Herramientas de Servicio

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CONTEXTUALIZACIÓN

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Bogotá – Colombia | www.inter-consultant.com

Quién

Hugo Alejandro Saenz J.
InterConsultant - InterSolutions

Profesional en Mercadeo - MBA Liderazgo Estratégico

Más de 12 Años de Experiencia en Mercadeo y Consultoría

Más de 7 años en consultoría de Estrategia y Gestión de Clientes – CRM –

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CONCEPTUALIZACIÓN

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Conceptualización

¿Qué es un servicio?

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Conceptualización

340.000 Empleados 52.000 Empleados

20% de Ingresos Principal Proveedor

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Conceptualización

Producto:
Resultado de la suma de las
características físicas o no físicas
que intervienen en el logro de la
satisfacción del cliente final.
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Conceptualización

Objetos Actos

Aparatos Esfuerzos

Cosas Ideas

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“El servicio es el resultado de un acto o sucesión de actos, de
duración y localización definidas, conseguido gracias a
medios humanos y materiales puestos a disposición de un
cliente individual o colectivo, según
procesos, procedimientos y comportamientos codificados”.

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Conceptualización
Intangibilidad
• Imposibilidad de Almacenamiento
• Falta de Protección de Patentes
• Dificultad para Exhibir o Comunicar
• Dificultad para establecer Precio

Inseparabilidad
• Relación Física Prestador-Servicio
• Participación del Cliente
• Participación de Otros Clientes
• Imposibilidad de Masificación
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Conceptualización
Heterogeneidad
• Imposibilidad de Estandarización
• Control de Calidad

Carácter Perecedero
• Más Demanda que Oferta Mínima
• Más Demanda que Nivel óptimo de Oferta
• Demanda Inferior al Nivel óptimo de Oferta

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Conceptualización
Escala de Entidades del Mercado

Modelo Molecular

Experiencia del Servicio

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¿Qué es servicio al cliente?

“Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña
para satisfacer, mejor que sus competidores, las
necesidades y expectativas de sus clientes externos e
internos”

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Servucción
“Es la organización sistemática y coherente de todos los
elementos físicos y humanos de la relación cliente-
empresa, necesaria para la realización de una prestación de
servicio cuyas características comerciales y niveles de
calidad han sido determinados”

Este concepto del servicio se asimila al de un sistema: con sus
elementos, sus relaciones y su resultado (el servicio en sí).

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Conceptualización
Servicio
Enfoque hacia la Personal no
industrialización Calificado

Servicios
Enfoque al Personales
Servicios
producto Calificados
Industriales

Servicios
Enfoque al Masivos de
mercado Consumo

Servicios
Enfoque al Comerciales
cliente Especializados

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Conceptualización

Ayúdeme Repárelo Valor
• Impuestos • Carro - • Cortesía
• Casa taller • Milla Extra
• Zapatos • Internet –
Call Center

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ESTRUCTURA DE
PRODUCCIÓN DE SERVICIOS

PROCESO-TECNOLOGÍA PERSONAL DE CONTACTO
Y SERVICIO

CLIENTE

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Customer Experience

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Adquisición Venta de bienes
Venta cruzada Final de
Adquisición
más eficiente más frecuente
y servicios la relación
Más
Más Utilidades
MORE PROFIT
utilidades

INGRESOS Utilidades
Utilidaes
Utilidad

Inversión
Gasto TIEMPO

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CLIENTING: UN MODELO DE SERVICIOS

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Promesa de Valor

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Un Modelo de Servicios
• Mejoramos los procesos
productivos de nuestros clientes, a
través de la venta de equipos de
medición y análisis de última
tecnología. Brindando un servicio
de consultoría, mantenimiento y
actualización.
Promesa de
Valor
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• Somos la Multinacional
Colombiana con conocimiento
para administrar oportunamente
sus riesgos, mediante
acompañamiento personalizado
permanente.

Promesa de
Valor
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• Creamos, Implementamos y
Certificamos Modelos de Customer
Experience que le permiten
incrementar consistentemente la
Lealtad de sus Clientes con base en
la gestión Rentable de Experiencias
Exitosas..
Promesa de
Valor
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Misión Sura
Comprometidos con resultados de verdad y vida para saber cómo
estás.

Promesa de Valor Sura
Nos comprometemos a ofrecer servicios confiables y oportunos
soportados en tecnología de avanzada y amplia experiencia
técnico-científica con precios y procesos que impacten las
variables del costo de nuestros clientes y con acuerdos de servicio
diseñados a la medida de sus necesidades.
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Promesa de Valor Colpatria Autos
• En Bogotá, Cali, Medellín, Bucaramanga, Barranquilla y Pereira y dentro de
perímetro urbano, nos comprometemos con un tiempo de llegada antes de 30 MIN
al lugar del accidente, contados a partir de la hora en que se confirma el servicio, a
través de nuestra línea de atención a siniestros:

• 018000512620 o en Bogotá al 4235757

• Si no cumplimos con el tiempo señalado, el asegurado queda exonerado del pago del
deducible, según el tiempo de retraso en la hora de llegada. A partir del minuto 31
con el 50% del deducible y a partir del minuto 61 con el 100% del deducible.

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Promesa de Valor

¿Qué es una Promesa de Valor?

Una Promesa de Valor es una estrategia empresarial que cobra vida a través de
una serie de productos y/o servicios que ofrecen un beneficio superior en un
mercado específico.

Una Promesa de Valor logra hacer que el Cliente perciba que el beneficio que
recibe es mucho mayor que el costo que paga por los productos o servicios.

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Promesa de Valor

Diferencias entre Ventaja Competitiva
y Promesa de Valor:

• Ventaja Competitiva: Cualidad de la empresa única y difícil de igualar.

• Promesa de Valor: Estrategia empresarial compuesta por productos o
servicios, que ofrecen beneficios superiores a los de la competencia, generando
satisfacción, recompra y lealtad del cliente.

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Unos Datos....
90% de las Ofertas de Valor planteadas, no se implantan por falta de
planes de acción

Del 10% implantadas, 60% no tienen éxito porque:
1. No tienen un responsable claramente definido
2. No contemplaron actividades que permitían la implantación
3. No tienen sistemas de control y seguimiento

Una recomendación: Diagnostica y Haz un Plan de acción

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TALLER

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Clienting
Todas aquellas actividades, procesos, herramientas,
y estructuras que en una organización, aseguran
una exitosa experiencia de sus clientes, cumpliendo
su promesa de valor y asegurando de esta manera
su lealtad y compromiso.

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Clienting

Estrategia

Cliente

Sistemas Cultura
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Estrategia
Conoc. del
Promesa Cliente
de Valor

Principios
Fundam.

Estrategia de Servicio

“Fórmula característica para la prestación de un servicio”

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Estrategia

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Sistemas

Paquete de Organización
Sistemas
Servicios de Servicios

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Sistemas

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Procesos de Valor

Actividades

Base Tecnológica

Roles por Procesos

Herramientas y
Documentos

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• Este aspecto constituye la columna
vertebral del
modelo, constituyéndose en los
Procesos macro procesos de los cuales
de Valor derivan todos los elementos del
modelo; Pretende seguir una línea
de generación de valor visible o
perceptible por el cliente.

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• Adheridos a los procesos de valor se
encuentran las diferentes etapas que
deben llevarse a cabo de forma
ordenada, no estrictamente secuencial
Actividades y sin una duración o énfasis particular
(dado que cada negocio es
diferente), para alcanzar un negocio
percibido como de valor para ambas
partes.

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• Dentro de cada uno de los procesos
de Valor, de Negocios y las etapas
de venta intervienen diferentes
Roles por roles de la organización, algunos de
cara al cliente y otros como
Procesos apoyo, en este aspecto se plantean
los roles que deben involucrarse en
cada proceso.

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• Cada proceso del modelo lleva consigo
responsabilidades de ejecución de
actividades que conformen el proceso
en sí, asimismo deben estar soportadas
Tecnología por herramientas tecnológicas que
hagan cada vez más eficiente y continuo
el proceso; Dentro de este aspecto
están dichas actividades y soportes
tecnológicos necesarios.

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Matriz Tecnológica de Servicios
Capital/trabajo Intensivos en tecnología. Intensivos en tecnología.
Poco contacto con el Gran interacción con los
cliente. clientes.
Ej: hoteles, compañías Ej: hospital
aéreas

Baja tecnología. Bajo Baja tecnología.
contacto con el cliente Alto contacto con clientes

Ej: supermercados Ej: consultoras

Grado de contacto con el cliente/ atención individualiz.
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• Así como los procesos conllevan la
realización de actividades, estas
actividades comprenden la utilización
Herramientas de ciertas
herramientas, soportes, documentos y
y Documentos ayudas para hacer
consistentes, estándar y confiables
los procesos.

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CLIENTING CARE EVOLUTION (C2E) >250.000 USD
Conquista
PROCESOS
DE VALOR

PREVENTA
MARKETING AND LEAD DEFINICIÓN
DISEÑO PROPUESTA COMERCIAL Y D
MANAGEMENT CONSULTIVA
Requerimientos Estrategia de Relación
Plan de Cuenta

Posicionamiento
Identificación

Perfilación

Entendimiento de
Competitiva
ACTIVIDADES

< Debilidades
Estrategia

Benchmark Procesos de Negocio > Fortalezas
Elaboración de
Diseños

Entendimiento Tecnología Aislar la competencia
Branding de Negocio
Generación de Visión /
Demanda y Lealtad PRE KICK
Try -n- Buy SD
OFF
>USD 250.000 y/o
>2 Tecnologías
Relacionamiento Cliente/Proveedor -Customer Care
Cliente Estratégico

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Dirección Ejecutivo Ejecutivo Geren
MKT Dirección
MKT Comercial de Cuental de Cuenta Comer
Comercial
ROLES

G
G
Gerente GDD GCS Arquitecto de Finanzas Gerente GDD PPM Controler PPM GDD
Comercial Soluciones EDS Comercial Financiero
Customer Ejecutivo de AfterMarket Ejecutivo de AfterMarketArquitecto de PSO Planeer PSO Ejecutivo de
Care Cuenta Cuenta Soluciones Compras Cuenta
HERRAMIENTAS Y

Configuradores
TECNOLOGÍA

Elementos de Web Visita
Comunicación Telemarketing Visita CRM
Fabricantes Clientes Junta Clientes
y Promoción Junta
Ventas
PKO
Elementos de
Base de Comunicación Base de
Bases de Datos Referenciación CRM Conocimientos CRM y Promoción Conocimientos
DOCUMENTOS

Plan Comercial y Manual de Documentos de Perfil del
Cliente Plan de Formatos
de Mercadeo Imagen Capacitación Cuenta
Levantamiento
Formatos Diseño Diseño
Levantamiento
Descripción Guión de Manual de
Oportunidades Perfilación Imagen
Gerencia de
Gerencia Gerencia de Gerencia de Portafolio
Gerencia Gerencia de Estrategia y Portafolio
de Contratos de Estrategia y Project
de Contratos de Diseño del Project
Diseño Servicio Diseño del Manager
Diseño GCS Servicio Servicio PPM Manager
GDD EDS Servicio

Cultura de Servicio

Personas

Cultura
de
Servicio
Incentivos

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Cultura de Servicio

-Condicionamiento

- Modelo de Aprendizaje

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Cultura de Servicio

- Motivación

- Remuneración

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CAJA DE HERRAMIENTAS

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• Episodio en el cual el cliente
hace contacto con algún
aspecto de la compañía, por
remoto que sea, y debido a
éste, tiene oportunidad de
formarse una impresión.
Momentos de
Verdad
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Llegada Aseo y Percepción en la
Call Center utilización del vehículo
Sin Oficinas preparación
Contacto

En
Contacto Devolución y
Atención y Soporte y
Reserva Espera Facturación
Entrega Ayuda
Telefónica

Puesta a
Asignación
Disposición

LINEA DEL TIEMPO

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PUNTUALIDAD EN TODOS LOS ASPECTOS, PROFESIONALISMO

Recomendaciones de otros y hacia otros clientes

Decisión Uso Solución
Socialización
cliente

Primer contacto -Presentación Tiempo de
-Capacidad Técnica Solución implementación.
-Reunión de Toma de - Formalidad en la entrega de sus -Mantenimiento
Requerimientos diseños y/o propuestas. -Soporte Brindado

Primera visita
Presentación
Personal -Solución Ofertada
-Proceso de entrega e
Instalación

CONTACTO POSTERIOR A LA VENTA

PREVENTA VENTA INSTALACION POSTVENTA MANTENIMIENTO

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COMPROMISO

Diferenciador de Evaluación de
A quien Tranquilidad Pago
decisión, cuadro Condiciones
Llamar
comparativo
ofertas Satisfacción del
Primera Cliente
Necesidad
impresión

Entrega Propuesta Entrega producto y
Comercial y de solución, tiempos de
Conocimiento del Evaluación Servicios Condiciones de la
Descubrimiento entrega
cliente en la primera Alternativas entrega, garantías en
Dolor, Expertos área
visita implementación
Técnica SD Cierre, firma de
Aceptación

Negociación de la
Escalamiento a niveles oferta económica Kick Off, revisión
de decisión implementación
Capacitación- Soporte

Definición
Contacto Necesida Definir Propuesta/ Propuesta Cierre y Implementació
General Soporte
Inicial d Proyecto Oferta Económica Negociación n
Alcance
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Herramientas

Teléfono
Redes Punto de
Sociales Venta
Cliente
Blogs
Web Site
etc.
E-Mail

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Social Customer

Fuente: Antonio Parra

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Social Customer

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Fuente: Jesus Hoyos

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Alto Impacto Estratégico

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REFLEXIONES FINALES

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Reflexiones

El propósito principal de un negocio es crear y
mantener clientes

Theodore Levit

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Reflexiones

“
Sin clientes, tu no tienes un negocio.
Lo que tienes es un hobby
“
“Without Customers, you don’t have a business. You have a hobby”
“Return on Customers” Don Peppers & Martha Rogers

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“El negocio del negocio
consiste en: Conseguir y
Mantener clientes”

Peter Drucker

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Que Necesita Colombia?

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GRACIAS!

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