Este documento describe cómo maximizar las ventas de servicios a través de la recomendación de productos. Explica el concepto de recomendación de productos, los pasos del proceso de recomendación, y las seis oportunidades clave para realizar recomendaciones que satisfagan las necesidades del cliente. El objetivo es aumentar el volumen de ventas de servicios a través de un enfoque sistemático de la recomendación de productos.
PRESENTACIÓN CURSO ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE.pdf
hab. de venta
1. 1
ContenidosContenidos
1.1. El concepto de la recomendación del productoEl concepto de la recomendación del producto
2.2. Pasos de recomendación del productoPasos de recomendación del producto
3.3. Estandarización de las actividades deEstandarización de las actividades de
recomendación del productorecomendación del producto
4.4. Diagramas de flujoDiagramas de flujo
5.5. Conocimiento del productoConocimiento del producto
MABEL CURI ROSALES
2. 2
Maximizar las ventas de servicio a través de las
actividades de recomendación del producto
Objetivo
Volumen de ventas de servicio aumentadasVolumen de ventas de servicio aumentadasVolumen de ventas de servicio aumentadasVolumen de ventas de servicio aumentadas
AnchoAncho ProfundidadProfundidad Ventas deVentas de
partes por CPUSpartes por CPUS
11 22 33
Aumentar el
número de
clientes de
servicio
por UIO
Aumentar el
número de
veces que
cada cliente
viene por
servicio
Aumentar
las ventas de
servicio y de
productos por
CPUS
1. El concepto de la recomendación del producto1. El concepto de la recomendación del producto
3. 3
Ventas deVentas de
obra deobra de
manomano
VentasVentas
dede
partespartes
RetenciónRetención
del clientedel cliente
Voz delVoz del
clientecliente
VentasVentas
repetidasrepetidas
Utilidades establesUtilidades establesUtilidades establesUtilidades estables
Ventas deVentas de
vehículosvehículos
nuevosnuevos
Vehículos deVehículos de
alta calidadalta calidad
Reinversión:Reinversión:
Promoción de ventasPromoción de ventas
Ventas deVentas de
accesoriosaccesorios
SatisfacciónSatisfacción
del clientedel cliente
Misión del servicio al cliente
1. El concepto de la recomendación del producto1. El concepto de la recomendación del producto
4. 4
Efectuar el
servicio o
reparación
apropiados
Efectuar el
servicio o
reparación
apropiados
Verificar y
encargarse
de la
preocupación
original del
cliente
Verificar y
encargarse
de la
preocupación
original del
cliente
Verificar el
vehículo
por ítemes de
recomendación
potencial
Verificar el
vehículo
por ítemes de
recomendación
potencial
Explicar la
solicitud
original y
los ítemes
adicionales
al cliente
Satisfacción del clienteSatisfacción del cliente
(CS) mejorada(CS) mejorada
Ayudar alAyudar al
cliente a visualizarcliente a visualizar
el trabajoel trabajo
Ayudar alAyudar al
cliente a visualizarcliente a visualizar
el trabajoel trabajo
Puntos clave de las recomendaciones de
productos
Flujo de trabajoFlujo de trabajo
básicobásico
1. El concepto de la recomendación del producto1. El concepto de la recomendación del producto
5. 5
Momento para las recomendaciones del
producto
Hay hasta seis
oportunidades para
recomendar productos
que satisfagan las
necesidades del
cliente
Recordatorios de
mantenimiento y
citas
1111
Preparación de
citas
2222
3333
Recepción
6666 Seguimiento
después del servicio
(PSFU)
5555
Entrega
Producción
4444
Seis oportunidadesSeis oportunidades
2. Pasos de recomendación del producto2. Pasos de recomendación del producto
6. 5
Momento para las recomendaciones del
producto
Hay hasta seis
oportunidades para
recomendar productos
que satisfagan las
necesidades del
cliente
Recordatorios de
mantenimiento y
citas
1111
Preparación de
citas
2222
3333
Recepción
6666 Seguimiento
después del servicio
(PSFU)
5555
Entrega
Producción
4444
Seis oportunidadesSeis oportunidades
2. Pasos de recomendación del producto2. Pasos de recomendación del producto
Notas del editor
Los contenidos de este módulo cubren estas cinco áreas clave:
El concepto de recomendación del producto
Pasos de recomendación del producto
Estandarización de las actividades de recomendación del producto
Diagramas de flujo
Conocimiento del producto
La promoción de ventas de partes es un área importante de la misión de servicio después de las ventas para lograr la satisfacción del cliente y aumentar las ventas de servicio. Para aumentar la cantidad de ventas internas del concesionario, es crítico aumentar la tasa de retención del cliente (CR) y aumentar las ventas de partes por unidades pagadas por el cliente sometidas a servicio (CPUS).
Para aumentar las ventas por unidades pagadas por el cliente sometidas a servicio (CPUS), se deben producir dos cosas. Primero, se debe establecer un procedimiento de operación estándar (SOP) para ayudar a crear oportunidades para recomendar las partes de reemplazo durante las oportunidades de contacto con el cliente.
Segundo, la promoción de ventas de partes debe ser implementada de manera efectiva tomando plenas ventajas de las oportunidades que se presentan cuando se trae un vehículo para servicio. Esto se efectúa con la finalidd de mejorar la satisfacción del cliente y de aumentar las ventas de partes y servicio por unidades pagadas por el cliente sometidas a servicio (CPUS).
El mantenimiento periódico regular asegurará la confiabilidad del vehículo y resultará en “la tranquilidad de mente” para nuestros clientes.
El personal de contacto al cliente en el concesionario debe promover y explicar el reemplazo de las partes consumibles listadas en el programa de mantenimiento periódico establecido por el distribuidor y TMC.
Además del mantenimiento periódico estándar, otros ítemes consumibles también requerirán de reemplazo.
Mediante la aplicación de buenas habilidades de observación, el personal del concesionario puede identificar los ítemes adicionales que requieren de atención y hacer recomendaciones de ventas a los clientes. Esto a su vez aumentará la cantidad de ventas de partes por vehículo, llevando a un mejoramiento de las ventas de servicio.
Los asesores de servicio (SA) son la interfaz entre el cliente y el concesionario. Ellos deben escuchar cuidadosamente a las necesidades y solicitudes del cliente, inspeccionar la condición actual del vehículo, y luego hacer las recomendaciones de ventas dependiendo de lo que sea necesario.
Para lograr las ventas objetivo por unidades pagadas por el cliente sometidas a servicio (CPUS), el asesor de servicio (SA) sólo debe promover lo que es necesario a través de explicaciones claras de los beneficios del trabajo con el objeto de obtener la autorización del cliente.
Basándose en el concepto de “sólo efectuar el mantenimiento o reparación necesario para el cliente”, es importante ayudar al cliente a comprender completamente la reparación o trabajo de servicio explicando completamente "por qué es el reemplazo o el servicio necesario" y "qué sucedería sin ello”. Esto se hace para ayudar al cliente a visualizar lo que el trabajo involucra. Una clara explicación es la clave para ventas aumentadas y construir la confianza y lealtad del cliente.
Hay al menos seis oportunidades de contacto con el cliente para las recomendaciones del producto durante cada visita de servicio. Seleccionar los producto para recomendarlos y prepararlos por adelantado le permite ofrecer los productos correctos para cada vehículo en el momento correcto. En otras palabras, usted puede recomendar productos que se adapten al estilo de vida del cliente y al uso del vehículo.
