1. Calidad de Servicio y Formación 2.0
José Ortega Mohedano
lito@usal.es , @jortegamohedano
TEC de Monterrey Campus de Hidalgo
(Estado de Hidalgo, México; Septiembre de 2012)

2. Calidad de Servicio y Formación
2.0
OBJETIVOS
• ¿Por qué formación 2.0?
• ¿Por qué calidad en la formación 2.0?
OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE DEBATE
• Analizar los cambios necesarios en el sistema
de formación (de una empresa o institución)
para integrar el uso de la web 2.0.
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3. ÍNDICE
1. ¿Qué es la formación 2.0? Retos.
2.¿Por qué apostar por la formación 2.0?
3. Contexto de la calidad en la formación 2.0.
4. ¿Por qué calidad en la formación 2.0?
5. ¿Cómo realizar seguimiento y control de la
calidad de la formación 2.0?
6.Conclusión.
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4. 1. ¿Qué es formación 2.0?. (1 de 3)
“MOOC”
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5. ¿Qué es formación 2.0?. (2 de 3)
Web 1.0 Web 2.0
Estática Dinámica
De lectura (mayoritariamente) De lectura pero también de
escritura
Pasiva Interactiva
(Usuarios lectores) (Usuarios lectores y coautores,
con distintos roles: informantes,
votantes, comentaristas, creadores,
colaboradores, etc.)
Unidireccional (de experto → Multidireccional
lector)
Individual Colaborativa (Inteligencia
colectiva)
Tabla 1: Características de la web 1.0 y de la web 2.0
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6. ¿Qué es formación 2.0?. (3 de 3)
Mejorando la Productividad Búsqueda Encontrando y
personal de contenidos
productividad Utilizando Contenidos
Productividad iGoogle Evernote Google Mantenerse al día
Pinterest Youtube
social de nuevos contenidos
Delicious
Wikipedia
Bubbl.us Doodle Paper.li TeacherTube Google Alerts RSS
Chatzy Skype Dropbox SchoolTube Google Reader
Friendfeed Ning Edu.symbaloo Meneame Diigo Delicious
Yammer Vimeo Clip-Bucket Slideshare
Scribd Flickr Audacity Pinterest
Scoop.it Searchzeeze Blogs
Facebook Google+ Crowdvine Google Docs Compartiendo
MySpace Tuenti LinkedIn Wikis
Viadeo Xing hi5 Twitter contenidos,
enlaces e ideas
Unirse y construir redes y Creación Creando y
colaborativa de
comunidades contenidos Compartiendo
contenidos
Tabla 2: Herramientas web 2.0 y sus usos ("The Smart Worker's Guide y elaboración propia).
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7. 1. ¿Por qué formación 2.0?. (1 de 2)
Lo que
sabes tú
Lo que sé yo
“Entre todos es más fácil” , por @jardao
López Ardao, J. Carlos (2011). Del LMS al SLE: Hacia un nuevo modelo de
plataforma educativa basado en redes sociales. Infoeventos Scopeo 2011, 4
de Mayo de 2011, León. En línea: http://www.scopeo.info/eventos
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8. 1. ¿Por qué formación 2.0?. (2 de 2)
Lo que Lo que
Lo que aprendemos
sabes tú sabes tú
juntos
Lo que
Lo que sabes tú
Lo que Lo que
Lo que
Lo que sé yo
sabemos sabemos sé yo
sé yo
los dos los dos
“Entre todos es más fácil” , por @jardao
López Ardao, J. Carlos (2011). Del LMS al SLE: Hacia un nuevo modelo de
plataforma educativa basado en redes sociales. Infoeventos Scopeo 2011, 4
de Mayo de 2011, León. En línea: http://www.scopeo.info/eventos
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9. 2. ¿Por qué calidad en la formación 2.0?.
Conceptos de calidad y modelos relacionados
Conceptos Modelos
• Calidad percibida (subjetiva) • Triángulo del marketing de
• Calidad de los contenidos servicios
(calidad de producto) • Pilares de la calidad en el e-
• Calidad de la modalidad learning
(Calidad de proceso) • Relación entre calidad,
• ... satisfacción y lealtad del alumno
• ...
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10. Comunicación y
el triángulo del marketing de servicios
Customer Focus Across the Firm, 4th Ed., International Ed., McGraw-
Adaptado de Zeithaml et al. (2006). Services Marketing: Integrating
Empresa
(Directivos)
“Posibilitar las promesas” “Formulando las promesas”
Marketing Interno Marketing Externo
Comunicación vertical •@ Publicidad
Comunicación horizontal • Chat Relaciones públicas
• ... • Foro Promoción de ventas
• CMS • CRM Marketing directo
Hill/Irwin. (Figure 16.1, p. 486 )
• Redes sociales.
Empleados “Cumpliendo las promesas” Clientes
Marketing Interactivo
(Consumidor (Consumidor
Venta personal interno) externo)
Servicios de atención al cliente
Encuentros con el cliente
Kotler, Philip (1997). Marketing Evidencia del servicio (“servicescape”)
Management: Analysis, Planning,
Implementation, and Control, 9th Edition. “Community Manager”, “Content Curator” 10
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11. Pilares de la calidad en el e-learning.
Subtítulo 2
• EVE-A (LMS, LCMS,...)
• Redes sociales.
Adaptado de Ortega Mohedano, J. (2010): “Formación online para apretarse el cinturón. Reflexiones sobre rentabilidad,
rendimiento y calidad de la formación en la empresa en tiempos de crisis.” SCOPEO, El Observatorio de la Formación en
Red. Boletín SCOPEO nº 26, 1 de septiembre de 2010. En línea: http://scopeo.usal.es/... [Consulta: 28/09/2011]
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12. ¿Por qué calidad en la formación 2.0?
RESPUESTA Relación entre calidad, satisfacción y lealtad
̎Causas ̎ ̎Efectos resultantes ̎
Confiabilidad
Capacidad de Factores
Calidad de contextuales
respuesta
servicio
Seguridad (formación 2.0)
Empatía Satisfacción Lealtad
Calidad de del
del alumno
Tangibles producto alumno
Precio Factores
(coste de la personales
formación 2.0)
Adaptado de Zeithaml et al. (2006). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 4th Ed.,
International Ed., McGraw-Hill/Irwin. (Figure 5.1, p. 107)
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13. 3. Contexto de la calidad en la formación 2.0
para el empleo (1 de 2)
Agentes
interesados Convergencia de
(empleados, concepciones y/o
sindicatos, objetivos
dirección, (intereses)
clientes, distintos
proveedores)
Calidad de la
formación
¿Planificación ,
(calidad de seguimiento y
proceso, calidad control?
de producto,
calidad percibida)
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14. Contexto de la calidad en la formación 2.0
para el empleo (2 de 2)
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15. 4. Algunas (ideas) de sistemas de seguimiento y
control de la calidad de la formación 2.0
Expertos, investigación cuantitativa y cualitativa (ej. cuestionarios satisfacción),...
“Acción  Reacción” “Sistemas de valoración 2.0”
• Ej. Relaciones Causa- • Lo más visto, lo más recomendado,
efecto de la actividad de sistemas de votación, me gusta,
Scopeo. retuiteo, estoy leyendo, sigo a,
comentarios, etc.
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16. Seguimiento y control:
Acción  Reacción
Acción
Facebook
Descripción:
«Acción de seguimiento del impacto de unas actividades sobre
otras, utilizando Facebook como referencia»
http://scopeo.usal.es
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17. Impacto entre medios:
Boletín  FB Bole
tín
«Existe una relación directa y positiva entre FB
el momento de la publicación de los
boletines y el crecimiento de miembros de
Facebook» * Ex
23 24 25 26 27 28 29 30
*
* El gráfico es una representación aproximada del efecto de “Boletín” sobre la variable dependiente
“FB”, excluyendo otras variables independientes del modelo.
http://scopeo.usal.es
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18. Impacto entre acciones:
Actividad presencial  FB PRESE
NCIAL
«Existe una relación directa y positiva entre
FB
la actividad presencial realizada y el
crecimiento de miembros de Facebook»
P
P ExP P
23 24 25 26 27 28 29 30
* El gráfico es una representación aproximada del efecto de “Boletín” y “Actividad Presencial” sobre la
variable dependiente “FB”, excluyendo otras variables independientes del modelo.
http://scopeo.usal.es
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19. Seguimiento y control:
“Sistemas de valoración 2.0”
• Lo más visto, lo más recomendado, Vigencia,
sistemas de votación, me gusta, autoría, Confidenciali
retuiteo, estoy leyendo, sigo a, derechos dad
(reclamacion (Permisos)
comentarios, etc. es, autor, PD)
CUESTIONES A ABORDAR Motivación,
Reconocimie
SOLUCIÓN «Formación en 2.0» nto
¿Selección de
personal ?
(empresa,
¿Formar, a quién? compañeros)
http://scopeo.usal.es
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20. 4. Conclusión.
“La calidad en la formación 2.0 se alcanza al
colaborar y compartir...
• con Transparencia (Apertura a todos)
• Continua o Dinámica (vs. Estática)
• Enredada
• Flexible
• y bien Gestiónada (vigente, confidencial,...)
…el Conocimiento formal e informal.”
PROBLEMA ¿Cultura organizativa 2.0?
(Humilde Consejo: “Detecten a sus pioneros 2.0”)
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21. Muchas gracias por su atención
¿Preguntas?
José Ortega Mohedano
lito@usal.es , @jortegamohedano