Loyalty outlook

Loyalty programs
Noviembre 2012

Índice
• Tendencias Loyalty Programs
• Estatus Loyalty programs en España
• Learnings

Tendencias en Loyalty programs

MULTICAUSALIDAD
• Los programas de puntos en
fidelización, no compran la fidelidad.
• Existen otros factores considerados
cada día más por los consumidores:
accesibilidad, capacidad de respuesta,
participación, etc.
Fuente: Department of psychology, University of Wollongong Australia
“Actively influencing consumer loyalty” published in the Journal of
consumer Marketing. 2010.


CITYSUMERS
Son aquellos que desean la novedad
constante y omnipresente. Buscan
experiencias excitantes que las grandes
ciudades ofrecen. Por eso siempre prefieren
marcas que pueden ayudarles y facilitarles
la vida con libertad y flexibilidad para
aprovechar la vida urbana a tope.
Fuente: Trendwatching


SIN TIEMPO
Datamonitor informó que un 44% de los
consumidores en 14 países dicen “Es difícil
organizar mis obligaciones diarias y
además encontrar tiempo para relajarme”
Los consumidores están demandando
herramientas y servicios para ayudarles a
sacar el máximo provecho del momento
presente, aunque sea breve.
Fuente: Loyalty360

¡¡ Ahora !!


COCREACIÓN
• Clientes crean el contenido junto a la
empresas
• p.e.: Aeroplan Air Canada , Garanti
(entidad financiera Turca), Plan B.

Fuente: Loyalty360


¿ CONFIANZA?
El 92% de los consumidores mundiales
dicen que confían en la publicidad
“ganada” (boca-oreja y las
recomendaciones de amigos y familiares)
por encima de todas las otras formas de
publicidad.
(Fuente: Nielsen, abril de 2012)


SERVILEBRANDS
Ser SERVIL incluye trasformar tu marca en
un estilo de vida centrado en atender a las
necesidades, deseos y caprichos de sus
clientes, donde y cuando lo deseen. Esto
va más allá de simplemente ofrecer
excelente servicio al cliente.

Fuente: Trendwatching

SERVILEBRANDS: Ejemplos

Marks & Spencer

Volkswagen Eco- consciente

SERVILEBRANDS: Ejemplos

Dial Direct

Boondoggle

Estatus Loyalty programs en España


Nuevos comportamientos
• Ahora necesita sentirse recompensado
por el hecho de ser cliente cuando
efectúa la compra.
• Los consumidores demandan
inmediatez en el beneficio, no quieren
esperan seis meses acumulando puntos
para obtener una recompensa, la
quieren ya.
Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias del consumidor y
fidelización de clientes 2012

Movidos por el precio
• El 46% de los encuestados prefiere los
descuentos sobre cualquier otra
ventaja. Si este no percibe ventajas
económicas o incentivos considera que
el programa no le aporta nada y por lo
tanto lo valora mal.
• Este y otros aspectos como un
sentimiento de mala atención o engaño,
hacen que el cliente abandone el
programa. Un 16% asegura haberse
dado de baja de alguno de ellos.


Movidos por el precio (Cont.)
• Respecto a los aspectos que más
interesan de un programa:
– 78% se decanta por los descuentos y
promociones
– 57% por ofertas adecuadas a sus
intereses
– 56% por ofertas y regalos.

Redes sociales
• Los porcentajes no es significativos
todavía, el 4% afirma recibir la
información a través de ellos pero al 8%
les gustaría que estos fuera su canales de
comunicación.
• España país con mayor penetración en
redes sociales.
• Motivos para seguir a una marca a través
de una red:
–
–
–

26% busca conocer descuentos y promociones
24% información sobre novedades
19% regalos.


Smart phones
• El 68% de los entrevistados dispone de este
tipo de teléfono móvil.
• De ellos, el 10% ya lo ha utilizado alguna vez
como tarjeta de identificación, valorando su
experiencia positivamente con un 8 sobre 10.

Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias del
consumidor y fidelización de clientes 2012

Pertenencia a clubs de Fidelización
• Cada usuario pertenece a 5,8 clubes de fidelización como media

61%
48%

39%

31%

31%


Indices de fidelidad
El 31% de la población pertenece a un club de fidelización de estaciones de
servicio

Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias
del consumidor y fidelización de clientes 2012

Nivel de influencia
• 9 de cada 10 usuarios asegura que influye a la hora de decidir una compra


Diferenciación
• El 78% prefiere aquellos programas que
conforme su fidelidad sea mayor recibirá
mejores ofertas y servicios.
• El 77% desea algún tipo de diferenciación,
bien en forma de privilegios, bien con un
mejor servicio frente a los consumidores
que no son miembros.


Nivel de bajas



Datos personales
• Un aspecto a tener en cuenta es la
disposición del 50 % de los consumidores
a compartir determinados datos
personales si con ello obtiene
gratificaciones adaptadas a sus
necesidades.



Engagement
• Los juegos y el ocio educativo serán
clave para incrementar la
involucración del consumidor

Fuente: Deloitte Estudio de tendencias 2012

Clave
• El futuro estará soportado por la
tecnología, especialmente en áreas
como:
– Social media
– Punto de venta
– Web 2.0 (iAPPS — web content
management solutions)
– Movil
– Localización y proximidad
– Omnipresencia y usabilidad
Fuente: Customer Insight Group, Direct Marketing Association y
ANEKIS.

Learnings
•

•

•

A la hora de poner en marcha un programa de
fidelización con clientes la tentación de basarlo sólo en la
comunicación o un sistema de recompensas suele ser
uno de los principales motivos de fracaso.
Dentro de una compañía existen otros factores que
ayudan a desarrollar la relación con un cliente. Son los
que denominamos “Las Palancas de la Relación” :
– Producto, qué es lo que Marqués de Riscal ofrece
para satisfacer las necesidades de sus socios.
– Ofertas, qué beneficios pueden obtener por ser
socios.
– Comunicación, cómo se lo vamos a contar, para que
les resulte atractivo y apetecible.
– Atención al cliente, cómo se lo vamos a ofrecer, por
que vías y como debemos tratarle
– Servicios y valores, a parte de nuestros vinos, qué
otros servicios podemos darles para que se sientan
especiales.
Siempre trasladando nuestro esfuerzo en términos de
beneficio para nuestros clientes.

Learnings
Apoyos
•

Estas palancas se coordinan de forma diferente
según la compañía y sus objetivos. Pero en
cualquiera de los casos necesitan sustentarse
en:
– Una adecuada implicación de los RRHH.
– La información adecuada para la toma de
decisiones.
– La tecnología que gestiona la relación y la
información.
– La organización / logística que hacen que
nuestros productos o servicios sean
posibles.

Learnings
Ventajas
•

Los beneficios que apliquemos en cada una de las palancas deben ser articulados desde
dos perspectivas: Racional y Emocional

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