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Materia: Administración de la calidad Asesora: Ing. Rocío A. García Hernández Integrantes: Alicia Saldaña Montes María Fabiola Rodríguez García Jonathan Solís Delgado Jazmín Valdez Quillares  Luz María Reyes Páramo
3.4 SERVICIO AL CLIENTE Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el beneficio o  la satisfacción de sus necesidades en el momento y lugar adecuado
Ejemplo de servicios
Selección del empleado Delegación responsable Factores para cumplir con las necesidades del cliente Entrenamiento del empleado
[object Object],[object Object],[object Object]
Procesamiento y solución de las reclamaciones de los clientes En compañías pequeñas que tienen  unas cuantas reclamaciones de campo existe poca necesidad de un enfoque sistemático para el análisis de quejas. No obstante, cuando el número de reclamaciones aumente, también aumenta la necesidad de un enfoque sistemático. En cualquier caso, la falta de organización al respecto en algunas compañías  ha sido un obstáculo serio para las buenas relaciones con los clientes
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Cada queja sobre la calidad establece un problema diferente que requiere un programa de acción diferente
Programas de acción para las diferentes quejas de los clientes ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Obtención de retroalimentación sobre el desempeño en el campo de trabajo ,[object Object],[object Object]
Mejorar la calidad y dar una retroalimentación rápida  requiere  una variedad de acciones para lograr un proceso tan conveniente y efectivo como sea posible. Estas incluyen : * Proporcionar al personal formas bien diseñadas * Proporcionar incentivos para alentar la retroalimentación adecuada. * Proporcionar un glosario de términos para mejorar la comunicación y un código mnemónico para simplificar la captura y el análisis de datos. * Proporcionar entrenamiento sobre cómo y porqué. * Llevar a cabo auditorías del proceso de retroalimentación de datos. * Utilizar tecnología moderna para recolectar la información de campo.
* Utilizar métodos modernos de análisis para proporcionar a los administradores resúmenes válidos para la toma de decisiones. * Minimizar el número de estaciones emisoras de datos. * Utilizar el concepto de ventas. * Obtener un registro de operaciones. * Comparar datos. * Utilizar el concepto de uso controlado.
3.4.1. Control de calidad en las actividades de venta  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
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Como ejemplo  acerca de estas nuevas prácticas quiero citar a la empresa para la cual yo trabajo (Mazda Motor de México) , la cual realiza una encuesta telefónica a cada uno de los clientes a los cuales les ha vendido un automóvil, días después de este evento, donde se califican aspectos como:  *El proceso de bienvenida a la agencia de autos. *La actitud y servicio del agente de ventas. *El conocimiento del agente de ventas sobre el producto(automóvil). *Opinión sobre el proceso de ventas(rapidez, facilidad, accesibilidad, etc).  *La opinión sobre el producto(automóvil) *Propuestas generales de mejora (producto y servicio).
Estas encuestas generan calificaciones de calidad mensuales, trimestrales y anuales, para cada una de las distribuidoras y a nivel nacional. Dichas calificaciones permiten a los directivos de mazda identificar áreas de oportunidad y continuar con la mejora de los procesos exitosos
 
Esta tendencia del control de la calidad en las ventas es también utilizado por empresas tan exitosas como Hewllet Packard, Nextel, Uniliver entre otras muchas.
“ La siguiente etapa de su proceso es su cliente” Cliente interno: Aquel miembro de la organización que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en una misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Son personas que están al lado e iguales a nosotros como jefes, compañeros y familiares, para los cuales debemos ofrecer actitud de ayuda, respeto, comodidad, empatía, satisfacción,  para lograr lo anterior, debemos tener presente: a) Necesidad de ser comprendido. b) Hacerlo sentir bienvenido c) Hacerlo sentir importante d) Que se sienta cómodo   3.4.2 Servicios post fabricación Cliente Interno. Orientado a la cadena de proveedores
En cuanto a perdidas, el 67.3% del promedio de tiempo se pierde por mal servicio interno. Denotando que un cliente interno insatisfecho:   a) Reclama o critica a sus proveedores b) Demanda para exigir lo que necesita c) Acusa con compañeros o lideres Regatea condiciones y tiempos de entrega
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Detección de mal servicio interno: 1.- fricciones entre el personal 2.-fricciones disimuladas a) urgencias b) requerimientos mayores c) mentiras entre áreas d) con copia para e) negativas al cliente “ si desea que las cosas funcionen afuera, lo primero que debemos hacer es que funcionen adentro”
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
La evaluación de los servicios se lleva a cabo a través de la suma de diversos factores: 1.- elementos tangibles 2.- cumplimiento de promesa 3.-actitud de servicio 4.- competencia de personal 5.- empatía 6.- facilidad de contacto 7.- comunicación 8.- gustos y necesidades
Pasos para desarrollar  una cultura de servicio interno: 1.- identificar los procesos y sus interacciones (principio de ISO) 2.- identificar los clientes internos de esos procesos 3.-identificar los productos entregados a esos clientes 4.- definir las posibles características de calidad valoradas por esos clientes (ponerse en los zapatos del cliente) 5.- confirmar con los clientes los criterios definidos (preguntarle a ellos) 6.- negociar parámetros de medición para el logro de satisfacción de esos criterios (contratos) 7.- traducir las necesidades de los clientes en requisitos para la  prestación del servicio (QFD) 8.- iniciar el proceso de mejora continua o kaizen (AMEF, análisis de modo y efectos de falla, seis sigma, Cpk, índice de capacidad de proceso).
Cadena suministro: Cadena de procesos y actores que buscan satisfacer las necesidades del cliente; cada eslabón produce una parte del producto final, el cual puede ser: transportar, producir, almacenar, embarcar, comprar, etc, los cuales agregan costos a la cadena.
 
Referencias: ANALISIS Y LA PLANEACIÓN DE  LA CALIDAD J.M. JURAN EDIT. MC GRAW-HILL PAG. 506-512 www.monografías.com www.mailxmail.com www.gestiopolis.com

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3[1] 4 Servicio Al Cliente

  • 1. Materia: Administración de la calidad Asesora: Ing. Rocío A. García Hernández Integrantes: Alicia Saldaña Montes María Fabiola Rodríguez García Jonathan Solís Delgado Jazmín Valdez Quillares Luz María Reyes Páramo
  • 2. 3.4 SERVICIO AL CLIENTE Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el beneficio o la satisfacción de sus necesidades en el momento y lugar adecuado
  • 4. Selección del empleado Delegación responsable Factores para cumplir con las necesidades del cliente Entrenamiento del empleado
  • 5.
  • 6. Procesamiento y solución de las reclamaciones de los clientes En compañías pequeñas que tienen unas cuantas reclamaciones de campo existe poca necesidad de un enfoque sistemático para el análisis de quejas. No obstante, cuando el número de reclamaciones aumente, también aumenta la necesidad de un enfoque sistemático. En cualquier caso, la falta de organización al respecto en algunas compañías ha sido un obstáculo serio para las buenas relaciones con los clientes
  • 7.
  • 8. Cada queja sobre la calidad establece un problema diferente que requiere un programa de acción diferente
  • 9.
  • 10.
  • 11. Mejorar la calidad y dar una retroalimentación rápida requiere una variedad de acciones para lograr un proceso tan conveniente y efectivo como sea posible. Estas incluyen : * Proporcionar al personal formas bien diseñadas * Proporcionar incentivos para alentar la retroalimentación adecuada. * Proporcionar un glosario de términos para mejorar la comunicación y un código mnemónico para simplificar la captura y el análisis de datos. * Proporcionar entrenamiento sobre cómo y porqué. * Llevar a cabo auditorías del proceso de retroalimentación de datos. * Utilizar tecnología moderna para recolectar la información de campo.
  • 12. * Utilizar métodos modernos de análisis para proporcionar a los administradores resúmenes válidos para la toma de decisiones. * Minimizar el número de estaciones emisoras de datos. * Utilizar el concepto de ventas. * Obtener un registro de operaciones. * Comparar datos. * Utilizar el concepto de uso controlado.
  • 13.
  • 14.
  • 15.
  • 16. Como ejemplo acerca de estas nuevas prácticas quiero citar a la empresa para la cual yo trabajo (Mazda Motor de México) , la cual realiza una encuesta telefónica a cada uno de los clientes a los cuales les ha vendido un automóvil, días después de este evento, donde se califican aspectos como: *El proceso de bienvenida a la agencia de autos. *La actitud y servicio del agente de ventas. *El conocimiento del agente de ventas sobre el producto(automóvil). *Opinión sobre el proceso de ventas(rapidez, facilidad, accesibilidad, etc). *La opinión sobre el producto(automóvil) *Propuestas generales de mejora (producto y servicio).
  • 17. Estas encuestas generan calificaciones de calidad mensuales, trimestrales y anuales, para cada una de las distribuidoras y a nivel nacional. Dichas calificaciones permiten a los directivos de mazda identificar áreas de oportunidad y continuar con la mejora de los procesos exitosos
  • 18.  
  • 19. Esta tendencia del control de la calidad en las ventas es también utilizado por empresas tan exitosas como Hewllet Packard, Nextel, Uniliver entre otras muchas.
  • 20. “ La siguiente etapa de su proceso es su cliente” Cliente interno: Aquel miembro de la organización que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en una misma organización, a la que podemos concebir como integrada por una red interna de proveedores y clientes. Son personas que están al lado e iguales a nosotros como jefes, compañeros y familiares, para los cuales debemos ofrecer actitud de ayuda, respeto, comodidad, empatía, satisfacción, para lograr lo anterior, debemos tener presente: a) Necesidad de ser comprendido. b) Hacerlo sentir bienvenido c) Hacerlo sentir importante d) Que se sienta cómodo 3.4.2 Servicios post fabricación Cliente Interno. Orientado a la cadena de proveedores
  • 21. En cuanto a perdidas, el 67.3% del promedio de tiempo se pierde por mal servicio interno. Denotando que un cliente interno insatisfecho: a) Reclama o critica a sus proveedores b) Demanda para exigir lo que necesita c) Acusa con compañeros o lideres Regatea condiciones y tiempos de entrega
  • 22.
  • 23. Detección de mal servicio interno: 1.- fricciones entre el personal 2.-fricciones disimuladas a) urgencias b) requerimientos mayores c) mentiras entre áreas d) con copia para e) negativas al cliente “ si desea que las cosas funcionen afuera, lo primero que debemos hacer es que funcionen adentro”
  • 24.
  • 25. La evaluación de los servicios se lleva a cabo a través de la suma de diversos factores: 1.- elementos tangibles 2.- cumplimiento de promesa 3.-actitud de servicio 4.- competencia de personal 5.- empatía 6.- facilidad de contacto 7.- comunicación 8.- gustos y necesidades
  • 26. Pasos para desarrollar una cultura de servicio interno: 1.- identificar los procesos y sus interacciones (principio de ISO) 2.- identificar los clientes internos de esos procesos 3.-identificar los productos entregados a esos clientes 4.- definir las posibles características de calidad valoradas por esos clientes (ponerse en los zapatos del cliente) 5.- confirmar con los clientes los criterios definidos (preguntarle a ellos) 6.- negociar parámetros de medición para el logro de satisfacción de esos criterios (contratos) 7.- traducir las necesidades de los clientes en requisitos para la prestación del servicio (QFD) 8.- iniciar el proceso de mejora continua o kaizen (AMEF, análisis de modo y efectos de falla, seis sigma, Cpk, índice de capacidad de proceso).
  • 27. Cadena suministro: Cadena de procesos y actores que buscan satisfacer las necesidades del cliente; cada eslabón produce una parte del producto final, el cual puede ser: transportar, producir, almacenar, embarcar, comprar, etc, los cuales agregan costos a la cadena.
  • 28.  
  • 29. Referencias: ANALISIS Y LA PLANEACIÓN DE LA CALIDAD J.M. JURAN EDIT. MC GRAW-HILL PAG. 506-512 www.monografías.com www.mailxmail.com www.gestiopolis.com