El documento habla sobre CRM (Customer Relationship Management). Explica que CRM se refiere a los sistemas computarizados que las organizaciones usan para gestionar sus relaciones con los clientes con el fin de mejorar la satisfacción del cliente, aumentar su lealtad y obtener mayores ganancias. También describe algunas de las ventajas clave de CRM como mejorar el servicio al cliente, aumentar las ventas dirigiéndose a clientes específicos y monitorear el progreso hacia las metas.

1. CRM
Oliver Concepción  Amaury Valdez  Juan Gabriel Polonia

2. El termino CRM proviene de las siglas en ingles «customer relationship
management», el cual consiste en un modelo de gestión
computarizado, destinado a la administración de las relaciones con los clientes o
consumidores, para lograr una mejor efectividad en las estrategias de la
organización, conociendo las necesidades de los clientes, aumentando su grado
de satisfacción, aumentando su lealtad a la empresa, obteniendo mayor
rentabilidad del cliente a través de los distintos medios de comunicación para la
recolección de los datos.

3. El termino es ya mundialmente conocido, por ser una estrategia para identificar, atraer y
retener a los clientes con procesos que satisfacen las necesidades actuales y conocen las
potenciales necesidades futuras de los mismos.Barton Goldenberg lo define en 10
elementos claves, que son:
•Funcionalidad de las ventas y su administración
•El telemarketing
•El manejo del tiempo
•El servicio y soporte al cliente
•El marketing
•El manejo de la información para ejecutivos
•La integración del ERP( Enterprise Resource
Planning )
•La excelente sincronización de los datos
•El e-Commerce
•El servicio en el campo de ventas.
En pocas palabras es un sistema informático utilizado para reunir y analizar información
sobre los clientes para conocer sus inquietudes y preferencias.

4. Reducción del ciclo de venta. Los tiempos en que se antienden a los
clientes disminuyen notablemente al contar con información al
momento, sobre las últimas compras, montos, y cantidad de
productos que han comprado nuestros clientes.
Aumento de información de nuestros clientes. El modelo de CRM
permite tener información veráz y al instante de nuestros clientes.
Control sobre nuestros clientes. Conocemos quienes son nuestros clientes, cuáles son sus
necesidades. Esto nos permite anticiparnos a las necesidades reales de ellos, por lo cual se
puede incrementar nuestras ventas.
Trabajar como un equipo. Una de las principales ventajas que experimentan muchas
empresas es el grado de coordinación que obtienen al implmentar una metodología CRM
dentro de su organización. Ya que esto permite que los altos mandos tengan una visión de
las actividades que realiza su grupo de trabajo, así como la posibilidad de analizar las
actividades de cada individuo o del equipo en general. Así mismo los trabajadores tienen la
posibilidad de ver las actividadesque han tenido éxito de sus colegas con los clientes, tratos,
peticiones recientes, quejas, etc… Esto permite trabajar como una unidad coordinada que
proporciona mejor servicio y clientes más satisfechos.

5. Dirigir las campañas a los clientes adecuados, con listas que funcionan. El sistema CRM
puede ser alimentado con datos introducidos por los vendedores, directores, el dueño de
la empresa o bien, importando los datos por medio de fuentes externas. Los datos que se
han ingresado pueden ser separados o elegidos por diferentes criterios como serían:
país, estado, tamaño, etc… y así crear una campaña dirigida, y sobre todo esa campaña
dirigida sube la probabilidad de éxito.
Saber cuándo los objetivos están en peligro y por qué. La mayor frustración de cualquier
directivo es hacer predicciones y no saber como se están comportando. El realizar
predicciones está lejos de ser una ciencia exacta, pero a pesar de ello, los presupuestos
de la empresa y los beneficios dependen de que se cumplan o no estos objetivos. No
podemos hacer el proceso exacto, sin embargo si podemos hacerlo predecible, pues si
contamos con información actualizada de lso clientes podemos acercarnos a la realidad.
Una buena estrategia de CRM nos proporcionará una visión cercana y actualizada de los
objetivos alcanzados hasta el momento,ya sea por un vendedor, un equipo o todo el
colectivo.
La metodología CRM proporciona una herramienta de pronóstico mediante la cual, el
gestor de ventas puede ajustar el pronóstico basándose en la posibilidad de cierre de
ventas, el estado de las transacciones actuales, tendencias históricas, conocimiento de
los clientes, etc. Ajustar estos factores permite al sistema hacer un pronóstico más
realista.

6. Las desventajas están relacionadas con los elevados costos que
tiene la aplicación de CRM, tanto en términos de recursos
económicos como así también humanos, y con la dificultad que
tiene el manejo de la información dada la reticencia de algunos
sectores a compartirla y también al riesgo de invadir la privacidad
del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.
• Un problema que se puede presentar algunas veces en las empresas de menor
tamaño es la falta de formalización de los procedimientos y la falta de interés de los
empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofía de
trabajo de la empresa.
• Se requiere de una adecuada plataforma tecnológica para su implementación, la cual
no está disponible en muchas empresas.

7. Las soluciones de CRM en el mercado están creadas
para suplir la necesidad de relaciones con el cliente a
una amplia gama de empresas, desde manufactura y
producción hasta empresas de servicios, ya sean
financieros o de salud, ahora bien, cómo me ayuda
una solución CRM de acuerdo al mercado en el que
me desempeño?
Son varias las formas de ver estas posibles
implementaciones, a continuación vamos a presentar
algunas de ellas en los siguientes párrafos.
Mercado de Aplicación de un CRM - CRM en Empresas Financieras
Las empresas que ofrecen servicios financieros a nivel mundial deben tener una correcta
relación con sus clientes gracias a que mientras más cerca del negocio está el cliente hay
más oportunidades de adquirir beneficios en la empresa pues el cliente se mantendrá
pagando mientras nuestros servicios suplan sus necesidades. Esto es una verdad en todos
los escenarios que veremos en otras vertientes dentro del mercado de aplicación de un
CRM.

8. Mientras la comunicación con el cliente sea directa y de doble dirección mantendremos
una imagen pública y será bien utilizado el recurso humano para ofrecer lo que el
cliente está esperando, un ejemplo de esto en una institución financiera es la facilidad
de vender productos, como tarjetas de crédito, de manera cruzada al momento de
preparar una cuenta de ahorros para un cliente, esto se logra al consolidar la
información del cliente en un único punto de consulta donde podemos tener a la mano
el comportamiento normal del cliente para ofrecer servicios financieros de calidad.

9. Mercado de Aplicación de un CRM - CRM en Empresas de Salud
El Paciente es ORO en los centros de salud, aunque estos centros promueven la vida y la
buena salud, es obvio que si no hay enfermos no hay trabajo. :-) Por tal motivo, el hecho
de mantener un historial de pacientes, al igual que en el ejemplo anterior, de manera
centralizada y con la información suficiente para tomar decisiones basadas en casos
estadísticos sobre los servicios de salud que se ofrecen en esos centros, pueden ayudar a
preparar un mejor paquete de servicios de salud y ayudar a enfocar la atención a cualquier
tendencia que pueda presentarse en cuanto a enfermedades se refiere, además de que
permite que el centro tenga una imagen social importante en los medios de comunicación.
Mercado de Aplicación de un CRM - CRM en Empresas de Producción
Ya sabemos que al tener una correcta atención con nuestro cliente y manteniendo su
satisfacción al paso del tiempo es vital para todas las empresas, por esolas empresas de
producción pueden beneficiarse de CRM ya que al producir para un cliente
específico, pueden orientar su producción a una necesidad que de oportunidad a solución
personalizada y que cumpla con las necesidades del cliente, por ejemplo, si una empresa
metalúrgica del país tuviera un CRM y capturara información sobre el desagrado de un
cliente debido a que las piezas que solicitó no le eran 100% útiles porque había que hacer
adaptaciones extra para terminar su trabajo, ésto le permitiría entablar una relación más
cercana con ese cliente y pudiera abrir una ventana de servicio para lograr la satisfacción
de ese cliente y puede encontrar también un nicho de mercado que no podría explotar si
no modificara sus productos basados en la necesidad.

10. Así como en estos tipos de empresas se puede implementar CRM, es notorio decir que
no importa tampoco el tamaño de la empresa, Tanto las pequeñas empresas como las
grandes tienen un conjunto de ventajas y desventajas ya antes presentadas en otro
artículo. Para estas empresas existen soluciones de pago y soluciones gratuitas que
pueden ser utilizadas de acuerdo a la necesidad del cliente.
Una Solución CRM de Pago implica que hay que pagar
para su
implementación, soporte, mantenimiento, entre
otros. Hay varias Soluciones CRM de pago en el
mercado, de las cuales vamos a mencionar algunas
para mantener una clara imagen de sus beneficios.

11. CRM de Pago - SalesForce
Salesforce es una solución CRM de pago con más de 77,000 clientes a nivel mundial,
Esta herramienta es definida como completa, versátil y amigable por los que la han
utilizado. Es propiedad de www.salesforce.com.
CRM de Pago - Microsoft Dynamics CRM
Esta herramienta es propiedad de microsoft.com y es una herramienta aceptada a nivel
mundial.dynamics CRM es utilizada por una alta cantidad de empresas PYME en las
américas. Muy versátil y estable.
CRM de Pago - Oracle CRM on Demand
Esta herramienta es parte de la suite Oracle e-Business, comprende un modelo de
integración de ventas, clientes y mercadeo para ofrecer información bajo demanda
sobre el negocio y sus clientes.

12. Existen también distintos CRM gratuitos y de código abierto, éstos pueden representar
una alternativa al costo para empresas pequeñas. las desventajas principales de estos
CRM es que es necesario tener una gran cantidad de horas hombre disponibles para su
configuración y de no ser así es necesario pagar por su implementación, por lo general
estos servicios son muy caros.

13. CRM Gratuito - CIVICRM
En civicrm.org se encuentra esta solución CRM de entorno Web que te permite tener
un CRM social ya que integra el uso de redes socialespara interactuaciones con el
cliente. este proyecto ha tenido cierta aceptación dentro de los que la han utilizado.
CRM Gratuito - HIPERGATE CRM
Hipergate pretende liderar el nicho de mercado global de gestión de relaciones con
clientes (CRM) en software de código abierto y plataforma Java.
El software es igualmente válido para PyMEs y para grandes empresas. La principal
ventaja competitiva de hipergate es que no existen ningún otro producto libre de CRM
que ofrezca tantas funcionalidades en plataforma Java sobre Oracle, SQL Server,
PostgreSQL o MySQL. Existen algunos proyectos Java más pequeños, y otros muy
populares en PHP. También hay pseudo substitutivos de ERP+CRM. Pero ninguno de
ellos es equiparable a hipergate, en especial en su idoneidad para la gestión de
grandes volúmenes de datos (de un millón de contactos en adelante).

14. Mercado de Aplicación de un CRM - Conclusiones
Existen distintas herramientas CRM, éstas se adaptan correctamente a cualquier nicho
de mercado, ya sea para una PYME o una multinacional, existen posibildades para
adoptar una solución que se adapte a cada presupuesto.
Debemos tener en cuenta que CRM no es solo una solución de Software, es también
un estilo de hacer negocios y mantener una relación estrecha con el cliente, un
conjunto de medios para obtener una comunicación efectiva y bilateral para mutuo
beneficio del cliente y la empresa.

15. http://queesunacrm.blogspot.com/