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QUE ES?Es la primera norma de calidad anivel mundial dirigidaespecíficamente a lasorganizaciones de TI (Tecnología delaInf...
La certificación ISO 20000proporciona a lasorganizaciones unplanteamiento estructuradopara desarrollar servicios detecnolo...
Esta sección contempla la política y las actividades de trabajonecesarias para que una organización pueda realizar una efi...
PARTE 1Ésta es la parte que se puede auditar y establece unos requisitosmínimos que deben cumplirse para obtener la certif...
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“SON CONSIDERADOS PARTE DE LAS “MEJORESPRÁCTICAS” RELACIONADAS CON TECNOLOGÍAS DEINFORMACIÓN, EN TANTO QUE AMBOS PROVEENRE...
ITIL & ISO 2000011
¿Cuáles son las ventajas de estosestándares?Orientación hacia el cumplimiento con losrequerimientos del negocio de parte d...
¿Cuáles son las principales diferencias entre ITIL eISO 20000?En principio ISO 20000 (al igual que lo hizo BS15000) toma c...
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Pasos para realizar una exitosa adopciónde la norma ISO/IEC 20000.1. Conocer la documentación2. Analizar la situación actu...
La AutomatizaciónFacilita la integración de los procesos y ayuda arealizar el cambio cultural, ayudando a eliminarlos “si...
El uso de herramientas agiliza la implementaciónde los procesos facilitando la adopción de la mejoracontinua, lo que pote...
La certificación ISO/IEC 20000En primer lugar, es importanteresaltar que la certificación nodebería ser un fin en sí misma...
Proceso de CertificaciónPara iniciar este proceso se necesitandos actores: el solicitante (empresa uorganización que aspir...
1. Determinar el alcance de la certificación.2. Solicitud de certificación.3. Análisis de documentación.4. Visita previa.5...
EMPRESAS CERTIFICADAS ENISO 20000• Compuredes S.A• Synapsis S.A• etek international holding corp sucursal Colombia
CompuRedes S.A. es una organización antioqueña que nació el 16 de agosto de1.988 como fuente de innovación y creación de s...
Empresa experta en la prestación deservicios de TI (tecnología de información).Servicios Certificados:Synapsis SA-Servicio...
Servicios de Administración, operacióny mantenimiento de Aplicaciones queincluye Soporte Técnico o Funcional yMantenimient...
Maximiza la calidad del serviciooutsourcing TI, alinea los servicios de TIa las necesidades de losclientes, optimiza costo...
Actualmente se está comenzando a utilizar como requisito en los pliegos deoutsourcing/externalización de servicios TI en l...
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  1. 1. Marlon Andrés Molina161209232Jorge David Alfonso161209201Diana Jasbleidy Castaño161209115
  2. 2. QUE ES?Es la primera norma de calidad anivel mundial dirigidaespecíficamente a lasorganizaciones de TI (Tecnología delaInformación).PARA QUE SIRVE?Este Describe un conjunto integrado deprocesos y un enfoque de gestión parala provisión efectiva de servicios de TI aclientes internos o externos.
  3. 3. La certificación ISO 20000proporciona a lasorganizaciones unplanteamiento estructuradopara desarrollar servicios detecnología de la informaciónfiables.EN QUÉ CONSISTE• La norma ISO 20000 seconcentra en la gestión deproblemas de tecnologíade la informaciónmediante el uso de unplanteamiento de serviciode asistencia
  4. 4. Esta sección contempla la política y las actividades de trabajonecesarias para que una organización pueda realizar una eficienteimplantación y gestión posterior de los servicios TI.El Sistema de Gestión de los Servicios TI cubre los aspectos deResponsabilidad de la dirección, Requisitos de ladocumentación, Competencia, Concienciación y Formación.Para cubrir este objetivo la norma contempla 17 requisitos decontrol a cumplir.4El Sistema de Gestión de Servicios TI(SGSTI).
  5. 5. PARTE 1Ésta es la parte que se puede auditar y establece unos requisitosmínimos que deben cumplirse para obtener la certificación Sualcance incluye:Requisitos para un sistema de gestiónPlanificación e implantación de la gestión del servicioPlanificación e implantación de servicios nuevos o cambiadosProceso de prestación de serviciosProcesos de relacionesProcesos de resoluciónProcesos de control y liberaciónPARTES DE LA ISO 20000
  6. 6. La parte dos es el códigoprofesional para la gestión deserviciosEl Código de procedimiento resultaespecialmente útil paraorganizacionesPARTE 2
  7. 7. Los objetivos de la ISO 20000 son:Promover la adopción de procesos integrados con el fin desuministrar la gestión de los serviciosMedir la comprensión de nuestras “buenas prácticas”.Ayudar a las organizaciones a generar facturación, o bien,generar costes efectivos o beneficios dentro de la víaprofesional del servicio TI que se suministra a los clientes.OBJETIVOS
  8. 8. Las infraestructuras son cada vez máscomplejas.Continuo cambio de los Sistemas TI(continuo avance de la tecnología).Las empresas dependen cada vezmás de sus Sistemas TI y necesitanuna correcta gestión mantenimientode éstos.Los fallos e incidencias son cada díamás visible.Aumenta exponencialmente elnúmero de demandantes de serviciosTI a nivel mundial.POR QUÉ IMPLANTARLA ISO 20000
  9. 9. Demuestra que una organizacióndispone de controles yprocedimientos adecuados.Ofrece la posibilidad de seleccionary gestionar a los proveedores deservicios externos con mayoreficacia.Más oportunidades de mejorar laeficacia, fiabilidad y coherenciaVENTAJAS• El proceso de certificaciónpuede reducir la cantidad deauditorías a proveedores ydisminuir así los costes.• Permite demostrar altosniveles de calidad y fiabilidadde los servicios detecnología de información.
  10. 10. “SON CONSIDERADOS PARTE DE LAS “MEJORESPRÁCTICAS” RELACIONADAS CON TECNOLOGÍAS DEINFORMACIÓN, EN TANTO QUE AMBOS PROVEENREFERENCIAS GENERALES PARA ADMINISTRARSERVICIOS DE TI”10ITIL & ISO 20000
  11. 11. ITIL & ISO 2000011
  12. 12. ¿Cuáles son las ventajas de estosestándares?Orientación hacia el cumplimiento con losrequerimientos del negocio de parte delos servicios de TI.Establecimiento de un proceso de mejoracontinua de la calidad en la gestión de TI.Aprovechamiento de referencias deaplicación internacional.Reducción de las curvas de aprendizaje.Identificación de los niveles de servicio(ANS) que requiere el negocio de parte deTI.Posibilidad de comparar su gestión ycostes de TI versus estándares de laindustria (benchmarking).Posibilidad de certificar a la compañía(caso de ISO 20000) y al personal técnico.12ITIL & ISO 20000
  13. 13. ¿Cuáles son las principales diferencias entre ITIL eISO 20000?En principio ISO 20000 (al igual que lo hizo BS15000) toma como base fundamental ITIL.En cuanto a certificaciones, ITIL no ofrece laposibilidad de certificar organizaciones que lohayan implementado, aunque sí ofrececertificaciones a personas en tres niveles:fundamentos, practicantes y administradores.Por otro lado, las compañías que hanimplementado un estándar ISO (cualquiera queéste sea), se beneficiarán de implementar ISO20000 en lugar de ITIL,13ITIL & ISO 20000
  14. 14. Implementar la ISO 20000Lo primero y más importante esdejar claro que ISO/IEC 20000 noes un proyecto que se instala y seconsigue el objetivodeseado, realmente la norma secentra en una gestión de losservicios orientada al negocio ybasada en una estrategia de “mejoracontinua”, por lo que su adopciónes más un cambio cultural y de lasformas de trabajar que un proyectocon un inicio y un fin.De la misma forma, si la organización decideadoptar como referencia ISO/IEC20000, podrá beneficiarse de la norma paraconseguir de forma clara y guiada una gestióndel servicio de altacalidad, independientemente de quefinalmente decidan no solicitar formalmentela certificación. Las organizaciones quebusquen adoptar una estrategia de mejoracontinua en la gestión de servicios de TI sebeneficiarán de la adopción de la normaISO/IEC 20000.
  15. 15. Pasos para realizar una exitosa adopciónde la norma ISO/IEC 20000.1. Conocer la documentación2. Analizar la situación actual3. Programa para la mejora del servicio4. Seguimiento y mejora continua
  16. 16. La AutomatizaciónFacilita la integración de los procesos y ayuda arealizar el cambio cultural, ayudando a eliminarlos “silos de poder” en la organizaciónLa automatización facilita el establecimiento delos procesos y una utilización homogénea ysistemática, al obligar a utilizarlos tal como sehan definido. La utilización manual de losprocesos facilita la tendencia que tienen laspersonas a “adecuar” los procesos a sus formaspersonales de trabajo, provocando con el pasodel tiempo una falta de coherencia de las formasde trabajo respecto a los procesos establecidos.
  17. 17. El uso de herramientas agiliza la implementaciónde los procesos facilitando la adopción de la mejoracontinua, lo que potencialmente ayuda a acelerar elcumplimiento de los requisitos de la norma ISO/IEC20000.Permite reducir costes, la automatización puedeayudar a reducir gastos de personal al minimizar loscostes del servicio y asumir la ejecución defunciones rutinarias y repetitivas que normalmenteexigiría gran parte del tiempo de los especialistas dela organización.Facilita seguimiento del cumplimiento de lanormativa aportando información del uso de losprocesos, y registros de auditoría, lo que permitedemostrar el cumplimento de la normativa.
  18. 18. La certificación ISO/IEC 20000En primer lugar, es importanteresaltar que la certificación nodebería ser un fin en sí misma, sinomás bien un medio. Un medio queaporta un reconocimiento por unaentidad ajena con la credibilidadnecesaria, imparcial e independientea la organización de TI.La certificación declara públicamente, alas partes interesadas(organización, clientes, proveedores, competencia) y a toda la sociedad engeneral, tanto en el ámbitonacional, como en el internacional, quedicho proveedor de servicios TI gestionasus servicios mediante procesos deacuerdo a este estándar internacional.
  19. 19. Proceso de CertificaciónPara iniciar este proceso se necesitandos actores: el solicitante (empresa uorganización que aspira a conseguir lacertificación conforme a la norma) y laentidad de certificación (empresa uorganización que tras el proceso deauditoría y evaluación respecto a lanorma, concede o deniega lacertificación).Es un camino, en el que la primera etapa es lacertificación inicial y, a partir de estepunto, no finaliza nunca. Como ya se hacomentado anteriormente el objetivo últimode la norma es mantener y mejorar la calidadde la gestión de servicios de la organizaciónTI, y este aspecto se convierte en uno de losejes fundamentales tanto para la realizaciónde las auditorias de seguimiento anual, comoen las de renovación del certificado, que serealiza cada 3 años.
  20. 20. 1. Determinar el alcance de la certificación.2. Solicitud de certificación.3. Análisis de documentación.4. Visita previa.5. Auditoria Inicial.6. Evaluación y decisión.7. Concesión del certificado.8. Auditoria de seguimiento.9. Auditoria de renovación.
  21. 21. EMPRESAS CERTIFICADAS ENISO 20000• Compuredes S.A• Synapsis S.A• etek international holding corp sucursal Colombia
  22. 22. CompuRedes S.A. es una organización antioqueña que nació el 16 de agosto de1.988 como fuente de innovación y creación de soluciones de información ycomunicaciones para el mercado corporativo.Servicios:Redes de Cableado EstructuradoSistemas de Seguridad ElectrónicaSistemas Eléctricos de Media y Baja TensiónData CentersConectividad LAN, WI FI, WANOptimización WANTransporte Óptico y DemarcaciónSeguridad de TICompuredes SA
  23. 23. Empresa experta en la prestación deservicios de TI (tecnología de información).Servicios Certificados:Synapsis SA-Servicios de Centro de Procesamiento deDatos, que incluye Colocación, Hosting yComputación por demanda.-Servicios deAdministración, monitoreo, soporte ymantenimiento de Infraestructura deTecnologías de la Información, queincluye Plataforma de Hardware ysoftware, Telecomunicaciones, Automatización y control, SeguridadInformática, Activos Informáticos yAdministración de Proveedores.
  24. 24. Servicios de Administración, operacióny mantenimiento de Aplicaciones queincluye Soporte Técnico o Funcional yMantenimiento correctivo, demejora, preventivo y adaptativo.Servicios de Soporte a Usuario Final queincluye Centro de Contacto, Mesa deAyuda, y Soporte en Sitio.
  25. 25. Maximiza la calidad del serviciooutsourcing TI, alinea los servicios de TIa las necesidades de losclientes, optimiza costos, aumenta lasatisfacción del cliente, ofrece una visiónclara de la capacidad, continuidad ydisponibilidad de los servicios TI deSynapsis, minimiza el tiempo de ciclo decambios y mejorar resultados con base enlas métricas pautadas por elcliente, ayuda a la toma de decisionescon base en indicadores de negocio y deTIBENEFICIOS
  26. 26. Actualmente se está comenzando a utilizar como requisito en los pliegos deoutsourcing/externalización de servicios TI en las áreas de Producción.Los gobiernos son conscientes de la necesidad de potenciar el incremento de la calidad,y la reducción de los riesgos de los servicios TI de las compañíasRealmente la norma constituye una completa guía de referencia para conseguir que unaorganización provea servicios TI gestionados, de calidad y que satisfagan los requisitosde negocio de los clientes.Lo más importante es que se puede utilizar ISO/IEC 20000 como guía para conseguirestos objetivos de calidad en la gestión de los servicios TI, independientemente de quela compañía no contemple en su estrategia la certificación en esta norma.26CONCLUSIONES

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