Este documento trata sobre sistemas de gestión de la calidad. Explica conceptos clave como calidad, normas de calidad como ISO 9001, y modelos de excelencia como el Modelo EFQM. También analiza la evolución del concepto de calidad e incluye reflexiones sobre la situación actual de la calidad y su importancia para las empresas.

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SISTEMAS DE GESTION
DE LA CALIDAD
Logroño 2014

2. ÍNDICE
1. Situación actual de la calidad
2. Normas de calidad
3. Modelos de excelencia
4. Debate

3. SITUACIÓN ACTUAL DE LA CALIDAD
Conceptos de calidad

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• 1. ¿Es mayor la calidad de un producto artesanal
que la de un producto de serie?
• La forma como se elabora un producto no tiene nada
que ver con la satisfacción que obtendrá el cliente al
usarlo. En el caso de un helado que toman los
protagonistas de la historia, la satisfacción vendrá
producida por el sabor, variedad, temperatura,
tamaño, textura, color, precio, servicio, …, pero no
por el método de elaboración.
¿Qué es calidad?

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• 2. ¿Si un producto es más caro que otro ¿debe
exigírsele más calidad?
• No necesariamente. Lo que se debe exigir es que
justifique la diferencia de precio. Puede hacerlo con
mayores prestaciones, por ejemplo. Un coche
equipado con GPS tendrá un mayor precio que otro
del mismo modelo sin este accesorio. La calidad de
ambos será seguramente la misma.
¿Qué es calidad?

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¿Qué es calidad?
•3. ¿Puede la diferencia entre una blusa de seda natural
y otra de algodón ser interpretada como una diferencia
de calidad?
•No. Está diferencia no tiene nada que ver con la
satisfacción del cliente. Se trata de una diferencia de grado.
La clase refleja una diferencia prevista. Cada una de ellas
tendrá mayor o menor calidad según satisfaga más o
menos las expectativas del cliente que lo compra.
•Un automóvil de lujo, que se anuncia con un tratamiento de
plancha que garantiza su resistencia a la corrosión por diez
años, será de mala calidad si aparecen síntomas de
oxidación a los seis años. Por el contrario, si se garantizan
cinco años sin corrosión para un utilitario y ésta no empieza
hasta los seis, su calidad será excelente.

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¿QUÉ ES CALIDAD?
1. Adecuación al uso
2. Cumplimiento de especificaciones (legales, de
funcionamiento, de adecuación al mercado, etc.)
3. Satisfacción del cliente
4. Ausencia de variabilidad (TODO bajo control)

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¿Cómo son los clientes hoy en día?

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Aspectos de la Situación actual
• Aumento de las exigencias técnicas
• Demandas de calidad de vida
• Presencia de competidores típicos
• Aparición de competencia agresiva
• Facilidad para la comparación de precios
• Disminución de los márgenes comerciales
• Globalización del mercado

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………en la era de la globalización
Hay 3 clases de empresas:
• Aquellas que esperan que las cosas ocurran.
• Aquellas que hacen que las cosas ocurran.
• Aquellas que se sorprenden por lo que ha
ocurrido.

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Cuadro actual
El producto ..... es de la misma calidad que el de ..... y sale
mejor de precio.
Las instalaciones de ……. son de la mejor calidad.
El servicio de ……. es lo mejor.
La distribución y entrega de ….. es perfecta.
La atención de ….. es de la mejor calidad.
El trato recibido de ….. ha sido excelente a pesar de los
problemas.

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Cuadro actual
EL “MUNDO DE LA CALIDAD” nos asedia, nos rodea,
nos fuerza a decisiones...
• La relación COSTE-CALIDAD de nuestro
producto es .....
• No lo dude, adquiera una vivienda en .... porque
la CALIDAD DE VIDA.......
• Nuestra empresa le ofrece un SERVICIO DE
CALIDAD, por ello somos ......

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Reflexión
“SOMOS LO QUE HACEMOS DÍA A
DÍA. DE MODO QUE LA EXCELENCIA
NO ES UN ACTO, SINO UN HÁBITO”
ARISTÓTELES

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Reflexión
LO QUE NOS DIFERENCIA NO SON
NUESTROS OBJETIVOS, QUE VIENEN A
SER LOS MISMOS, SINO NUESTROS
MEDIOS, FRUTO DE NUESTROS
DISTINTOS RAZONAMIENTOS.
St. Exúpery

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Evolución del concepto calidad
INSPECCIÓN DEL
PRODUCTO FINAL
CONTROL DE CALIDAD DEL PROCESO INDUSTRIAL
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DEL
CICLO INDUSTRIAL
CALIDAD TOTAL DE LA
ACTIVIDAD EMPRESARIAL
EXCELENCIA EN LA
GESTION

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Evolución del concepto calidad
• CONTROL DE LA CALIDAD
• Es el control realizado únicamente en el proceso de producción o
fabricación del producto.
• Actividades de inspección y ensayo con el fin de comprobar la
aptitud del producto.
• Dos tipos de inspección del producto:
Inspección 100% (para todos los productos fabricados).
Inspección Parcial (por Muestreo estadístico).
• No constituye por si mismo actividad preventiva, es decir, no
corrige.
• La mejora de calidad la determina la retirada de las unidades
defectuosas.

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Evolución del concepto calidad
• ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
• Se sigue insistiendo en la detección de fallos.
• Se trata de controlar los fallos en el momento de la fabricación
(igual que el control de calidad) y además en la materia prima
(proveedores).
• Ayuda a la normalización y sistematización de las tareas.
• Se incorpora el concepto cliente y sus necesidades.
• Conjunto de actividades planificadas y sistemáticas necesarias
para garantizar que un producto o servicio satisface los requisitos
de calidad exigidos durante su vida útil (norma ISO 9000:1994).

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Evolución del concepto calidad
• GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL
• Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con
respecto a la calidad.
• Énfasis en las personas: trabajo en equipo.
• Diseñado para generar satisfacción de clientes. Nace el concepto de
cliente interno.
• Principios de calidad en la gestión: se introducen los valores en la
gestión y la necesidad de liderazgo de dirección.
• Enfoque de gestión de los procesos productivos.

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EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO CALIDAD
• EXCELENCIA EMPRESARIAL
• Sistema de gestión para dirigir, impulsar y motivar a organización con
respecto a la excelencia empresarial
• Integración de las personas en la organización: estructura horizontal
• Diseñado para generar valor añadido a los productos y servicios
• Enfoque de gestión de todos los procesos y gestión por procesos
• Liderazgo por valores (“dando ejemplo”)

20. NORMAS DE CALIDAD

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Normas de calidad
• La creación del Mercado Único y la consecuente aparición de
economías de Escala Mundial en la industria europea, han
motivado la creación de una infraestructura técnica que tiene
como base la NORMALIZACIÓN.

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Normas de calidad
• Normalización
• Actividad por la que se unifican criterios respecto a
determinadas materias y se posibilita la utilización de un
lenguaje común en un campo de actividad concreto, a través de
un cuerpo normativo común.

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Normas de calidad
•Normalización - Norma
•ISO (International Organization for Standardization)
•Normas ISO
•CEN (Comité Europeo de Normalización)
•Normas EN
•AENOR (Asociación Española de Normalización
y Certificación)
•Normas UNE

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Normas de calidad
• Certificación
• Actividad que permite establecer la conformidad de una
determinada organización, producto o servicio, con los requisitos
definidos en normas o especificaciones técnicas, previa
demostración.
• En España existen más de 100 organismos certificadores
(Aenor, Lloyd´s, DNV, TÜV, BV, ECA, ....)

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Múltiples normas… dos ejemplos
• Norma ISO 9000 (UNE EN ISO)
• Es una norma internacional aplicada a todos los sectores de
actividad tanto público como privado de cualquier país.
• Orientada a la satisfacción del cliente, gestión por procesos y
control de la producción o el servicio prestado.
• Norma UNE 175001
• Es una norma creada en España específicamente para
establecimientos comerciales.
• Orientada a Mejorar la calidad del servicio prestado a clientes,
Profesionalizar la gestión, Proporcionar a la clientela una garantía
de calidad del servicio que van a percibir, Diferenciar a los
establecimientos comerciales que adopten esta norma por medio
de la calidad del servicio.

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Más normas
• Buscador de normas en http://www.aenor.es

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Norma ISO 9001
• Una norma genérica
• Aplicable a todo tipo de organización y sector de actividad.
• Principios de gestión:
• Enfoque al cliente.
• Liderazgo.
• Participación del personal.
• Enfoque basado en procesos.
• Enfoque de sistema para la gestión.
• Mejora continua.
• Enfoque basado en hechos y datos para la toma de decisiones.
• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

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Norma ISO 9001
ACT
(ACTUAR O
VALIDAR)
PLAN
(PLANIFICAR)
CHECK
(CONTROLAR)
DO
(HACER)
Ciclo de Deming (PDCA)

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Norma ISO 9001
Realización del
producto
Medición , análisis
y mejora
Responsabilidad
de la dirección
Gestión de los
recursos
Clientes (y otras
partes
interesadas)
Requisitos
Clientes (y otras
partes
interesadas)
Satisfacción
PRODUCTO
Mejora continua del sistema de gestión de la calidad

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Norma ISO 9001
3. Sistema de gestión de la calidad.
4. Requisitos de la documentación.
5. Responsabilidades de la dirección.
6. Gestión de los recursos.
7. Realización del producto o servicio.
8. Medición, análisis y mejora.

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Norma ISO 9001
POLÍTICA
Y OBJETIVOS
DE LA CALIDAD
PROCEDIMIENTOS
Obligatorios: requeridos por la norma
Adicionales: Procesos de realización, instrucciones de trabajo
MANUAL DE LA CALIDAD
REGISTROS DE LA CALIDAD
Cuestionarios, actas, acciones correctivas, reclamaciones, etc.
Documentación del sistema de gestión de la calidad
PROCESOS
De la cadena de valor

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Norma ISO 9001
ESCRIBE
lo que haces
JUSTIFICA
lo que haces
HAZ
lo que dices
REGISTRA
lo que haces
REVISA
lo que hiciste
EVALUA
lo que haces

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Certificación ISO 9001

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Norma UNE 175001
1. Mejorar la calidad del servicio prestado a clientes
2. Mejorar la gestión
3. Mejorar la imagen
4. Mejorar las competencias profesionales
Es una norma creada en España específicamente
para establecimientos comerciales a iniciativa del
sector y que pretende:

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Norma UNE 175001
• Requisitos de servicio:
• Cortesía
• Credibilidad
• Capacidad de respuesta
• Comprensión de la clientela
• Fiabilidad
• Comunicación
• Seguridad
• Accesibilidad

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Norma UNE 175001
• Requisitos de los Elemento Tangibles:
• Instalaciones
• Equipos y mobiliario
• Envases y embalajes
• Documentos de compra
• Productos
• Requisitos del Personal:
• Imagen
• Competencia profesional

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Norma UNE 175001
• Requisitos de mejora:
• Gestión de incidentes, quejas y reclamaciones
• Conocer la opinión y satisfacción de la clientela
• Disponer de un sistema de sugerencias interno
• Verificar todos los requisitos periódicamente y corregir todo lo que
reste calidad al establecimiento
• Mejorar continuamente
• Comunicar los resultados al personal

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Certificación de marca N

39. MODELOS DE EXCELENCIA

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Modelo de Excelencia
• La Gestión de la Calidad Total tienen su
propia modelo según el mercado al que
acceden:
• Modelo Deming en Japón.
• Modelo Malcolm Baldrige en el mercado EEUU.
• Modelo E.F.Q.M. en Europa.
• Modelo Iberoamericano en América central y
Sudamérica.

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Modelo de excelencia DEMING
Premio DEMING para la excelencia Es el modelo de
excelencia utilizado
en Japón.
Es el marco de
referencia utilizado
para la evaluación
del Premio
Deming a la
excelencia en la
gestión.
• The Deming Prize for Individuals .
• The Quality Control Award for Operations
Business Units.
• The Deming Application Prize.
• The Deming Application Prize for Overseas
Companies.
• The Japan Quality Medal.

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Modelo de excelencia MALCOLM BALDRIGE
Modelo de gestión Malcolm Baldrige
Es el modelo de
excelencia utilizado en
Estados Unidos.
Es el marco de referencia
utilizado para la
evaluación del Premio
Nacional de calidad.

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Modelo de excelencia
• Modelo EFQM
• Corresponde a las iniciales de European Foundation for
Quality Management.
• Es la fundación sin ánimo de lucro creada en 1989 gracias
al impulso de multinacionales implantadas en Europa.
• Creó un modelo de gestión de referencia que se actualiza
periódicamente cuyo objetivo es la consecución de la
excelencia en todos los resultados de la organización.

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Modelo de excelencia
• Modelo EFQM
• E.F.Q.M. tiene sede en Bruselas.
• Desde 1992 entrega anualmente los premios europeos a
la excelencia. A este premio acceden las empresas
europeas que voluntariamente se presentan para acceder
al mismo.
• En España está representada por el Club Excelencia en la
Gestión con sede en Madrid.
• Durante la década de los 90, diferentes comunidades
autonómicas crearon su propio organismo representante de
EFQM.

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Modelo de excelencia EFQM
Principios de gestión

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Modelo de excelencia EFQM
Modelo de gestión

47. www.consultec.es
Modelo de excelencia EFQM
Sistema de Autoevaluación

48. www.consultec.es
Modelo IBEROAMERICANO de excelencia
Modelo de gestión Iberoamericano
Es el modelo de excelencia
utilizado en América central y
Sudamérica.
Es el marco de referencia
utilizado para la evaluación
del Premio a la excelencia
en la gestión.

49. DEBATE

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Conclusiones

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4. Contacto
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Bilbao
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48013 - Bilbao.
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Vitoria-Gasteiz
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