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DEL CIO
MANUAL
Cómo el equipo de TI de Salesforce utiliza Salesforce
para mejorar la innovación, la productividad y la cultura.
Marketing Dashboard

Contenido
Introducción................................................................................................................................................3
Conozca a la CIO de Salesforce Jo-ann Olsovsky ..................................................................................4
Paso 1. Pensar primero en la gente, después en la tecnología ...........................................................5
Paso 2. Ir al frente ......................................................................................................................................9
Paso 3. Pasar de CapEx a OpEx ............................................................................................................ 14
Paso 4. Jugar más al ataque que a la defensa .................................................................................... 17
Paso 5. Entrenar para la maratón, no para el esprint ........................................................................ 22
Paso 6. Ser un reflejo de la visión y los valores de la compañía........................................................ 25
Paso 7. ¿Desarrollar o comprar? Esa es la cuestión............................................................................ 29
Paso 8. Ayudar en todas partes ............................................................................................................ 33
Paso 9. Adoptar el mundo híbrido ....................................................................................................... 38
Paso 10. Unificar TI................................................................................................................................. 43
Conozca a Astro
Su guía para Salesforce
A Astro y sus amigos les encanta guiar
a los Trailblazers como usted por
Salesforce y mostrarles sus numerosas
soluciones corporativas. Acompáñelos
mientras lo guían por los consejos
y recursos en las próximas páginas.
Manual del CIO
2 salesforce.com/uk

Introducción
Como en cualquier nueva compañía que intenta lanzar una gran idea,
Salesforce comenzó con poco en un pequeño apartamento en San Francisco,
con servidores que funcionaban en el armario. Y aunque hemos crecido
y cambiado mucho en los 21 años que han pasado (ahora somos
55 000 empleados —¡y seguimos creciendo!—), hay algo que sigue siendo
lo mismo: confiamos en la tecnología de Salesforce para impulsar nuestro
negocio y potenciar tanto a nuestra gente como nuestra cultura.
Estamos usando Salesforce en Salesforce a gran escala, utilizando nuestros
productos en todas las funciones de la compañía. Esto no solo ayuda
a impulsar una cultura de innovación y mejores productos, sino que
también, y lo que es más importante, produce una gran experiencia para
nuestros empleados y clientes por igual.
Es por eso que preparamos esta guía. Ya sea que esté experimentando una
transformación digital o solo buscando algunas ideas para probar, esta guía
ofrece un vistazo tras bambalinas sobre cómo utilizamos Salesforce para
crear una cultura que respalda las necesidades dinámicas de nuestros
empleados y procesos.
Este manual es un conjunto de principios que funcionan para nosotros y
que podrían beneficiar también a su organización. Los principios comienzan
con la importancia de las personas y cómo empoderarlas con la tecnología
para que hagan su mejor trabajo. Analizaremos la naturaleza dinámica de
la TI y cómo ella y la función corporativa pueden innovar para el futuro.
Verá cómo la tecnología que los empleados utilizan a diario puede tener
un efecto espectacular en la forma en que funciona su compañía.
Hablaremos sobre la importancia de desarrollar mejores reuniones,
no más largas, y cómo empoderar a los equipos más pequeños para que
cumplan más rápido. Aprenderá acerca de la importancia de las pequeñas
victorias como un paso hacia mayores éxitos y cómo puede poner en
funcionamiento los valores fundamentales de su organización. Además
de saber si es mejor desarrollar o comprar la tecnología para hacer eso.
Luego, hablaremos del nuevo mundo híbrido y cómo adoptarlo: cómo la
función de TI abarca y colabora a través de todo el negocio para generar
sinergia. Finalmente, ofrecemos algunas ideas sobre cómo unir todo eso.
En resumen, le mostraremos cómo usamos Salesforce para crear una cultura
que respalda las necesidades dinámicas de nuestros negocios y procesos.
Manual del CIO
3 salesforce.com/uk

Conozca a la CIO de
Salesforce Jo-ann Olsovsky
Cuando Jo-ann se unió a la compañía en 2018, su desafío no se limitó a
apoyar las operaciones diarias y nuestra fuerza laboral mundial, sino que
también incluyó permitir la innovación veloz para impulsar nuestro futuro.
En esta entrevista, explica los pasos que tomó.
¿Cómo ha evolucionado la TI para ayudar a Salesforce a
gestionar su crecimiento?
El proceso de incorporación a Salesforce es una combinación de
contenidos de aprendizaje y cultura adaptados a cada individuo y
enseñados en el momento adecuado. Como contratamos miles de
empleados cada año, mi equipo recurrió a nuestra propia plataforma de
marketing, Marketing Cloud, para automatizar el proceso de incorporación.
Hemos desarrollado un proceso más personalizado e impulsado por datos
que incluye correos electrónicos, SMS o notificaciones emergentes para
ayudar a los nuevos empleados a adaptarse.
¿Cómo ha cambiado la TI a medida que cambian las
necesidades corporativas?
Pasamos más tiempo jugando al ataque que a la defensa: entregamos
productos, entregamos funcionalidad, entregamos cosas que tienen
significado para la compañía para que podamos progresar.
¿Cómo fomenta la innovación?
Me gusta el método del sentido común: puedo ser una persona inteligente,
pero no lo sé todo, así que trato de rodearme de personas que sí lo saben.
Esto significa crear una base de talento interna de grandes personas. Si veo
a los equipos de TI, tenemos una gran cantidad de talento, así que aprovecho
su fortaleza y poder. Es importante recordar que una persona no tiene que
resolver todo y no se necesita reinventar la rueda a cada momento. Es por eso
que tengo una política de puertas abiertas: insto a las personas a que me
cuenten sus ideas y escucho sus sugerencias con una mente abierta.
Esto ayuda a crear un flujo libre de ideas y un pensamiento innovador.
Describa cómo está posicionando su equipo a Salesforce
para lo que viene
Estamos evaluando todos los productos de base que utilizamos; estamos
analizando dónde se necesita una automatización adicional, dónde se
pueden implementar funcionalidades adicionales, dónde podría haber
brechas, dónde podría ser redundante un producto o dónde se puede
generar más eficiencia desde la perspectiva de la arquitectura de sistemas.
Manual del CIO
4 salesforce.com/uk
ENTREVISTA

PASO 1.
Pensar primero en la gente,
después en la tecnología

* Fuente: Salesforce, 2019, Enterprise Technology Trends
**Fuente: www.salesforce.com/uk/blog/2019/05/tackling-the-skills-gap-head-on-with-training-for-all.html
Nos comprometemos a aumentar a
250 000 la cantidad de estudiantes
de Salesforce acreditados para el
año 2022 en Europa*
de los líderes de TI señala
que adquirir buenos
talentos de TI nunca ha
sido más difícil*
+250 000
79 %
El
La contratación de trabajadores con
habilidades técnicas de alta demanda es
más importante que nunca, pero también
se está volviendo más difícil
Las compañías necesitan cada vez más que sus equipos de TI trabajen de forma más
rápida e inteligente. Dicho esto, Salesforce Research descubrió que más de tres de cada
cuatro líderes de TI tienen dificultades para adquirir talentos. De hecho, el 79 % afirma
que adquirir el talento adecuado nunca ha sido más difícil.
Es evidente que la sociedad está sufriendo una escasez de habilidades tecnológicas.
Una manera de contrarrestar esto es que las compañías creen una cultura de aprendizaje
entre sus empleados para prepararlos para el futuro.
En Salesforce, nuestra plataforma de aprendizaje Trailhead les permite a los
empleados tomar el control de su propia capacitación y desarrollar las habilidades
que necesitarán en el futuro, y, en marzo de 2019, lanzamos myTrailhead para
permitir que nuestros clientes personalicen la plataforma con su propio contenido.
Es posible posicionar a la compañía para que esté lista para sortear la escasez de
habilidades y liberar su potencial de crecimiento mediante el apoyo a la capacitación
y recapacitación de los empleados y el fomento de una cultura de aprendizaje continuo.
Manual del CIO
6 salesforce.com/uk
PASO 1. PENSAR PRIMERO EN LA GENTE, DESPUÉS EN LA TECNOLOGÍA

Cómo Salesforce utiliza Trailhead para
capacitar y empoderar a los empleados
"¿Cómo podemos hacer que el aprendizaje
de Salesforce sea más fácil, más accesible,
más práctico, más atractivo y más divertido?”
Esa fue la pregunta que originó la idea de Trailhead, nuestra
plataforma de aprendizaje lúdico y autodidacta a la que todos
pueden acceder, cuándo y dónde quieran. El contenido de la
plataforma, que inicialmente estaba orientado a desarrolladores
y administradores, se ha ampliado para los usuarios
corporativos, de ventas, marketing y más.
¿Cuál es el objetivo? Transformar la manera en que las
personas, en todas las funciones y en todos los niveles,
aprenden y utilizan Salesforce y desarrollan habilidades según
la necesidad mediante la simplificación de la experiencia de
aprendizaje. El contenido se da en pequeños fragmentos
llamados unidades y una serie de módulos sobre el mismo
tema está incorporada en Trails. Al final de cada unidad, se
evalúa el conocimiento mediante un cuestionario de elección
múltiple o mediante un ejercicio práctico en un entorno real
de Salesforce, en el que se pueden ganar puntos e insignias.
Manual del CIO
7 salesforce.com/uk

Incorporación de nuevos empleados
Salesforce contrata más de 6000 nuevos empleados al año y Trailhead
es una parte fundamental de nuestro proceso de incorporación.
Nuestros nuevos empleados de todo el mundo participan en un
entrenamiento inicial semanal que se complementa en gran medida
con la experiencia Trailhead; incluso antes de que nuestros nuevos
empleados ingresen a la oficina de Salesforce, se conectan con Trailhead
para asegurar que se adapten al entorno. Les asignamos un Trailmix
llamado "Día 1 y más allá", que incluye todo lo que un nuevo empleado
necesita saber para estar orientado en su ingreso a Salesforce.
Cultura
Mantenemos la fortaleza de nuestra cultura siendo increíblemente
conscientes de nuestros valores, nuestras conductas y de las
experiencias que ofrecemos, y Trailhead nos ayuda a aumentar
el aprendizaje y los valores que son fundamentales para ello.
Queremos que todos los empleados sientan que están sentados
a la misma mesa, compartiendo los mismos valores. Tenemos un
Trail completo dedicado a "convertirse en Salesforce" e incluye
módulos sobre la retribución, la igualdad y el éxito de los clientes.
Preparación del producto
Salesforce hace tres nuevos lanzamientos cada año, por lo que
corresponde no solo a nuestros clientes, sino también a nuestros
empleados mantenerse al día con cada lanzamiento. Trailhead
sigue el ritmo de la innovación en Salesforce: cada vez que
actualizamos un producto o lanzamos algo nuevo, actualizamos
el contenido de la plataforma.
Desarrollo de liderazgo
Hacemos muchos ascensos internos y tenemos muchos gerentes
primerizos, así como también líderes con más experiencia.
Todos nuestros gerentes de personal deben completar el Trail
"Administrar al estilo de Salesforce", que abarca todo, desde cómo
realizar una entrevista o una reunión individual, cómo contratar
y ascender de forma inclusiva, cómo orientar y ofrecer comentarios,
y hasta cómo administrar empleados remotos.
2
1
4
3
Trailhead ha transformado realmente la experiencia y cultura de aprendizaje
en Salesforce. A continuación, se muestran cuatro casos clave de uso de la
plataforma en la práctica:
En la mayoría de los casos, nuestros empleados se involucran
proactivamente con Trailhead, ¡eso es lo genial de la ludificación! Una
vez que uno gana una insignia, regresa para ganar más. Se debe a que
la experiencia de aprendizaje de Trailhead se centra en el usuario: los
empleados eligen el lugar, la hora y el tema, y Trailhead ofrece un modelo
de aprendizaje interactivo divertido.
Manual del CIO
8 salesforce.com/uk

Según el informe State of the CIO de la revista CIO, el 77 % de los líderes
de TI afirma que su equipo debe estar conectado con el resto de la
compañía y asociarse con otros departamentos para unificar y acelerar
los esfuerzos relacionados con la experiencia del cliente.
Tiene sentido: menos nichos y una mayor coordinación entre funciones
significa que todo el negocio está trabajando para alcanzar los indicadores
clave de rendimiento y objetivos acordados mutuamente. Pero ese nivel de
colaboración requiere que los líderes y departamentos de TI vayan al frente
y comiencen a guiar la estrategia corporativa y su ejecución.
Esto significa dejar de ser el único responsable de la manera en que las
organizaciones desarrollan y utilizan la tecnología para trabajar como
socios flexibles en toda la compañía. Entonces, la redefinición de la
intención y visión generales de la función de TI es el primer paso.
Los días en los que el Departamento de TI
trabajaba en segundo plano han terminado
El 77 %
señala que TI tiene que
estar estrechamente
conectado con la
compañía
Fuente: Revista CIO, 2019, State of the CIO
Manual del CIO
10 salesforce.com/uk
PASO 2. IR AL FRENTE

directores de informática (CIO) ahora desempeñan un papel más importante
que nunca. Aquí en Salesforce, a menudo se le pide a nuestra CIO, Jo-ann
Olsovsky, que ayude a posibilitar, innovar y transformar el negocio.
"Estamos aquí para formar un equipo con socios empresariales internos
con el objetivo de transformar la forma en que hacemos negocios de
manera interna. Porque eso, por su naturaleza, transforma la manera en
que interactuamos con nuestros clientes externos", dijo Jo-ann en un
episodio del pódcast IT Visionaries.
Dado que las compañías adoptan cada vez más los modelos de negocios
centrados en el cliente, los departamentos de TI se encuentran en una
encrucijada, yendo más allá de los temas operacionales para contribuir no
solo a la creación de productos y servicios, sino también a la estrategia de
negocios y la experiencia del cliente. Los CIO y otros líderes de TI están
preparados para desempeñar un papel fundamental en este cambio.
Gracias a la nube, los CIO y los equipos de TI ya no tienen que dedicar la
mayor parte de su tiempo a problemas de infraestructura. En cambio,
ayudan a hacer crecer el negocio. Es por eso que en Salesforce le hemos
cambiado el nombre al departamento de TI por Tecnología Empresarial,
lo que permite que todos sepan que su propósito es hacer crecer el
negocio a través de la tecnología, no hacer mantenimiento.
Como señala Jo-ann: "Tener una buena sociedad empresarial interna es
primordial para el éxito de todos; el departamento de TI no puede prestar
servicios de manera independiente y los socios empresariales tampoco
pueden hacerlo, por lo que debemos trabajar juntos para resolver los
problemas en conjunto".
Cómo nuestro equipo de
TI impulsa el negocio
Tener una buena sociedad
empresarial interna
es primordial para el
éxito de todos.
JO-ANN OLSOVSKY
CIO DE SALESFORCE
Manual del CIO

Estas son tres cosas que nuestro
equipo de TI hace para impulsar
la estrategia de negocios
Comprender cada departamento
Para eliminar nichos y comprender los
desafíos con los que lidian los diferentes
departamentos, los líderes de TI y sus
equipos deben sentarse a su lado
mientras estos realizan sus trabajos.
Escuchar y observar lo que necesitan
y cómo funcionan. Comprender dónde
puede haber brechas, puntos débiles
u oportunidades. Cuando el equipo de TI
puede ver de dónde provienen los socios
empresariales internos y entender lo
que están tratando de lograr, puede
implementar la tecnología para ayudar
al negocio a lograr su objetivo.
Estar atento a las oportunidades
No importa qué tan bien se cree que la
organización se desempeña, siempre hay
espacio para mejoras. Los departamentos
de ventas, servicio y marketing recurren
cada vez más a TI para que los ayuden
a mejorar la experiencia del cliente.
Es por eso que es importante que el
departamento de TI esté presente, que esté
atento y que escuche las oportunidades de
crear nuevas capacidades que apoyen a los
clientes e impulsen el éxito del negocio.
Tomar la iniciativa
Las ideas sin hechos son simplemente
sueños. Es por eso que los líderes y los
equipos de TI deben tomar cada vez más
la iniciativa y liderar el cambio impulsado
por la tecnología en toda la organización.
Deben ser lo suficientemente ágiles,
rápidos y flexibles para adelantarse a las
demandas corporativas en constante
cambio, y a la vez crear una cultura de
experimentación donde todos están
empoderados para innovar y resolver
problemas.
Manual del CIO

Cómo la tecnología puede alentar a todos
a contribuir al éxito de la compañía
En una organización de más de 55 000
empleados, la única manera en que podemos
lograr nuestros objetivos y llegar a donde
queremos estar es compartir las mismas ideas
para avanzar en la misma dirección. Y un
verdadero cambio organizacional requiere
empoderamiento y participación en todos los
niveles y en todos los departamentos, lo que
incluye a Tecnología Empresarial.
Es por eso que, desde el principio, se ha
incorporado el marco V2MOM (que significa
'visión, valores, métodos, obstáculos y medidas')
a la estructura de Salesforce. Es un enfoque
descendente y ascendente para definir nuestra
visión de que todos en la compañía participen
y hagan sus comentarios. Pero llevamos esa
transparencia a un nivel completamente nuevo
cuando desarrollamos la aplicación V2MOM.
Permitir una transparencia completa
a través de la tecnología
Nuestro equipo de Éxito de los Empleados se asoció
con Tecnología Empresarial para desarrollar una
aplicación de V2MOM fácil de usar y compatible con
dispositivos móviles, integrada a Salesforce Platform.
Permite una alineación completa, comunicación e
interacción constantes, y alta visibilidad: elementos
clave de un marco V2MOM exitoso.
Para los líderes de TI y sus equipos, la naturaleza
colaborativa de la aplicación les da más autonomía
en el proceso de planificación corporativa y pueden
ver claramente cómo sus trabajos diarios se alinean
con la visión corporativa. También pueden realizar
un seguimiento de su progreso y documentar logros
notables en tiempo real dentro de la aplicación.
Además, debido a que el marco V2MOM de cada
empleado está publicado y es accesible para el
resto de la compañía en los perfiles de Chatter,
todos están alineados y pueden ver cómo sus
contribuciones influyen en nuestro éxito.
Nos gusta pensar que es el pegamento que nos une.
Manual del CIO

CIO están dedicando
tiempo a tareas de
estratega comercial**
de los líderes de TI afirma
que la tecnología mejorada
para los empleados es
fundamental para que su
compañía sea competitiva*
2 de cada 3
84 %
Cada vez más compañías recurren a TI para
impulsar la innovación y el crecimiento
Solo vea cómo ha evolucionado la función del CIO. Hoy en día, los CIO son responsables de impulsar
los ingresos y la innovación: el 89 % de los líderes de TI afirma que está más involucrado en el
liderazgo de iniciativas de transformación digital en comparación con sus pares comerciales, según la
investigación 2020 State of the CIO.
Podría decirse que los CIO y los departamentos de TI son agentes de cambio; están a la vanguardia de
procesos y soluciones novedosos y más eficientes para ayudar a aportar una ventaja competitiva al negocio.
*
Fuente: Salesforce, 2019, Enterprise Technology Trends
**
Fuente: Revista CIO, 2019, State of the CIO
El
Manual del CIO
PASO 3. PASAR DE CAPEX A OPEX

Cómo Salesforce ofrece una mejor experiencia
a los empleados desde el primer día
Sabíamos que debíamos mejorar nuestro sistema de incorporación para garantizar que la
experiencia de los nuevos empleados fuera de primera desde el primer día, y que podíamos
utilizar nuestra propia tecnología para ayudar a todos a ponerse al día y asentarse.
Invertir en experiencias perfectas para los empleados
Ingrese a New Hire Wizard, una aplicación integrada que combina MuleSoft, Salesforce
Platform y Marketing Cloud, para conectarse a nuestros sistemas de soporte y desbloquear
los datos que antes estaban aislados con el objetivo de proporcionarle a RR. HH. una vista
completa de los empleados.
La aplicación ayuda a agilizar el aprovisionamiento y la incorporación de nuevos empleados,
de modo que los gerentes puedan centrarse en darles la bienvenida y construir una relación
con ellos, en lugar de realizar tareas logísticas. Y, ya que es accesible en computadoras de
escritorio o dispositivos móviles, su uso es de un impresionante 96 %.
Dónde estamos ahora
Nuestra cultura ha sido el alma de nuestro éxito en la atracción, contratación y retención del
talento que alimenta nuestro crecimiento e impacto social. Desde el lanzamiento de New
Hire Wizard en 2019, mejoramos nuestra valoración del primer día a 4,6 de un máximo de 5.
Lo más importante es que, gracias a que la aplicación funciona con API e integraciones, los
desarrolladores pueden descubrir y reutilizar los datos de los empleados para ahorrar tiempo
en futuros proyectos en lugar de rescribir un código personalizado. ¡Esto ha reducido el
tiempo de entrega de los nuevos proyectos de RR. HH. en siete meses!
92 %
La valoración que hemos recibido de
los nuevos empleados en su primer día
de capacitación desde el lanzamiento
de New Hire Wizard en 2019
Fuente: Salesforce, 2019
Manual del CIO
PASO 3. PASAR DE CAPEX A OPEX

PASO 4.
Jugar más al ataque que
a la defensa

El 72 %
de los líderes de TI
afirma que los proyectos
atrasados impiden el
trabajo en proyectos
estratégicos
Las organizaciones líderes están recurriendo a los
departamentos de TI para desempeñar un papel clave
en ayudar a impulsar el crecimiento de los negocios.
Sin embargo, como se informó en la investigación Enterprise Technology
Trends, el 72 % de los líderes de TI afirma que los proyectos atrasados
impiden el trabajo en proyectos estratégicos.
Es una situación clásica de "Trampa 22"; confíe en nosotros: ¡también nos
ocurrió! TI (o Tecnología Empresarial, como lo llamamos en Salesforce)
no solo debe mantener sistemas existentes o simplemente "mantener
encendidas las luces", sino que también necesita innovar e implementar
nuevas ideas que proporcionen una ventaja competitiva.
Encontrar el equilibrio requiere de tiempo y concentración, pero con un
cambio simple de mentalidad, TI puede ayudar a impulsar su compañía
hacia el siguiente paso.
Manual del CIO
PASO 4. JUGAR MÁS AL ATAQUE QUE A LA DEFENSA

En el mundo impulsado digitalmente de hoy,
los líderes de TI y sus equipos están buscando
constantemente lo que viene en el horizonte
tecnológico, mientras están atentos a la estrategia
y la arquitectura de la compañía. Estos son dos de
nuestros principales actores que hacen doble trabajo
e impulsan el crecimiento de nuestro negocio.
Conozca a la persona que mantiene
todo unido
Srinivas Nadendla: director, especialista en Sistemas
Mi equipo y yo somos responsables de mantener
activa y funcionando todo el tiempo una de las
organizaciones de Salesforce más grandes del
mundo, Org62 (que es como llamamos nuestra
versión interna de Salesforce), respondiendo las
solicitudes o consultas de los usuarios y
resolviendo la deuda técnica. Eso podría ser
cualquier cosa, desde un código desarrollado por
aficionados hasta una función que ya no está en
uso, pero que sigue consumiendo recursos.
Diría que el 30 % del tiempo de mi equipo se
dedica a tareas operativas rutinarias y el 70 %,
a innovar pensando en cómo podemos crear
herramientas más inteligentes para detectar de
forma proactiva los desafíos o prepararse para
las necesidades futuras.
Es por eso que resolver la deuda técnica en
Org62 es un gran objetivo para nosotros.
A medida que el negocio crece, es esencial que
nuestro sistema interno pueda respaldar ese
crecimiento. Esto significa hacer espacio para
desarrollar más funcionalidad en el sistema,
aprovechar la tecnología mejorada y asegurarse
de que los procesos sean eficientes y seguros
para que podamos adaptarnos a los cambios
del negocio de manera rápida.
No estamos aportando valor a un solo grupo de
negocios. Este es un proyecto multifacético que
abarca a todos los usuarios de Ventas, Servicios,
Marketing, Finanzas, Legal, Éxito de los
Empleados, etc., en todos los lugares.
Srinivas Nadendla
Director, especialista en
Sistemas
Cómo usar a TI como palanca
para el crecimiento de negocios
Manual del CIO

Conozca a la persona que lo mantiene
en marcha
Venktesh Maudgalya, director de Administración
de Productos, Integración Empresarial
Somos una compañía en la nube. Utilizamos
nuestro ecosistema, nuestros productos y nuestra
plataforma, sin embargo, aunque la gran mayoría de
nuestros sistemas están en la nube, aprovechamos
algunos productos de socios. Y todos estos sistemas
deben comunicarse entre sí.
Ahí es donde entra mi equipo al juego. Lidero el
equipo de Administración de Productos para la
integración comercial dentro de Tecnología
Empresarial. Somos responsables de integrar todos
los sistemas, las aplicaciones y los dispositivos
que utilizamos internamente para impulsar
experiencias de primera para nuestros empleados.
Hacemos esto con MuleSoft, nuestra plataforma
de integración que nos permite conectar estos
sistemas con un enfoque basado en API. Esto nos
ayuda a avanzar con velocidad y agilidad para
poder completar con rapidez cualquier proyecto
de integración complejo que se nos presente.
Trabajamos estrechamente con todos los
departamentos de negocios para determinar
y desarrollar la arquitectura y las capacidades
que se necesitan para apoyar a la organización
a medida que esta se amplía y crece.
Por ejemplo, utilizamos un sistema de RR. HH. de
Workday, y la información de la plantilla de
empleados que se mantiene allí también es
necesaria en nuestro sistema financiero. Mi
equipo integró estos dos sistemas para que se
comportaran como uno, permitiendo a RR. HH.
y Finanzas mantener una vista constante en
tiempo real de los datos en ambos sistemas.
Como somos una organización en la nube,
tenemos una presencia mínima desde el punto
de vista de la infraestructura. Esto hace que la
mayoría de nuestros recursos y tiempo estén
disponibles para abordar los problemas de la
compañía, impulsar la eficiencia y reducir los
costos siempre que sea posible.
Gran parte del trabajo que hace mi equipo está
basado en la innovación y es interactivo.
Mantenemos una mentalidad ágil y abordamos los
proyectos de aplicaciones desde una perspectiva
de equipo "scrum". Esto nos proporciona un marco
flexible para averiguar qué funciona y qué no, y para
hacer los cambios correspondientes. Trabajamos en
sesiones de dos semanas. Al final de esas dos
semanas, entregamos un trabajo tangible y,
luego, pasamos a la siguiente sesión.
Venktesh Maudgalya
Director de Administración de
Productos, Integración
Empresarial
Manual del CIO

Nuestros clientes siempre están primero. Nos
obsesiona su éxito y nos apasiona ayudarlos a
alcanzar nuevas metas.
Esto es evidente en nuestras reuniones
informativas para ejecutivos en el Centro de
Innovación de Salesforce. Estas son reuniones de
varios días en las que los líderes de todo
Salesforce colaboran con ejecutivos
multidisciplinarios de las principales compañías
del mundo para desarrollar una visión sobre
cómo podemos trabajar juntos.
Estas reuniones requieren una gran cantidad de
tiempo, coordinación y organización, tanto que,
en el pasado, la experiencia del cliente a veces
quedaba relegada por la preparación. Para
cumplir con nuestros propios estándares y
superar las expectativas de los clientes, sabíamos
que necesitábamos encontrar una mejor manera
de asegurar que estas reuniones fueran efectivas
y perfectas. Así que recurrimos a nuestra propia
tecnología para crear una aplicación que hiciera
exactamente eso.
Creación de una solución optimizada
para la administración integral de
reuniones
Dos desarrolladores y un ingeniero de control de
calidad crearon la aplicación Executive Briefing en
tan solo 12 semanas.
Debido a que está desarrollada sobre Salesforce
Platform, la aplicación incluye automáticamente
toda la información del cliente en el registro de la
reunión, lo que elimina la necesidad de que los
ejecutivos de cuenta ingresen manualmente estos
datos y vinculen cada reunión a una oportunidad.
Además, permite que los vendedores soliciten
reuniones, comuniquen los detalles clave del
cliente y realicen un seguimiento del resultado.
Esto garantiza que todos los involucrados estén
informados y preparados, y que puedan centrarse
en lo más importante: ¡el cliente!
Además, dado que Quip está integrado, podemos
cerrar el ciclo estando conectados durante la
reunión con el documento Quip vinculado
directamente al registro de la reunión de
Executive Briefing.
Desde la planificación hasta la ejecución, la
aplicación Executive Briefing ofrece una experiencia
de primera para empleados y clientes por igual.
No solo eliminamos los dolores de cabeza
logísticos, sino que los empleados también
tienen una visión completa del cliente a un clic de
distancia, incluidos los actores clave, los objetivos,
los puntos débiles y el valor del contrato.
Y las mejores métricas de las reuniones nos
permiten priorizar y asignar recursos.
Todos los involucrados ganan.
Cómo desarrollamos mejores reuniones
Manual del CIO

PASO 5.
Entrenar para la maratón,
no para el esprint

Sin embargo, las pequeñas victorias pueden ser un gran
punto de partida.
Como CIO o líder de TI, hay tres tipos de personas que encontrará cuando
intente impulsar un cambio en su organización: aquellos que lo desean,
aquellos que no y los indecisos. Si se comienza con algo pequeño, se logran
victorias rápidas y se demuestra el éxito temprano, se puede construir
confianza y más personas se involucrarán en el programa.
Luego, se aumenta el alcance. Y se vuelve a aumentar.
Se trata de construir una serie de pequeñas victorias para alcanzar una meta
más grande. En lugar de intentar cambiar todo a la vez y luego no obtener
resultados durante años o que cuestan millones, comience con poco.
No hay soluciones que se
ajusten a todo
* Fuente: Salesforce, 2019, Enterprise Technology Trends
**Fuente: Harvey Nash/KPMG, 2019, CIO Survey
El 72 %
de los líderes de
TI afirma que los
proyectos atrasados
impiden el trabajo
en proyectos
estratégicos*
El 63 %
de las
organizaciones
ahora permite que
la tecnología sea
administrada fuera
del departamento
de TI**
Encontrar una solución que
se adapte al problema
Manual del CIO
PASO 5. ENTRENAR PARA LA MARATÓN, NO PARA EL ESPRINT

Llega un momento en el que una solución ha
cumplido su ciclo; generalmente ocurre cuando
comienza a crear más problemas de lo que resuelve.
Para la intranet de Salesforce, ese momento llegó
cuando nos dimos cuenta de que nuestros
empleados no podían encontrar la información
que necesitaban cuando la necesitaban, y, cuando
lo hacían, estaba desactualizada o era irrelevante
para su ubicación geográfica. Además de esto,
el equipo de TI luchaba por mantenerse al día con
una gran cantidad de tickets de ayuda. Y hasta la
mitad quedaba sin respuesta porque nunca le
llegaban a la persona correcta.
Sabíamos que debía haber algo mejor y que
podíamos usar nuestra propia tecnología para
crear nuevas y mejores formas de trabajo.
Reinventar la experiencia de usuario
del empleado
Tres desarrolladores crearon Concierge, una
aplicación de intranet apta para dispositivos
móviles, con Salesforce Platform y Heroku.
Comenzaron por volver a lo básico: el objeto de una
intranet es proporcionar a los empleados lo que
necesitan cuando lo necesitan. Por lo tanto,
consolidamos y reacondicionamos la información
de sistemas anteriores para facilitar la búsqueda del
contenido. Luego, los desarrolladores diseñaron
Concierge para que fuera predictivo y permitiera
realizar búsquedas, además de recibir a los usuarios
con un simple mensaje: “¿Cómo puedo ayudarlo
hoy?”. Al combinar la funcionalidad del autoservicio
y del servicio de asistencia en un solo lugar,
los empleados pueden encontrar respuestas
con facilidad a través de artículos de ayuda.
El proceso de tickets de ayuda también mejoró:
los tickets ahora se dirigen a la cola adecuada
y los empleados pueden realizar un seguimiento
del progreso y el estado. Además, para asegurarnos
de que todos puedan acceder a la información
que necesitan en cualquier lugar, hicimos que
toda la experiencia esté disponible en la aplicación
móvil de Salesforce.
Un proyecto como un reacondicionamiento de
intranet puede parecer abrumador al principio,
o que necesita un gran presupuesto o un equipo
masivo, pero, al comenzar con algo pequeño,
fuimos capaces de generar confianza dentro de
la organización. Concierge fue lanzado en 2015,
primero en dispositivos móviles y luego en
computadoras de escritorio. Hoy en día, administra
la mitad de todas las solicitudes de servicio de TI de
Salesforce y sirve a más de 55 000 empleados.
El volumen de casos de TI disminuyó en un 40 % y
los problemas se resuelven un 40 % más rápido.
Cómo construir una intranet mejor
al estilo de Salesforce
Manual del CIO
PASO 5. ENTRENAR PARA LA MARATÓN, NO PARA EL ESPRINT

PASO 6.
Ser un reflejo de la visión y los
valores de la compañía

Aquí, en Salesforce, hemos dedicado 21 años a crear
una compañía orientada a los objetivos de la que
nuestros empleados, clientes y ecosistema de
socios puedan estar orgullosos.
La cultura de Salesforce está guiada por nuestros valores fundamentales
de confianza, éxito de los clientes, innovación e igualdad. Consolida lo
que somos y lo que representamos como comunidad de personas que
persiguen una misión compartida, e influye en cómo se realiza el trabajo.
Sabemos que Tecnología Empresarial es verdaderamente exitoso
cuando logra dar vida sin interrupciones a la visión y los valores de
la compañía a través de la tecnología que desarrolla. Cuando ayuda
a los empleados a conectar lo que hacen cada día con la visión y los
valores de la compañía, suceden cosas increíbles.
Manual del CIO
PASO 6. SER UN REFLEJO DE LA VISIÓN Y LOS VALORES DE LA COMPAÑÍA

En Salesforce, nuestra cultura brilla en cada experiencia que brindamos.
Esto se debe a que nuestros valores fundamentales son la fuerza impulsora
detrás de todo lo que hacemos cada día. Y cada uno de nosotros es
personalmente responsable de responsabilizarse mutuamente para cumplirlos.
Estas son algunas maneras clave en las que ponemos en práctica nuestros
valores cada día:
Ser transparentes (confianza)
Todos están empoderados para hablar y compartir ideas para impulsar
el cambio, ya sea de manera interna en Chatter o externa en
nuestra comunidad de Trailblazer, donde todos pueden unirse en
la conversación. Presentamos nuestras reuniones de gestión ejecutiva
en directo porque los empleados necesitan saber hacia dónde vamos,
cómo planeamos llegar y cuál será su parte de la tarea. También somos
grandes creyentes en los comentarios de los empleados, realizamos
encuestas varias veces al año y compartimos los resultados con
Salesforce Einstein Analytics y Tableau, nuestra plataforma de análisis.
Ser estratégicos (éxito del cliente)
Damos a cada empleado una voz en el marco V2MOM ('visión,
valores, métodos, obstáculos y medidas') de la compañía, lo que
proporciona una claridad total en lo que cada uno está trabajando
y por qué. Cuando todos los empleados pueden ver con claridad
cómo sus trabajos diarios se alinean con la visión corporativa,
pueden entender cómo contribuyen al éxito del cliente y qué se
espera de ellos para lograr los objetivos de la compañía.
Ser innovadores (innovación)
Pensar de manera diferente está en nuestro ADN y siempre se alienta
la innovación de los empleados dentro de Tecnología Empresarial
(y en toda la organización). Como dijo una vez la CIO, Jo-ann Olsovsky:
"Mantén una puerta abierta, mantén una mente abierta, alienta a las
personas a traerte sus ideas, y escúchalas". Siempre estamos
desafiando el "statu quo" y no somos ajenos a reunir equipos
multidisciplinarios: es increíble las ideas que surgen cuando se
ve lo que está pasando desde la perspectiva de otra persona.
Ser diversos (igualdad)
Al aprovechar Futureforce para nuestra próxima generación de
empleados, estamos permitiendo a pasantes y nuevos graduados
de universidades de todo el mundo impulsar nuestro éxito futuro.
Su perspectiva fresca, apertura al aprendizaje y entusiasmo por
realizar el trabajo son algunas de las muchas maneras en que
tienen un efecto tangible en proyectos reales que afectan el
funcionamiento de nuestro negocio.
La diversidad es un valor tan arraigado en Salesforce que hemos
fusionado recientemente las iniciativas de Igualdad y Reclutamiento.
Tony Prophet ha sido ascendido a la nueva función de director de
Igualdad y Reclutamiento, y está encargado de liderar el impulso para
garantizar que la igualdad esté profunda y permanentemente
integrada en todos nuestros esfuerzos de reclutamiento. Brent Hyder,
el director de Personas, mencionó lo siguiente acerca de la iniciativa:
"La igualdad es un valor fundamental en Salesforce y la piedra angular
de nuestra cultura. Reunir a Igualdad y Reclutamiento crea una
oportunidad única para que lideremos con nuestros valores
y construyamos un lugar de trabajo que refleje nuestra sociedad".
Cómo ponemos en práctica nuestros valores fundamentales
1
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4
Manual del CIO

Retribuir ha estado en el corazón de Salesforce
desde nuestra fundación. A través de nuestro
modelo filantrópico 1-1-1 (un 1 % de acciones,
ganancias y tiempo de empleados), hemos
entregado más de 310 millones de dólares
en becas, donado productos a más de
45 000 organizaciones sin fines de lucro
y educadores, y nuestra gente ha registrado más
de 5 millones de horas de servicio comunitario.
Pero como nuestra "Ohana" (una palabra
hawaiana para 'familia') creció alrededor del
mundo, lo mismo hicieron nuestros esfuerzos
filantrópicos. Sabíamos que necesitábamos
aprovechar nuestra tecnología para medir el
efecto, aumentar el programa y ayudar a nuestra
gente a practicar la filantropía que predicamos.
La aplicación que nos ayuda a
cambiar el mundo
Recurrimos a Salesforce Platform para crear
Volunteerforce. La aplicación está disponible
para computadoras de escritorio y dispositivos
móviles, y empodera a nuestro personal en
todo el mundo para encontrar oportunidades
significativas de voluntariado y donaciones.
Los empleados pueden realizar búsquedas
según su ubicación, preferencias e historial,
recibir recomendaciones personalizadas,
sugerir organizaciones y eventos adecuados
o solicitar donaciones. Además, las
publicaciones en nuestra aplicación Chatter
permiten una colaboración sencilla con otros
voluntarios, por lo que se puede dedicar más
tiempo a ayudar que a organizar.
También pueden seguir de cerca el progreso de
sus objetivos, así como los de la compañía,
lo que pone su impacto en perspectiva.
Gracias a Service Cloud, los empleados
pueden inscribirse con facilidad a los turnos
de voluntariado disponibles desde la aplicación
o registrar el tiempo para un servicio
comunitario no patrocinado por Salesforce.
Empoderar a los empleados de Salesforce para
que hagan una diferencia en las comunidades
en las que vivimos y trabajamos tiene un gran
impacto. Volunteerforce es solo un ejemplo de
cómo le damos vida a nuestros
valores fundamentales,
lo que permite a
nuestro personal hacer
trabajo voluntario y retribuir
parte de sus vidas cotidianas.
Cómo aprovechar la tecnología para
posibilitar nuestro modelo 1-1-1
Manual del CIO

Build vs Buy
PASO 7.
¿Desarrollar o comprar?
Esa es la cuestión

La velocidad y la agilidad son las
herramientas máximas en los negocios.
Pero, cuando se trata del desarrollo de productos, incluso
los equipos de TI más talentosos a veces carecen de tiempo
para desarrollar de manera interna y con rapidez algo desde
cero. Es en ese momento cuando se convierte ya no en una
cuestión de "¿podemos hacerlo?", sino en una de
"¿debemos hacerlo?".
La decisión de desarrollar o comprar nunca es fácil, pero
no tiene que ser tan extremista. La innovación a menudo
puede provenir de la reutilización de lo que ha funcionado
en el pasado o de la flexibilidad para personalizar las
aplicaciones a fin de adaptarlas a sus necesidades singulares.
Con Salesforce Platform, puede hacer ambas cosas: comprar
aplicaciones con funcionalidad básica y tecnologías
innovadoras ya incorporadas, y, luego, adaptarlas a su medida.
de las organizaciones de
TI utilizan herramientas
de baja codificación o sin
codificación hoy en día
25 %
de los líderes de
TI señala que las
compañías deben
tener la capacidad
móvil para sobrevivir
El 99 %
SOLO EL
Manual del CIO
PASO 7. ¿DESARROLLAR O COMPRAR? ESA ES LA CUESTIÓN

Los líderes y los equipos de TI comparten un
objetivo común: mejorar los procesos empresariales
y aumentar la eficiencia a través de la tecnología.
Y una manera de lograrlo es ofrecer una experiencia
de empleado conectada permitiendo a las personas
encontrar lo que necesitan, cuando lo necesitan.
En Salesforce, utilizamos Salesforce Platform para
crear aplicaciones útiles que transforman la
experiencia de los empleados. Aquí, la gerente de
Productos, Grace Burgio, describe dos aplicaciones
diferentes basadas en la plataforma para resolver
los desafíos comerciales diarios y mejorar el
compromiso de los empleados.
Habilitación de inicio de sesión único
con Aloha
Como una compañía "nacida en la nube", cada
aplicación que utilizan los empleados de Salesforce
requiere un inicio de sesión único, y hubo una época
en que todos tenían que recordar decenas de
contraseñas. Sin embargo, a medida que crecía
Salesforce, nuestro equipo de Tecnología
Empresarial fue asediado con solicitudes de
restablecimiento de contraseñas, que tuvo un
gran impacto en la productividad de todos.
Aloha (que los clientes conocen como Salesforce
Identity) se agregó a Salesforce Platform para
proporcionar a los empleados una solución de
inicio de sesión único para acceder a cada
aplicación y sitio web desde cualquier dispositivo,
lo que elimina la pérdida de tiempo de recordar
todas esas contraseñas y hace que todos nuestros
días de trabajo sean más fluidos. Mientras tanto,
la autenticación de dos factores agrega otra capa
de seguridad, por lo que incluso si un empleado
olvida su contraseña, no perderemos el control
de nuestras aplicaciones.
Para poner el ahorro de tiempo en perspectiva,
el lanzamiento de Aloha nos permitió ahorrar 1 millón
de dólares por darle 15 minutos adicionales a cada
empleado en sus jornadas laborales. Al simplificar
el acceso a todas las aplicaciones (¡200 y contando!)
desde un lugar central, aumentamos la productividad
y redujimos las llamadas a la mesa de ayuda.
A nivel de seguridad, una menor tasa de reutilización
de contraseñas mejoró nuestra capacidad para
evitar robos de datos y accesos indebidos.
Creación del mejor organigrama de
nuestro negocio
Hay más de 55 000 empleados en Salesforce y,
si bien nuestra cultura de "Ohana" (la palabra
hawaiana para 'familia') significa que trabajamos
en colaboración para hacer del mundo un lugar
mejor, no siempre está claro al instante cuáles
son las relaciones de subordinación o cadenas
de mando dentro de la organización.
Grace Burgio
Gerente de Productos
Cómo Salesforce desarrolla aplicaciones
a partir de Salesforce Platform
Manual del CIO

De ahí provino la idea para Org Chart. La aplicación, que combina Canvas,
Salesforce Platform y Heroku, demoró solo seis meses de desarrollo.
Permite a nuestro personal ver fácilmente al gerente, a sus compañeros
y a los subordinados de cualquier empleado de Salesforce, lo que reduce
el tiempo que se dedica a buscar esos detalles y es lo suficientemente
intuitivo como para ayudar a todos a hacer mejor sus trabajos. Para los
nuevos empleados, en particular, puede ser un salvavidas que los ayuda
a aprender nombres y títulos, y a comprender mejor dónde están.
Las organigramas tradicionales pueden parecer bastante estériles. Y, aunque
Salesforce tiene una infraestructura compleja, queríamos que Org Chart se
sintiera más como un árbol genealógico y proporcionara la misma experiencia
de usuario a la que los empleados estaban acostumbrados en sus aplicaciones
personales diarias. Las grandes experiencias de los clientes son el pan de cada
día de nuestro negocio. Pero, en este caso, el cliente es el empleado y Org
Chart tiene el objetivo de profundizar su relación con la compañía.
Manual del CIO

PASO 8.
Ayudar en todas partes

La cooperación es un hecho. Para que Tecnología
Empresarial realmente desarrolle su potencial,
debe posibilitar y ayudar a todos los equipos
a tener éxito.
Se trata de alinearse en torno a una visión compartida mientras se
tiene una comprensión exhaustiva de la función de todos en un
proyecto con el objetivo de crear una excelente experiencia del cliente.
En la actualidad, TI está entrelazado en la estructura del negocio.
Es por eso que hemos renombrado a nuestro departamento de
TI como Tecnología Empresarial, ya que es parte de cada función
en Salesforce, desde la contratación y el reclutamiento de los
empleados hasta las finanzas y las ventas. Es el sistema nervioso
central que ayuda a impulsar el éxito del negocio.
El 77 % de los líderes de TI señala que
funciona como una extensión de las
unidades de negocio, no como una
actividad independiente
77 %
Fuente: Salesforce, 2017, State of IT
Manual del CIO
PASO 8. AYUDAR EN TODAS PARTES

Como vicepresidenta de Arquitectura y Análisis
Empresariales de Salesforce, Clara Sánchez-Noda
y su equipo apoyan a nuestra organización de
ventas. En esta entrevista, explica cómo trabajan
junto con Tecnología Empresarial para permitir
que nuestros vendedores se desempeñen de la
mejor manera posible.
¿Cuál es la función de su equipo en
Salesforce?
Nos enfocamos en comprender y optimizar los
procesos empresariales de nuestra organización de
ventas. Por ejemplo, si alguien en la organización
de ventas solicita una nueva característica,
funcionalidad o mejora de la herramienta, validamos
lo que pide y trabajamos con Tecnología Empresarial
para determinar el mejor enfoque para adoptar.
¿En qué momento Tecnología
Empresarial se involucra con su equipo?
El involucramiento con Tecnología Empresarial
varía según la complejidad del proyecto y lo que
estamos tratando de abordar. Por lo general, una
vez que el equipo delimita el proceso y los
requisitos señalados, Tecnología Empresarial
revisa toda la información. Pero, generalmente,
evaluaremos cuáles son los pasos y en qué punto
involucraremos a las personas correctas.
¿Puede compartir un ejemplo?
No incluimos necesariamente a Tecnología
Empresarial en el debate para resolver cómo es
el proceso, pero, en ocasiones, hay proyectos que
exigen una comprensión más profunda del día a día
del usuario. En esos casos, un analista de negocios
de mi equipo junto con un analista de sistemas de
negocios de Tecnología Empresarial observan de
cerca al usuario para entender lo que está haciendo
y por qué está experimentando problemas.
Al mismo tiempo, recibimos muchas solicitudes
del negocio sobre cosas que creen que desean
hacer o que necesitan hacer. El experto en
procesos empresariales es clave para ayudarnos
a investigar y validar estas solicitudes; a veces,
solo se requiere una mejora de procesos, y no
necesariamente una mejora tecnológica. Esto
ayuda a garantizar que se utilice al resto de mi
equipo y de Tecnología Empresarial de la
manera más productiva y eficiente.
Clara Sanchez-Noda
Vicepresidenta de Arquitectura
y Análisis Empresariales
Colaboración en acción
Manual del CIO

¿Cuál es el beneficio de incluir a Tecnología
Empresarial en cada aspecto de la organización?
Uno de los beneficios es que entienden nuestra
infraestructura. Entienden qué proyectos se están
desarrollando en Finanzas, Éxito de los Empleados
o Marketing, que podrían superponerse con algo en lo
que estamos pensando en Ventas, lo que reduce el
trabajo redundante y acelera el desarrollo. Nos ayudan
a asegurarnos de que no estamos trabajando en nichos;
que todos estamos trabajando hacia el mismo objetivo.
Y ellos saben lo que podemos hacer y lo que no, lo que
se puede personalizar y lo que no. Nos ayudan a
asegurarnos de que no somos los que prescriben una
solución; estamos centrados en lo que la organización
de ventas necesita y cuáles son los requisitos, y ellos son
los expertos en lo que se refiere a la solución.
Manual del CIO

En Salesforce, apuntamos a impresionar a nuestros
clientes a través de nuestro servicio, mientras
perfeccionamos las experiencias que tienen con
nosotros. Sin embargo, con cuentas clave y clientes
potenciales, nuestros equipos de ventas primero
tienen que impresionar con presentaciones
vívidas y demostraciones sorprendentes
diseñadas por ingenieros de soluciones (SE).
Nuestros SE juegan un papel clave tras bambalinas
en todas nuestras grandes negociaciones. Sin
embargo, a medida que las oportunidades de
ventas aumentaban, también lo hizo el número
de solicitudes del creciente equipo de Ventas.
Y ocurrió que los SE pasaban más tiempo
codificando entornos de demostración
personalizados que con clientes.
No hace falta decir que recurrimos a nuestra
tecnología y creamos la aplicación SE Assist. Aquí,
los SE pueden solicitar asistencia técnica o
creativa especializada para crear las increíbles
demostraciones personalizadas que nos han
ayudado a potenciar nuestro crecimiento.
Crear una aplicación que permita tener
más tiempo para lo que importa
SE Assist es un objeto personalizado creado en
Salesforce Platform con tipos de registro y diseños
de página únicos para todo, desde solicitudes de
codificación y producción de video hasta diseño
de aplicaciones móviles. Una vez que el SE
ingresa una solicitud, los procesos de trabajo
personalizados lo dirigen a la lista adecuada
según la ubicación geográfica, el conjunto de
habilidades y la carga de trabajo existente.
Cualquier persona involucrada en el proyecto
puede colaborar en Chatter, agregar documentos
de Quip o compartir archivos. Además, debido
a que se creó con la función de administrador
delegado, los administradores pueden dar
permiso a otros para agregar campos y fórmulas
o cambiar los diseños según sean necesarios.
Enviar cada solicitud a la persona adecuada en el
momento adecuado ha ahorrado innumerables
horas a nuestros equipos, ha permitido una
creación rápida de prototipos y ha aumentado
exponencialmente la productividad, lo que
permite disponer de más tiempo para lograr
grandes negociaciones. Además, dado que SE
Assist está basado en Salesforce Platform, cada
solicitud está vinculada a una oportunidad de
venta y devela un tesoro de información.
Podemos ver qué tipo de código se utilizó para
crear la demostración, cuánto tiempo demoró
y qué producto se exhibió; todo esto lleva a
identificar futuras oportunidades de crecimiento.
Mejorar la productividad de ventas con tecnología
Manual del CIO

PASO 9.
Adoptar el mundo híbrido

Las organizaciones suelen depender de varias
aplicaciones y sistemas en la nube y en sus instalaciones
para mantener en marcha el negocio. Conectarlas de
manera rápida y eficiente es la clave para obtener una
ventaja competitiva.
Sin embargo, según el 2020 Connectivity Benchmark Report de MuleSoft,
a pesar de que las organizaciones utilizan un promedio de 900 aplicaciones,
solo el 28 % de ellas se conectan o integran usualmente. Esto significa que es
casi imposible comprender cómo funcionan todas las piezas en el mecanismo.
Nos ocurrió. Somos una compañía que se basa en la nube y usamos nuestros
propios productos y plataforma para hacer negocios, pero también aprovechamos
nuestro ecosistema de socios, así como a otros de los mejores proveedores de SaaS.
Es por eso que hemos sido clientes desde hace mucho tiempo de MuleSoft,
una plataforma de integración que conecta SaaS con aplicaciones corporativas
en la nube y en las instalaciones. No solo ha conectado todo nuestro software
e información, sino que también nos ha ayudado a entregar mejores productos
con mayor rapidez, y sabemos que no somos los únicos.
Por lo tanto, en 2018, trajimos a MuleSoft a la familia de Salesforce para que
podamos ofrecer la misma capacidad a nuestros clientes. Ningún departamento
de TI tiene un presupuesto ilimitado, y la velocidad gana en los negocios; con
el enfoque basado en API de MuleSoft, las compañías pueden enfocarse en la
conectividad y la reutilización, e innovar más rápido.
aplicaciones se utilizan en
una organización promedio
900
señala que los desafíos de integración
disminuyen su avance en la
transformación digital
El 85 %
de las compañías hacen que
TI sea responsable de ofrecer
experiencias de cliente conectadas
El 82 %
de las organizaciones planean
transformarse digitalmente o se
transformarán en el próximo año
Fuente: MuleSoft, 2020 Connectivity Benchmark Report
El 92 %
Manual del CIO
PASO 9. ADOPTAR EL MUNDO HÍBRIDO

Nos embarcamos en nuestra propia transformación
digital en 2012 y, como parte de eso,
implementamos una Planificación de Recursos
Empresariales, una actualización importante que
requería una mirada más cercana a nuestro
ecosistema. Nos dimos cuenta de que había una
gran cantidad de integraciones de punto a punto
que no eran ágiles, que requerían mucho
mantenimiento y que, dado el rumbo que tenía
Salesforce en ese momento, no podían agrandarse.
Cuando la infraestructura solo tiene algunos
componentes, la integración de punto a punto
puede parecer una manera sencilla de conectar
todo. Pero teníamos cientos de soluciones,
sistemas y aplicaciones implementadas —
productos propios, así como algunos productos
de socios—, y todas esas integraciones de punto
a punto eran una carga operativa para nuestros
equipos de Tecnología Empresarial.
Sabíamos que todas estas tecnologías dispares
y su información necesitaban interactuar bien
juntas y que conectarlas sería fundamental para
obtener una ventaja competitiva. Al mismo
tiempo, no queríamos integraciones muy
acopladas, por si necesitábamos arreglar una
cosa sin causar un problema en otra parte.
Por lo tanto, teniendo esto en cuenta y mirando
nuestro entorno, tomamos un enfoque dual que
es compatible con la entrega de API y los servicios
de mensajería de publicación o suscripción, a la
vez que proporciona acceso a la información vital
del negocio en cualquier momento. Tuvimos que
definir una estructura económica para poder
extraer los metadatos comerciales comunes y,
a continuación, dejarlos disponibles para una
fuente de puntos de datos específicos.
Tuvimos en cuenta a tres proveedores en
instalaciones y cuatro proveedores en la nube,
los evaluamos con respecto a más de 70 criterios
diferentes y, en última instancia, elegimos
a MuleSoft porque era el mejor en términos
de su visión y capacidades de producto.
Cuando hablamos de Tecnología Empresarial
o sistemas administrados por TI, nuestras partes
interesadas incluyen nuestra base de usuarios
interna (Ventas, Servicios, Marketing, etc.), así como
comunidades y portales para el cliente. Por ejemplo,
si usted es un asistente de Dreamforce y utiliza la
aplicación Salesforce Events, toda la información
que ve se encuentra en uno o más sistemas dentro
del ecosistema de Salesforce. Además, existe una
integración completa detrás de escena de la que el
usuario nunca se percata.
Chandransu Choudhury
Arquitecto principal,
Tecnología Empresarial
Cómo mejoramos la conectividad
con MuleSoft
Manual del CIO

THEATER 1
Sería ideal tener una aplicación que haga todo.
Sin embargo, la realidad es que el entorno
corporativo moderno requiere muchas soluciones
en la nube, aplicaciones y un sistema heredado
en las instalaciones. Estos necesitan un tejido
conjuntivo que permita que tecnologías dispares
trabajen juntas de manera eficiente. MuleSoft es
ese tejido conectivo.
Manual del CIO

La integración correcta es vital para el éxito de los
programas de transformación digital. Este es el
problema: el 85 % de las organizaciones admite que
los desafíos de la integración ahogan sus esfuerzos de
transformación digital. Esto no solo afecta los ingresos
y la velocidad de comercialización, sino que también
afecta las experiencias de los clientes.
Esto es lo que indica el 2020 Connectivity
Benchmark Report de MuleSoft; y habiendo
pasado por nuestra propia transformación digital,
podemos dar fe de esa necesidad de integración.
Sabíamos que un enfoque basado en API sería
crucial para garantizar el futuro de nuestro negocio.
Pero también sabíamos que la iniciativa fracasaría si
no podíamos lograr que todos estuvieran alineados,
mirando al objetivo general y entendiendo la
función de cada uno dentro de él. Sin eso,
el cambio operativo amplio que pretendíamos
no sería nada más que un sueño imposible.
Cómo posibilitamos este cambio
operativo
Cuando nos enfocamos en la integración liderada
por API con MuleSoft, implementar un Centro
de Implementación (C4E) fue un primer paso
importante. Si bien un centro de excelencia
tradicional (Salesforce tiene muchos) cuenta con la
experiencia necesaria para establecer los estándares
y la coherencia que ayudan a garantizar el éxito,
nuestro C4E fue un equipo multidisciplinario de
ocho personas de diferentes departamentos que
propusieron la adopción de MuleSoft.
El equipo trazó un plan de acción y seleccionó las
mejores prácticas y estándares, lo que le precisó
los indicadores clave de rendimiento para medir el
éxito y realizar talleres y sesiones de capacitación.
Una vez que la organización más amplia llegó
a entender el enfoque de conectividad liderado
por API de MuleSoft, el equipo C4E aconsejó un
lanzamiento por fases para permitir una transición
más fluida y una adopción más significativa.
Finalmente, C4E posibilitó la velocidad y la agilidad
que necesitábamos para hacer que ocurriera
el cambio a MuleSoft. Además de reducir el
tiempo que se necesita para desarrollar nuevas
integraciones de cuatro meses a dos semanas,
nuestros desarrolladores se pueden enfocar en
proyectos que impulsan el valor comercial real,
ya que no están dedicando tiempo a tareas
manuales repetitivas. Además, hemos mejorado
la coherencia y la precisión de la información en
todos nuestros sistemas, lo que ha mejorado la
precisión y la eficiencia de los procesos.
Por qué una estrategia que abarque a toda la compañía
es fundamental durante la transformación digital
Manual del CIO
salesforce.com/uk

La mejor manera de reposicionar a TI como palanca de
crecimiento es hacerlo de a un paso a la vez y desglosar lo que,
de otro modo, sería un proyecto enorme en pequeños cambios
en toda la compañía.
Eso es lo que compartimos en este manual: un desglose paso
a paso de algunas de las maneras clave en que nuestro grupo
de Tecnología Empresarial utiliza la tecnología de Salesforce
y crea una cultura para impulsar la innovación y el crecimiento.
Esperamos que sea una referencia útil en su viaje de
transformación digital.
Y cuando sume su propia experiencia a la nuestra, el viaje lo
llevará a algunos destinos increíbles.
¡Ahora, abra nuevos caminos!
La transformación digital no
ocurre de la noche a la mañana
Manual del CIO
PASO 10. UNIFICAR TI

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