional
debe valorar que le
interesa más
Pero lo que nunca
cambia es que el
Community Manager
debe tratar con
personas

28. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
@SmmUS
El Community Manager
en la
Empresa
#SmmUSCM

29. @SmmUS
Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
#SmmUSCM

30. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
@SmmUS
Community Manager: El nuevo hombre del renacimiento
#SmmUSCM

31. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
@SmmUS
Gestor de Redes Sociales
#SmmUSCM

32. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
@SmmUS
Dinamizador de comunidades
#SmmUSCM

33. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
@SmmUS
Creador de Contenidos
#SmmUSCM

34. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
@SmmUS
Monitorizador
#SmmUSCM

35. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
@SmmUS
Gestor de crisis
#SmmUSCM

36. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
@SmmUS
El Community Manager Remoto
#SmmUSCM

37. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
El Community Manager Remoto
@SmmUS
Lugar de
trabajo
#SmmUSCM

38. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
El Community Manager Remoto
@SmmUS
Horarios
de trabajo
#SmmUSCM

39. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
El Community Manager Remoto
@SmmUS
Planificación
#SmmUSCM

40. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
El Community Manager Remoto
@SmmUS
Horas
Extra
#SmmUSCM

41. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
El Community Manager Remoto
@SmmUS
Salarios
#SmmUSCM

42. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
El Community Manager Remoto
@SmmUS
Saber
desconectar
#SmmUSCM

43. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
El Community Manager Remoto
@SmmUS
Elaboración
de informes
#SmmUSCM

44. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
@SmmUS
El
Community
Manager
#SmmUSCM
Escudo de
toda la
empresa

45. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
@SmmUS
Comunicación
Interna
#SmmUSCM

46. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
“La comunicación es un recurso, un activo que hay que gestionar.”
@SmmUS
•
•
•
•
#SmmUSCM
Comunicación descendente.
Comunicación ascendente.
Comunicación horizontal.
Comunicación informal.

47. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
Comunicación Interna
@SmmUS
“La necesidad de comunicación en una organización se ve reforzada cuando
observamos las múltiples ventajas que se derivan de ella, tanto para la
organización como para las personas.”
Los procesos de comunicación,
desde una perspectiva sistémica,
permiten a la organización
mantener la coordinación entre
sus distintas partes y alcanzar así
su característica esencial: la de ser
un sistema.
#SmmUSCM
Acción coordinada
y el trabajo en
equipo.
Vs.
Trabajo en solitario,
sin interacción
cooperativa y
coordinada.

48. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
Comunicación Interna
“La comunicación es un instrumento de cambio.”
PENSAMIENTO
ESTRATÉGICO
@SmmUS
La Comunicación
Interna permite…
Necesidad de
adaptación al
entorno cambiante
en el que vive la
organización.
#SmmUSCM
La introducción, difusión, aceptación e
interiorización de los nuevos valores y pautas
de gestión que acompañan el desarrollo
organizacional.
Ser un factor de integración, motivación y
desarrollo personal.
Cubrir las necesidades de comunicación que
presentan los individuos o grupos que
conforman la organización.
Mejorar la calidad de vida laboral y del
producto o servicio ofrecido por la
organización, al aumentar la productividad y
competitividad

49. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
@SmmUS
Comunicación descendente
#SmmUSCM

50. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
@SmmUS
Comunicación Ascendente
#SmmUSCM

51. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
@SmmUS
Comunicación Horizontal
#SmmUSCM

52. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
@SmmUS
Comunicación Informal
#SmmUSCM

53. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
@SmmUS
Social Foul Play
#SmmUSCM

54. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
Herramientas
Intranet
Videoconferencias
CHAT
Wiki interna
COMUNICACIÓN
INTERNA
@SmmUS
Revista-boletín
Actividades de
ocio
#SmmUSCM
Videos
Reuniones
periódicas
Manuales
corporativos

55. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
@SmmUS
Plan de Comunicación Interna
#SmmUSCM

56. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
@SmmUS
Guía de Estilos y Usos en Redes Sociales
#SmmUSCM

57. Community Manager: redes, comunidades y Social Media Marketing 2013
@SmmUS
“Conoce a tu enemigo y conócete a ti
mismo; en cien batallas, nunca
saldrás derrotado. Si eres ignorante
de tu enemigo pero te conoces a ti
mismo, tus oportunidades de ganar
o perder son las mismas. Si eres
ignorante de tu enemigo y de ti
mismo, puedes estar seguro de ser
derrotado en cada batalla.”
El arte de la guerra - Sun Tzu. 500 A.C.
#SmmUSCM