Ponencia impartida por Adolfo Ramírez, Director General Adjunto Tecnología y Operaciones Santander España de Banco Santander, durante la celebración del Día Mundial de la Calidad 2015.

1. La calidad, dimensión clave
de la Transformación Digital
Adolfo Ramírez
Banco Santander

2. Dimensiones de la Transformación digital
• Garantiza Plataforma Base
• Big Data
• Cloud
• Movilidad
• Servicios abiertos
• Comunicación
• Participación
• Apoyo al cambio
• Omnicanal
• E2E desde el
cliente
• Nuevo enfoque
Agile/ Lean
• Impulsa la nueva
oferta de valor
• Asegura ejecución
de los cambios con
visión Cliente
• Conectado/ informado
• Compara e investiga
antes de comprar
• Compra experiencias
• Comparte
• Busca autenticidad
• Prima la inmediatez

3. Dimensiones de la Transformación digital
• Garantiza Plataforma Base
• Big Data
• Cloud
• Movilidad
• Servicios abiertos
• Comunicación
• Participación
• Apoyo al cambio
• Omnicanal
• E2E desde el
cliente
• Nuevo enfoque
Agile/ Lean
• Impulsa la nueva
oferta de valor
• Asegura ejecución
de los cambios con
visión Cliente
• Conectado/ informado
• Compara e investiga
antes de comprar
• Compra experiencias
• Comparte
• Busca autenticidad
• Prima la inmediatez

4. Dimensiones de la Transformación digital
• Garantiza Plataforma Base
• Big Data
• Cloud
• Movilidad
• Servicios abiertos
• Comunicación
• Participación
• Apoyo al cambio
• Omnicanal
• E2E desde el
cliente
• Nuevo enfoque
Agile/ Lean
• Impulsa la nueva
oferta de valor
• Asegura ejecución
de los cambios con
visión Cliente
• Conectado/ informado
• Compara e investiga
antes de comprar
• Compra experiencias
• Comparte
• Busca autenticidad
• Prima la inmediatez

5. Dimensiones de la Transformación digital
• Garantiza Plataforma Base
• Big Data
• Cloud
• Movilidad
• Servicios abiertos
• Comunicación
• Participación
• Apoyo al cambio
• Omnicanal
• E2E desde el
cliente
• Nuevo enfoque
Agile/ Lean
• Impulsa la nueva
oferta de valor
• Asegura ejecución
de los cambios con
visión Cliente
• Conectado/ informado
• Compara e investiga
antes de comprar
• Compra experiencias
• Comparte
• Busca autenticidad
• Prima la inmediatez

6. Ajuste del Plan en base a la experiencia del
cliente
El Cliente opina El Banco ajusta el Plan
• Ingresador efectivo en cajeros • Disponible en nuevos cajeros (Oct´15).
• Colas en Oficinas
• Problemática en
contratación de hipotecas
• Rediseño agile/ omnicanal del
proceso.
• Objetivo máximo 21 días
• Contratación básica sólo
disponible en Oficina
• Estrategia omnicanal clave
del Plan de Transformación
• Nuevas oficinas, simplificación de
procesos, redireccionador.

7. Las Dinámicas de Calidad en el Santander
Dinámicas de
Calidad
Mi Banco Mejoras CX Contactabilidad

8. Mi Banco: promueve la adopción digital
interna y sensibiliza sobre la calidad
Cualquier empleado puede reportar
desde su móvil incidencias que detecte:
• Red de sucursales
• Red de cajeros
• Internet y móvil
• Atención al cliente
Compromiso solución 48 h.

9. Dinámica Mejora Experiencia Cliente
Experiencia
Cliente
Escuchamos al
Cliente y Oficina
• Centro Atención Oficinas
• Reclamaciones Cliente
• Redes Sociales
• Workshops con Clientes
• Supernet (Web)
• Encuestas de Calidad
Lo traducimos en
iniciativas
priorizadas
Diseño,
desarrollo e
implantación
1
2
3
4Certificación por
Oficina y Calidad
Compromiso 50 mejoras / trimestre

10. Plan de Contactabilidad
La calidad de los datos de contacto de
Cliente son esenciales para la Transformación,
buscando:
• Mejorar experiencia de cliente al
aprovechar puntos de contacto y
mostrando oferta “personalizada”.
• Incrementar vinculación, identificando
oportunidades de venta derivadas de la
relación
• Reducir coste de servicio, estableciendo
proceso de comunicación multicanal en
función del perfil

11. En definitiva …
La calidad es una dimensión clave de la Transformación digital.
• Impulsa la nueva propuesta de valor con visión Cliente.
• Certifica, previo a lanzamiento, los nuevos productos y
procesos.
• Verifica el impacto de los hitos del Plan en la Experiencia del
Cliente.
• Genera Dinámicas de Calidad para facilitar el cambio.

12. Gracias
adolfo.ramirez@gruposantander.com