PORTAFOLIO DE PRODUCTOS

1. Universidad Tecnológica de Tlaxcala
Materia:
Cadena de suministros
Tema:
Conceptos básicos de la Cadena de Suministro
Docente:
M. En C. Romualdo Martínez Carmona

2. ¿Qué es un portafolio de
productos y servicios?
Un portafolio de productos y servicios es el
conjunto de productos y servicios que ofrece
una empresa a sus clientes (Kotler & Keller,
2016). El portafolio puede incluir productos
tangibles, como productos físicos, y
productos intangibles, como servicios.

3. ¿Cuáles son las características de un
portafolio de productos y servicios?
Las características de un portafolio de
productos y servicios incluyen:
• Amplitud: la amplitud se refiere a la cantidad
y variedad de productos y servicios que ofrece
una empresa.
• Profundidad: la profundidad se refiere a la
cantidad y variedad de opciones disponibles
para cada producto o servicio.

4. ¿Cuáles son las ventajas
de tener un portafolio de
productos y servicios
amplio?
Las ventajas de tener un portafolio de
productos y servicios amplio incluyen:
• Mayor diversificación de ingresos: al
tener una variedad de productos y
servicios, una empresa puede aumentar
su fuente de ingresos y reducir su
dependencia de un solo producto o
servicio.
• Mayor capacidad para satisfacer las
necesidades de los clientes: al ofrecer
una amplia gama de productos y
servicios, una empresa puede
adaptarse mejor a las diferentes
necesidades de sus clientes.

5. ¿Cuáles son las ventajas de
tener un portafolio de productos
y servicios profundo?
Las ventajas de tener un portafolio
de productos y servicios profundo
incluyen:
• Mayor lealtad del cliente: al
ofrecer una amplia variedad de
opciones para cada producto o
servicio, una empresa puede
mejorar la experiencia del cliente y
aumentar su lealtad.
• Mayor capacidad para competir
con empresas que ofrecen
productos o servicios similares: al
ofrecer una amplia variedad de
opciones, una empresa puede
diferenciarse de sus competidores y
atraer a clientes que buscan una
mayor personalización.

6. ¿Qué es el
servicio a
clientes?
El servicio a clientes es el conjunto de actividades y esfuerzos
realizados por una empresa para satisfacer las necesidades y
expectativas de sus clientes (Kotler & Keller, 2016). El servicio a
clientes incluye todas las interacciones y comunicaciones que tienen
lugar entre una empresa y sus clientes, desde el primer contacto hasta
el post-venta.

7. ¿Cuáles son los beneficios
del buen servicio a
clientes?
Los beneficios del buen servicio a clientes incluyen:
• Mayor satisfacción del cliente: al brindar un
servicio eficiente y amable, una empresa puede
mejorar la satisfacción del cliente y aumentar su
lealtad.
• Mayor fidelización del cliente: al brindar un
servicio excepcional, una empresa puede aumentar
la fidelización de sus clientes y reducir el riesgo de
pérdida de clientes a manos de la competencia.
• Mayor reputación de la empresa: el buen servicio
a clientes puede mejorar la reputación de una
empresa y aumentar su atractivo para los clientes
potenciales.

8. ¿Qué factores influyen
en la satisfacción del
cliente?
Los factores que influyen en la satisfacción del
cliente incluyen:
• La calidad de los productos y servicios
ofrecidos: los clientes esperan que los
productos y servicios cumplan con sus
expectativas y necesidades.
• La eficiencia del proceso de compra: los
clientes esperan que el proceso de compra sea
sencillo y rápido.
• La amabilidad y el conocimiento del personal
de servicio: los clientes valoran tener a su
disposición personal capacitado y amable que
pueda responder sus preguntas y resolver sus
problemas de manera eficiente.

9. ¿Qué es la gestión de
quejas?
• La gestión de quejas es el proceso de
recopilación, análisis y respuesta a las
quejas de los clientes (Kotler & Keller,
2016). La gestión de quejas incluye la
identificación de las causas de las
quejas, la implementación de medidas
para resolverlas y la comunicación de
las soluciones a los clientes
afectados.

10. ¿Por qué es
importante la
gestión de
quejas?
• La gestión de quejas es
importante porque:
• Ayuda a mejorar la calidad de los
productos y servicios: al recopilar
información sobre las quejas de los
clientes, una empresa puede
identificar problemas y tomar
medidas para mejorar la calidad de
sus productos y servicios.
• Mejora la satisfacción del cliente:
al brindar una respuesta adecuada
y rápida a las quejas de los
clientes, una empresa puede
mejorar la satisfacción del cliente y
aumentar su lealtad.
• Aumenta la reputación de la
empresa: al manejar
eficientemente las quejas de los
clientes, una empresa puede
mejorar su reputación

11. ¿Cómo se puede mejorar
la gestión de quejas?
• Para mejorar la gestión de quejas, se pueden
implementar las siguientes medidas:
• Establecer un proceso claro y eficiente para
recopilar y responder a las quejas de los clientes: esto
incluye tener un canal de comunicación fácil de usar
para los clientes y un equipo de profesionales
capacitados para manejar las quejas de manera
eficiente.
• Establecer medidas para resolver las quejas de
manera oportuna y adecuada: esto incluye tener un
equipo de profesionales capacitados para tomar
decisiones y resolver problemas de manera rápida y
eficiente.
• Proporcionar retroalimentación a los clientes: es
importante informar a los clientes sobre el progreso de
la resolución de sus quejas y asegurarse de que estén
satisfechos con la solución propuesta.

12. ¿Cuáles son las ventajas de tener
una buena gestión de quejas?
• Las ventajas de tener una buena gestión
de quejas incluyen:
• Mayor satisfacción del cliente: al brindar
una respuesta oportuna y adecuada a las
quejas de los clientes, una empresa puede
mejorar la satisfacción del cliente y
aumentar su lealtad.
• Mayor reputación de la empresa: al
manejar eficientemente las quejas de los
clientes, una empresa puede mejorar su
reputación

13. ¿Cuáles son
los elementos
clave de un
portafolio de
productos y
servicios?
• Los elementos clave de un
portafolio de productos y
servicios incluyen:
• La variedad de productos y
servicios ofrecidos: es importante
ofrecer una amplia gama de
productos y servicios que
satisfagan las necesidades y
expectativas de los clientes.
• La calidad de los productos y
servicios: es importante ofrecer
productos y servicios de alta
calidad que cumplan con las
expectativas de los clientes y
superen sus expectativas.
• La competitividad de los
precios: es importante ofrecer
precios competitivos que atraigan
a los clientes y maximicen las
ganancias de la empresa.

14. ¿Cuáles son las ventajas de tener una
buena gestión del portafolio de
productos y servicios?
• Las ventajas de tener una buena gestión del portafolio de
productos y servicios incluyen:
• Mayor satisfacción del cliente: al ofrecer productos y
servicios de alta calidad y que cumplan con las expectativas de
los clientes, una empresa puede mejorar la satisfacción del
cliente y aumentar su lealtad.
• Mayor fidelización del cliente: al ofrecer una amplia gama de
productos y servicios que satisfagan las necesidades de los
clientes, una empresa puede aumentar la fidelización de sus
clientes y reducir el riesgo de pérdida de clientes a manos de
la competencia.
• Mayor reputación de la empresa: al ofrecer productos y
servicios de alta calidad y precios competitivos, una empresa
puede mejorar su reputación y atraer a más clientes
potenciales.

15. ¿Cuáles son
las principales
responsabilida
des del
servicio al
cliente en la
cadena de
suministro?
• Las principales responsabilidades del servicio
al cliente en la cadena de suministro incluyen:
• Proporcionar soporte y atención al cliente: es
importante estar disponibles para responder a
preguntas y brindar soporte a los clientes en
caso de que tengan problemas o necesiten
ayuda.
• Resolver problemas y quejas de los clientes:
es importante estar disponibles para escuchar a
los clientes y resolver cualquier problema o queja
que puedan tener de manera rápida y eficiente.
• Gestionar el servicio de atención al cliente: es
importante establecer y mantener un equipo de
profesionales capacitados para brindar un
servicio de atención al cliente de alta calidad.

16. ¿Cuáles son las ventajas de
tener un buen servicio al cliente
en la cadena de suministro?
• Las ventajas de tener un
buen servicio al cliente en la
cadena de suministro incluyen:
• Mayor satisfacción del
cliente: al brindar un servicio de
atención al cliente de alta
calidad y resolver rápidamente
los problemas y quejas de los
clientes, una empresa puede
mejorar la satisfacción del
cliente y aumentar su lealtad.
• Mayor fidelización del cliente:
al brindar un servicio de
atención al cliente de alta
calidad, una empresa puede
aumentar la fidelización de sus
clientes y reducir el riesgo de
pérdida de clientes a manos de
la competencia.

17. ¿Cómo puede una empresa medir el rendimiento
del servicio al cliente en la cadena de suministro?
• Hay varias maneras en las que una empresa
puede medir el rendimiento del servicio al cliente
en la cadena de suministro:
• Encuestas de satisfacción del cliente: las
encuestas de satisfacción del cliente pueden
proporcionar una medición clara del nivel de
satisfacción del cliente con el servicio de
atención al cliente de la empresa.
• Nivel de resolución de problemas y quejas: el
nivel de resolución de problemas y quejas de los
clientes puede proporcionar una medición de
cómo se está manejando los problemas que se
generan día a día en la empresa.

18. ¿Qué es la gestión del portafolio
de productos y servicios en la
cadena de suministro?

19. ¿Qué factores se deben considerar al
gestionar el portafolio de productos y
servicios en la cadena de suministro?
Al gestionar el portafolio de productos y servicios en la
cadena de suministro, hay varios factores que se
deben considerar, incluyendo:
• Demanda del mercado: es importante entender las
necesidades y preferencias de los clientes para poder
ofrecer productos y servicios que satisfagan sus
demandas.
• Recursos disponibles: es importante evaluar los
recursos disponibles (como tiempo, personal, equipo y
financiamiento) para asegurar que se puedan ofrecer
los productos y servicios de manera sostenible.
• Fortalezas y debilidades de la empresa: es
importante considerar las fortalezas y debilidades de
la empresa para determinar qué productos y servicios
son los más adecuados para ofrecer.
• Competencia: es importante conocer a la
competencia y evaluar cómo se comparan los
productos y servicios de la empresa con los de la
competencia.

20. Bibliografía
• Chopra, S., & Meindl, P. (2017). Supply chain management: strategy, planning, and operation (7th ed.). Pearson.
• Lambert, D. M., & Cooper, M. C. (2000). Issues in supply chain management. Industrial Marketing Management, 29(1),
65-83.
• Mentzer, J. T., DeWitt, W., Keebler, J. S., Min, S., Nix, N. W., Smith, C. D., & Zacharia, Z. G. (2001). Defining supply
chain management. Journal of Business Logistics, 22(2), 1-25.