1. Estudio sectorial de usabilidad y experiencia de usuario sobre
webs de banca
Junio 2009
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2. Contenidos
1. Descripción del estudio y objetivos
2. Metodología
3. Resumen ejecutivo
4. Resultados
5. Sobre Xperience Consulting
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3. Contenidos
1. Descripción del estudio y objetivos
2. Metodología
3. Resumen ejecutivo
4. Resultados
5. Sobre Xperience Consulting
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4. Objetivos del estudio
El objetivo del estudio se centra en el análisis de la
usabilidad y experiencia de usuario en las webs de
banca, en este caso de 6 actores: Banco Santander, La
Caixa, Caja Madrid, BBVA, Ing Direct y Banesto.
Recogemos opiniones, preferencias y estudiamos las
pautas de conducta que llevan a los usuarios a
contratar algunos de los productos ofrecidos en las
entidades bancarias, en este estudio en concreto
productos de depósitos bancarios.
Analizamos las necesidades de los usuarios respecto al
tipo de información, servicios, etc. que guía la
búsqueda en Internet.
Toda esta información arroja luz sobre el panorama
actual de la banca española en el canal online.

5. Contenidos
1. Descripción del estudio y objetivos
2. Metodología
3. Resumen ejecutivo
4. Resultados
5. Sobre Xperience Consulting
5

6. Metodología: Detalles del estudio
Metodología Muestra de usuarios
• Test online con tecnología UserZoom y • 200 usuarios (participando desde casa).
usuarios reales • Usuarios con nivel de uso de Internet
• ‘Task-based análisis’: análisis orientado medio y avanzado
a tareas reales que los usuarios deben • Mayores de 18 años
realizar • Usuarios que utilicen la banca online
• Fase de campo: Junio 2009
• Lugar: usuarios en España
userzoom
Realización de tareas Tipo de preguntas
1. Búsqueda libre de un depósito bancario
2. Búsqueda de un depósito en la web de: • Respuestas únicas
o Banco Santander • Respuestas múltiples
o Ing Direct • Preguntas de escala likert (1 al 7)
o BBVA
o Banesto
o La Caixa
o Caja Madrid

7. Métodología: UserZoom
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8. Metodología: detalles de la Muestra
Edad de los participantes
Banco habitual de los
participantes
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9. Metodología: Detalles de la Muestra
¿Has cambiado de banco
últimamente?
¿Qué tipo de gestiones
bancarias son las que más
realizas por Internet?
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10. Contenidos
1. Descripción del estudio y objetivos
2. Metodología
3. Resumen ejecutivo
4. Resultados
5. Sobre Xperience Consulting
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11. Conclusiones generales: sobre la búsqueda libre de un depósito
• Cerca de un 30% de los usuarios no tienen claro qué es un depósito.
Destaca la asociación de los usuarios de este producto con 2 conceptos: ahorro e
inversión (casi en la misma proporción).
• A la hora de buscar un depósito bancario:
o El porcentaje más alto busca a través de Google (no se acude directamente a un
banco en concreto).
o Mayoritariamente se utilizan 3 palabras para realizar la búsqueda.
o Comparan entre más de 3 webs ante de decidirse
• De manera libre el banco donde los usuarios mayoritariamente han encontrado el
depósito que se les ha solicitado ha sido Ing Direct.
Esto se debe a una mezcla de factores:
o Por un lado los usuarios que han acudido directamente a ese banco a informarse
(debido a la buena imagen y recuerdo de marca). Ing Direct ha sido el más visitado
de manera directa.
o Por otro lado a aquellos que lo encuentran en los primeros resultados de búsqueda al
utilizar Google.
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12. Conclusiones generales: sobre la búsqueda libre de un depósito
• Destacan como factores más importantes de decisión a la hora de decidirse por un
depósito:
o La facilidad de encontrar la información más importante
o El conocimiento de la marca (confianza)
“Es importante destacar que en el mercado español existiendo un número alto de
bancos con una buena imagen (confianza) se hace aun más crítico que la información
ofrecida en la web sea clara ya que puede terminar siendo el factor más importante
de decisión”.
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13. Conclusiones generales: búsqueda e información de depósito en 6 webs
• De los 6 bancos comparados el de mayor porcentaje de éxito a la hora de encontrar la
información sobre el depósito es ING Direct con un 80% de eficacia (la media de los 6
competidores es de 60%).
• De los 6 bancos estudiados la página de producto mejor valorada en relación a la
información sobre el depósito es: La Caixa; y en segundo lugar, ING Direct.
• De los 6 bancos estudiados el más valorado en relación a satisfacción general por los
usuarios ha sido: La Caixa.
• La mayor parte de los usuarios (68%) que encuentran un depósito interesante en la
web quieren contratarlo de manera online.
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14. Contenidos
1. Descripción del estudio y objetivos
2. Metodología
3. Resumen ejecutivo
4. Resultados
5. Sobre Xperience Consulting
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15. Resultados
¿Cuál de las siguientes opciones crees que describe mejor lo que es un depósito bancario?
• Cerca de un 30% de los usuarios no tienen claro qué es un depósito bancario.
• Destaca la relación de este producto con el ahorro y la inversión (36% y un 25%
respectivamente).
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16. Tarea 1 – Búsqueda libre de un depósito
Enunciado de la tarea: Han encontrado la información que buscaban:
Busca en Internet el depósito con
interés fijo que prefieras para ’aparcar’
10.000 EUR durante 3 meses. 64%
36%
Si No
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17. Tarea 1: Búsqueda libre de un depósito
¿ Cómo has realizado tú búsqueda?
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18. Tarea 1: Búsqueda libre de un depósito
Dónde han encontrado los usuarios el depósito que más les ha interesado
18

19. Tarea 1: Búsqueda libre de un depósito
Motivos por los que los usuarios han elegido el depósito en una web en concreto
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20. Tarea 1: Búsqueda libre de un depósito
En qué lugares han mirado antes de decidirse: Cómo se han comportado los usuarios
Entidad %
• El 28% sólo mira en una web
Ing Direct 21% • El 12% mira en 2 webs
La Caixa 18%
• El 60% mira en más de 2 webs para comparar
Banesto 15%
BBVA 12%
Agregadores* 11%
Bancaja 6%
Bankinter 6%
Santander 6%
Openbank 6%
Caja Madrid 3%
ibanesto 3%
*Páginas que ofrecen una comparativa de productos:
ahorro.com, depositos.com y mujerhoy.com
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21. Tarea 1: Búsqueda libre de un depósito
Dónde han mirado los usuarios vs. dónde se han decidido quedar
Dónde han mirado Dónde se han quedado
Entidad % La web que más ha Entidad % La Caixa, Banesto y
atraído y convencido BBVA han sido muy
Ing Direct 21% a los usuarios ha sido visitados pero han
ING Direct Ing Direct 35% perdido parte de sus
La Caixa 18% visitas.
La Caixa 10%
Banesto 15% Banesto 5% No han conseguido
BBVA 12% quedarse con todos
BBVA 5% los usuarios que
Agregadores 11% Agregadores 15% visitaron sus portales.
Bancaja 6% Bancaja 5%
Bankinter 6% Bankinter 5%
Santander 6% Santander --
Openbank 6% Openbank --
Caja Madrid 3% Caja Madrid --
ibanesto 3% ibanesto 5%
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22. Tarea 1: Búsqueda libre de un depósito
¿Qué palabras han usado para realizar la búsqueda?
Términos Nº veces La mayoría de los usuarios utilizaron 3 palabras
para hacer la búsqueda:
Deposito 17
3 meses 6 • Depósitos a plazo fijo
Plazo fijo 7 • Depósitos 3 meses
Nombre de banco 6
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23. Tarea 1: Búsqueda libre de un depósito
¿Qué aspectos son los que más valorarías en este tipo de depósitos?
Términos Nº veces
Escala Likert 1 al 7
La seguridad de la inversión 6,4
El tipo de interés ofrecido 6,4
La claridad de las condiciones 6,2
La disponibilidad del dinero en cualquier
momento 5,9
La facilidad de la gestión 5,9
La cercanía de una sucursal 4,4
Alto: Más de 6 Medio: Entre 5 y 6 Bajo: 4 o inferior
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24. Tarea 1: Búsqueda libre de un depósito
¿Por qué no has podido encontrarlo?
Otro. Por favor, explica qué problema: 4%
Me he equivocado de botón (he abandonado la tarea sin
querer)
7%
Internet era muy lento 11%
El buscador no presentaba resultados que estaba esperando 11%
No he encontrado el tipo de depósitos propuestos en la tarea 11%
La web que buscaba me ha dado un error 15%
La información que he encontrado era confusa 19%
No he encontrado depósitos que me convencieran 19%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
• Destacan los motivos en los que la información era confusa, el
buscador no ha sido de utilidad y los que no han podido encontrar la
información. La suma de estos errores suman un 41%
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25. Tarea 2: Búsqueda de un deposito en una web en concreto
Los usuarios debían encontrar un depósito a 3 meses en la web que se les
indicaba. Se hicieron 6 grupos para que una muestra homogénea fuera a
cada web:
• Banco Santander
• BBVA
• Ing Direct
• Banesto
• Caja Madrid
• La Caixa
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26. Tarea 2: Búsqueda de un deposito en una web en concreto
Tabla comparativa de resultados*
Entidad Eficacia Eficiencia (Tiempo) Media satisfacción
Ing Direct 80% - -
Banco Santander - - -
La Caixa - - 6,2
Banesto - - -
Caja Madrid - - -
BBVA - 0:48 min -
Media: 63% Tiempo medio: 1:40 min Nota media: 4,6
Eficacia: Eficiencia: Media satisfacción:
Se mide el porcentaje de Tiempo que han empleado los Valoración subjetiva de los usuarios
personas que han podido usuarios para encontrar la tras haber realizado la navegación
encontrar correctamente la información. mediante 8 cuestiones relacionadas
información que se les pedía. con la experiencia en la web.
*en este resumen sólo publicamos los valores de los líderes, y las medias del sector
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27. Tarea 2: Búsqueda de un deposito en una web en concreto
Cuales han sido las causas que han hecho que los usuarios no hayan podido encontrar la
información en los 6 bancos.
Problema encontrado Porcentaje
No he encontrado información de tipos de interés 79%
Es difícil saber qué pasos hay que se seguir para alcanzar 41%
la información
No encontraba la información en el lugar que esperaba 32%
El tamaño o color de la letra de la web dificultan su 9%
visibilidad
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28. Tarea 2: Búsqueda de un deposito en una web en concreto
Comparativa entre webs
En la página de información sobre el depósito, cómo han quedado de claros los siguientes
conceptos:
Pregunta Banco 1 Banco 2 Banco 3 Banco 4 Banco 5 Banco 6
Tipo de interés nominal 4,8 4,2 5 5 5,5 5,7
TAE 4,1 4,2 5,2 5,2 5,5 6,2
Cuántos euros cobrarías de intereses 3,6 4,2 4,2 4,2 4,2 5,5
Disponibilidad del dinero (bajo qué
condiciones podrías disponer del dinero 3,9 5,2 5 5 4 5,7
antes de tiempo)
Comisiones que habría que pagar 3 4,2 5 5 4,2 5,8
Cómo ingresar el dinero 3,9 5 5 5 4,5 5,5
Cómo retirar el dinero 3,8 5,2 4,8 4,8 4 5,7
Medias 3,8 4,6 4,8 4,8 4,5 5,7
Alto: Más de 6 Medio: Entre 5 y 6 Bajo: 4 o inferior Escala Likert de 1 a 7
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29. Tarea: comparativa entre webs
Comparativa entre webs
Aspectos de la páginas web con el que los usuarios se han sentido más satisfechos
Pregunta Banco 1 Banco 2 Banco 3 Banco 4 Banco 5 Banco 6
La web es atractiva 3,1 5,5 5 4,2 4 6,3
La web es fácil de usar 3,4 5,6 5,2 4,5 3,8 6,3
El sitio web parece seguro 3,9 5,5 5,2 4,2 5,2 6,3
El sitio web inspira confianza 3,8 5,5 4,8 4,7 5 6,3
Hay suficiente información de detalle 3,6 5 4,8 4,2 4,2 6,3
Es fácil comparar diferentes inversiones 3 5,6 4,2 4,5 3,5 6,2
Es fácil encontrar información de tipos de
3 5,1 4,2 4 3,5 6,3
interés
Es fácil averiguar dónde se puede contratar 3,4 5,2 5,2 4,3 4 6,3
Medias 3,4 5,3 4,8 4,3 4,1 6,2
Alto: Más de 6 Medio: Entre 5 y 6 Bajo: 4 o inferior Escala Likert de 1 a 7
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30. Cuestionario final
¿Qué es lo que más te podría motivar a cambiar a otro banco por Internet?
30

31. Cuestionario final
¿A partir de qué valor en regalos estarías dispuesto a considerar un cambio de banco?
En el último año un 17% de los usuarios del estudio han cambiado de
banco. Es posible que se correspondan con aquellos que han indicado en
esta cuestión que por menos de 500 euros en regalos cambiarían.
31

32. Cuestionario final
¿Qué es lo que más te podría disuadir en un sitio web de banca online?
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33. En general, ¿qué es lo que más echas de menos en la banca online?
Tras la respuestas abiertas de los usuarios podemos destacar 3 temáticas:
1. En la web no se percibe el asesoramiento personalizado:
“En caso de urgencia poder hablar con
“Que a cualquier duda que puedas
una persona física llamando a un
tener, llames a un teléfono y que de
teléfono gratuito y que te pudiera
forma sencilla te expliquen”
orientar”
“Me gustaría consultar dudas en el
“Faltaría un trato más personal”
momento”
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34. En general, ¿qué es lo que más echas de menos en la banca online?
2. Falta de claridad en los conceptos y la información ofrecida en la web
“A veces la información no es muy “Más trasparencia e información sobre
clara” gastos/comisiones”
“Más claridad de datos cuando busco
productos y promociones bancarias
(préstamos, hipotecas, ahorros…)”
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35. En general, ¿qué es lo que más echas de menos en la banca online?
3. Falta de seguridad en la operativa
“No tengo seguridad en la
“Me falta seguridad al dar los datos”
contratación, no me fio”
“Falta de garantías”
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36. Contenidos
1. Descripción del estudio y objetivos
2. Metodología
3. Resumen ejecutivo
4. Resultados
5. Sobre Xperience Consulting
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37. Xperience Consulting
Hacemos la web más fácil de usar
Realizamos estudios de mercado usando nuestro propio software de
investigación online y nuestros Laboratorios
Optimizamos la usabilidad y experiencia de usuario
Aumentamos ingresos y maximizamos la rentabilidad de negocios
online

38. Miembros fundadores de la mayor red mundial de consultoras de usabilidad:

39. Xperience Consulting
Nacimos en el 2001
Oficinas en Madrid. Barcelona y Silicon Valley (EEUU)
Equipo multidisciplinar de 25 personas
>50% de nuestros ingresos provienen de proyectos internacionales

40. BANCA /
VARIOS SEGUROS IT / TELECOM ADMIN PÚBLICA VIAJES / OCIO
Clientes destacados

41. Nuestra misión
Ayudamos a rentabilizar tus inversiones en canales digitales (web. móvil.
etc.)
¿Cómo te podemos ayudar a…
…convertir más online?
…ahorrar costes en un momento de crisis?
…maximizar tu campaña de márketing online?

42. Nuestros servicios
2.Arquitectura
de Información
1.Análisis/test
y Diseño de
Interacción
3. Medición y
Monitorización

43. Members of
¿Preguntas o comentarios?
No dudes en contactarnos:
Clint Leifert
Business Development Manager
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+34 670 750 105
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Silicon Valley (EEUU) Silicon Valley
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