Arquitectura de Experiencias

Arquitectura de Experiencias
Customer Centric Business Model

@HugoASaenz | @ClientigCo
info@inter-consultant.com | www.inter-consultant.com
Hugo Alejandro Saenz
@HugoASaenz
@ClientisCo
Arquitecto de Experiencias; Especialista en Gerencia, Mercadeo, Clienting, CRM y Customer Experience;
con 18 años de experiencia como Empresario, Consultor, Conferencista, Docente Universitario y Escritor,
Socio fundador de firmas de consultoría estratégica y de tecnología en Colombia y México, Experto en el
Sector Servicios, ha desarrollado proyectos y dictado conferencias, seminarios y talleres en diversas
Organizaciones, Congresos y Foros en Latinoamérica.
hugo.saenz@inter-consultant.com
Hugoa.saenz@clientis.co

No es un empleado quien paga el cheque
de la nómina, los empleados solo
manejan el dinero, quien paga mi salario
es el cliente!
Henry Ford

Producc
ión
Product
o
Ventas
Mercad
o
Cliente
Experie
ncia
El Concepto en la Historia

El Concepto en la Historia
Estrategia
1 to 1 Future – Peppers n’ Rogers
CRM – Business Practice
Customer Experience / Clienting
90’s
00’s
10’s
Herramienta
Admon Contactos – ACT /
Admon Clientes - Siebel
CRM – Software Tool
Cloud CRM / SCRM /
MCRM

Datos Interesantes
• Solo el 50% de los equipos gerenciales
customizan sus productos y servicios a las
necesidades de sus clientes.
• Solo el 30% organiza las funciones de su
compañía para entregar experiencias
superiors a sus clientes.
• Solo el 30% mantienen ciclos de
retroalimentación (VoC) efectivos.

Gerencia de Clientes
• Relación Reactiva
• Clientes
“Contentos”
Servicio al
Cliente
• Relaciones
Positivas
• Comportamientos
Rentables
CRM
• Procesos y
Estructura
Adecuados
• Organización
Rentable
Clienting
• Experiencias
Positivas
• Experiencias
Rentables
CEM

Experiencia Cerebral
"Cada vez que nos enfrentamos a una situación nueva, hay sinapsis
que se fortalecen y sinapsis que se debilitan. Esto quiere decir que
cada experiencia modifica nuestro cerebro".
Plasticidad
Sináptica

Incremento de Valor

Customer Experience Management
Es la administración de todas
las experiencias que tiene un
cliente con el proveedor y su
producto o servicio a lo largo de
toda su relación con el mismo.

El Clienting es el modelo empresarial
holístico y dinámico que ordena
sistemática y coherente todos los
elementos de la relación cliente-
empresa para cumplir la promesa de
valor, con el objetivo de gestionar
exitosamente las experiencias de sus
clientes obteniendo su LEALTAD.
Clienting

La Arquitectura de Experiencias se
centra en determinar desde el punto de
vista del cliente, los elementos de valor
de la organización y utilizarlos
adecuadamente para crear Experiencias
Extraordinarias"El "valor añadido" para casi cualquier compañía,
diminuta o enorme, procede de la calidad de la
experiencia proporcionada". Tom Peters.

¿Qué significa una Promesa de Valor?
Una Promesa de valor es una estrategia
empresarial que cobra vida a través de una serie
de productos o servicios y sus elementos
diferenciadores, que ofrecen un beneficio
superior en un mercado específico.
Una promesa de valor logra hacer que el Cliente
perciba que el beneficio que recibe es mucho
mayor que el costo que paga por los productos o
servicios.
Promesa de Valor

90% de las Promesas de Valor planteadas, no se implantan por falta
de planes de acción
Del 10% implantadas, 60% no tienen éxito porque:
1. No tienen un responsable claramente definido
2. No contemplaron actividades que permitían la implantación
3. No tienen sistemas de control y seguimiento
Unos Datos....
Promesa de Valor

Clientes

Clientes
• Perfilación
• Segmentación
Identificación
• Comportamiento
• Experiencia
Conocimiento
• Lealtad
• Valor
Medición

Perfil de Clientes
• Descripción clara y específica
del tipo o tipos de clientes que
por sus características tienen
mayor propensión a ser los
clientes más valiosos y
rentables.
Ejemplo
Clientes

Segmentación de Clientes
• Dividir la cartera de clientes en
grupos uniformes más pequeños
que tengan características y
necesidades semejantes.
Ejemplo
Clientes

Clientes
• Customer
Journey
• Pensamientos /
Sentimientos
Customer

Momentos de Verdad
• 1981
• Scandinavian Airlines System – SAS
• Recesión Mundial – 8 Millones de dólares en pérdidas
• Jan Carlzon + 20.000 empleados
• Un año más tarde: 17 Millones de ganancia bruta
• La aerolínea más puntual de Europa = Promesa de Valor
• La aerolínea para el hombre de negocios =
Posicionamiento
• Asegurarse de vender lo que el cliente quiere comprar =
Filosofía

Momentos de Verdad
• Es un episodio en el cual el cliente
hace contacto con algún aspecto de
la empresa por remoto que sea, y
debido a eso, tiene la oportunidad
de formarse una impresión.
Jan Carlzon

Clientes
Ejemplo

Customer Journey

Clientes
Paso a Paso

Cuanto vale un Cliente?
Tiempo Transcurrido
VALOR
Repetición Compras
Venta Cruzada
Afinamiento de la Oferta
Knowledge Base de los Clientes
Referidos
Sugerencias de Mejora
Menor Sensibilidad al Precio
Costo de Atención 3/20 veces menor
Costo de Adquisición 10/20 veces menor
Tolerancia a los Errores
Incremento Satisfacción Empleados
Economías de Escala
Economías de la Lealtad

Medir NPS (Net Promote Score)
RFM (Regency Frecuency Monetary)
Customer Life Time Value
# Comportamientos Leales
Share of Wallet
Clientes

Procesos y Estructura

Mercadeo Ventas Servicio Operación
VALOR

Mercadeo Ventas Servicio Operación
Roles
Estructura

Procesos de Valor
Roles por
Procesos
Actividades
Base Tecnológica
Herramientas y
Documentos

Gente y Cultura
@DonPeppers

Gente y Cultura
Cultura de CX
Cambio
Cultural
Aprendizaje de CX
Competencias
,Habilidades
y
Conocimiento
s
Compensación de CX
Reconocimiento
syEsquemas
de
Compensación

Gente y Cultura
Análisis GAP del Deber Hacer1
Análisis de Impactos e Impactados2
Planeación del Deber Hacer y de Compensación3
Comunicaciones y Mercadeo Interno4
Sensibilización, Capacitación y Entrenamiento5

Gente y Cultura
Momento de
Verdad
Hace
Debe Hacer
Reserva
Saludo Saludo
Encuesta de
Registro
Conversación de
Registro
Recepción
Verifica Reserva Saludo
Emite Orden Recibe Órden
Recibe Orden Verifica Órden
Conduce a
Habitación
Confirma
Necesidades
Firma Entrega
Hab.
Conduce a
Habitación
Apoya
Acomodación

Gente y Cultura
Momento de
Verdad
Impactado
Nivel de Impacto
Reserva
Call Center Bajo
Agente Comercial Medio
Recepción
Personal Primera
Línea
Alto
Personal de
Habitaciones
Muy Alto

Gente y Cultura
Fijo
Fijo + Bonificaciones
Fijo + Variable + Bonificaciones
Premios y Reconocimientos

Gente y Cultura
Mensaje
Medios
Frecuencia

Gente y Cultura
Sensibilización - Resistencia
al Cambio
- Esquemas
pensamiento
Capacitación
- Desarrollo
de
Competencia
s
- Plan de
Carrera
Entrenamiento
- Habilidades
Específicas
- Nuevas
Tareas

Datos, Herramientas y Tecnología
Momento de
Verdad
Entradas
Salidas Necesidad
Reserva
Llamada Registro
Reserva
Sistema de
Reservas, BPM
Información
Cliente
Orden a Patio
Comunicación
con Dispositivos
Móviles
Recepción
Información
Cliente
Recibos y
Comprobantes
CRM
Infraestructura
Física
Infraestructura

Datos Herramientas y Tecnología
CRM Suites
Call Center
Web Datawarehouse
Data Mining
Mobile Apps
Security E-payment
Value Chain
Integration

Estrategia

61
Estrategia

Iniciativas Perfilación de Clientes
Adquisición de Clientes
Activación de Clientes
Fidelización de Clientes
Venta Cruzada
Planes de Referidos
Reparación y Recuperación de Clientes
Plan de Lealtad
Estrategia
Ejemplo

Principios de Customer Experience
• Si entregas Valor, recibirás Valor
Principio # 1
• Cada uno de nosotros se rige por su propio interés
Principio # 2
• Para que las ideas sean verdaderamente emocionantes, que tienen que ser reales
Principio # 3
• Haz a los demás ........ Ustedes ya sabes el resto
Principio # 4
@pgreenbe

La Gran Pregunta!

Muchas Gracias!
Recuerde: El límite lo determina el conocimiento que tiene sobre su Cliente!!!

– recursos –
https://www.facebook.com/interXperience
http://twitter.com/HugoASaenz
http://www.linkedin.com/company/interconsultant
http://www.scoop.it/t/clienting
http://www.slideshare.net/HugoASaenzJ

InterConsultant
info@inter-consultant.com
hugoa.saenz@clientis.co
@HugoASaenz | @ClientisCo

Arquitectura de Experiencias

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (20)

Destacado

Destacado (11)

Similar a Arquitectura de Experiencias

Similar a Arquitectura de Experiencias (20)

Más de Hugo A. Saenz

Más de Hugo A. Saenz (11)

Último

Último (20)

Arquitectura de Experiencias